phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng đối với dịch vụ truyền hình internet nghiên cứu trường hợp fpt play box tại thành ph

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET: NGHIÊN C ỨU TRƯỜNG HỢP FPT PLAY BOX TẠI THÀNH PH Ố ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU THỦY Niên khóa 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊ U DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET: NGHIÊN C ỨU TRƯỜNG HỢP FPT PLAY BOX TẠI THÀNH PH Ố ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Quang Trực Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thủy Lớp: K50A Kinh Doanh Thương Mại Mã SV: 16K4041125 Thành ph ố Huế, tháng năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất anh chị phò ng kinh doanh IBB3, tạo điều kiện hội thuận lợi cho em q trình thực tập Cơn g ty Cổ Phần Viễn thông FPT -Chi nhánh Đà Nẵng Với lịng c ảm sâu sắ c tình cảm chân thành, em xin bày t ỏ lòng bi ết ơn đến với anh Trần Thanh Th ả o trưởng phòng kinh doanh IBB3, anh ch ị phòng hết lòng giúp đỡ em hoạt động, tìm hiểu cơng ty su ốt q trình nghiên cứu để em có th ể hồn thành khóa lu ận Đặc biệt, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Lê Quang tr ực giáo viên tr ực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo giúp đỡ em tro g suốt q trình thực khóa lu ận Trong trình thực tập làm báo cáo, m ặc dù đ ã ố gắng hạn chế thời gian trình độ, khóa lu ận tốt nghiệp em không tránh kh ỏi thiếu sót v ề nội dung hình thức Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô c ũng anh chị FPT Telecom Chi nhánh Đà Nẵng Em xin chân thành c ảm ơn! Đà Nẵng, ngày 08 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Thủy i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ASDL CTCP CTCP VT CNDN IPTV ii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Hình 1.2: Quá trình định mua người tiêu dùng 10 Hình 1.3: yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 11 Hình 1.4: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA 15 Hình 1.5:Mơ hình hành vi có k ế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)) 14 Hình 1.6: Mơ hình chấp thuận công ngh ệ (Technology Acceptance Model – TAM) 17 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.1 Logo FPT Telecom 22 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty C ổ phần Viễn thông FPT -Chi hánh Đà Nẵng năm 2018 24 Hình 2.3 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 47 iii DANH MỤC CÁC B ẢNG Bảng 2.1 Nguồn lực nhân lực công ty 26 Bảng 2.2: Bảng cân đối tái sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019(ĐVT: VND) 27 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doang công ty giai đoạn 2017-2019 29 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh FPT Play Box 2017-2019 31 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra 33 Bảng 2.6: Thời gian khách hàng s dụng dịch vụ công ty vi ễn thơng FPT 34 Bảng 2.7: Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình ngày 35 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ truyền hình khách hàng 35 Bảng 2.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng bi ết đến dịch vụ truyề hì h Internet Play Box công ty 36 Bảng 2.10: Lý khách hàng l ựa chọn dịch vụ truyền hình Internet Play Box FPT 37 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độ lậ p 38 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 38 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 39 Bảng 2.14:Rút trích nhân tố biến độc lập 40 Bảng 2.15:Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 41 Bảng 2.16: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 42 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pe rson 42 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 44 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù h ợp mơ hình 45 Bảng 2.20: Kiểm đị h ANOVA 46 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Ch ất lượng 47 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Giá c ả 49 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 50 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm “nhóm tham khảo” 51 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Quy ết định mua 52 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC B ẢNG iv PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung 2.2.Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng ph ạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô m ẫu 4.3.Kĩ thuật xử lí phân tích liệu 5 Bố cục đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VỀ CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG L ĨNH VỰC TRUYỀN HÌNH INTERNET 1.1 Người tiêu dùng quy ết định mua người tiêu dùng 1.1.1 Người tiêu dùng 1.1.2 Mơ hình hành vi mua c người tiêu dùng 1.1.3 Giai đoạn định mua người tiêu dùng 10 1.1.4 Các y ếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng 11 1.2 Dịch vụ truyền hình internet 12 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng 12 1.3.1 Mơ hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 12 1.3.2 Thuyết hành vi có k ế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 12 1.3.3 Mơ hình chấp thuận công ngh ệ (Technology Acceptance Model – TAM) 16 1.4 Các nghiên c ứu liên quan định mua người tiêu dùng dịch vụ truyền hình internet 17 v 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 22 2.1 Tổng quan CTCP FPT Telecom- Chi nhánh Đà Nẵng 22 2.1.1 Giới thiệu CTCP FPT Telecom - CNDN 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát tri ển FPT Telecom 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức b ộ máy qu ản lý CTCP FPT Telecom- CNDN 24 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân l ực CTCP FPT Telecom- CNDN 26 2.1.5 Kết kinh doanh CTCP FPT Telecom- CNDN 28 2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình internet FPT Play box 30 2.2.1 Sự khác bi ệt dịch vụ truyền hình internet FPT Play box so vớ i d ịch vụ khác 30 2.2.2 Đặc điểm khách hàng m ục tiêu dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box31 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box 32 2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box 33 2.3.1 Đặc điểm chung mẫu điều tra 33 2.3.2 Mô t ả hành vi s dụng dịch vụ truyề n ình khách hàng 34 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37 2.3.4 Phân tích nhân t ố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 39 2.3.5 Kiểm định phù h ợ p c mơ hình 42 2.3.7 Đánh giá người tiêu dùng v ề nhân t ố ảnh hưởng đến định mua dịch vụ truyền hình Internet Play Box cơng ty c ổ phần viễn thông FPT 47 2.3.8 Nhận xét chung 53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP NH ẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG THÀNH PH Ố ĐÀ NẴNG LỰA CHỌN MUA 56 3.1 Định hướng công ty viễn thông FPT chi nhánh FPT th ời gian tới 56 3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng t ại thành ph ố Đà Nẵng lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty vi ễn thơng FPT 57 3.2.1 Giải pháp v ề chất lượng dịch vụ 57 3.2.2 Giải pháp v ề giá c ả 57 3.2.3 Giải pháp v ề thái độ 58 3.2.4 Giải pháp v ề tham khảo 59 3.2.5 Một số giải pháp khác 60 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 62 vi Kết luận 62 Kiến nghị công ty FPT chi nhánh Đà Nẵng 63 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 63 DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại bùng n ổ kinh tế tri thức nay, ngành công ngh ệ thơng tin ngày đóng vai trị quan tr ọng kinh tế xã hội Đặc biệt viễn thông coi ngành ứng dụng khoa học cơng nghệ nhiều có t ốc độ phát triển nhanh chóng Kinh t ế phát tri ển đời sống nhân dân cao, việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào viễn thơng có nh ững bước tiến đáng kể mang lại lợi ích thuận tiện người dân Sự đời Internet đánh dấu bước ngoặc lớn ngành viễn thơng tồn cầu Nhận thấy tầm quan trọng Internet kinh tế xã hội nay, hàng loạt doanh nghiệp kinh doanh Internet thị trường mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thu v ề lợi nhuận như: VNPT, Viettel, SCTV, FPT Telecom số đó, nhiên để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mình? Đây khơng phải vấn đề có FPT quan tâm mà tất nhà cung cấp dịch vụ viễn t ơng thị trường Việt Nam nói chung thị trường Đà Nẵng nói riêng Chính n ên việc lựa chọn định mua người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn doanh nghiệp Quyết định mua người tiêu dùng ph ụ thuộc vào yếu tố nhu cầu cần thiết, nhu cầu chia thành bốn trường hợp sau: nhu cầu nghi êm trọng, nhu cầu cần thiết, nhu cầu chưa cấp thiết nhu cầu không cần thiết Để biết nhu cầu khách hàng nằm mức độ nào? Yếu tố tác động l ên nhu cầu khách hàng?, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến qyết định mua khách hàng mang tầm quan trọng lớn Dịch vụ truyền hình FPT Play Box CTCP FPT Telecom đời với tính vượt trội mang lại cho người cảm nhận truyền hình mà có Play Box m ới đáp ứng so với cơng nghệ truyền hình khác Khác với dịch vụ FPT Play Box thiết bị hỗ trợ kết nối Internet cho TV, biến TV thường thành Smart TV không c ần lắp đặt phức tạp, cần thao tác đơn giản xem truyền hình, phim trải nghiệm ứng dụng tiện ích, đa TV, xem phim HD phim lẻ, chương trình thiếu nhi,… Với tính vượt trội như: Kho nội dung 4K, Công Nghệ WIFI 5.0 Ghz, hỗ trợ kết nối thiết bị qua Bluetooth 4.0, khiển giọng nói,… FPT Play Box thiết kế với tính xem lại , xem lịch phát sóng, lưu u thích, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn giải trí xem truyền hình cách dễ dàng Xem lịch phát sóng ứng dụng báo khách hàng có th ể xem lịch phát sóng 24 tất đài truyền hình có mặt Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Phân tích hồi quy  Kiểm định mối tương quan biến độc lập bi ến phụ thuốc QUYETDINH CHATLUONG Pearson Correlation Sig (1-tailed) N  Phân tích hồi quy Model (Constant) CHATLUONG GIACA HUUDUNG THAIDO SUDUNG THAMKHAO 79 a Dependent Variable: QUYETDINH  Kiểm định phù h ợp mơ hình Model  Kiểm định phân ph ối chuẩn phần dư  Đánh giá độ phù h ợp mơ hình Model R a 789 Phân tích đánh giá khách hàng y ếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box công ty viễn thông FPT t ại thành ph ố Đà Nẵng  Cảm nhận chất lượng Valid N Missing Mean 80 Valid Valid Valid Valid  Cảm N Mean Valid 81 Valid Valid Valid  Thái độ N Mean THAIDO1 trung lap dong y Valid rat dong y Total 82 Valid Valid Valid 83  Nhóm Tham Kh ảo Valid N Missing Mean Valid Valid Valid Valid 84 Nhận xét đơn vị thực tập , ngày tháng năm Đơn vị thực tập 85 Nhận xét giáo viên hướng dẫn , ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn 86 ... internet FPT Play Box3 1 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box 32 2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box ... VỰC TRUYỀN HÌNH INTERNET 1.1 Người tiêu dùng quy ết định mua người tiêu dùng 1.1.1 Người tiêu dùng  Người tiêu dù ng: Người tiêu dùng người mua sắm tiêu dùng nh ữ ng sản ph? ??m dịch vụ nhằm thỏa... hàng dịch vụ truyền hình Internet FPT Play Box Thành ph ố Đà N ẵng” để làm khóa lu ận tốt nghiệp đại học 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm đánh giá, ph? ?n tích yếu tố ảnh hưởng