TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhu cầu sử dụng tiện ích ngân hàng ngày tăng, cạnh tranh ngân hàng cung cấp dịch vụ ngày trở nên gay gắt Đối với hoạt động ngân hàng bán buôn, thị phần ngân hàng có phân định tương đối rõ ràng qua nhiều năm tồn phát triển Nhưng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phát triển mạnh vài năm trở lại việc phát triển tăng thị phần vấn đề trăn trở tất ngân hàng Không nằm xu hướng chung, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL năm trở lại BIDV Đông Đô chi nhánh cấp chi nhánh chủ lực hệ thống BIDV Nằm địa bàn thủ đô với nhiều thuận lợi, BIDV Đông Đô triển khai dịch vụ NHBL bước phát triển, mở rộng thị phần Tuy nhiên, giai đoạn đầu phát triển NHBL nên BIDV Đơng Đơ cịn gặp phải số khó khăn định việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới bán lẻ, thiếu nhân lực có kỹ tốt bán lẻ… nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số hạn chế, BIDV Đơng Đơ cần có giải pháp để phát triển quy mô, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Xuất phát từ thực tế qua thời gian làm việc BIDV Đông Đô, tác giả chọn đề tài nghiên cứu luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ” Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn trình bày theo kết cấu ba chương Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Đô I CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trong chương luận văn nghiên cứu vấn đề khái quát ngân hàng bán lẻ: Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL; vấn đề phát triển NHBL: quan điểm phát triển NHBL, vai trị phát triển NHBL, tiêu chí đánh giá nhân tố tác động đến phát triển NHBL; biện pháp NHTM sử đụng dể phát triển NHBL 1.1 Khái quát dịch vụ NHBL Khái niệm dịch vụ NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ thơng qua mạng lưới chi nhánh/ phịng giao dịch, qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông đại Đặc điểm dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL có đặc điểm dễ nhận thấy số lượng khách hàng đông đa dạng, quy mô giao dịch nhỏ, ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại, mạng lưới phân phối rộng – sản phẩm đa dạng Các dịch vụ NHBL: gồm dịch vụ huy động vốn dân cư, dịch vụ cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng bảo hiểm 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ NHBL Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL: Phát triển dịch vụ NHBL cần tiến hành quan điểm sau: quan điểm bền vững, quan điểm hài hòa, quan điểm đồng Vai trò phát triển dịch vụ NHBL: Đối với kinh tế, Nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn lực vốn tận dụng để đầu tư phát triển kinh tế; trình luân chuyển tiền tệ đẩy nhanh, tiết kiệm chi phí cho xã hội Đối với ngân hàng, NHBL giúp ngân hàng tăng thị phần lên nhanh chóng; thu phí từ NHBL dần trở thành nguồn thu lớn chủ yếu cho ngân hàng; giúp ngân hàng phân tán rủi ro; tạo nhiều tiên ích nâng cao hiệu hoạt động cho ngân hàng Đối với khách hàng, NHBL tạo nhiều tiện ích với mức phí chấp nhận Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô dịch vụ, tăng trưởng thu nhập ngân hàng từ dịch vụ, đa dạng dịch vụ, mức độ an toàn dịch vụ Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL: định hướng chiến lược phát triển ngân hàng, khả tài ngân hàng, mức độ áp dụng ngân hàng, cấu tổ chức ngân hàng, số lượng chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ, nhân tố khách quan mơi trường kinh tế trị, pháp luật – văn hóa, xã hội sách BIDV nói riêng, NHNN nói chung 1.3 Các biện pháp NHTM sử dụng để phát triển dịch vụ NHBL Các biện pháp phát triển dịch vụ NHBL đưa nghiên cứu luận văn gồm: xác định khách hàng mục tiêu, mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối, đa dạng hóa dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng II CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trong chương 2, tác giả giới thiệu khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh thơng q việc phân tích kết hoạt động, nhân tố ảnh hưởng, biện pháp Chi nhánh áp dụng để phát triển mặt hoạt động dịch vụ NHBL gồm: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng bảo hiểm Cụ thể: 2.1 Khái qt BIDV Đơng ĐƠ hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô giai đoạn 2011-2014 Trong phần này, luận văn giới thiệu chung BIDV Đông Đô: Khái quát lịch sử hình thành phát triển; Cơ cấu tổ chức hoạt động; Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đơng Đơ Để phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Đô, tác giả sử dụng liệu từ báo cáo tổng kết từ năm 2011-2014 Chi nhánh Trong đó, tập trung vào nhóm tiêu: huy động vốn khách hàng cá nhân cuối kỳ, cho vay bán lẻ cuối kỳ, số lượng thẻ phát hành mới, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mới, thu phí dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng bảo hiểm BIDV Đông Đô giai đoạn 20112014 Phân tích tình hình huy động vốn cá nhân BIDV Đông Đô giai đoạn 20112014 Nguồn vốn huy động dân cư chiếm tỷ trọng lớn nguồn vốn huy động có tăng trưởng qua năm Tỷ trọng nguồn vốn từ dân cư dao động khoảng từ 40-50% tổng vốn huy động Tốc độ tăng trưởng bình quân nguồn vốn xấp xỉ 15%/năm BIDV nói chung BIDV Đơng Đơ nói riêng đưa nhiều sách phát triển dịch vụ, thu hút khách hàng Chính đa dạng thường xuyên đổi tạo kết huy động vốn dân cư mức cao tăng trưởng ổn định qua năm Phân tích tình hình cho vay bán lẻ BIDV Đông Đô giai đoạn 2011-2014 Dư nợ tín dụng bán lẻ so với dư nợ chung chiếm tỷ trọng khiêm tốn tăng lên nhanh chóng theo thời gian, từ tỷ trọng 5,9% năm 2011 đến năm 2014 số 14,4% tổng dư nợ toàn Chi nhánh Tuy nhiên tỷ trọng khiêm tốn tín dụng bán lẻ lại có tốc độ tăng trưởng tốt So với tốc độ tăng trưởng tín dụng chung tồn Chi nhánh dư nợ tín dụng bán lẻ có tốc độ tăng cao, bình qn tăng trưởng giai đoạn 2011-2014 91,5%/năm Cao năm 2014, tốc độ tăng trưởng đạt số 198,4% Nhờ sản phẩm đa dạng, BIDV Đông Đô thu hút số lượng lớn khách hàng tìm đến sử dụng sản phẩm tín dụng Chi nhánh, góp phần tăng đáng kể quy mơ tín dụng bán lẻ Chất lượng tín dụng bán lẻ (hay gọi mức độ an toàn) Chi nhánh ngày cải thiện đáng kể kiểm soát tốt Tỷ trọng nợ nhóm ln trì mức cao, nợ nhóm 3, 4, đảm bảo mức thấp quan tâm sát để cải thiện Phân tích tình hình dịch vụ bán lẻ khác BIDV Đông Đô giai đoạn 20112014 - Dịch vụ thẻ Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngày phong phú, đa dạng, tính dịch vụ ATM, POS dần hoàn thiện gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ Số lượng thẻ loại tăng hàng năm tăng Nếu năm 2012 số lượng thẻ phát hành loại 6.223 đến năm 2014 số 13.442 Các loại thẻ trọng phát triển đồng nên có số tăng ấn tượng Với việc số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, máy ATM máy POS khơng ngừng tăng đồng nghĩa với việc thu phí dịch vụ thẻ có tăng trưởng đáng kể hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đô giai đoạn 2011-2014 có mức tăng trưởng số lượng chất lượng, phát hành thêm số lượng lớn thẻ mà phí dịch vụ thẻ thu khơng ngừng tăng đóng góp phần khơng nhỏ thu phí dịch vụ rịng Chi nhánh - Dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm khơng ngừng cải tiến nâng cấp nhiều tiện ích qua năm 2011-2014 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử ngày tăng Đặc biệt năm 2014 với đạo định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng với tốc độ chóng mặt Tiêu biểu khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB TTHĐ online, tốc độ tăng trưởng khách hàng dịch vụ 120,5% 217% Tương ứng với tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ, phí thu từ dịch vụ hàng năm tăng dù tốc độ tăng chưa đồng - Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm BIDV nói chung BIDV Đơng Đơ nói riêng hợp tác thành công với 02 công ty bảo hiểm lớn Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) Công ty Bảo hiểm AIA thông qua phương thức ngân hàng làm đại lý cho công ty bảo hiểm Doanh thu khai thác phí bảo hiểm giai đoạn 2011-2014 BIDV Đơng Đơ có tăng trưởng cao đồng Tuy nhiên, mức tăng trưởng doanh thu khai thác phí bảo hiểm Chi nhánh thấp mức tăng trưởng toàn hệ thống hoạt động ngân hàng – bảo hiểm BIDV Đông Đô giai đoạn 2011-2014 có mức tăng trưởng dù chưa đóng góp tỷ trọng lớn hoạt động ngân hàng – bảo hiểm toàn hệ thống 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Đô Những biện pháp BIDV Đông Đô sử dụng để phát triển NHBL BIDV Đông Đô thực biện pháp: Xác định khách hàng mục tiêu, mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối, đa dạng hóa dịch vụ, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng Với biện pháp mình, BIDV Đông Đô đạt kết tốt, nhiên số hạn chế cần tiếp tục khắc phục Cụ thể: Những kết đạt Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Đô có đa dạng sản phẩm cung ứng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác Quy mơ dịch vụ có tăng trưởng tốt Đối với loại hình dịch vụ bán lẻ khác nhau, kết có tăng trưởng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao Đến thời điểm BIDV Đông Đô Chi nhánh dẫn đầu địa bàn Hà Nội số lượng khách hàng toàn hệ thống BIDV Thu nhập ngân hàng từ dịch vụ cải thiện qua năm Hạn chế nguyên nhân - Hạn chế Thứ nhất, đa số sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh nói riêng BIDV nói chung chưa thực tạo khác biệt trội so với sản phẩm ngân hàng khác Thứ hai, thu nhập từ phí dịch vụ Chi nhánh tốt Tuy nhiên, phí dịch vụ Chi nhánh nói riêng BIDV nói chung cịn cao so với ngân hàng khác nên sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng không tránh khỏi có ngại ngần Thứ ba, mức độ an toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng tốt để xảy lỗi giao dịch, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử trình nâng cấp nên nhiều bất cập chưa làm khách hàng thực hài lòng - Nguyên nhân Nguyên nhân chủ quan: Định hướng chiến lược chưa triển khai đồng bộ, nguồn nhân lực chất lượng tốt chưa có nhiều kinh nghiệm kỹ NHBL, vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ chưa đầu tư mức, chưa khai thác hết mạnh công nghệ thông tin, việc mở rộng hệ thống phân phối cịn gặp nhiều khó khăn Ngun nhân khách quan: môi trường kinh tế chưa thuận lợi, mơi trường trị pháp luật chưa tạo động lực cho khu vực tư nhân phát triển, môi trường văn hóa – xã hội chưa tạo cho người dân chuyển thói quen từ tiêu dùng tiền mặt sang tiêu dùng tiền tài khoản, môi trường kỹ thuật công nghệ thiếu đồng III CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐƠNG ĐƠ Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Đô kết hợp với nghiên cứu mục tiêu phát triển BIDV định hướng phát triển BIDV tác giả đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Đô 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV Mục tiêu BIDV dài hạn trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, cung cấp đầy đủ sản phẩm với chất lượng cao cho khách hàng mục tiêu, sản phẩm bán buôn lẫn sản phẩm bán lẻ Để đạt mục tiêu dài hạn đó, BIDV xác định mục tiêu cụ thể cho giai đoạn tập trung để thực mục tiêu với nội dung sau: - Tối đa hóa giá trị khách hàng - Tối đa hóa giá trị cán ngân hàng - Đảm bảo ổn định tài 3.2 Định hƣớng BIDV Đơng Đơ - Tăng cường công tác tự kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh không để xảy sai phạm, vi phạm nghiêm trọng nghiêm túc chỉnh sửa kịp thời sai sót - Đảm bảo huy động vốn ổn định, chi phí hợp lý, tăng tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn Tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ Mở rộng hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao nguồn thu từ dịch vụ - Từng bước cấu lại hoạt động, cấu tài sản nợ - tài sản có, triệt để tiết kiệm kinh doanh - Hỗ trợ tích cực doanh nghiệp vượt qua khó khăn thách thức giai đoạn 2011-2020 - Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực tốt sách khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Làm tốt công tác chuẩn bị cho cổ phần hố BIDV - Hồn thành tồn diện tiêu kinh doanh, nhiệm vụ BIDV giao 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Đô Đổi quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh Bố trí lãnh đạo Chi nhánh phụ trách riêng mảng dịch vụ NHBL Ban lãnh đạo Chi nhánh chủ động đưa đề án, chiến lược cụ thể cho lộ trình phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh không đợi đạo BIDV Đưa sách khen thưởng đào tạo với đội ngũ nhân lực bán lẻ Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL Nghiên cứu cung cấp sản phẩm như: sản phẩm huy động có lãi suất thả nổi, cho vay du học, cho vay xuất lao động Tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ, đẩy mạnh marketing cho sản phẩm ngân hàng điện tử, ngân hàng bảo hiểm Nâng cao lực tài tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ Bám sát đẩy mạnh công tác thu hồi nợ khó địi; Lắp đặt ATM, POS để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tốn thẻ; Hồn thiện hệ thống cơng nghệ đảm bảo vận hành thông suốt, hạn chế tối đa cố khách hàng sử dụng; Ứng dụng chương trình quản lý thu nhập chi phí để quản lý lợi nhuận từ hoạt động NHBL hoạt động khác Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 02 yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú, thuộc nhiều tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho cán bộ, nhân viên trình thực giao dịch với khách hàng Chi nhánh cần tiến hành phân đoạn khách hàng theo đối tượng: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông Tăng cường hoạt động marketing Thành lập phận chịu trách nhiệm marketing chủ động tuyên truyền, tiếp thị đến khách hàng Tích cực tổ chức kiện, hoạt động xã hội thường xuyên mở đợt khuyến mại, dự thưởng Đào tạo đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp Chú trọng đến khâu tuyển dụng từ đầu vào để có nguồn nhân lực đào tạo chuyên ngành có kinh nghiệm, kỹ phù hợp với lĩnh vực bán lẻ Tập trung đào tạo cho đội ngũ cán bán lẻ sản phẩm kỹ cần thiết Đa dạng hóa kênh phân phối phân phối hiệu Nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi 3.3 Kiến nghị Đối với BIDV Tiếp tục nâng cao lực quản trị điều hành cấp lãnh đạo để đẩy mạnh phát triển NHBL Có chiến lược nghiên cứu thị trường địa bàn tỉnh/thành phố để có sách phù hợp với địa bàn Sớm hoàn thiện đưa vào sử dụng chương trình phân tách quản lý chi phí, thu nhập sản phẩm dịch vụ Đưa biểu phí linh hoạt cạnh tranh, tạo cho Chi nhánh chủ động Tăng cường đào tạo đội ngũ cán bán lẻ Có sách lương thưởng phù hợp để khuyến khích cán Đối với NHNN Có hệ thống văn điều chỉnh lĩnh vực NHBL để NHTM chủ động, khơng để xảy tình trạng đưa sản phẩm dịch vụ thị trường lại có văn cấm NHNN Đưa quy định bắt buộc việc chia sẻ thông tin tín dụng cá nhân ngân hàng Linh hoạt điều hành lãi suất ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐÔNG ĐƠ Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Đô kết hợp với nghiên cứu mục tiêu phát triển BIDV định hướng phát triển. .. dịch vụ NHBL: gồm dịch vụ huy động vốn dân cư, dịch vụ cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng bảo hiểm 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ NHBL Quan điểm phát triển. .. sóc khách hàng II CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trong chương 2, tác giả giới thiệu khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng