Phát triển hệ thống quản trị quy trình nghiệp vụ nhằm phục vụ việc cải tiến liên tục và nâng cao hiệu quả các quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam (tt)

i LỜI MỞ ĐẦU Mụcđích nghiên cứu Đề tài được“thực nhằm làm rõ vấn đề sau đây: - Vai trị hệ quản trị quy trình nghiệp vụ BPMS việc cải tiến quy trình nghiệp vụ NH TMCP - Thực trạng việc đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển hệ quản trị quy trình nghiệp vụ BPMS vào q trình đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Xây dựng CSDL nghiệp vụ sở sử dụng BPMS có Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào hệ thống quy trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, giải pháp BPM, công cụ (ngôn ngữ, hệ quản trị quy trình) hỗ trợ mơ hình hố quy trình nghiệp vụ tiêu chí sử dụng để đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải pháp BPM (ngôn ngữ, hệ quản trị) xét đến phù hợp giải pháp vào cơng tác quản trị trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu thực trạng việc đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, qua thấy ưu điểm, hạn chế việc đánh giá đề xuất giải pháp phù hợp Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp phương pháp: Phương pháp tiếp cận hệ thống, phương pháp nghiên cứu quy nạp, phương pháp phân tích định tính; Phương pháp tiếp cận nghiên cứu khoa học thiết kế dùng cho trình nghiên cứu hệ thống thông tin – DSRM.” ii CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (BPM) 1.1 Quản lý quy trình nghiệp vụ Phần trình bày khái niệm giải pháp Quản trị quy trình nghiệp vụ BPM, trình hình thành, thực trạng xu phát triền BPM giới Tiếp theo trình bày vấn đề cơng nghệ có liên quan mơ hình hóa, ngơn ngữ mơ hình hóa, hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ nhằm làm rõ sở lý thuyết thực tiễn cho giải pháp BPM ngân hàng Có thể rút khái niệm tổng quát BPM hai góc độ: Xét mặt quản lý: BPM cách tiếp cận có hệ thống nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp ngân hàng tiêu chuẩn hóa, tối ưu hóa quy trình hoạt động với mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động nhằm đạt tới mục tiêu cần thiết Về mặt công nghệ: BPM công cụ giúp tổ chức, doanh nghiệp ngân hàng thiết kế, mơ hình hóa, triển khai, giám sát, vận hành cải tiến quy trình nghiệp vụ cách linh hoạt 1.2 Đánh giá quy trình nghiệp vụ Để đánh giá quy trình nghiệp vụ có hoạt động hiệu hay khơng, có phù hợp với mục tiêu hoạt động tổ chức hay không, trước hết cần phải phân tích quy trình, từ xác định hội tạo thay đổi, cải tiến Có nhiều phương pháp, cơng cụ để phân tích quy trình nghiệp vụ phương pháp cải tiến giới Six Sigma, Lean… Tuy nhiên ta nhóm lại thành hai hướng phân tích quy trình nghiệp vụ là: Phân tích định tính Phân tích định lƣợng Khi đánh giá hiệu quy trình nghiệp vụ dựa phân tích mặt định tính, ta nhận xét xem quy trình nghiệp vụ “tinh gọn” chưa, quy trình có cịn tồn bước NAV không mang lại giá trị cho khách hàng hay tổ chức hay khơng, quy trình có tiềm ẩn vấn đề gây ảnh hưởng tiêu cực đến trình kinh doanh hay hiệu suất hoạt động hay không