Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

1 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phát triển nay, ngày ngành mang số khổng lồ cho GDP quốc gia Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất tinh thần người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí, … xã hội Bên cạnh phát triển giao thông vận tải với phương tiện di chuyển nhanh hơn, đại phát triển nhanh chóng mạng lưới thơng tin, … làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất người Ngày với phát triển du lịch, thương mại, văn hóa, … trao đổi mạnh mẽ nước, vùng, khu vực khách sạn khơng nơi dừng chân tạm thời mà cịn trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, … nơi giao lưu tất người Hiện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển mạnh mẽ, có khoảng hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm Trong số không nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon (Novetel cũ) với lịch sử 13 năm phát triển Đam mê ngành khách sạn động lực giúp em học suốt bốn năm đại học đam mê thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc khách sạn ParkRoyal Saigon Khi làm việc em tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, có trải nghiệm thú vị công việc phận housekeeping Nhưng điều thực thu hút em cho em ý tưởng sáng tạo lại phận sale-marketing với hoạt động họ Những kế hoạch, chiến lược phận định hướng, kim nam cho sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính lý mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn ParkRoyal Saigon thời gian qua Đồng thời đưa SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon số giải pháp marketing hoạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân cho phát triển khách sạn Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon - Nghiên cứu hoạt động phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực chương trình khuyến mại, quảng bá phận sale - Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng phận sale-marketing làm sở đánh giá hiệu hoạt động đề xuất giải pháp thực Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng marketing khách sạn ParkRoyal Saigon Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung 1.1 Các khái niệm du lịch 1.1.1 Du lịch Theo liên hiệp Quốc tổ chức lữ hành thức( International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với điạ điểm cư trú thường xun cuả nhằm mục đích để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống hội nghị LHQ du lịch họp Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghiã du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cuả cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên cuả họ hay nước họ với mục đích hồ bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc cuả họ 1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác Theo luật du lịch việt nam năm 2005 khách du lịch định nghĩa sau: - Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch quốc tế người nước ngòai, người Việt Nam định cư nước ngòai vào Việt Nam du lịch, cơng dân Việt Nam, người nước ngịai thường trú Việt Nam nước ngịai du lịch Ngồi cịn số khái niệm khác khách du lịch sau: - Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) người tới nơi khác với nơi họ thường trú, với lý (ngoại trừ lý đến để hành nghề lĩnh lương từ nơi đó) Định nghĩa áp dụng cho khách quốc tế ( International Visitor) du khách nước( Domestic Visitor) Khách thăm viếng chia thành hai loại: SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú quốc gia vùng khác với nơi thường xuyên 24 nghỉ qua đêm với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tơn giáo, thể thao - Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi khách thăm viếng ngày (Day Visitor) loại khách thăm viếng lưu lại nới 24 không lưu trú qua đêm 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Là doanh nghiệp kinh doanh dựa hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, lữ hành dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, lại, giải trí… của du khách với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất cơng đoạn q trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục pháp lệnh du lịch) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân công lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối 1.1.4 Khái niệm sở lưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê phòng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, có khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu 1.1.5 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon uống, nghỉ ngơi, giải trí của du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, …ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch Như vậy, qua ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch Theo luật du lịch Việt Nam có tất loại hình sở lưu trú du lịch:  Khách sạn  Làng du lịch  Biệt thự du lịch  Căn hộ du lịch  Bãi cắm trại du lịch  Nhà nghỉ du lịch  