Đi đôi cùng với sự phát triển của công nghiệp hóa hiện đại hóa, thì hoạt động của cuộc sống ngày một đa dạng, phức tạp hơn. Đời sống con người ngày một cải thiện, nâng cấp. Và theo chiều hướng của sự phát triển ấy nhiều công ty, sản phẩm mới, những sự kiện có ý nghĩa quan trọng được ra đời. Nhằm để thu hút sự chú ý và đánh dấu bước ngoặc quan trọng mà con người ta đã tổ chức sự kiện. Và ngày nay, tổ chức sự kiện không còn là cụm từ quá xa lạ đối với chúng ta. Với nhu cầu tiếp thị sản phẩm mới, tổ chức các buổi event, họp mặt, động thổ, khánh thành ngày một tăng cho thấy tầm quan trọng của tổ chức sự kiện đối với quảng bá sản phẩm. Và một bộ phận không thể thiếu đó chính là đón tiếp khách hàng. Đón tiếp khách hàng là khâu quan trọng, là bước đầu tiên ghi điểm ấn tượng đầu trong lòng khách hàng. Để thực hiện công việc này một cách tốt đòi hỏi nhà làm marketing cần có kỹ năng giao tiếp. Để tìm hiểu xin quý đọc giả tham khảo bài làm của nhóm với đề tài “Đón tiếp khách hàng tại sự kiện”. Đề tài kỹ năng đón tiếp khách hàng tại sự kiện của nhóm kết cấu gồm:Phần 1: Lý luận chung.Phần 2: Thực trạng đón tiếp khách hàng tại sự kiện ngày nay.Phần 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực đón tiếp khách hàng tại sự kiện. Đề tài này chỉ tập trung tìm hiểu đón tiếp khách hàng tại sự kiện, trong quá trình làm bài khó tránh được nhiều hạn chế và sai sót. Hi vọng quý bài làm nghiên cứu này sẽ giúp quý bạn đọc hiểu thêm về đón tiếp khách hàng tại tổ chức sự kiện.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT & TRUYỀN THÔNG VIỆT-HÀN - - GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỰ KIỆN Giảng viên: Th.S Nguyễn Lê Ngọc Trâm Thành viên: Nguyễn Thị Hồng Vinh Nguyễn Thị Thùy Dương Phạm Thị Nhị Trần Thị Kim Ngân Nguyễn Đắc Tiếp Lớp: 18BA Đà Nẵng, tháng 12 năm 2020 LỜI MỞ ĐẦU Đi đôi với phát triển cơng nghiệp hóa - đại hóa, hoạt động sống ngày đa dạng, phức tạp Đời sống người ngày cải thiện, nâng cấp Và theo chiều hướng phát triển nhiều công ty, sản phẩm mới, kiện có ý nghĩa quan trọng đời Nhằm để thu hút ý đánh dấu bước ngoặc quan trọng mà người ta tổ chức kiện Và ngày nay, tổ chức kiện khơng cịn cụm từ q xa lạ Với nhu cầu tiếp thị sản phẩm mới, tổ chức buổi event, họp mặt, động thổ, khánh thành ngày tăng cho thấy tầm quan trọng tổ chức kiện quảng bá sản phẩm Và phận khơng thể thiếu đón tiếp khách hàng Đón tiếp khách hàng khâu quan trọng, bước ghi điểm ấn tượng đầu lịng khách hàng Để thực cơng việc cách tốt đòi hỏi nhà làm marketing cần có kỹ giao tiếp Để tìm hiểu xin q đọc giả tham khảo làm nhóm với đề tài “Đón tiếp khách hàng kiện” Đề tài kỹ đón tiếp khách hàng kiện nhóm kết cấu gồm: Phần 1: Lý luận chung Phần 2: Thực trạng đón tiếp khách hàng kiện ngày Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao lực đón tiếp khách hàng kiện Đề tài tập trung tìm hiểu đón tiếp khách hàng kiện, trình làm khó tránh nhiều hạn chế sai sót Hi vọng quý làm nghiên cứu giúp quý bạn đọc hiểu thêm đón tiếp khách hàng tổ chức kiện PHẦN LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khách hàng gì? Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Khách hàng bên đối tượng nằm bên ngồi doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa doanh nghiệp tổ chức sản xuất Họ người mà bạn giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng tiềm năng, truyền thống khách hàng trực tiếp đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần có biện pháp chăm sóc khách hàng nhằm lơi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp Khách hàng bên bao gồm: - Cá nhân - Doanh nghiệp người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối - thủ cạnh tranh) Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện Khách hàng nội người làm việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, phận, phòng ban nằm quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nói cách dễ hiểu nhân viên công ty người trực tiếp sản xuất tiếp xúc với sản phẩm Hơn hết, nhân viên công ty người hiểu rõ sản phẩm – dịch vụ Họ người giúp quảng cáo tốt thương hiệu bạn Nhân viên công ty dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Chính vậy, mở rộng mối quan hệ với nhân viên điều cần thiết Hình 1: Khách hàng 1.2 Sự kiện gì? Sự kiện hoạt động quy tụ số lượng lớn công chúng, người tham gia thời gian, địa điểm xác định Sự kiện hiểu tất có tính chất “điểm tụ” thu hút số đơng nhằm nói lên mục đích chủ nhân việc hướng tới đối tượng họ Thành công kiện dựa hai yếu tố: sáng tạo chuyên nghiệp Trong đó, tính chun nghiệp phương tiện mạnh giúp xây dựng đẳng cấp thương hiệu sáng tạo quan trọng để tạo khác biệt chuyên nghiệp thứ giúp cho hàng ngàn chi tiết kiện vận hành ý đồ tổ chức Sự kiện chia thành dạng bao gồm: - Hội họp nội bộ: Trong tập đồn lớn, họp nội khơng đơn gặp gỡ trao đổi vài phận cơng ty Có thể họp toàn thể ban lãnh đạo, Giám đốc chi nhánh, văn phòng đại diện, họp chiến lược kinh doanh, tổng kết năm…Quy mô họp so sánh “họp thượng đỉnh” phận tổ chức kiện không đơn giản chuẩn bị giấy bút phòng họp mà cịn bao gồm nội - dung chương trình, timeline, logistic, chí ăn ở, lại VIP… Ra mắt/ Giới thiệu sản phẩm: để sản phẩm gây tiếng vang lớn, thu hút ý công chúng đặc biệt khách hàng mục tiêu, buổi mắt sản phẩm công ty cần lưu tâm kèm kế hoạch truyền thông chi tiết kỹ lưỡng Ngoài ra, để đạt hiệu cao nhất, doanh nghiệp nên ứng dụng công nghệ ứng dụng VR, AR để tạo yếu tố “wow” tăng thêm trải nghiệm khách hàng sản phẩm Ngồi ra, cách thức tổ chức triển lãm, trade show tương tự buổi giới thiệu sản - phẩm Tọa đàm, seminar: tổ chức tọa đàm liên quan nhiều đến kiến thức chun mơn tổng qt ngành Vì vậy, công ty vinh dự đứng tổ chức tọa đàm, nội dung cần xem xét cẩn thận người có kiến thức sâu rộng ngành Ngồi việc lựa chọn diễn giả, chủ đề - cần lưu tâm để có buổi tọa đàm thật chất lượng thành công Training/ workshop: buổi training, workshop cần khâu tổ chức chỉnh chu kỹ để đạt hiệu cho thành viên tham gia Trong đó, hoạt động tăng tương tác nhân viên với nên trọng - để tăng hiểu biết đồn kết cơng ty Các buổi