Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue

Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình phát triển kinh tế, ngành du lịch Việt Nam ngày trở nên quan trọng đóng góp phần khơng nhỏ cho thu nhập quốc gia Kết ngành du lịch có đóng góp quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đứng trước cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn phát triển, thân doanh nghiệp khách sạn phải tìm “lối riêng” cho mình, tìm giải pháp tích cực để tồn phát triển, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín khẳng định “thương hiệu” thị trường Những điều trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng triển khai chiến lược Marketing cuả doanh nghiệp Chiến lược Marketing đắn đảm bảo cho tồn phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn doanh nghiệp Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian làm việc Khách sạn Celadon Palace Hue, em chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue” Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu ưu điểm vấn đề tồn họat động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Celadon Palace Hue ngun nhân hạn chế thơng qua Marketing 9Ps du lịch (sản phẩm – giá – phân phối – người - chương trình - xúc tiến - đối tác - trọn gói - định vị) xác định SWOT (điểm mạnh - điểm yếu – hội – đe doạ) Từ đưa số Trang giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Khách sạn ngày nhiều Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp: - Phương pháp thu thập liệu: bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp để thu thập kết hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Phương pháp phân tích liệu: bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, giúp xử lý số liệu, kết thu thập được, rút phát nghiên cứu địa điểm cần phân tích Sau tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông qua bảng biểu… Sau q trình phân tích liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa nhận xét khách sạn Celadon Palace Hue đạt tồn hoạt động marketing thu hút khách, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách ngày nhiều Phạm vi nghiên cứu Do Celadon Palace Hue khách sạn lớn, vào hoạt động vào cuối năm 2009, hiệu kinh doanh chưa cao nên việc có chiến lược marketing hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trở nên vô quan trọng cấp thiết Vì vậy, luận văn tập trung nghiên cứu Chiến lược Marketing Khách sạn Celadon Palace Hue từ năm 2011 đến năm 2015 Kết cấu đề tài Ngoài phần: lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, đồ thị, sơ đổ, hình ảnh, lời mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu làm 03 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận Marketing du lịch - Chương II: Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Celadon Palace Hue - Chương III: Một số giải pháp Trang CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Định nghĩa Marketing-mix vai trò Marketing-mix 1.1.1.1 Định nghĩa Marketing Theo Philip Kotler, người suy tôn cha đẻ marketing đại giới: (1) Marketing có nghĩa làm việc với thị trường để biến trao đổi tiềm ẩn thành thực với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người (2) Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác (3) Marketing q trình qua tổ chức quan hệ cách sáng tạo, có hiệu có lợi với thị trường (4) Marketing nghệ thuật sáng tạo thỏa mãn khách hàng cách có lời (5) Marketing đưa hàng hóa dịch vụ đến người, địa chỉ, giá thơng tin xác với khuyến mại (6) Marketing