Nhà có phịng cho khách du lịch thuê  Các sở lưu trú du lịch khác 1.1.7 Khái niệm khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL) 1.2 Những khái niệm marketing SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon 1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch Định nghĩa marketing: "Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler) Marketing làm để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến khách hàng, địa điểm, thời gian, giá cả, kênh phân phối hoạt động yểm trợ Marketing hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Định nghĩa marketing du lịch: Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ du lịch phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu họ; đồng thời đạt mục tiêu tổ chức 1.2.2 Marketing – Mix Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing – mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Marketing – mix việc kết hợp công cụ Marketing để biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng hoá - dịch vụ Bao gồm yếu tố kiểm sốt như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Chiến lược Marketing – mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu Mơ hình "7P Marketing" chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm 2001 đến bước giới marketing đón nhận mơ hình tiên tiến mang tính kế thừa dựa nguyên tắc 4p marketing mix truyền thống Chiến lược marketing chung mà doanh nghiệp thường hay sử dụng chiến lược Marketing Mix (4P), nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon chiến lược doanh nghiệp, nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P Hiện mơ hình 7P cho phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ ngành du lịch Chính sách sản phẩm Sản phẩm hiểu tất hàng hố dịch vụ đem chào bán có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Sản phẩm du lịch vừa mặt hàng cụ thể vừa mặt hàng khơng cụ thể Nói cách khác, sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lịng Chính sách sản phẩm hiểu chủ trương doanh nghiệp việc hạn chế, trì, phát triển, mở rộng đổi cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường với hiệu phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm Sản phẩm du lịch chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, ăn uống, … Do đặc trưng sản phẩm du lịch phải sử dụng biết Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước họ tiêu dùng thấy sản phẩm Vì khách hàng cần phải thông tin cách kỹ lưỡng tất mà họ mua, sử dụng, …Do cần phải có kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, việc điều hoà cung cầu khó khăn Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu thoả mãn thị trường mục tiêu lâu dài có sản phẩm cịn phù hợp lúc sản phẩm doanh nghiệp trở lên lỗi thời Do cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ Đổi dựa sở nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu doanh nghiệp Việc hoạch định sách phát triển tăng trưởng sản phẩm dịch vụ tiến hành thông qua việc phân tích hai thơng số chính: sản phẩm thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có sách khác nhau:  Chính sách xâm nhập thị trường: Tức phải khai thác sản phẩm có thị trường có SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon  Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức sở nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường mà định tạo sản phẩm để thu hút thêm khách hàng thoả mãn nhu cầu khách  Chính sách phát triển thị trường: Tức thu hút thêm tập khách sản phẩm có doanh nghiệp  Chính sách đa dạng hoá: Tức tạo sản phẩm để thu hút thêm tập khách Chính sách giá Giá mang nhiều tên gọi khác Đằng sau tên gọi đó, tượng giá ln mang ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế xác định tiền Trong công cụ Marketing – Mix có biến số giá trực tiếp tạo doanh thu lợi nhuận thực tế Còn người mua, giá phải bỏ để sở hữu tiêu dùng hàng hóa Vì định giá ln ln giữ vai trị quan trọng phức tạp mà doanh nghiệp phải đối mặt soạn thảo hoạt động Marketing Chiến lược giá việc xác định mục tiêu chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, chiến lược giá công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hố sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá dịch vụ để làm tăng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà mua để từ tơn tạo hình ảnh dịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt giá phải đặt cao để tơn vinh hình ảnh Nếu giá khơng việc truyền thơng có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất phần kênh phân phối, người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, … tất chịu tác động sách giá Định giá hợp lý tạo dựng kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho dịch vụ cho phép thực sách giá cao Đối với hàng hố bình thường định giá dựa chi phí, cịn hàng hố dịch vụ định giá dựa giá trị cảm nhận khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh cịn chi phí giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói tồn phần giá phần SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon Đối với doanh nghiệp việc định giá cho sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu doanh nghiệp chất lượng định vị sản phẩm mà công ty lựa chọn Chính sách giá đắn việc xác định giá thích hợp cho sản phẩm, giai đoạn, thị trường xác định dựa mối quan hệ cung cầu có tính đến đối thủ cạnh tranh Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ phương hướng thể cách mà doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nó hệ thống tổng hợp biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng cuối với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Do đặc điểm sản phẩm mang tính vơ hình chủ yếu nên khơng có sách phân phối hợp lý sản phẩm có sẵn khơng thể bán Các sách sản phẩm, sách giá có liên quan chặt chẽ với sách phân phối Trong q trình xây dựng sách phân phối doanh nghiệp lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên sách phân phối Trong kinh doanh khách sạn du lịch có loại kênh phân phối là:  Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng  Kênh phân phối gián tiếp Người sản xuất → trung gian → người tiêu dùng Chính sách xúc tiến Cầu sản phẩm dịch vụ mang tính thời vụ thất thường Thông thường mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng cần lời khuyên chuyên gia đại lý du lịch Do xúc tiến cho kênh phân phối mà cịn phải xúc tiên cho báo chí, cơng luận, khách hàng, … Xúc tiến khơng có quảng cáo mà phải thông qua kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng biết kênh truyền thông kênh người hiệu Cầu sản phẩm du lịch nhạy bén giá biến động tình hình kinh tế Sự trung thành khách hàng với nhãn hiệu không sâu SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 10 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon sắc Do mục đích xúc tiến để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm dù sản phẩm cũ hay mới, chí thay đổi quan niệm, hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thơng báo cho khách hàng chương trình du lịch, sản phẩm dịch vụ kinh doanh lữ hành – khách sạn đặc tính Hoặc thuyết phục khách hàng mua chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch truyền thơng thuyết phục quan tâm nhiều sửa đổi thái độ, thói quen củng cố niềm tin khách hàng trước sau mua Xúc tiến hỗn hợp thực việc xúc tiến cách kết hợp công cụ xúc tiến để đạt hiệu tốt Các công cụ bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng truyền thông Trách nhiệm người làm quảng cáo thu hút ý khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo Quảng cáo phải liên quan đến nhiệm vụ, mục tiêu đo lường hiệu quảng cáo, hiệu tính thời gian vài tháng mà phải sau thời gian có tác dụng Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải truyền thông nhiều lần hy vọng phản hồi thị trường, nhiên quảng cáo lặp lặp lại nhiều lần khách hàng cảm thấy cũ kỹ, giá trị Do phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo cho có hiệu Lưu ý đến khía cạnh pháp lý quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, với thực tế, không dùng hiệu, nhãn hiệu người khác để quảng cáo cho sản phẩm Nếu dùng hình ảnh người dễ nhận dạng, tên tuyên bố họ phải xin phép họ trước - Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ hấp dẫn sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Quảng cáo hướng khách hàng: nói sản phẩm mà trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi khách hàng - Quảng cáo hướng chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc thu hút khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 11 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon - Quảng cáo hướng hình tượng: nhấn mạnh chất lượng sở khung cảnh lịch, nơi sắc độc đáo Tuyên truyền: việc muốn cho công chúng biết việc doanh nghiệp làm việc sử dụng thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình Đây kênh quan trọng làm cho người nghe dễ tin không bị áp đặt Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có lẽ thơng thường sử dụng ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ cơng chúng tun truyền Sau quảng cáo xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý khách hàng, … Để lập kế hoạch cho xúc tiến gồm bước:  Xác định thị trường mục tiêu  Thiết lập mối quan hệ truyền thông  Xét duyệt tuyển chọn phương án xúc tiến  Ấn định thời gian xúc tiến Xúc tiến phải kịp thời phù hợp Sau ấn định thiết kế in ấn lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết truyền thông có hiệu hay khơng Muốn biết điều nên so sánh với thị trường mục tiêu Chính sách người Lữ hành khách sạn ngành liên quan đến người Đó công việc người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho người (khách hàng) Những người lại chia sẻ dịch vụ với người khác (những khách hàng khác) Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do thời điểm tiêu thụ sản phẩm sản xuất đâu tiêu thụ nên yếu tố người