tiệc đặc biệt: đa số cơng ty có kiện đầu năm cuối năm để tri ân khách hàng nhân viên như: Year-end Party, Thank You Party, Gala Dinner, Teambuilding… Những kiện thiên tính giải trí nhiều nên tính trang trọng bớt so với loại kiện phía Vì thế, đội ngũ tổ chức có nhiều đất để sáng tạo thử nghiệm chủ đề mẻ, nhiều cảm hứng Mục đích kiện: giúp quảng bá hình ảnh cơng ty, giúp khách hàng biết đến dịch vụ sản phẩm công ty cung cấp Mở rộng số lượng khách hàng tiềm tăng lượng khách hàng có giúp tăng doanh thu cho cơng ty Hình 2: Sự kiện 1.3 Khách hàng kiện ai? - Khách hàng mục tiêu: khách liên hệ với quan, doanh nghiệp ngày, khách quan, doanh nghiệp khách quan trọng: liên hệ kí - kết hợp đồng, kiểm tra…có giấy mời dự kiện Khách hàng tiềm năng: đối tượng nằm bên doanh nghiệp có khơng có giấy mời có nhu cầu dự kiện tổ chức Hình 3: Khách hàng kiện 1.4 Thế kỹ đón tiếp khách hàng kiện? Kỹ đón tiếp khách hàng kiện kỹ quan trọng định phần lớn tới khơng khí kiện cảm kích, ấn tượng để lại lịng khách hàng 1.5 Tại cần phải đón tiếp khách hàng kiện? Khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Chính thế, ấn tượng thái độ phục vụ để lại từ buổi đón tiếp khách lịng khách hàng lý quan trọng để nắm giữ thiện cảm mối quan hệ hợp tác lâu dài, đồng thời tạo nên thành công kiện Ơng bà xưa có câu “Vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi”, câu thành ngữ trải qua bao năm tháng giữ tính đắn việc lôi kéo khách hàng giữ gìn khách hàng cũ Bất kỳ kiện cần có khách hàng, mục đích kiện muốn truyền tải nội dung thông điệp marketing đến khách hàng Mang đến hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, mở rộng quan hệ công việc sống, thu ý nghĩa định vật chất tinh thần cho khách hàng Hình 4: Đón tiếp khách hàng 1.6 Đón tiếp khách hàng kiện nào? - Đối với khách hàng cá nhân: cần đến nhân viên chủ động tới chỗ - khách mời chào họ giới thiệu họ tới chỗ ngồi Đối với khách hàng theo nhóm: cần nhân viên người quản lý kiện chủ động đón tặng hoa, chào hỏi, bắt tay, nói vấn đề kiện đưa họ đến chỗ ngồi đặc biệt chuẩn bị trước 1.7 Yêu cầu kỹ đón tiếp khách hàng kiện - Học cách lắng nghe: giao tiếp đón tiếp khơng hoạt động truyền thơng tin mà cịn khả cảm nhận thông điệp mà người khác muốn truyền tải Bởi thật hiểu người khác muốn nói gì, truyền tải nội dung giao tiếp hiệu quả, tạo hòa hợp hút cho hội thoại Cụ thể, để tránh nhầm lẫn cần tập trung tối đa vào trị chuyện, buổi thuyết trình, họp… tham gia Ngoài việc giúp đảm bảo hiệu hội thoại, nâng cao kỹ giao tiếp việc lắng nghe chủ động, tích cực cịn giúp ta nhận thiện cảm, đánh giá cao khách hàng, cấp - bạn bè, đồng nghiệp Duy trì tự tin: bên cạnh để nâng cao kỹ giao tiếp đảm bảo hiệu trò chuyện, tạo hứng khởi cho người nghe ta cần trì tự tin Hãy trình bày vấn đề cách ngắn gọn, rõ ràng với phong thái tự tin, mắt nhìn thẳng người đối diện phía khán đài, mỉm cười cần thiết để tạo thiện cảm, tạo hút cho trò chuyện tạo tiền đề để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp sau - Trong giao tiếp, cần linh