hình thức hoạt động người hướng vào việc đáp ứng yêu cầu nhu cầu người thông qua trao đổi Định nghĩa Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985): Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá xúc tiến phân phối hàng hóa, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức Trang 1.1.1.2 Định nghĩa Marketing-mix Marketing-mix tập hợp yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được, đồng thời sử dụng yếu tố công cụ tác động vào mong muốn người tiêu dùng thị trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn thành cầu thị trường sản phẩm doanh nghiệp Nội dung chiến lược marketing-mix bao gồm: + Chiến lược sản phẩm bao gồm nội dung xác định danh mục, chủng loại sản phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, trọn gói, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, hoàn trả, chu kỳ sống sản phẩm, phát triển sản phẩm + Chiến lược giá bao gồm nội dung xác định danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn tốn, điều khoản tín dụng + Chiến lược phân phối bao gồm nội dung thiết lập kênh phân phối, kiểu phân phối, địa phương, kho tàng, vận chuyển + Chiến lược xúc tiến bao gồm nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán… 1.1.1.3 Vai trò Marketing-mix Marketing-mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp biết lấy thị trường – nhu cầu khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Marketing-mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống sản xuất tạo sản phẩm Nó yếu tố tất yếu mà doanh nghiệp không thấu hiểu không tồn phát triển Marketing-mix giúp doanh nghiệp biết rõ nội dung như: khách hàng doanh nghiệp ai? Họ cần loại hàng nào? Giá hàng nên bao nhiêu? Doanh nghiệp nên tổ chức theo hình thức bán hàng (bán bn, độc quyền, nước…)? Làm để khách hàng biết, mua yêu thích sản phẩm doanh nghiệp? Hàng hóa có cần hậu mãi, chăm sóc khách hàng không? Trang 1.1.2 Định nghĩa Marketing du lịch Du lịch ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng phức tạp Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp đồng cao đặc điểm tiêu dùng du lịch Vì ngành du lịch bao gồm tất khái niệm, phạm trù marketing mà ngành khác sử dụng thành cơng thị trường Marketing du lịch có nghĩa vận dụng lý thuyết marketing lĩnh vực du lịch Vì marketing du lịch bao gồm tuân thủ nguyên tắc chung, nội dung lý thuyết marketing Tuy nhiên việc áp dụng nguyên lý, nội dung hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch Cho đến chưa có định nghĩa thống marketing du lịch Sau số định nghĩa marketing du lịch Định nghĩa Tổ chức du lịch giới (UNWTO): Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán lựa chọn dựa mong muốn du khách để từ đem sản phẩm thị trường cho phù hợp với mong muốn thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch Định nghĩa Michael Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch triết lý quản trị hoàn chỉnh với chiến lược chiến thuật thích hợp để đạt mục đích Định nghĩa J C Hollway: Marketing du lịch chức quản trị nhằm tổ chức hướng dẫn tất hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu người tiêu dùng biến sức mua khách hàng thành cầu sản phẩm dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng cuối để đạt lợi nhuận mục tiêu mục tiêu doanh nghiệp tổ chức du lịch đặt Mục đích Marketing du lịch là: + Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành khách hàng, thắng lợi cạnh tranh, lợi nhuận dài hạn, hướng tới phát triển bền vững nơi đến du lịch Trang + Vai