khơng thể tách rời có ý nghĩa vơ quan trọng, định thành cơng sản phẩm, uy tín sản phẩm, mức độ thoả mãn sản phẩm khách hàng hay nói cách khác định lợi SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 12 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon nhuận doanh nghiệp Với tầm quan trọng sách người yếu tố doanh nghiệp đầu tư phát triển Nhân viên tiếp xúc xã hội công nhận coi yếu tố hàng đầu thành công sản phẩm du lịch Vì Marketing – Mix cần giải hài hoà vấn đề  Đào tạo huấn luyện nhân  Quản lý, điều hành nhân viên Nhiệm vụ kế theo sách người phải giải vấn đề  Với chi phí thấp hợp lý để công tác đào tạo đạt hiệu cao suất khách sạn nhân viên phát huy tối đa  Quản lý kiểm soát chất lượng phục vụ, chất lượng công việc nhân viên cho đảm bảo tính ổn định có chất lượng cao lao động Bởi yếu tố định lợi nhuận vị doanh nghiệp thịtrường kinh doanh khách sạn Tuy nhiên việc đào tạo phải diễn thường xuyên liên tục phù hợp với phát triển thị trường xã hội Chính sách lập chương trình sản phẩm trọn gói Các chương trình trọn gói chuẩn mực cho định hướng marketing Các chương trình có phát nhu cầu, mong muốn người sau kết hợp nhiều loại dịch vụ phương tiện khác cho phù hợp với nhu cầu Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc trì chương trình có lập chương trình cho 12 tháng hay ngắn Kế hoạch marketing cần phải có kế hoạch tài cho chương trình chuyến du lịch trọn gói cho phù hợp với hoạt động xúc tiến mục tiêu định giá doanh thu Việc lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa quan trọng: Thứ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Thứ hai là hội khai thác cách tốt dịch vụ doanh nghiệp đặc biệt vào lúc trái vụ Sự sáng tạo marketing có tầm quan trọng đặc biệt ngành chất tự tiêu hao dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 13 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon Quan hệ đối tác Trên sở xây dựng chương trình trọn gói ngành kinh doanh khách sạn du lịch quan hệ đối tác liên minh chiến lược đóng vai trị quan trọng Và quan hệ đối tác quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, hãng lữ hành chí đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh lâu dài ổn định Các quan hệ thường liên minh ký kết với thông qua hợp đồng liên kết du lịch Các hợp đồng nhằm hỗ trợ, bổ sung cho khắc phục yếu theo nguyên tắc hai bên có lợi 1.2.3 Những khác biệt Maketing khách sạn Theo WTO ( tổ chức du lịch giới): Marketing khách sạn – du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu khơng nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác Sự khác biệt marketing khách sạn Các dịch vụ kinh doanh khách sạn có đặc trưng mà ngành dịch vụ khác khơng có Có khác biệt cụ thể dịch vụ ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa nhiều dịch vụ khác khách hàng tiếp xúc dùng hàng tuần, hàng tháng hàng năm Tuy nhiên tiếp xúc khách với hầu hết dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn khơng có bảo đảm tính chất vơ hình dịch vụ - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa biết chúng thực chức cụ thể cho khách hàng Với dịch vụ khách sạn ràng buộc tình cảm sảy thường xuyên ngành khách sạn liên quan đến người Mọi người cung cấp nhận dịch vụ khách sạn gặp gỡ người với người diễn Những xúc cảm tình cảm cá nhân nảy sinh từ giao tiếp phục vụ chúng có tác động đến hành vi sau - Chú trọng quản lí “bằng chứng”: Trong hàng hóa là vật thể hữu hình dịch vụ chất thực Họ tin vào “dấu vết” SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 14 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon chứng hữu hình mua dịch vụ Khi định mua gì, khách hàng khách sạn thường dựa vào “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống khách hàng - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ khách sạn khái niệm liên tưởng dịch vụ cung cấp hầu hết vơ hình khách hàng thường mua dịch vụ lí tình cảm Vì mà tổ chức bỏ nhiều nỗ lực việc tạo liên kết tinh thần mong muốn - Đa dạng nhiều loại kênh phân phối hơn: Khơng có hệ thống kênh phân phối vật chất cho dịch vụ khách sạn Thay hệ thống phân phối, ngành khách sạn có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành, gồm đại lí lữ hành cơng ty đưa chương trình trọn gói - Phụ thuộc nhiều vào tổ chức bổ trợ: Kết marketing khách sạn không phụ thuộc vào nỗ lực chung tồn khách sạn mà cịn phụ thuộc vào hoạt động nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp phụ thuộc bổ sung cho - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ khách sạn dễ bị chép đặc điểm tiêu dùng ngành khách sạn sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng việc sản xuất sản phẩm - Chú ý vào việc khuyến mại cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa khuyến mại rầm rộ có nhu cầu cao Thời kỳ tốt để quảng bá dịch vụ lúc khách hàng giai đoạn lên kế hoạch Nếu bắt đầu quảng bá kỳ nghỉ khách bắt đầu muộn Hơn nữa, khả “sản xuất” khách sạn cố định sản phẩm dịch vụ lưu