hoạt xử lý tình huống, đơi tình “dở khóc dở cười” Một số gợi ý giúp xử lý tình hiệu là: biết lắng nghe, đồng cảm, chia sẻ Nắm bắt tâm lý, quản lý cảm xúc lời khuyên hữu ích trường hợp Ví dụ: Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn dịch vụ, đòi đổi, trả yêu cầu bồi thường Bạn xử lý tình nào? Bạn tỏ thái độ khó chịu nói thẳng với khách hàng khơng đổi, trả? - Bạn nói khách hàng họ q khó tính địi hỏi vơ lý? Kỹ thuyết phục: tài hùng biện không nằm lời nói mà cịn nằm ngơn ngữ thể Do đó, để nâng cao kỹ thuyết phục giao tiếp với khách hàng kiện, ý tới vị trí đầu, lưng, mặt… Khơng nên ngẩng cao đầu so với đối phương mà nên giữ tư phù hợp Việc cúi đầu nói chuyện khơng khiến bạn vị mà cịn khiến lời nói bị nghẹn cổ Khi đó, khó khiến việc diễn khơng rõ ràng, ảnh hưởng nói chuyện Thêm nữa, muốn thuyết phục khách hàng, bạn cần tạo dựng lòng tin cho họ Nắm bắt tương đồng với người nghe, ln có dẫn chứng lập luận chặt chẽ Với người, bạn cần nghiên cứu tâm trạng, tính cách - người nghe để đưa lời nói phù hợp Kỹ đặt câu hỏi giao tiếp: tưởng chừng đặt câu hỏi việc làm đỗi dễ dàng, làm Tuy nhiên, thật đặt câu hỏi cần thông minh nên biết đặt câu hỏi Trong nói chuyện, lắng nghe thụ động người thấy nhàm nói chuyện Hãy chủ động lắng nghe trao đổi thơng tin qua lại giúp nói chuyện trở nên ý nghĩa Hình 5: Nhân viên đón tiếp 1.8 Ngun tắc kỹ đón tiếp khách hàng kiện Tn thủ quy trình đón tiếp tạo ấn tượng với khách hàng kiện - Quy trình đón tiếp khách hàng kiên Chọn trang phục phù hợp Thái độ niềm nở, tích cực, vui vẻ Giới thiệu vị trí ngồi, lối đi, nội dung kiện Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hỗ trợ Chủ động tiếp đón, giới thiệu nói chuyện có mục tiêu - Quy trình tạo ấn tương với khách hàng - Cách chọn trang phục: để tạo nên trang phục hồn hảo cần có kiểu dáng, Lắng nghe thấu hiểu khách hàng • Cử đàng hồng, thái độ vững vàng, chân thành • Cung cấp ưu đãi cá nhân hóa • Khiến khách hàng cảm thấy họ đặc biệt • Ln cho khách hàng thấy biết ơn họ đến • màu sắc, phụ kiện, kiểu tóc…Người tham gia đón tiếp khách hàng nên ăn mặc đẹp hợp thời, qua thể tôn trọng dành cho người đối diện giao tiếp Và điều tạo nhìn thiện cảm ấn tượng tốt cho người đối diện giao tiếp Ngoài tránh ăn mặc kiểu quần áo khơng thích hợp với tính chất gặp gỡ Bên cạnh đó, người tham gia đón tiếp khách hàng cần phải thống đồng phục để khách hàng phân biệt - Kiểu dáng vừa vặn người mặc, không nhàu nhĩ, chỉnh tề, sẽ, ưa nhìn phù hợp với tuổi tác Đối với nam cần kiểu dáng lịch, sang trọng chẳng hạn vest; nữ cần kiểu dáng tinh tế, trang nhã, kín đáo áo dài, áo sơ mi cổ cao kết hợp với chân váy dài qua gối Tuy nhiên cần phải lựa chọn kiểu dáng phù hợp theo mùa, theo thời tiết để thân cảm thấy tự tin thoải mái - Màu sắc trang phục cho người đối diện thấy tích cách người mặc trang phục như: người có xu hướng hướng ngoại, động thường chọn màu sắc tươi sáng, cách chọn màu đa dạng, bắt mắt; người có tích cách hướng nội thường chọn tơng màu trầm nhẹ nhàng - Phụ kiện phần vẻ bề ngồi, ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc giao tiếp, phụ kiện bao gồm: giày, túi xách, mắt kính, đồng hồ, trang sức Trong đó, giày có tác động đến thị giác nhiều Cũng trang phục, bạn nên chọn túi giày có kích thước kiểu dáng phù hợp vóc dáng Đồng thời, phải tông với trang phục mà bạn mặc phù hợp với kiểu dáng trang phục Mặc dù chi tiết nhỏ trang phục nhiên cách lựa chọn phụ kiện cho phù hợp với trang phục hoàn cảnh giao tiếp gây phản cảm cho người đối diện Ví dụ: Một người có vai trị đón tiếp khách, với trang phục sơ mi chỉnh chu, sẽ; nhiên lại đôi dép lào Lúc người đối diện cảm nhận người không cẩn trọng, không ý đến chi tiết không hiểu rõ mục đích việc giao tiếp lần này; từ cảm thấy khó chịu có đánh giá khơng tốt người trước cách ăn mặc - Kiểu tóc khơng nằm trang phục yếu tố tạo nên thành cơng nhìn thiện cảm Đối với người đón tiếp khách hàng kiểu tóc cần phải 10 Hình 25: Chào đón cổng kiện - Đi vào bên sảnh cơng ty có xếp nhân viên lễ tân đón tiếp dẫn lối cho khách hàng, lễ tân khốc vest đen kèm cà vạt, khách hàng vào họ chào khách hàng đưa tay lối mời khách hàng vào Hình 26: Dẫn khách vào bên kiện - Trước tiến vào bàn công ty bố trí lễ tân giúp khách cài hoa lên áo Sau lễ tân tay đặt trước bụng tay chìa tay mời khách đến bàn lễ tân 25 Hình 27: Cài hoa giúp khách mời - Tại bàn cơng ty bố trí phận lễ tân tiến hành công việc kiểm tra giấy mời khách giúp đỡ nhân viên lễ tân công ty Sau kiểm tra xong, nhân viên lễ tân công ty dẫn khách vào vị trí ngồi họ Hình 28: Kiểm tra giấy mời bàn lễ tân 2.2.4 SỰ KIỆN RA MẮT SẢN PHẨM CHIGO 26 Hình 29: Sự kiện mắt sản phẩm điều hòa Chigo Sự kiện mắt sản phẩm kiện triển khai để phát hành, tạo ấn tượng cho dịch vụ/ sản phẩm công ty Thông qua việc tổ chức kiện, gây ý đến khách hàng, đối tác, truyền thông Từ giúp cơng ty khởi nghiệp thành cơng Khách hàng thành phần đặc biệt quan trọng kiện đặc biệt kiện giới thiệu sản phẩm 2.2.4.1Khách mời kiện Những đối tượng khách hàng kiện mắt sản phẩm máy điều hịa Chigo bao gồm: nhà báo, phóng viên, người tiếng,các nhà phân phối của cơng ty… 2.2.4.2Cách đón tiếp khách mời kiện mắt sản phẩm Chigo Cơng ty có bố trí khu vực đón tiếp khách hàng ngồi sảnh sảnh Đối với ngồi sảnh: Cơng ty có xếp thêm nhân viên lễ tân đứng dọc + đường vào kiện, nhiệm vụ họ cuối chào có khách hàng tham gia kiện vào Hình 30: Nhân viên đứng cuối chào có khách hàng vào Vào cơng ty có bố trí nhân viên quản lý trưởng phịng công ty với trang phục quần tây áo sơ mi, cà vạt có khốc thêm áo véc Họ có nhiệm vụ bắt tay, giao lưu mời khách hàng vào kiện 27 Hình 31: Các quản lý, trưởng phịng thay mặt cơng ty đón tiếp khách hàng ngồi cổng + Đối với sảnh: Cơng ty có xếp cửa có nhân viên lễ tân nữ mặc trang phục áo dài truyền thống đứng để đón khách tham gia kiện, có khách hàng tham gia kiện vào lễ tân cuối chào nỡ nụ cười thât tươi với khách hàng Hình 32: Nhân viên lễ tân nữ cuối chào đón tiếp khách hàng cửa + Bên sảnh cơng ty có bố trí phận nhân viên lễ tân nữ với trang phục váy áo sơ mi công việc họ check thông tin khách hàng tham gia kiện bàn phát vé cho khách tham gia kiện, thấy khách hàng họ nở nụ cười thất tươi 28 Hình 33: Các nhân viên lễ tân check thơng tin gửi vé tham gia kiện cho khách hàng + Ngồi cơng ty cịn bố trí lễ tân đứng đeo hoa cho khách tham gia kiện trang phuc họ áo dài truyền thống màu đỏ, đeo hoa xong nhân viên mời khách hàng vào bên để trải nghiệm sản phẩm trưng bày, chụp hình họ làm hành đồng đưa tay vào kiện để mời khách vào phía bên kiện Hình 34: Nhân viên đeo hoa cho khách hàng tham gia kiện - Sau kết thúc nội dung buổi kiện mắt sản phẩm Đại diện doanh nghiệp lần cảm ơn khách mời Khu vực lễ tân lúc chuẩn bị quà lưu niệm tiễn khách 29 Hình 35: Đại diện doanh nghiệp cảm ơn khách hàng Hình 36: Nhân viên phát quà cho khách hàng Sau phân tích các kiện, nhận ưu nhược điểm kiện − – − − − ƯU ĐIỂM Trang phục với màu sắc bật, phù hợp với không gian kiện tạo nên sang trọng ấn tượng đẹp mắt khách hàng bước vào Nhân viên đón tiếp với thái độ niềm nở, nhiệt tình ln kề cận bên khách hàng họ cần giúp đỡ Nhân viên khéo léo xử lý tình cách chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên có thần thái chào khách chuyên nghiệp, họ đứng tư nghiêm trang để chào khách từ gây thiện cảm để lại ấn tượng tốt khách hàng Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn hành động, cử chỉ, hay nhìn nhận vấn đề xảy ra, từ kịp thời đáp ứng tình NHƯỢC ĐIỂM – Đối với kiện trời, đội ngũ an ninh khơng kiểm sốt hết khách hàng gây nên ạt, chen lấn vào gây trật tự – Sự hạn chế số lượng nhân viên đón tiếp dẫn đến việc khơng hỗ trợ kịp thời thắc mắc, yêu cầu khách hàng – Một số nhân viên lơ là, khơng nghiêm túc việc đón tiếp chăm sóc khách hàng kiện – Trong trình đón tiếp khách sảnh kiện, cơng ty nhân viên khơng xếp, bố trí vị 30 cách khéo léo hiệu trí giao lưu gây nên trật tự làm cho khách mời không thoải mái – Một số nhân viên có lúng túng gặp vị khách nước ngoài, nhược điểm quan trọng gây điểm đối tác quan trọng Bảng 1: Ưu nhược điểm kiện 31 PHẦN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI SỰ KIỆN 3.1 Công ty cần tuyển nhân viên có trình độ chun mơn ngoại hình Khi tuyển nhân viên vào làm việc, Cơng ty cần tìm kiếm chuyên môn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ có kinh nghiệm làm vị trí tương đương khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình 3.2 Trao dồi kỹ cho nhân viên đón tiếp từ kinh nghiệm người trước Ban giám đốc mời nhân viên cũ có kinh nghiệm đảm nhận tốt vị trí đón tiếp cơng ty để dạy, chia kinh nghiệm cho nhân viên công ty, cách thực tế đem lại hiệu cao cho nhân viên Hình 37: Nhân viên lắng nghe kinh nghiệm từ người trước 3.3 Tổ chức lớp dạy kỹ chun gia có trình độ cao Cơng ty nên có thời gian tổ chức bồi dưỡng, huấn luyện kỹ đón tiếp khách hàng, trình độ sử dụng ngoại ngữ, cách đứng, chào hỏi, bắt tay, kiểm sốt cảm xúc,… sau phải thực vài kiểm tra lực trước cho vào làm nhân viên thức 32 Hình 38: Những buổi huấn luyện kỹ cho nhân viên 3.4 Lựa chọn người có kinh nghiệm để đở thời gian huấn luyện