Từ đề suất giải pháp cải tiến phù hợp iii Mọi tổ chức, đặc biệt ngân hàng mong muốn cải tiến quy trình trở nên nhanh hơn, chi phí hơn, tốt Từ quan sát đơn giản này, ta xác định tiêu chí hiệu suất quy trình là: Thời gian, chi phí, chất lƣợng Một số kỹ thuật sử dụng phân tích định lượng quy trình như: kỹ thuật phân tích dịng chảy, phân tích hàng đợi, mơ phỏng… CHƢƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Nhằm“đánh giá có nhìn khách quan cơng tác quản lý quy trình nghiệp vụ nói chung cơng tác đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ Vietcombank, tác giả thực số vấn với đối tượng phù hợp Nội dung vấn liên quan tới vấn đề sau: a) Đơn vị chịu trách nhiệm viết quy trình nghiệp vụ b) Văn quy định quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng c) Cách thức mơ tả quy trình nghiệp vụ d) Vai trị đơn vị tham gia vào xây dựng, phát triển quy trình nghiệp vụ e) Hệ thống tiêu cơng cụ đánh giá quy trình nghiệp vụ f) Cách thức tổ chức lưu trữ, chia sẻ tài liệu quy trình nghiệp vụ g) Quy trình chỉnh sửa, thay đổi, cải tiến quy trình nghiệp vụ” 2.1 Các vấn đề tồn - Thiếu phận“nghiên cứu, thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp; chưa có hệ thống tiêu định lượng đánh giá hiệu quả, tính hợp lý tối ưu quy trình nghiệp vụ - Chưa có quy định rõ ràng kỹ thuật mơ tả, đặc tả quy trình nghiệp vụ Điều gây nhiều khó khăn thời gian cho việc tìm hiểu yêu cầu bên nghiệp vụ kỹ thuật - Việc xây dựng "quy trình nghiệp vụ" làm thủ công, không sử dụng công cụ mô hình hố, mơ phỏng, đánh giá tối ưu Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố người - vốn khó kiểm sốt đánh giá.” iv 2.2 Giải pháp ứng dụng dụng BPMS Căn trên“vấn đề thực tế tồn nêu phần trên,căn theo mơ hình quản trị theo định hướng quy trình Vietcombank, tác giả đề xuất ứng dụng giải pháp hệ quản trị quy trình nghiệp vụ (Business Process Management System – BPMS) công tác đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ, cải tiến liên tục quy trình nghiệp vụ Vietcombank 2.2.1 Tổng quan BPMS Hệ quản trị quy trình nghiệp vụ (Business Process Management System – BPMS) hệ thống phần mềm có chức quản trị quy trình nghiệp vụ tổ chức BPMS cung cấp công cụ cho phép xác định, mơ hình hóa, mơ phỏng, triển khai, thực hiện, giám sát, phân tích, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa tồn hệ thống cho tổ chức Thành phần BPMS bao gồm phần: - Business Process Desginer (Module thiết kế quy trình nghiệp vụ) - Business Process Simulator (Module mơ quy trình nghiệp vụ) - Business Process Engine (Module thực thi quy trình nghiệp vụ ) - Workplace Portal (Module tương tác với người dùng) - Integration Services (Module tích hợp dịch vụ) - Administration and Monitoring (Module quản lý giám sát quy trình)” 2.2.2 Cách thức đánh giá tiêu chí đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ 2.2.2.1 Cách thức đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ Tác giả đề xuất cách thức đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụ gồm bước sau: Bước 1: Xác định phạm vi, phương pháp, công cụ, thời gian, địa điểm đánh giá Bước 2: Thành lập Ban đánh giá Bước 3: Tổ chức đánh giá Bước 4: Báo cáo kết đánh giá Bước 5: Kết luận đánh giá v 2.2.2.2 Xây dựng hệ tiêu chí đánh giátính hiệu quy trình nghiệp vụ Trong“phạm vi đề tài, dựa sở lý luận chuỗi giá trị gia tăng, hệ phương pháp cải tiến quy trình trình bày phần trước, tác giả đề xuất số tiêu chí đánh giá tính hiệu quy trình nghiệp vụnhư sau: Sự tinh gọn: hiểu giảm thiểu đến mức tối đa bước không tạo giá trị gia tăng (NAV – Not Value Adding) quy trình Thời gian: Thước đo lường hiệu quy trình phổ biến Thời gian chu kỳ.Thời gian chu kỳ gồm thành phần là: Thời gian xử lý Thời gian chờ Chi phí:Liên quan tới vấn đề suất, hay hiệu quy trình, ta có thước đo chi phí hoạt động Một phần đáng kể chi phí hoạt động thường chi phí lao động (chi phí liên quan đến nguồn nhân lực) Lưu lượng: hiểu khối lượng sản phẩm quy trình đơn vị thời gian Chất lượng: Tiêu chí chất lượng đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm quy trình Trên đề xuất tác giả số tiêu chí việc đánh giá quy trình nghiệp vụ ngân hàng Vietcombank Các tiêu chí cụ thể theo quy trình nghiệp vụ Cũng cần nhấn mạnh rằng, hệ tiêu chí xây dựng phải đáp ứng tiêu chuẩn như: Tính cụ thể rõ ràng: Các số xây dựng cần phải giải thích khía cạnh: ý nghĩa, lý lựa chọn phương pháp đo lường Khả đo lường: Đối với tiêu chí khơng đo lường việc đánh giá trở nên cảm tính khơng khách quan Có thể đạt được: cáctiêu chí đưa cần mang tính khả thi Tính thực tế: Các tiêu chí xây dựng cần phù hợp với thực tế công việc, gắn liền với mục tiêu tổ chức” vi CHƢƠNG - ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP BPMS ĐỂ CẢI TIẾN LIÊN TỤC VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Xây dựng chức hệ quản trị quy trình nghiệp vụ BPMS Qua tham khảo“mơ hình chức giải pháp BPMS nay, tác giả đề xuất xây dựng hệ quản trị quy trình nghiệp vụ gồm mô-đun chức là: Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ, Xây dựng ứng dụng, Triển khai giám sát thực 3.2 Xây dựng sở liệu quy trình nghiệp vụ Một thành phần vô quan trọng thiếu hệ quản trị quy trình nghiệp vụ, sở liệu quy trình nghiệp vụ Cơ sở liệu quy trình nghiệp vụ khơng đơn giản hình vẽ hay mơ tả quy trình, mà cịn bao gồm liệu, thơng tin liên quan tới quy trình như: - Cơ sở liệu quy tắc, ràng buộc quy trình nghiệp vụ - Cơ sở liệu báo cáo giám sát hoạt động quy trình nghiệp vụ - Các tài liệu điện tử, hình ảnh, loại liệu khác làm sở cho hoạt động quy trình Trong phần này, tác giả giới thiệu số quy trình nghiệp vụ thực tế ngân hàng Vietcombank tác giả tìm hiểu, thu thập mơ hình hóa theo ngơn ngữ BPMN.” 3.3 Ứng dụng BPMS đánh giá hiệu hoạt động quy trình nghiệp vụ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 3.3.1 Mơ tả quy trình nghiệp vụ Trong chương này, tác giả lấy ví dụ việc ứng dụng BPMS việc quản lý quy trình phê duyệt cấp thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân Quy trình nghiệp vụ mơ hình hóa ngơn ngữ BPMN sử dụng công cụ Bizagi Modeler nằm công cụ Bizagi suite vii 3.3.2 Xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quy