kho bán sau Hoạt động marketing ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, địi hỏi phải có phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn 1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing Môi trường marketing tập hợp lực lượng “không khống chế được” mà công ty phải ý đến xây dựng hệ thống marketing – mix Mơi trường marketing hiểu sau: SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 15 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon Môi trường marketing công ty tập hợp chủ thể tích cực lực lượng hoạt động bên ngồi cơng ty có ảnh hưởng đến khả đạo phận marketing, thiết lập trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Do tính chất ln biến động, khống chế hồn tồn bất định, mơi trường marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty Những biến đổi diễn môi trường khơng thể gọi chậm dự đốn trước Nó gây điều bất ngờ lớn hậu nặng nề Vì công ty cần phải ý theo dõi tất diễn biến môi trường cách sử dụng vào mục đích việc nghiên cứu marketing khả thu thập thông tin marketing thường ngày bên ngồi cơng ty có Mơi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô môi trường vi mô 1.2.4.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mơ lực lượng bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến mơi trường vi mô, yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, trị văn hóa Trước tiên ta nói mơi trường vĩ mơ cơng ty sau xem xét mơi trường vi mô Các lực lượng chủ yếu môi trường vĩ mô Các công ty, người cung ứng, người trung gian marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng hoạt động môi trường vĩ mô rộng lớn lực lượng xu hướng tạo hội đồng thời làm nảy sinh mối đe dọa Những lực lượng lực lượng "không thể khống chế được" mà cơng ty phải theo dõi đối phó Trong số lực lượng xã hội có phong trào xanh, phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v v Trong số lực lượng kinh tế có tác động ngày tăng cạnh tranh toàn cầu Các công ty người tiêu dùng ngày phải chịu nhiều tác động lực lượng toàn cầu Trong tranh toàn cầu biến đổi nhanh chóng cơng ty phải theo dõi sáu lực lượng chủ yếu, cụ thể lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, cơng nghệ, trị văn hóa 1.2.4.2 Các yếu tố môi trường vi mô SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 16 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon Môi trường vi mô lực lượng có quan hệ trực tiếp với thân công ty khả phục vụ khách hàng nó, tức người cung ứng, người môi giới marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng trực tiếp 1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường 1.2.5.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm (khúc, đoạn) sở điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường người ta vào số tiêu thức sau: - Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, vùng có khí hậu thổ nhưỡng khác nhau,… - Theo nhân học: nhóm bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mơ gia đình, tình trạng nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, … Theo tâm lý học: sở phân đoạn dựa tiêu chí: thái độ, động cơ, lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, … - Theo hành vi tiêu dùng: sở thị trường người tiêu dùng chia thành nhóm đồng đặc tính: lý mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo nhà Marketing đặc tính tiêu thức khởi điểm tốt để hình thành đoạn thị trường 1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà công ty có khả đáp ứng, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu Marketing định Trên sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường Sau xác định phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường nguồn lực doanh nghiệp Việc lựa chọn thị trường việc lựa chọn thị trường mục tiêu Đối với phân khúc thị SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 17 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon trường phù hợp, doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phối hợp hoạt động tiếp thị khác Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm bước: - Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung - Lựa chọn thị trường mục tiêu mà đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt kinh doanh có hiệu 1.2.5.3 Định vị Định vị thị trường hành động nhằm hình thành tư cạnh tranh cho sản phẩm doanh nghiệp, định rõ vị trí doanh nghiệp, xu hướng phát triển thị trường khắc họa hình ảnh sản phẩm tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu Trên sở ta nhận thấy vị trí sản phẩm thị trường mức độ sản phẩm nhìn nhận mức độ, tầm cỡ Do trình nhận thức người khơng có đặc biệt họ khơng nhớ, cạnh tranh ngày gia tăng kinh doanh khách sạn – du lịch phải làm để khách hàng nhớ đến Đồng thời dung lượng thông điệp thương mại: định vị tức tạo dựng yếu tố Marketing – Mix nhằm chiếm vị trí tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu Quá trình định vị trở nên cần thiết