Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh việt nam (tt)

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) ngày phát triển đạt thành tựu định nhiều mặt như: Hiện đại hố cơng nghệ, cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động NHTM đem lại nhiều lợi ích Xét giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh toán Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh NHTM giới Việt Nam năm gần Dưới áp lực cạnh tranh từ tổ chức tài tín dụng khác, chi nhánh NHTM nước, chi nhánh ngân hàng nước địa bàn Hà Nội, từ hiểu biết nhu cầu ngày cao khách hàng phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội năm gần có bước tiến đáng kể, nhiên nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng việc phát triển dịch vụ NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ chưa cao; kênh phân phối chưa đa dạng hiệu quả; thụ động việc tiếp thị bán hàng khơng có hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp ngân hàng bán lẻ; hiệu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ mặt kinh tế xã hội khiêm tốn Vì việc đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ vấn đề cấp thiết Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Xuất phát từ vấn đề đây, với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Phân loại dich ̣ vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2.2 Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2.3 Dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dich ̣ vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Chỉ tiêu phản ánh phát triển theo chiều rộng a Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Tốc độ tăng trưởng vốn huy động năm t = b Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa - Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng = x 100% c Tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng = x 100% d Tốc độ tăng trưởng doanh số toán theo nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Tốc độ tăng trưởng doanh số toán = x 100% e Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa - Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ = x 100% g Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa - Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua thẻ = x 100% h Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch phương thức điện tử khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa - Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch phương thức điện tử = x 100% 1.2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển theo chiều sâu a Tỷ lệ nợ hạn tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Tỉ lệ nợ hạn Nợ hạn = Tổng dư nợ b Tỷ lệ nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Tỉ lệ nợ xấu = Nợ xấu Tổng dư nợ c Vịng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh số thu nợ tín dụng Vịng quay vốn tín dụng = Dư nợ tín dụng bình qn d Tỷ lệ thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Lãi từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, Chỉ tiêu tỉ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa = khách hàng cá nhân, doanh nghiệp Tổng thu nhập từ hoạt động nhỏ vừa tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa e Tỉ lệ dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa/ Vốn huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa 1.3 Nhƣ̃ng nhân tố tác đô ̣ng đế n sƣ̣ phát triể n dich ̣ vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng - Hạ tầng cơng nghệ thơng tin - Năng lực tài - Trình độ đạo đức đội ngũ nhân lực Kênh phân phối - Chính sách khách hàng Biểu phí và lãi suất dịch vụ - Quy trình cung cấp dịch vụ 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài - Cơ sở pháp lý - Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành - Tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội Thị hiếu khách hàng - Mức độ cạnh tranh ngành CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiêụ chung về NH TMCP Ngoa ̣i Thƣơng chi nhánh Hà Nô ̣i 2.1.1 Lịch sử phát triển 2.1.2 Cơ cấ u tổ chức 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 2.2 Thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thƣơng, chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 2.2.3 Dịch vụ toán và dịch vụ khác 2.3 Thƣ̣c tra ̣ng phát triển dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, chi nhánh Hà Nô ̣i 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ theo chiều rộng 2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Quy mô nguồn huy động từ khách hàng cá nhân NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 - 