trình nghiệp vụ Với mơ tả quy trình xét duyệt cập thẻ tín dụng cá nhân trình bày phần trước, tác giả đề xuất xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quy trình với tiêu chí sau: Sự tinh gọn, Thời gian, Hiệu suất làm việc 3.3.3 Mô đánh giá hiệu hoạt động quy trình nghiệp vụ Để thực mơ quy trình, tác giả sử dụng cơng cụ Bizagi Modeler nằm công cụ Bizagi suite.Bizagi Modeler cung cấp chức mơ (Simulation) quy trình nghiệp vụ xây dựng người dùng Sau thiết đặt tham số đầu vào, ta tiến hành chạy mơ quy trình theo kịch cài đặt Khi q trình mơ phịng kết thúc, chương trình cho ta báo cáo phân tích quy trình với thơng tin sau: Bảng 3.1 Báo cáo phân tích quy trình Tác vụ Thời Thời Thời Thời Thời gian Thời gian gian gian gian chờ gian chờ tối tối trung chờ tối trung tối thiểu thiểu đa(phút) bình đa bình (phút) (phút) (phút) (phút) (phút) Quy trình phê duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng 27 3563 1057 1.1 Thẩm đinh hồ sơ thông tin 20 608 326 588 306 4.1 Từ chối đề nghị 583 315 581 313 Nhập thông tin 597 319 592 314 1.2 Kiểm tra hồ sơ thông tin 10 20 10 10 3.2 Đề xuất HMTD 601 318 596 313 3.1 HT tự động chấm điểm xếp hạng 0.03 0 0 1.3 Kiểm tra hồ sơ tờ trình 10 144 13 134 1.4 Kiểm tra hồ sơ tờ trình 5 0 4.2 Từ chối ĐN 0.03 110 110 4.3 Duyệt ĐN 0.03 140 140 4.4 Từ chối ĐN 0.03 0.03 0.03 0 4.5 Duyệt ĐN 0.03 0.03 0.03 0 viii Bảng 3.2.Báo cáo hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực Nguồn lực Hiệu suất sử dụng Cán thẻ 92.41% Kiểm soát viên 30.35% Phụ trách phịng 32.92% Phó giám đốc phụ trách 3.31% 3.3.4 Đề xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ Với mong muốn cải tiến nâng cao suất quy trình xét duyệt cấp thẻ tín dụng cá nhân tại, tác giả có đề xuất cải tiến sau: Thứ nhất, xét mặt logic quy trình, tác giả nhận thấy việc tờ trình cấp HMTD bị đẩy ngược trở lại từ cấp lãnh đạo phòng Ban giám đốc cán Thẻ để làm lại đề xuất không thống HMTD hai bên thực không mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng ngân hàng Nó nguyên nhân làm tăng thời gian chờ quy trình xử lý nghiệp vụ Thay vào đó, lãnh đạo phịng ban giám đốc trực tiếp nhập HMTD muốn cấp phê duyệt (tất nhiên HMTD sửa lại không lớn HMTD đề xuất) Thứ hai, tác giả nhận thấy việc sử dụng kiểm soát viên thẻ cho quy trình dư thừa, tại, quỹ thời gian kiểm soát viên sử dụng có 30,35% Vậy nên, ta bớt kiểm soát viên, đảm bảo khối lượng cơng việc thực hiện, đồng thời giảm chi phí nguồn lực cho quy trình Với mơ hình quy trình mới, tác giả tiến hành cài đặt tham số đầu vào tương tự mơ hình cũ.Chỉ thay đổi số lượng kiểm soát viên tham gia người Báo cáo sau chạy mô cho kết bảng 3.3: Bảng 3.3 Báo cáo hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực theo quy trình Nguồn lực Hiệu suất sử dụng Cán thẻ 89.79% Kiểm sốt viên 30.42% Phụ trách phịng 28.72% Phó giám đốc phụ trách 2.39% ix Bảng 3.4 Báo cáo phân tích quy trình Tác vụ Quy trình phê duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng 3.2 Đề xuất HMTD Thời Thời Thời Thời gian Thời Thời gian gian gian chờ gian tối gian tối trung chờ tối