phải cho việc định vị có hiệu Nhà định vị phải biết thông tin nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lợi ích mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết mạnh điểm yếu cạnh tranh doanh nghiệp Công ty phải thông thạo mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin nhận thức khách hàng doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Yêu cầu cuả định vị tạo hình ảnh, truyền tải lợi ích đến khách hàng phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Có bước tiến hành định vị: - Bước : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể xác định lợi ích quan trọng đem lại cho khách hàng mua dịch vụ - Bước 2: Là bước định: Quyết định hình ảnh mà bạn mong muốn tạo tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu chọn SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 18 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon - Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo khác biệt thứ mà làm cho bạn khác biệt - Bước 4: Thiết kế đưa khác biệt sản phẩm dịch vụ truyền tải khác biệt vào tuyên bố định vị yếu tố khác Marketing – Mix - Bước 5: Thực tốt mà hứa Sau xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – Mix Hệ thống Marketing – Mix phải có quán việc khắc hoạ hình ảnh cơng ty nhãn hiệu tầm với vị trí mà cơng ty chọn 1.3 Đặc điểm tiêu dùng số tập khách quốc tế 1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng tập khách du lịch Trung Quốc Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc cộng đồng cao, cần cù chịu khó lao động Trong sống gia đình họ ln giữ nếp gia giáo Mối quan hệ thành viên gia đình chuẩn hố va quy định cụ thể Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng khổng giáo, tôn giáo họ đạo phật Vì họ kiêng số ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái Đặc điểm tiêu dùng du lịch họ thích tham quan di tích lịch sử, văn hố, đền đài miếu mạo Trong du lịch vào ngày rằm mùng họ thường đem hương hoa đến cửa phật Họ thích tìm hiểu phong tục tập qn, đời sống văn hoá dân tộc khác Vì họ khơng thích nhảy múa ồn Các du khách thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc, … Họ thích du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt chi tiêu ln tính tốn, cân nhắc Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng Họ cầu kỳ chế biến dùng nhiều gia vị chế biến thức ăn, … Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, … 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Pháp Khách Pháp người ưa thích n tĩnh, khơng thích ồn ào, vồ vập Người Pháp người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng 19 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon thành viên gia đình tương đối gắn bó Người Pháp du lịch thường thích tới di tích lịch sử văn hố, thắng cảnh đẹp tiếng Họ thích tìm hiểu đời sống văn hóa, phong tục tập quán dân tộc khác Họ thích sản phẩm làng nghề truyền thống Việt Nam lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh loại, … Họ thích riêng lẻ với gia đình thích du lịch theo đoàn với người cao tuổi Khách Pháp tập khách có sức chi trả cao họ khơng địi hỏi u cầu q cao Về ăn uống: Khách Pháp người ăn uống lịch sự, ăn họ thường nói chuyện thời tiết, văn hoá, thể thao, thời tránh nói đời tư vấn đề găy cấn gây tranh luận Họ thích tiện nghi ăn uống phải đại, sẽ, trí đẹp khơng khí bàn ăn ấm cúng Người Pháp tự hào tập qn ăn uống họ có tập qn ăn uống phong phú, lâu đời, ăn độc đáo sàng lọc tinh hoa phổ biến hầu hết nước Âu, Á Không cách chế biến ăn uống họ cầu kỳ Pháp nước có từ điển ăn uống Người Pháp thích ăn loại xúp trong, nướng, rán cịn tái từ thịt bị, thích patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ mát, họ thích ăn rau tươi salát tổng hợp Họ ý loại xốt phù hợp cho ăn, xốt điển hình họ mayonnaise Người Pháp thích uống vang đỏ cognac 1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Nhật Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hồ, thích cụ thể, sắc cộng đồng cao cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền nhóm Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao phải đáp ứng nhanh chóng Người Nhật du lịch thích mua sắm họ thích du lịch với mục đích nghỉ dưỡng vùng núi cao Họ có sức chi trả cao Về ăn uống: người già thích ăn ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt họ thích gỏi cá, gỏi tơm uống với rượu Sakê hâm nóng có bát trà hoa cúc để rửa tay Món tiếng họ Sushi (cơm) Shasimi ( gỏi cá) Giới trẻ thích ăn nhanh kiểu Mỹ thích uống rượu vang Pháp Người Nhật tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng ...2 Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon số giải pháp marketing hoạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân cho phát triển khách sạn Phạm vi nghiên... trạng marketing khách sạn ParkRoyal Saigon Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal. .. khác cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon uống, nghỉ ngơi, giải