Khi tuyển nhân viên vào làm việc, cơng ty cần tìm kiếm ứng viên có chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ có kinh nghiệm làm vị trí tương đương nhiều năm Như đở thời gian nhiều công hiệu cơng việc lại cao Hình 39: Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm 3.5 Nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Cải thiện trình độ tiếng Anh, đặc biệt khả giao tiếp Vì ngơn ngữ phổ biến toàn giới, nhân viên cần sử dụng tiếng Anh trường hợp có đối tác nước Ngoài ra, cần trao dồi ngoại ngữ khác tiếng Hàn, Trung, Nhật,… gặp phải khsch hàng khơng nói tiếng Anh 33 Hình 40: Tăng cường kỹ ngoại ngữ 3.6 Nâng cao kỹ xử lý tình kiện nhân viên đón khách Trong kiện xảy tình bất thường với khách hàng, nhân viên đón tiếp chăm sóc khách hàng cần phải trang bị kỹ xử lý tình - Cơng ty q trình đào tạo lý thuyết kỹ xử lý cho nhân viên cần xen vào tình trải nghiệm thực tế để nhân viên xử lý tình - nhạy bén Khi xảy mẫu thuẫn khách hàng với nhân viên can ngăn khách lại tiến hành hòa giải 3.7 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên đón tiếp kiện tiếp xúc với khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên đón tiếp yếu tố quan trọng, tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng công ty, định đến việc họ trở thành khách hàng trung thành công ty Như vậy, giao tiếp nhân viên đón tiếp khách hàng tác đơng trực tiếp đến thành công kiện ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh công ty Để làm điều này, nhân viên đón tiếp phải thực hiên nguyên tắc sau: - Một tôn trọng khách hàng: thể việc nhân viên đón tiếp biết cách ứng xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi, biết khắc phục, khéo léo xử lý tình huống, linh hoạt làm hài lòng khách 34 hàng Biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng quy định, mang màu sắc công ty với thái độ ân cần, cởi mở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái (tham gia lớp học yoga, câu lạc - giao hữu) Hai trung thực giao tiếp với khách hàng: cần hướng dẫn tỉ mỉ nhiệt tình trung thực cho khách hàng họ có yêu cầu kiện 3.8 Bố trí đầy đủ nhân lực đón tiếp Khi kiện có q đơng khách mời nhân viên đón tiếp lại hạn chế gây khó khăn cho công ty nhân viên chăm sóc tốt hay giải đáp thắc mắc cho tất khách hàng kịp thời kiện, điều ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp Nên cơng ty cần có tính tốn việc xếp số lượng nhân viên đón tiếp vị trí đầy đủ, đồng tránh gây cho khách hàng cảm giác không tôn trọng 3.9 Đào tạo hợp lý đội ngũ nhân viên đón tiếp Nhân viên đón tiếp khách hàng khâu quan trọng định thành công kiện Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, thái độ phục vụ nhân viên đón tiếp khách hàng Đó vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ công ty tổ chức kiện Do để góp phần nâng cao lực đón tiếp khách hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đón tiếp giải pháp quan trong, tập trung phương diện sau: 35 Hình 41: Bố trí lực lượng nhân viên tiếp đón đầy đủ - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên đón tiếp khách hàng cách khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ - phù hợp với yêu cầu công việc Định kỳ, tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ nhân viên đón tiếp khách hàng khả ứng xử đón tiếp khách hàng Cách nhận biết, phán đoán tâm lý khách hàng Đồng thời cử cán chủ - chốt, có lực đào tạo chuyên sâu để truyền đạt lại cho nhân viên Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, ứng xử tình khó có khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên tiến 3.10 Xây dựng sách đãi ngộ kĩ luật cho nhân viên Cần có sách khen ngợi kịp thời nhân viên đón tiếp cơng ty hàng tháng bầu chọn nhân viên xuất sắc, biểu dương, khen ngợi, có thưởng Tử đó, khuyến khích nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi Đồng thời có hình thức xử lý thích ứng với nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, cố gắng cố tình vi phạm nội quy có hành vi không với khách hàng để cải thiện cơng tác đón tiếp ngày tốt Ngồi doanh nghiệp cần nâng cao tính kỹ cương, kỹ luật nhân viên đón tiếp 36 KẾT LUẬN Đón tiếp khách hàng kiện đóng vai trị quan trọng thành cơng kiện mang tính chất định thành công hoạt động kinh doanh cơng ty Khơng đơn nói cho hay, đón tiếp cịn bao gồm nhiều khía cạnh: ngoại hình, phong thái đến cách xử nhiều kiện nhiều đối tượng với mức độ trang trọng kiện Nhìn thấy quan trọng việc đón tiếp khách hàng kiện nên nhóm chúng em khơng ngừng học hỏi, trao dồi kĩ đón tiếp khách hàng kiện đưa nhìn khái quát đề tài Kính mong quý bạn đọc xem dành cho nhóm lời góp ý chân thành 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lý luận chung https://giatricuocsong.org/ky-nang-giao-tiep-co-ban/ https://kinhnghiemphongvan.net/ky-nang-giao-tiep/ky-nang-phi-ngon-tu/huong-dancach-tiep-don-khach-hang-toi-cong-ty-danh-cho-dan-cong-so https://starevent.vn/thu-vien-y-tuong-su-kien/cach-quan-ly-khach-moi-trong-to-chucsu-kien-hieu-qua/ https://backstage.vn/7-loai-hinh-su-kien-can-thiet-cho-moi-doanh-nghiep/? fbclid=IwAR1MFClO3ag8Zg399900ampQGJXd8yddQ4qzgA3_XmhUtDUOByhCTj JekbA Phân tích kiện https://www.youtube.com/watch?v=4zBWnujUaq8&t=181s https://www.slideshare.net/mobile/hoangmaihoangmai/to-chuc-sukiennop30033142823 https://www.youtube.com/watch?v=qEl3vQFe7-A https://www.youtube.com/watch?v=PgJFv5uDwAA Tài liệu slide môn học Giao tiếp kinh doanh 38 ... TRẠNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI SỰ KIỆN NGÀY NAY 2.1 Thực trạng đón tiếp khách hàng kiện ngày Thực trạng công tác đón tiếp khách hàng doanh nghiệp, quan… nhiều bất cập - Phong cách đón tiếp nhóm khách. .. vấn đề đón tiếp khách Cơ quan, doanh nghiệp nên mở khóa huấn luyện kỹ đón tiếp khách cho nhân viên, trọng đầu tư cho phòng tiếp khách? ?? 2.2 Phân tích cách đón tiếp khách hàng chăm sóc khách hàng. .. ? ?Đón tiếp khách hàng kiện” Đề tài kỹ đón tiếp khách hàng kiện nhóm kết cấu gồm: Phần 1: Lý luận chung Phần 2: Thực trạng đón tiếp khách hàng kiện ngày Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao lực đón