Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của tổng công ty viễn thông viettel trên địa bàn thành phố hà nội (tt)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên GTGT Giá trị gia tăng GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ PTGĐ Phó Tổng giám đốc TCT Tổng Công ty 10 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 11 TT Trung tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nhân hàng năm Tổng Công ty Viễn thông Viettel Error! Bookmark not defined Bảng 3.2: Doanh thu Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 3.3: Chi phí Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Lợi nhuận Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 4.1: Giai đoạn nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 4.2: Mã hóa biến thang đo Error! Bookmark not defined Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng kỹ thuật Error! Bookmark not defined Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng chức Error! Bookmark not defined Bảng 4.5: Thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ nhận đượcError! Bookmark not defined Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng kỹ thuật Error! Bookmark not defined Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha bỏ biến thang đo Chất lượng kỹ thuật Error! Bookmark not defined Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng chức Error! Bookmark not defined Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha bỏ biến thang đo Chất lượng chức Error! Bookmark not defined Bảng 4.10: Hệ số xác định mơ hình Error! Bookmark not defined Bảng 4.11: Kết kiểm định phù hợp mô hình hồi quy (ANOVA) Error! Bookmark not defined Bảng 4.12: Kết hồi quy mơ hình Error! Bookmark not defined Bảng 4.13: Kết kiểm định phương sai sai số thay đổi mơ hình Error! Bookmark not defined Bảng 4.14: Kết kiểm định Ramsey thêm biến Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU, HÌNH Biểu đồ 4.1: Thống kê giới tính khách hàng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 4.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 4.3: Thống kê độ tuổi khách hàng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Viettel Error! Bookmark not defined Biểu đồ 4.5: Thống kê mơ tả loại hình th bao Error! Bookmark not defined Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình chất lượng Gronroos Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Tổng cơng ty Error! Bookmark not defined Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sử dụng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài “Dịch vụ viễn thông di động có vai trị quan trọng nhiều lĩnh vực kinh tế, xã hội.Dịch vụ viễn thông di động ngày trở thành phần thiếu sống đại bùng nổ thông tin nay.” “Trong thời kỳ cơng nghiệp hóa đại hóa nước ta, việc mở rộng giao lưu kinh tế, kết nối thông tin liên lạc vùng miền, quốc gia với nhau, nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc ngày trở nên thiết.Lĩnh vực viễn thơng di động ngày phát triển tồn giới ” “Tổng Công ty Viễn thông Viettel (gọi tắt Viettel Telecom) đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông di động nước quốc tế, thương hiệu chiếm thị phần cao thị trường mạng viễn thông di động Việt Nam Tuy nhiên, Viettel Telecom phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ hãng khác Vinaphone, Mobiphone, đồng thời số hãng viễn thông di động giá rẻ Vietnamobile, Gmobile.Mặt khác, công nghệ viễn thơng phát triển nhanh chóng, đời sống người dân nâng lên nên yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông khách hàng ngày cao nên vấn đề cần quan tâm hàng đầu chất lượng dịch vụ Do đó, để tiếp tục phát huy mạnh có nâng cao khả cạnh tranh tình địi hỏi Viettel Telecom phải không ngừng đổi mới, đầu tư nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình.” “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel chịu ảnh hưởng nhân tố khác nhau.Các nhân tố ảnh hưởng ngày tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ, địi hỏi Viettel cần có thay đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng trình sử dụng dịch vụ Viettel.” “Chính vậy, học viên lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến ” chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội” làm luận văn nhằm phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thơng di động Viettel,“từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp cho khách hàng, khẳng định thương hiệu Viettel xứng đáng với vị trí đứng đầu lĩnh vực viễn thông tương lai.” 1.2 Tổng quan nghiên cứu “Các kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phạm trù rộng việc định nghĩa, xây dựng mô hình cơng cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề theo bối cảnh phương pháp nghiên cứu khác nhau.Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài như:” Nguyễn Thị Phương Linh (2011), với cơng trình nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Vinaphone” Tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF “ việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thơng Vinaphone, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Vinaphone cung cấp.” Hồng Lệ Chi, Nguyễn Thị Minh Trang (2012), với cơng trình nghiên cứu “Các nhân tố tác động lên lịng tin mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khách hàng doanh nghiệp Việt Nam” Tác giả nhân tố “ tác động lên lòng tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam, đưa đánh giá mang tính khoa học.Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện lòng tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam.” Lê Thị Hằng (2013), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thơng Việt Nam” Tác “ giả hệ thống hóa sở lý luận lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động, nghiên cứu thực trạng dịch vụ thông tin di động lực cạnh tranh nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone Tác giả đưa phân tích đánh giá, so sánh lực cạnh tranh nhà mạng dựa tiêu chí khác nhau, từ đưa giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho nhà mạng viễn thông nay.” Đỗ Thị Ngọc Ngân (2013), với cơng trình nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng 3G công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone” Tác “ giả hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng, nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng 3G Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng 3G Vinaphone thời gian tới.” Phạm Thị Thùy Linh (2013), với cơng trình nghiên cứu “Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” Tác giả hệ “ thống hóa sở lý luận đảm bảo chất lượng dịch vụ mạng di động 3G, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 3G, kết hợp nghiên cứu thực tiễn Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel để đưa giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ mạng dộng 3G cho Viettel.” Lê Hồng Phong (2013), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ kênh truyền Công ty viễn thông Viettel” Tác giả hệ thống hóa sở lý luận “ chất lượng dịch vụ kênh truyền, đồng thời nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kênh truyền Cơng ty viễn thơng Viettel.Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kênh truyền Cơng ty viễn thơng Viettel.” Nguyễn Đình Tuấn (2015), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội với chất lượng dịch vụ thoại Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone” Tác giả hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách “ hàng.Dựa vào mơ hình nghiên cứu để đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với đối tượng nghiên cứu cơng trình.Xây dựng bảng hỏi điều tra để đánh giá hài lòng khách hàng khu vực Hà Nội chất lượng dịch vụ thoại Cơng ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone.Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ thoại Cơng ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone.” “Ngồi ra, cịn có nhiều cơng trình nghiên cứu khác liên quan đến đề tài.Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu rõ nhân tố tác động đến dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thơng Viettel theo mơ hình Gronroos.” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu “Luận văn nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ viễn thông di động.” ““Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thơng di động, từ đưa đánh giá có sở khoa học ” Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội ” “Kết hợp lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Vietel.” 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu “Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ Viễn thơng di động góc độ người tiêu dùng, thông qua đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp địa bàn thành phố Hà Nội ” “Phạm vi nghiên cứu: ” - “Về nội dung: Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thơng Viettel theo mơ hình Gronroos có điều chỉnh ” “Dịch vụ viễn thông di động bao gồm: dịch vụ viễn thông di động mặt đất (dịch vụ gọi đến, gọi đi), dịch vụ nhắn tin, dịch vụ mạng di động 2G, 3G, 4G ” - “Về không gian: Luận văn nghiên cứu địa bàn Thành phố Hà Nội ” - “Về thời gian: Luận văn phân tích số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2011 – 2016.Số liệu sơ cấp điều tra thông qua bảng hỏi nghiên cứu thời điểm tháng năm 2017, đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020 ” 1.5 Mơ hình nghiên cứu “Dịch vụ viễn thơng di động loại hình dịch vụ đặc thù, với chất lượng dịch vụ thể đồng thời qua dịch vụ khách hàng nhận gì(chất lượng kỹ thuật) trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ nào(chất lượng chức năng).Chính vậy, luận văn áp dụng mơ hình Gronroos có điều chỉnh.” “Mơ hình nghiên cứu quan tâm đến tác động nhân tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức đến chất lượng dịch vụ thực tế nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Tổng Cơng ty viễn thơng Viettel cung cấp Mơ hình không sử dụng yếu tố kỳ vọng dịch vụ nhận thấy trình sử dụng dịch vụ, khách hàng dễ nhầm lẫn yếu tố kỳ vọng (trước sử dụng) yếu tố dịch vụ nhận (sau sử dụng) ” “Mơ hình nghiên cứu nhằm chứng minh tác động nhân tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế nhận khách hàng nào.Qua đó, đưa nhận xét đánh giá mang tính định lượng làm sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Tổng Công ty Viễn thơng Viettel ” Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Chất lượng kỹ thuật Chất lượng dịch vụ thực tế nhận Chất lượng chức Nguồn: Nghiên cứu học viên 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu “Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để có nhìn xác thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel.” “Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh biến mơ hình, phát giải pháp từ phía khách hàng.Học viên vấn sâu 20 người gồm có người quản lý Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel 15 người khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel cung cấp ” “Phương pháp nghiên cứu định lượng học viên tiến hành điều tra ngẫu nhiên 250 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel Số liệu thu thập học viên tiến hành nhập liệu, xử lý số liệu phần mềm SPSS 23 Học viên xây dựng mơ hình hồi quy, đánh giá tác động yếu tố tới chất lượng dịch vụ Viễn thông di động từ có nhìn cụ thể, xác hơn, có độ tin cậy cao q trình thu thập xử lý số liệu thực quy mơ phù hợp Từ việc phân tích mơ hình hồi quy yếu tố liên quan giúp cho học viên đánh giá thực trạng, từ đưa nhận xét giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel ” “Phương pháp thu thập thông tin: Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ sách, giáo trình, cơng trình nghiên cứu khoa học, báo cáo Tổng Công ty Viễn thông Viettel, tài liệu báo cáo bộ, ngành có liên quan đến luận văn.” “Nguồn số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra bảng hỏi, vấn sâu khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel thời điểm tháng 3/2017 ” 1.7 Kết cấu đề tài “Ngoài phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương là:” “Chương 1: Phần mở đầu” “Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông di động” “Chương 3: Thực trạng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội” “Chương 4: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội” “Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội” CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT “ LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG” 2.1 “Dịch vụ viễn thơng di dộng” 2.1.1 “Khái niệm dịch vụ viễn thông di động” “Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa vơ hình, phi vật chất.” “Trong bách khoa toàn thư, dịch vụ hiểu hình thái lao động phi sản xuất, quan hệ kinh tế xã hội thể tiêu dùng cá nhân, tổ chức Dịch vụ hoạt động có mục đích định tồn hình thái hiệu có ích lao động.Cách hiểu quan niệm phổ biến thời kì kinh tế vật chất, phủ nhận kinh tế thị trường chế độ chủ nghĩa xã hội, ngăn cản trình phát triển ngành dịch vụ.” “Theo Philip Kotler (2003), “Dịch vụ hành động kết mà bên (được gọi người bán) cung cấp cho bên (được gọi người mua) chủ yếu vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu riêng biệt Dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” ” “Trong Từ điể n thuâ ̣t ngữ kinh tế học, dịch vụ dạng hoạt động , công viê ̣c, mà trình thực chúng khơng tạo sản phẩm vật chất có hình thái vâ ̣t thể mới , làm cho sản phẩ m hiê ̣n có đã đươ ̣c ta ̣o thay đổ i về chấ t Đó là cải cung cấp hình thái vật , mà dưới hin ̀ h thái hoa ̣t đô ̣ng ” “Trong Tác phẩm ”“Học thuyết giá trị thặng dư” C.Mác - Ph.Ăngghen “đã sử du ̣ng thuâ ̣t ngữ”“sự phu ̣c vu ̣” để thể rõ khái niệm dịch vụ.