2014 tăng, nguồn vốn tương đối ổn định Tuy nhiên, nhìn thấy rõ tốc độ tăng trưởng huy động vốn giảm qua năm từ năm 2013 đến lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân giảm 2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh số tín dụng, dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội có xu hướng tăng trưởng khác năm xét theo kỳ hạn, loại tiền tệ đối tượng khách hàng Năm 2012, 2013 doanh số tín dụng có xu hướng tăng, đến năm 2014 lại giảm Nguyên nhân xuất phát từ tình hình kinh tế xã hội sách cho vay chi nhánh 2.3.1.3 Dịch vụ toán khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh số toán nƣớc và doanh số toán xuất nhập có xu hƣớng tăng trƣởng chậm dần và giảm vào năm 2014 Nguyên nhân hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nước phải cạnh tranh với ngân hàng nước 2.3.1.4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Trong năm qua, dịch vụ phát hành toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội phát triển với tốc độ nhanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội khẳng định vị trí hàng đầu hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu 2.3.2.1 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn tỉ lệ nợ xấu Tỉ lệ nợ hạn tỉ lệ nợ xấu của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội có xu hướng giảm dần qua năm Có thể nói chi nhánh đạt số thành cơng việc kiểm sốt chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa, có hạn chế nợ hạn nợ xấu 2.3.2.2 Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Giai đoạn 2010 - 2014, vòng quay vốn tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội có xu hướng tăng dần, nguyên nhân tốc độ tăng doanh số thu nợ lớn tốc độ tăng dư nợ bình qn Điều phù hợp với sách cắt giảm mạnh cho vay, đồng ý giải ngân cho khoản vay đánh giá an toàn cao đồng thời tập trung thu nợ ban lãnh đạo chi nhánh 2.3.2.3 Chỉ tiêu tỉ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Thu nhập từ lãi tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ toàn chi nhánh Từ năm 2012-2014, thu nhập từ hoạt động tín dụng KNCN, DN NVV tăng 289,3%, tiêu lần khẳng định lên chất lượng khoản tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa giai đoạn 2.3.2.4 Tỉ lệ dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa so với huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Trong năm 2012 - 2014, tỉ lệ dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa so với huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa nằm khoảng từ 40% - 50%, chủ yếu nguồn vốn huy động lại không dùng vào việc cho vay để tìm kiếm lợi nhuận mà sử dụng để điều chuyển VCB Trung Ương 2.4 Đánh giá thƣ̣c tra ̣ng phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i NH TMCP Ngoa ̣i Thƣơng Viêṭ Nam chi nhánh Hà Nô ̣i 2.4.1 Kết đạt Thứ nhất, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt kết cao tăng trưởng thu phí, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Thứ hai, thị phần NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội ngày càng mở rộng 2.4.2 Hạn chế Tốc độ huy động vốn giảm Cơ cấu huy động từ đối tượng khách hàng bán lẻ theo kỳ hạn chưa thực hợp lý Loại hình dịch vụ chưa đa dạng 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, lãi suất phí dịch vụ chưa cạnh tranh Biểu phí cho khách hàng cá nhân thiếu tính cạnh tranh: Chính sách khách hàng chưa phù hợp - Hoạt động Marketing bán hàng yếu - Mạng lưới kênh phân phối chưa phù hợp Thứ năm, trình độ cán cịn hạn chế Nền tảng công nghệ thông tin chưa đồng 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan - Một là, cạnh tranh từ phía ngân hàng khác lĩnh vực thẻ - Hai là, kinh tế vĩ mô thiếu ổn định Ba là, thói quen sử dụng tiền mặt dân cư cịn phổ biến - Bốn là, cạnh tranh từ phía NHTM hay nói cách khác thị phần huy động vốn bị chia sẻ CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG, CHI NHÁNH HÀ NỒI 3.1 Đinh ̣ hƣớng hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán lẻ ta ̣i NH TMCP Ngoa ̣i Thƣơng Viêṭ Nam chi nhánh Hà Nô ̣i thời gian tới Tăng cường huy động vốn Kiểm sốt tăng trưởng tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng, tối ưu hóa hiệu sử dụng vốn Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ - lãi Củng cố phát triển sở khách hàng đa dạng sản phẩm Đầu tư sở hạ tầng xây dựng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thƣơng Viêṭ Nam chi nhánh 3.2.1 Đa dạng hóa các dịch vụ bán lẻ kỳ hạn và lãi suất Đối với sản phẩm huy động vốn bán lẻ: - Đa dạng hóa sản phẩm theo kỳ hạn - Đa dạng hóa sản phẩm theo số