chờ tối trung thiểu đa(phút) bình thiểu đa bình (phút) (phút) (phút) (phút) (phút) 22 254 95 55 22 50 17 4.6 Từ chối ĐN 0.03 0.03 0.03 0.00 0.00 4.7 Duyệt ĐN 0.03 0.03 0.03 0.00 0.00 20 61 30 41 10 1.4 Kiểm tra hồ sơ tờ trình 5 0 4.1 Từ chối đề nghị 57 21 55 19 4.3 Từ chối ĐN 10 10 Nhập thông tin 60 21 55 16 10 20 11 10 10 10 0.03 0.03 0.03 0 10 15 11 4.2 Nhập HMTD phê duyệt 12 10 4.5 Nhập HMTD phê duyệt 2 0 1.1 Thẩm đinh hồ sơ thông tin 1.2 Kiểm tra hồ sơ thông tin 4.4 Duyệt ĐN 3.1 HT tự động chấm điểm xếp hạng 1.3 Kiểm tra hồ sơ tờ trình So sánh báo cáo mơ hình quy trình ta thấy: - Thời gian trung bình để thực quy trình rút ngắn từ 1057 phút xuống cịn 95 phút (thời gian trung bình giảm 91%) - Thời gian chờ trung bình tác vụ thực cán thẩm định giảm 95% (Ví dụ: thời gian chờ tác vụ “Đề xuất HMTD” giảm từ 313 phút xuống 17 phút) - Báo cáo hiệu suất sử dụng nguồn lực cho thấy tỷ lệ phần trăm thời gian mà nguồn nhân lực thực tham gia vào quy trình giảm so với trước Mặc dù tỉ lệ giảm không nhiều, điều cho thấy vị trí cơng việc giảm tải.Đặc biệt việc giảm số lượng kiểm soát viên tham gia vào quy trình x hồn tồn hợp lý Bởi theo quy trình mới, với kiểm sốt viên tham gia quy trình, khối lượng cơng việc đảm bảo mà hiệu suất sử dụng nguồn lực thay đổi không đáng kể KẾT LUẬN Đề tài đã“trình bày vấn đề chung giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ - BPM, đời, phát triển, ngôn ngữ phục vụ mơ hình hố quy trình nghiệp vụ Kết nghiên cứu cho thấy, BPM thực giải pháp mới, phù hợp cho việc cải tiến liên tục quy trình nghiệp vụ ngân hàng Đề tài đánh giá đưa nhìn bao qt tình hình đánh giá tính hiệu cải tiến quy trình nghiệp vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua việc thu thập, phân tích thơng tin từ điều tra, vấn đề tồn nguyên nhân phân tích phát Cuối cùng, đề tài đưa giải pháp ứng dụng BPMS vào việc cải tiến liên tục nâng cao hiệu quy trình nghiệp vụ ngân hàng việc phân tích quy trình sử dụng từ đề xuất quy trình có ứng dụng BPMS Các kết nghiên cứu mở hướng nghiên cứu lĩnh vực CNTT giám sát quy trình nghiệp vụ Do phạm vi lớn tính phức tạp giải pháp công nghệ, chắn hạn chế vướng mắc mà luận văn chưa thể đề cập hết trình triển khai thực tế Nhưng chắn, với lợi ích mà BPM mang lại việc áp dụng giải pháp này, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có hướng việc xây dựng, phát triển, cải tiến quy trình nghiệp vụ, qua giúp nâng cao suất, giảm thiểu chi phí nâng cao tính cạnh tranh thị trường.” 11 ... DỤNG GIẢI PHÁP BPMS ĐỂ CẢI TIẾN LIÊN TỤC VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Xây dựng chức hệ quản trị quy trình nghiệp vụ BPMS Qua tham khảo“mơ... viết quy trình nghiệp vụ b) Văn quy định quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng c) Cách thức mơ tả quy trình nghiệp vụ d) Vai trò đơn vị tham gia vào xây dựng, phát triển quy trình nghiệp. .. VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (BPM) 1.1 Quản lý quy trình nghiệp vụ Phần trình bày khái niệm giải pháp Quản trị quy trình nghiệp vụ BPM, trình hình thành, thực trạng xu phát triền BPM