“Theo đó, hiểu dịch vụ nh ững hiệu quả có ić h của những lao đô ̣ng cu ̣ thể tồ n ta ̣i dưới hin ̀ h thái sản phẩ m vô hiǹ h.” “Như vậy, dịch vụ hiểu hành động lợi ích mà bên tạo nhằm cung cấpcho bên khác trạng thái phi vật chất, không đem lại sở hữu nào.” “Viễn thông theo nghĩa rộng liên lạc với nơi xa, miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thông tin với khoảng cách địa lý định mà không tốn thời gian ” “Theo nghĩa hẹp, viễn thông hiểu cách thức trao đổi liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại ngày ” “Dịch vụ viễn thông di động hiểu dịch vụ truyền tin, lưu trữ cung cấp thông tin phương thức truyền dẫn, thu phát tín hiệu, ký hiệu, số liệu, chữ việt, hình ảnh, âm thanh,… thơng qua mạng lưới viễn thông mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp.” “Dịch vụ viễn thông di động kết tất yếu nảy sinh từ yêu cầu thực tiễn, phát phương thức, phương tiện truyền tải thơng tin nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động ngày đời sống xã hội người Q trình truyền tải thơng tin khơng gắp liền với q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm mà gắn kết tất khâu trình hoạt động người.” “Mặt khác, dịch vụ viễn thông nhân tố đặc biệt quan trọng trình thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Một sản xuất ngày phát triển, tính xã hội hóa cao nhu cầu truyền tải, thu nhận thông tin từ chủ thể ngày lớn Chính phát triển dịch vụ viễn thơng có tác dụng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tiến bộ, nâng cao suất hiểu ngành, cải thiện chất lượng sống cho cộng đồng, đặc biệt thu hẹp khoảng cách địa lý vùng miền.” 2.1.2 “Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động” “Dịch vụ viễn thông di động có đặc điểm dịch vụ nói chung đồng thời mang sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động ngành viễn thông di động nhu cầu chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thơng di động Những đặc điểm bao gồm: sản phẩm dịch vụ khơng mang hình thái vật, sản phẩm vơ hình; khơng chia tách được, thiếu ổn định dự trữ ” 2.1.2.1 Dịch vụ viễn thông di động sản phẩm vơ hình “Các dịch vụ viễn thơng di động chạm vào sử dụng trước mua, khách hàng khó đánh giá họ mua trước mua Sản phẩm dịch vụ viễn thông di động khác với sản phẩm hàng hố khác chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thơng di động loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, dịch vụ truyền tải thơng tin, khơng có tính vật thể Không thể kiểm tra, trưng bày bao gói dịch vụ được.Khách hàng thường cảm thấy rủi ro mua dịch vụ so với loại hàng hóa dịch vụ khác điều cản trở trao đổi dịch vụ.Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động vượt qua hạn chế để tạo lợi cạnh tranh thông qua cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng sử dụng biểu tượng để thay hàng hóa thân hàng hóa khơng thể nhìn thấy cầm nắm được.Các nhà cung cấp dịch vụviễn thông phải tạo ý niệm hữu hình cho dịch vụ họ ” “Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị dịch vụ Khách hàng khơng thể hình dung dịch vụ viễn thơng di động họ sử dụng tạo hay chi phí dịch vụ ” 2.1.2.2 “Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động không chia tách được” “Quy trình sản xuất dịch vụ viễn thơng di động khơng gián đoạn, phải đảm bảo tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt.Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn lúc Khi khách hàng nhấc ống nghe liên lạc với người cần gặp đầu máy bên dịch vụ bắt đầu thực gọi, bắt đầu phải trả tiền Hoặc bắt đầu gửi thư, gửi hàng hố bắt đầu thực q trình vận chuyển thư, hàng hố, người gửi phải trả cước chuyển thư, chuyển hàng hố bưu phẩm, bưu kiện trước Nghĩa song song với trình hoạt động hệ thống thơng tin đồng thời với q trình người tiêu dùng dịch vụ viễn thôngdi động, đồng thời với q trình tính tiền cước gọi, cước vận chuyển hàng hoá, tiền tệ… giá thời gian, trọng lượng giá trị ” “Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc.Ngược lại, dịch vụ viễn thôngdi động, tiêu dùng dịch vụ hệ thống dịch vụ không hoạt động.Trên thực tế hệ thốngdịch vụ viễn thông di động công đoạn, thời gian hoạt động có gián đoạn, hệ thống dịch vụ ln ln hoạt động 24/24 ngày.Vì khách hàng khơng sử dụng hết cơng suất phục vụ xảy lãng phí hệ thống.Đây tốn kinh tế cho địa phương, doanh nghiệp phủ xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới cho hợp lý, hiệu ” 2.1.2.3 “Dịch vụ viễn thơng di động có tính không ổn định” “Đối với khách hàng, dịch vụ người cung cấp dịch vụ Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ nhiều phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng cung cấp dịch vụ Khi khách hàng nhấc ống nghe mà chưa liên lạc với người cần gặp đầu máy bên khơng phải trả tiền, khơng hài lịng biết trục trặc thường xảy Ở dịch vụ vậy, việc mát, hư hỏng, chậm thời gian cố rủi ro hạn hữu Khách hàng dịch vụ viễn thông di động thường mong đợi sử dụng dịch vụ với chất lượng cao vàluôn sẵn sàng lúc họ cần ” “Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động giảm tính khơng ổn định dịch vụ cách xây dựng thực tốt tự động hoá khâu hệ thống, thực tiêu chuẩn hố qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên củng cố thương hiệu ” 2.1.2.4 “Dịch vụ viễn thông di động dự trữ được” “Sản phẩm vòng quay nhanh, bán thu tiền nhanh, phạm vi rộng Hệ thống sở hạ tầng