dư Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: Đối với sản phẩm cho vay cá nhân: Với lĩnh vực mang tính đặc thù, NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên xây dựng số hướng dẫn cụ thể, phụ lục kèm theo quy trình sản xuất kinh doanh Đối với cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ: NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên có điều chỉnh tài sản đảm bảo mở rộng danh mục tài sản đảm bảo bao gồm bất động sản triển khai số gói lãi suất hỗ trợ, thấp lãi suất thông thường Đối với sản phảm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội nên thiết kế sản phẩm cụ thể cho vay mua nhà theo dự án, cho vay xây dụng sửa chữa nhà ở, cho vay mua nhà để đầu tư kinh doanh bất động sản Đối với sản phẩm thẻ tín dụng: Hồn thiện hệ thống cơng nghệ; Liên kết dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác; Nghiên cứu xây dựng thẻ có tính sáng tạo, điểm nhấn khác biệt 3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống nhất; Quy định rõ thời gian tác nghiệp qua khâu; Thực phân cấp ủy quyền 3.2.3 Phát triển đồng hệ thống công nghệ thông tin đại NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo đột phá phát triển 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Việc mở rộng mạng lưới phịng giao dịch góp phần phát triển mảng huy động vốn đặc biệt sản phẩm bán lẻ VCB - Thành lập phòng giao dịch, chi nhánh cấp địa điểm tập trung dân cư, đông người qua lại để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, sở vật chất đại phòng giao dịch, vừa để hỗ trợ nhân viên công tác thực nghiệp vụ 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng - Thu hút khách hàng - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng - Thực tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội phải thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán cán trực tiếp giao dịch với khách hàng Khuyến khích nhân viên tham gia khóa học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tiếp cận kiến thức mới, học hỏi kinh nghiệm mở rộng quan hệ 3.3 Kiế n nghi ̣ 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần sớm hoàn thiện thống văn pháp luật Cần xây dựng khuôn khổ pháp lý thể chế giúp cho thị trường hoạt động động, sáng tạo, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Chính phủ cần có biện pháp đồng để ổn định sách tiền tệ, kiểm sốt lạm phát, ổn định giá trị đối nội đối ngoại đồng tiền Có sách phát triển kinh tế đắn Chính phủ cần hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá tài sản đảm bảo việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất Ban hành quy định cụ thể sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tài sản tất thành phần kinh tế Cải tiến cơng tác tồ án, thi hành án Chính phủ cần tăng cường giám sát việc thực thi pháp luật Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng đại hóa cơng nghệ Củng cố, cấu lại hệ thống NHTM Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị NHNN NHNN cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng cho hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh bán lẻ nói riêng Hoạt động NHNN nên mang tính định hướng, dẫn dắt, tạo hành lang pháp lý để hoạt động tổ chức tín dụng phát triển Xây dựng trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cách hồn thiện hơn, đầy đủ Bên cạnh đó, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM Phát triển thị trường liên ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Cho phép NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội tiếp tục mở thêm phịng giao dịch VCB Hội sở cần đầu tư nguồn lực cần có sách phù hợp để đẩy mạnh tăng cường hoạt động kinh doanh bán lẻ: - Xây dựng văn hướng dẫn, quy trình thống - Xem xét lại số quy định phí giao dịch VCB Hội sở cần hỗ trợ trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật tốt phục vụ cho giao dịch: - Xây dựng hệ thống thông tin dự báo xác kịp thời vấn đề liên quan đến diễn biến tình hình kinh tế vĩ mô, xu hướng thị trường tiền tệ, dự báo biến động tỷ giá, lãi suất - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo  ...hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn vấn đề: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội”... trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội Thị hiếu khách hàng - Mức độ cạnh tranh ngành CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH... Việt Nam chi nhánh Hà Nội phát triển với tốc độ nhanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội khẳng định vị trí hàng đầu hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển sản phẩm dịch vụ tiện