trò chức marketing doanh nghiệp du lịch Marketing có vai trị liên kết mong muốn người tiêu dùng thị trường mục tiêu với nguồn lực bên doanh nghiệp Để thể vai trò này, marketing có bốn chức bản: + Thứ nhất, làm cho sản phẩm ln ln thích ứng với thị trường + Thứ hai, định giá bán điều chỉnh mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm + Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng + Thứ tư, truyền tin sản phẩm, thu hút “quyến rũ” người tiêu dùng phía sản phẩm doanh nghiệp, nơi đến du lịch 1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ Marketing du lịch Theo Philip Kotler: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất Các nhà quản lý khơng kiểm sốt chất lượng sản phẩm mà sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận người tiêu dùng, nằm tay người phục vụ người phục vụ vừa nhà sản xuất vừa nhà trao dịch vụ cho người tiêu dùng Đặc điểm trội marketing du lịch trước hết văn hóa dịch vụ Văn hóa dịch vụ hiểu hệ thống giá trị lòng tin vào tổ chức dịch vụ (doanh nghiệp) với nổ lực họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng coi chất lượng dịch vụ nguyên tắc trung tâm kinh doanh Văn hóa dịch vụ thể tập trung vào việc phục vụ làm thỏa mãn khách hàng Văn hóa dịch vụ phải xuống Có nghĩa từ giám đốc nhân viên bảo vệ phải định hướng tập trung vào dịch vụ với mong muốn làm vui lòng khách hàng Sản phẩm du lịch tổng thể cấu thành giá trị tài nguyên, dịch vụ hàng hóa Sản phẩm du lịch cụ thể dịch vụ, hàng ghóa thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn trình du lịch người Sản Trang phẩm du lịch tồn đa phần dạng dịch vụ Dịch vụ cá nhân, tổ chức, nơi chốn, ý tưởng Cũng giống dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch chứa đựng bốn đặc điểm bản: vơ hình (intangible), khơng đồng (heterogeneity), lưu giữ (highly perishable) tách rời (inseparability) (xem sơ đồ 1.2) Một là, đa số dịch vụ có tính chất vơ hình (Lovelock 1981, Berry 1980, Bateson 1977, Shótack 1977) kết q trình khơng phải cụ thể nhìn thấy, đếm, tích trữ thử trước tiêu thụ Điều khơng gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ, việc hiểu cảm nhận khách hàng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hai là, dịch vụ có tính chất khơng đồng nhất, tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ thời điểm thực (Booms Bitnet 1981) Sản phẩm du lịch thường cách xa nơi thường xuyên khách, cần phải có hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng trung gian quan du lịch, đại lý bán buôn, bán lẻ, văn phòng đại diện du lịch Sản phẩm du lịch đòi hỏi phối hợp, liên kết, thống đồng phụ thuộc lẫn nhà cung ứng, chia cắt, cục mạnh người làm làm theo cách Ba là, dịch vụ mang tính chất khơng thể lưu giữ (Eiglier Langeard 1975) biểu chỗ dịch vụ không tiêu thụ thời điểm nơi qui định xem Trong sản phẩm hàng hóa, sản phẩm đóng gói bao bì chun chở đến tận tay người tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng phải mua trước thấy Người tiêu dùng phải rời nơi thường xuyên đến nơi tạo dịch vụ để tiêu dùng So với sản phẩm vật chất, sản phẩm du lịch khó nhận thức cách tường minh Người mua cân đong, đo đếm, nếm ngửi, sờ mó mua Sản phẩm dịch vụ bán cho du khách trước họ thấy sản phẩm Dịch vụ du lịch khơng bán tồn kho, dự trữ Không gian, thời gian sản xuất tiêu dùng trùng Một khách sạn Trang đêm khơng cho th hết phịng doanh thu phải thực chi phí cố định Trong thời gian ngắn khơng có cách gia tăng lượng cung cấp sản phẩm du lịch dung lượng cố định Ngược lại nhu cầu khách hàng lại thường xuyên biến động đặc điểm tiêu dùng du lịch Khách mua sản phẩm du lịch thường khơng trung thành với doanh nghiệp nơi đến, tạo bất ổn nhu cầu Sản phẩm du lịch dễ bị thay sản phẩm ngành, ví dụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, ăn uống, tham quan, giải trí…Sản phẩm du lịch thực quyền sử dụng mà không thực quyền sở hữu, sử dụng giá trị, trở thành trải nghiệm thân, sang tên, đổi chủ Cuối cùng, người ta tách rời tiêu dùng trình sản xuất dịch vụ, người tiêu dùng thường phải diện tham gia trình thực dịch vụ Khách mua sản phẩm du lịch phải tiêu phí nhiều thời gian, tiền bạc trước sử dụng Khi mua, họ phải cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm việc bán hàng phải phục vụ nhanh chóng kịp thời, đáp ứng yêu cầu họ chuyến 1.1.4 Sự đặc trưng khác biệt sản phẩm du lịch so với loại sản phẩm khác Cùng mang tên “sản phẩm” nên sản phẩm du lịch có đặc điểm chung sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm riêng Có thể nêu số đặc trưng sản phẩm dịch vụ sau: + Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, có tính chất vơ hình, khơng cân đong, đo đếm được, ví dụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… + Sản phẩm khơng khó trưng bày, khó nhận biết trọn gói sản phẩm + Sản phẩm du lịch thường kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chước để đưa sản phẩm hồn tồn khó Một điểm đến có nhà cung ứng dịch vụ du lịch tương tự nhau, cần có hai cơng ty du lịch kinh doanh tour tới điểm đó, thời gian, khúc thị trường, dịch vụ hai cơng ty cung cấp gần ngang Thành Trang phần giúp họ đối thủ hướng dẫn viên, dịch vụ chăm sóc khách hậu mãi… + Sản phẩm mang tính thời vụ, đặc biệt với sản phẩm phụ thuộc vào thiên nhiên cao leo núi, nghỉ biển; hầu hết người ta biển vào mùa nóng, hay mùa ẩm ướt khơng vào rừng… + Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước thấy sản phẩm Thấy sản phẩm tức phải tiêu dùng sản phẩm, không đồng ý cho khách hàng dùng sản phẩm định có mua hay khơng + Khoảng thời gian từ khách mua sản phẩm đến lúc tiêu dùng sản phẩm lâu Đi du lịch thường có dự định từ lâu (ít bất thường) nên khách hàng đặt trước sản phẩm dùng hai tháng lâu + Sản phẩm du lịch thực xa nơi khách hàng + Nhu cầu khách hàng dễ bị thay đổi biến đổi tình hình tài chính, kinh tế, trị, trào lưu văn hóa… 1.2 Thị trường mục tiêu 1.2.1 Khái niệm Thị trường du lịch Theo kinh tế trị học: Thị trường du lịch phận thị trường chung, phạm trù sản xuất lưu thơng hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn quan hệ trao đổi người mua người bán, cung cầu toàn thông tin kinh tế kỹ thuật gắn với mối quan hệ lĩnh vực du lịch Theo marketing du lịch, nghĩa rộng: thị trường du lịch tập hợp người mua, người bán sản phẩm tiềm Người mua với tư cách người tạo thị trường du lịch người bán với tư cách người tạo ngành du lịch Theo marketing du lịch, nghĩa hẹp (giác độ nhà kinh doanh du lịch): thị trường du lịch nhóm người mua có nhu cầu mong muốn sản phẩm du lịch hay dãy sản phẩm du lịch cụ thể đáp ứng chưa đáp ứng Trang 1.2.2 Phân khúc thị trường du lịch 1.2.2.1 Khái niệm Theo quan điểm marketing đại, doanh nghiệp cần thỏa mãn tối đa mong muốn người tiêu dùng để tối đa hóa lợi nhuận Tuy nhiên thị trường lại có nhiều người mua khác Mỗi người lại có nhu cầu, mong muốn, mục đích nguồn lực riêng Lý tưởng người bán phải đưa chương trình marketing riêng cho người Tuy nhiên, lý tưởng Vì phải tìm khách hàng có chung số đặc điểm tương đối giống thành nhóm Điểm khởi đầu cho hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh thường việc trả lời câu hỏi thị trường mục tiêu doanh nghiệp ai, tức doanh nghiệp phải phân biệt hiểu rõ thị trường mục tiêu họ Trên thực tế khơng có sản phẩm đáp ứng mức ngang nhu cầu đối tượng khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng khác có mức độ địi hỏi khơng giống Mỗi doanh nghiệp cung cấp thị trường sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu khúc thị trường định có xu hướng tiêu dùng nhu cầu đòi hỏi tương đối giống Nhiệm vụ doanh nghiệp du lịch phải thiết kế chương trình marketing riêng biệt cho nhóm khách hàng 1.2.2.2 Các tiêu thức để phân khúc thị trường  Phân khúc theo khu vực địa lý: Theo vùng: vùng du lịch Bắc bộ, Bắc Trung bộ, Nam Trung Nam Vùng biển, vùng núi, đồng trung du… Theo quy mô dân số (người): 5000, 5001-20000, 20001-50000, 50001100000… Theo địa bàn: đô thị, làng mạc… Theo đơn vị hành chính: tỉnh, huyện, xã, thành phố, quận, phường Trang 10 chương trình đặc biệt như: Tổ chức triển lãm, buổi hội nghị báo khoa học có quy mơ lớn, lễ hội truyền thống nghệ thuật văn hố ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc, 3.2.8 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing Như trình bày xuyên suốt chương phần đây, Marketing giữ vai trị chủ đạo cơng tác quản lý kinh doanh, kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, sách, chiến lược Marketing khẳng định ảnh hưởng to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Để phát huy hết khả mình, hoạt động marketing địi hỏi phải quan tâm cách thích đáng đồng thời hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động Marketing xem đầu tư có hồn lại Hiệu đầu tư phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập chiến lược Marketing ưu tiên chiến lược chọn Thực tế gần năm rưỡi qua từ vào hoạt động vấn đề kinh phí chi cho hoạt động Marketing khách sạn Celadon Palace Hue hạn chế Nhiều khoản chi phí quan trọng khơng phê duyệt dẫn tới số hội kinh doanh bị bỏ phí, số vấn đề khó khăn chưa tháo gỡ Để kịp thời đưa tình hình kinh doanh khách sạn khỏi tình trạng bế tắc nay, khách sạn nên cần phải điều chỉnh cấu chi phí lập ngân sách cho hoạt động Marketing cho hợp lý Trên thực tế, nỗ lực hoạt động Marketing nên cấp kinh phí nhiều hay tuỳ theo mức độ khả thi Trang 64 KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hố cơng tác marketing phải đặt lên hàng đầu vấn đề ảnh hưởng sống đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường; từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi hoạt động kinh doanh cho kịp với xu phát triển Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài tồn bền vững Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn quốc tế Celadon Palac Hue khơng ngừng tìm tịi hướng cho riêng mình, tìm phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu cao Trong phạm vi luận văn này, cố gắng phản ánh cách chi tiết, trung thực, xác thực trạng hoạt động marketing khách sạn với mục đích tìm giải pháp hồn thiện sách marketing để thu hút ngày đông số lượng khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước quốc tế Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn nên chắn luận văn tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Trang 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Giáo trình Marketing du lịch (2009), Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 2) MBA Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Giao thông vận tải 3) www.vietnambranding.com 4) Các tài liệu thu thập khách sạn Celadon Palace Hue Trang 66 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 1) Mẫu phiếu khảo sát dành cho khách hàng: Trân trọng kính chào q khách! Chúng tơi vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn chúng tơi Mong q khách có nơi nghỉ ngơi thật thoải mái thú vị Thật tuyệt vời quý khách dành vài phút điền vào phiếu khảo sát Sự góp ý đánh giá quý báu q khách giúp chúng tơi cải tiến hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Chân thành cảm ơn quý khách đến với chúng tơi mong đón tiếp quý khách lần Giám đốc Matthias Wiesmann Câu 1: Anh/ Chị biết khách sạn Celadon Palace Hue (CPH) qua phương tiên truyền thông nào? a)  Báo, tờ rơi b) Internet c) Cty du lịch d)  Khác Câu 2: Anh/ Chị thường đến Huế với mục đích gì? a)  Cơng tác b)  Du lịch văn hóa c) Nghỉ dưỡng Câu 3: Anh/ Chị thường du lịch theo hình thức nào? a)  Tự tổ chức b)  Đặt qua website Trang 67 d)  Khác c)  Đặt qua cty du lịch d)  Đi theo cty làm việc Câu 4: Anh/ Chị biết chương trình khuyến khách sạn? a)  Có b)  Khơng Câu 5: Theo Anh/ Chị, giá phòng CPH nào? a)  Đắt b)  Hơi đắt c)  Bình thường d)  Rẻ Câu 6: Theo Anh/ Chị, phong cách phục vụ nhân viên CPH nào? a)  Tốtb)  Khá c)  Trung bình d)  Kém Câu 7: Theo Anh/ Chị, nhân viên CPH nắm rõ thông tin khách sạn? a)  Hồn tồn đồng ý b)  Đồng ý c) Khơng đồng ý Câu 8: Nhân viên giải đáp thắc mắc cho Anh/ Chị dịch vụ khách sạn CPH? a)  Hoàn toàn đồng ý b)  Đồng ý c) Không đồng ý Câu 9: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ khách sạn CPH? a)  Lưu trú b)  Ăn uống c)  MICE (*) d)  Khác (*) MICE: hình thức du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện Câu 10: Anh/ Chị đánh chất lượng ăn khách sạn CPH? a)  Ngon c)  Không ngon b)  Tương đối d)  Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Trang 68 Câu 11: Theo Anh/ Chị số lượng ăn khách sạn CPH phong phú? a)  Đồng ý b)  Không đồng ý c)  Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 12: Theo Anh/ Chị nhân viên phục vụ nhà hàng CPH nắm rõ ăn khách sạn? a)  Hoàn toàn đồng ý b)  Đồng ý b)  Không đồng ý c)  Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 13: Theo Anh/ Chị, phòng họp khách sạn có chất lượng tốt ? a)  Đồng ý b)  Không đồng ý c)  Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 14: Theo Anh/ Chị, dịch vụ bổ sung (spa, trung tâm làm đẹp, tour…) có chất lượng tốt ? a)  Đồng ý b)  Không đồng ý c)  Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 15: Anh/ Chị đánh giá dịch vụ bổ sung ? a)  Đắt c)  Rẻ b)  Chấp nhận d)  Chưa sử dụng Câu 16: Anh/ Chị hài lòng khách sạn CPH sau lưu trú? Trang 69 a)  Rất hài lòng b)  Hài lòng c)  Tạm hài lịng d)  Khơng hài lịng Trang 70 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN Kính chào Anh/ Chị Chúng tiến hành khảo sát hiệu hoạt động khách sạn thời gian vừa qua Sự góp ý đánh giá quý báu Anh/ Chị giúp cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Do đó, khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trung thực Anh/Chị đưa đóng góp vào thành cơng khảo sát Mọi thông tin từ Anh/Chị bảo mật dành riêng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn Anh/ Chị Giám đốc Matthias Wiesmann Câu 1: Anh/ Chị làm việc cho khách sạn bao lâu? a)  Dưới 06 tháng b)  06 tháng – 01 năm c) Trên 01 năm Câu 2: Anh/ Chị đánh chất lượng dịch vụ sau khách sạn CPH? a)Tốt 2a) Dịch vụ lưu trú 2b) Dịch vụ ăn uống 2c)Trang thiết bị phịng họp Trang 71 b)Khá c)Trung d) Khơng bình ý kiến 2d) Tổ chức MICE 2e) Dịch vụ bổ sung khác (spa, tour, trung tâm làm đẹp…) Câu 3:Anh/ Chị đánh giá dịch vụ sau khách sạn? a)Đắt b)Chấp nhận 3a) Dịch vụ lưu trú 3b) Dịch vụ ăn uống 3c)Trang thiết bị phòng họp 3d) Tổ chức MICE 3e) Dịch vụ bổ sung khác (spa, tour, trung tâm làm đẹp…) Trang 72 c)Rẻ d)Không ý kiến  Bạn nhận định yếu tố sau nào? a) Hồn tồn đồng ý b)Đồng ý c)Khơng ý kiến/ Khơng đồng ý Câu 4: Anh/ Chị tự hào nói với người khác khách sạn làm việc? Câu 5: Anh/ Chị có thơng báo đầy đủ tình hình hoạt động khách sạn? Câu 6: Hợp tác làm việc phận/ nhóm ln khuyến khích Câu 7: Mọi người nhóm Anh/ Chị làm việc tốt ăn ý với nhau? Câu 8: Anh/ Chị nhận hỗ trợ từ thành viên khác nhóm? Câu 9: Người quản lý trực tiếp lắng nghe tôn trọng ý kiến Anh/ Chị? Câu 10: Người quản lý trực tiếp hỗ trợ động viên Anh/ Chị công việc? Trang 73 Câu 11: Anh/ Chị hài lịng với cơng việc tại? Câu 12: Anh/ Chị hài lịng với sách lương phúc lợi khác khách sạn? Câu 13: Anh/ Chị nhận phản hồi hiệu làm việc mình? Đồng ý Câu 14: Khách sạn ln khen thưởng cho thành tích xuất sắc? Câu 15: Khách sạn ln khuyến khích Anh/ Chị nâng cao kiến thức trao dồi kỹ nghề nghiệp? Câu 16: Khách sạn cung cấp đầy đủ khóa huấn luyện cho Anh/ Chị q trình làm việc? Trang 74 Khơng đồng ý PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Câu a Câu b Câuc5 d a bCâuc6 d Câu Câu a Câu b 7c d Câu a b Số trường 18a 14b 54c 14d 32a 43b c 21d a b 61c hợp Số trường Tỷ hợplệ % 18 45 21 16 31 47 14 18 14 54 14 32 43 21 Tỷ lệ % 18 45 21 16 31 47 Câu a Số trường hợp b d a 14 b c 28 56 16 75 13 12 Câu 11 d a b c 87 84 47 36 48 21 12 19 53 32 15 48 21 12 19 53 32 15 Tỷ lệ % Câu 12 Câu 13 71 c 28 56 16 75 13 12 61 23 29 71 Câu 10 c 23 a 29 b Câu 14 Câu 12 a b c a b c d a b c a b c d 24 39 17 24 39 17 20 25 11 64 24 39 17 20 Tỷ lệ % 24 39 17 24 39 17 20 25 11 64 24 39 17 20 Số trường hợp Trang 75 Câu 13 a b Câu 14 Câu 15 c a b c a b c Câu 16 d a b c Số trường hợp 38 51 25 11 64 41 32 27 49 24 27 Tỷ lệ % 38 51 25 11 64 41 32 27 49 24 27 Trang 76 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN Câu a Số trường Câu 2a Câu 2b Câu 2c b c a b c d a b c d a b c d 23 23 12 15 13 15 3 68 21 68 24 35 44 15 38 44 9 hợp Tỷ lệ % Câu 2d a b Câu 2e Câu 3a c d a b c d a b trường 10 15 5 13 10 11 15 15 21 38 15 29 32 44 Câu 3b c d a b c d 12 16 15 35 47 18 Số hợp Tỷ lệ 29 44 15 % Câu 3c a Số trường Câu 3d bCâuCâu c9 d Câu 3e 10c d a Câu bCâu a CâuCâu b11 7c Tỷ lệ % Câu a Câu12 b8 c d b b 0c c 14 a a bb28 a b 0b c10c a6 a 21b b0 c 7c a7 a 13 a 16 hợp Số trường hợp 12 16 27 26 20 10 17 208 hợp Tỷ Tỷ lệ lệ % % Câu 24 18 Trang 77 47 2979 18 62 760 12 35 47 15 26 42 14 c2 23 18 21 82 53 15 2129 3850 2441 615 41 59 26 15 59 12 21 68 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 a b c a b a b a b Số trường hợp 24 30 30 11 23 Tỷ lệ % 12 18 71 12 88 88 12 32 68 Trang 78 ... CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE 3.1 Mục tiêu chung mục tiêu marketing khách sạn giai đoạn 20112015 Để có giải pháp nhằm hồn... phương pháp đánh giá để đưa nhận xét khách sạn Celadon Palace Hue đạt tồn hoạt động marketing thu hút khách, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách ngày nhiều Phạm vi nghiên cứu Do Celadon. . .giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Khách sạn ngày nhiều Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp: - Phương pháp thu thập liệu: bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp để thu