dịch vụ dùng chung thiết kế để cung cấp cơng suất định thời điểm Giảm giá cuối tuần ban đêm cho điện thoại đường dài di động biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ hệ thống theo thời gian nhằm tránh tải hệ thống, tăng hiệu kinh tế dịch vụ, tăng nhu cầu dịch vụ Những khoảng thời gian dịch vụ khơng bán có nghĩa bị thất thu vĩnh viễn Thất thu xẩy hệ thống bị tải, nghĩa người ta thấy máy bận họ khơng thực gọi ” “Tóm lại, dịch vụ viễn thơng di động sản phẩm vơ hình dịch vụ chạm vào sử dụng trước mua.Dịch vụ viễn thông di động không chia tách trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn lúc.Dịch vụ viễn thông di động có tính khơng ổn định chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm kiểm sốt nhà cung cấp.Dịch vụ viễn thơng di động dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ khơng bán có nghĩa bị lãng phí.Những đặc điểm nêu có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông ” 2.1.3 “Phân loại dịch vụ viễn thông di động” “Theo Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 phân loại dịch vụ viễn thông Bộ Thông tin truyền thông, dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ viễn thông bản, dịch vụ công thêm, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ internet Mỗi loại hình dich vụ viễn thơng lại bao gồm loại hình cụ thể sau:”  Dịch vụ viễn thơng “Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin người sử dụng dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng qua mạng viễn thơng internet mà khơng làm thay đổi loại hình nội dung thông tin gửi nhận qua mạng Dịch vụ viễn thông bao gồm:” “Dịch vụ viễn thông cố định: Dịch vụ điện thoại, Dịch vụ truyền số liệu, Dịch vụ truyền hình hội nghị, Dịch vụ thuê kênh, Dịch vụ Telex, Dịch vụ điện báo, Dịch vụ FAX, Dịch vụ thông tin vệ tinh VSAT, Dịch vụ tổng đài riêng ” “Dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động (bao gồm dịch vụ nhận gọi đến, thực gọi đi, dịch vụ tin nhắn), Dịch vụ mạng internet di động (tương ứng tảng mạng 2G, 3G, 4G nhà mạng cung cấp) ”  Các dịch vụ cộng thêm “Các dịch vụ cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ bản, góp phần làm phong phú hồn thiện thêm dịch vụ viễn thơng Bao gồm: ” “Dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch dụ giấu số gọi, dịch vụ chờ gọi, dịch vụ chuyển gọi, dịch vụ chặn gọi, dịch vụ quay số tắt,… ”  Dịch vụ giá trị gia tăng “Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ làm gia tăng giá trị sử dụng thông tin người sử dụng cách hồn thiện loại hình nội dung thông tin, cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin Bao gồm: ” “Dịch vụ thư điện tử (E - Mail), Dịch vụ thư thoại (Voice – Mail), Dịch vụ Fax gia tăng giá trị, Dịch vụ truy nhập internet, Dịch vụ chuyển đổi mã giao thức ”  Dịch vụ internet “Dịch vụ kết nối truy nhập internet ” “Các dịch vụ ứng dụng internet viễnthông ” Trong nghiên cứu, học viên nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động cụ thể nhƣ sau: + “Dịch vụ viễn thông di động,dịch vụ bao gồm dịch vụ gọi đến gọi đi, dịch vụ nhắn tin thuê bao di động nhà mạng viễn thông nhà mạngvới ” + “Dịch vụ mạng internet di động dịch vụ truy cập internet, thực thiết bị di động khách hàng sử dụng.Dịch vụ giúp cho người dùng truyền số liệu, truy cập internet từ xa, thiết bị hỗ trợ tương ứng.” “Hiện với cơng nghệ 3G, 4G phát triển, dịch vụ internet di động phát triển theo, kèm theo gia tăng tốc độ truyền dẫn, giúp cho liệu truyền nhanh gấp nhiều lần ” “Tóm lại sản phẩm dịch vụ viễn thơng đa dạng phong phú Đặc biệt điều kiện cạnh tranh hội nhập, đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông không ngừng phát triển thêm nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, góp phần mang lại doanh thu hội tìm kiếmlợi nhuận, điềubất kỳmột doanh nghiệp viễn thông mongđợi ” 2.2 “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động” 2.2.1 “Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông di động” “Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều tranh cãi, với quan điểm khác nhà nghiên cứu, khơng có thống Chất lượng dịch vụ định nghĩa theo nhiều cách khác tùy thuộc vào mục đích đối tượng nghiên cứu.” “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn.” ... động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội? ?? “Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông. .. luận dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông di động? ?? “Chương 3: Thực trạng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội? ?? “Chương 4: Phân tích nhân tố tác động. .. khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp địa bàn thành phố Hà Nội ” “Phạm vi nghiên cứu: ” - “Về nội dung: Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn