Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ LỘC KHÓA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lộc TS Phan Thị Thu Hương Lớp: K50 TKKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luy ện năm Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em hoàn thành khóa h ọc mình, gắn liền với việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Th ống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biế ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q Th ầy/Cơ gi ảng viên trường Đại ọc Kinh Tế Huế nói chung quý Th ầy/Cô Khoa H ệ Thống Thông Tin Kinh Tế ói riêng, nh ững người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến th ứ c k nh nghiệm quý báu để em có th ể trưởng thành t ự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn hân thành đến Cô T.S Phan Th ị Thu Hương– giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hồn thành k óa lu ận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin g l c ảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni d ưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bước đường đời Một lần nữ a, em xin chân thành c ảm ơn Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Lộc SVTH: Nguyễn Thị Lộc i Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý s ố liệu 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Phương pháp thống kê mô t ả 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Kết cấu đề tài Đóng góp đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái ni ệ m liên quan du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Sản phẩm du lịch 1.1.4 Dịch vụ du lịch 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Nguyễn Thị Lộc ii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 1.3 Thực trạng thị trường du lịch Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam h ọc kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.2 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam h ọc kinh nghiệm dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 33 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam 33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN T ỈNH THỪA THIÊN HU Ế 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.2 Đánh giá hài lòng c khách du lịch nội đị a chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Mô t ả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổ 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫ u theo thu nhập 49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫ u theo nghề nghiệp 50 2.2.1.6 Kênh thông tin bi ết đến dịch vụ xe điện 51 2.2.2 Đá h iá hài lòng c khách du lịch 51 2.2.2.1 Đá h giá hài lòng c khách du lịch lực phục vụ 51 2.2.2.2 Đánh giá hài lòng c khách du lịch đồng cảm 53 2.2.2.3 Đánh giá hài lòng c khách du lịch phương tiện hữu hình 54 2.2.2.4 Đánh giá hài lòng c khách du lịch giá 55 2.2.2.5 Đánh giá hài lòng c khách du lịch mức độ đáp ứng 55 2.2.2.6 Đánh giá hài lòng c khách du lịch tin cậy 57 2.2.2.7 Đánh giá hài lòng chung v ề dịch vụ xe điện khách du lịch .58 2.2.3 Kiểm tra phù h ợp thang đo 59 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 2.2.3.1 Kiểm tra phù h ợp thang đo lực phục vụ 60 2.2.3.2 Kiểm tra phù h ợp thang đo đồng cảm 61 2.2.3.3 Kiểm tra phù h ợp thang đo phương tiện hữu hình 61 2.2.3.4 Kiểm tra phù h ợp thang đo giá 62 2.2.3.5 Kiểm tra phù h ợp thang đo mức độ đáp ứng 63 2.2.3.6 Kiểm tra phù h ợp thang đo tin cậy 64 2.2.3.7 Kiểm tra phù h ợp thang đo mức dộ hài lòng chung 65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng c khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 2.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng c khách du l ị ch n ội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng c khách du lịch ội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Hu ế 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HU Ế 80 3.1 Những thuận lợi khó k ăn dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao s ự hài lòng c khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Thay đổi phương thức phục vụ nhân viên khách du lịch 83 3.2.2 Quảng bá, t uyên truyền du lịch xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.3 Điều h lại thời gian đưa đón khách 86 3.2.4 Cải tiến hệ thống trang thiết bị 86 3.2.5 Cải tiến chất lượng cho phù h ợp với giá vé xe điện 87 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 89 1.Kết Luận 89 Kiến nghị 90 2.1 Đối với Sở Văn hóa Th ể thao Du lịch Huế 90 2.2 Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đơ 90 2.3 Đối với đơn vị cung cấp xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 90 2.4 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan: 91 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iv Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương TÀI LI ỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 SVTH: Nguyễn Thị Lộc Khóa Lu ận Tốt Nghiệp v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LHQ: ĐTTM&DV: TTBTDTCĐ: TNHH: CTCP ĐTTM: UBND: SVTH: Nguyễn Thị Lộc vi Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Bảng 2.18: Bảng 2.19: Bảng giá vé d ịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Thông tin chung v ề mẫu điều tra 46 Đánh giá khách du lịch lực phục vụ nhân viên 52 Đánh giá khách du lịch mức độ đồng cảm 53 Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình 54 Đánh giá khách du lịch giá 55 Đánh giá khách du lịch mức độ đáp ứng 56 Đánh giá khách du lịch tin cậy 57 Đánh giá khách du lịch mức độ hài lòng chung 58 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành ph ầ n hang đo lực phục vụ 60 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha t ành ph ầ n thang đo đồng cảm 61 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành ph ần thang đo phương tiện hữu hình 62 Bảng hệ số tin cậy Cronba h Alpha c thành ph ần thang đo giá 62 Bảng hệ số tin cậ y Cronbach Alpha thành ph ần thang đo mức độ đáp ứ ng 63 Bảng hệ số tin cậ y Cronbach Alpha thành ph ần thang đo tin cậy 64 Bả ng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành ph ần thang đo mức độ hài lòng chung 65 Kiểm định KMO hài lòng 67 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng c khách du lịch (lần 4) 67 Mơ hình tóm t sử dụng phương pháp Enter 72 a Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVA 72 Bảng 2.21: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân t ố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện 72 Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhóm 75 Bảng 2.23: Kết kiểm định ANOVA 76 SVTH: Nguyễn Thị Lộc vii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 22 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng c Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng qu ốc gia EU( ECSI) 24 Hình 1.4: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 25 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo trình độ ọc v ấ n 49 Biểu đồ 2.4: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo thu ập 49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo nghề ghiệp 50 Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin bi ết đến dịch v ụ xe điện 51 SVTH: Nguyễn Thị Lộc viii ... biệt hài lòng c khách du l ị ch n ội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng c khách du lịch ội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn. .. doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN T ỈNH THỪA THIÊN... tiễn hài lòng c khách du lịch chất lượ g dịch vụ xe điện; - Đánh giá hài lòng c khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng c khách du lịch nội