Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệp dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019.
Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Nguyễn Thu Thuỷ Nguyễn Hữu Thật Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Phòng Quản lý khoa học, Đại học Ngoại thương Đỗ Duy Linh Cựu Sinh viên K54 Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Ngày nhận: 21/05/2020 Ngày nhận sửa: 06/06/2020 Ngày duyệt đăng: 22/06/2020 Tóm tắt: Bài viết phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệр dựa 300 khảo sát phát cho khách hàng giao dịch Chi nhánh quý I năm 2019 Sử dụng nhân tố mô hình SERQUAL (mức độ tin cậy, khả đáр ứng, lực рhục vụ, sở vật chất) kết hợp thêm nhân tố giá thái độ nhân viên ngân hàng, kết thực Customer Satisfaction with Services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam- Tam Diep Branch Abstract: The paper investigates the factors affecting customer satisfaction with the services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)- Tam Diep Branch based on 300 surveys that given to customers who recently made transactions at the branch Combining factors within the SERQUAL model (reliability, responsiveness, assurance, and tangibles) with more factors (price and attitude of bank staffs), the impirical results showed that assuarance, tangibles, and price significantly influenced customer satisfaction with banking services at BIDV- Tam Diep branch These outcomes contributed to the current literature by providing a number of recommendations for bank managers in order to improve the satisfaction of customers as well as enhance the long-term customer banking relationship Keywords: customer satisfaction, banking services, SERQUAL Thuy Thu Nguyen Email: thuthuynguyen@ftu.edu.vn Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University That Huu Nguyen Email: thatnh.qlkh@ftu.edu.vn Department of Research Academic Affairs, Foreign Trade University Linh Duy Do Email: linhdd.lsc@gmail.com K54 Alumni Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 223- Tháng 12 2020 34 © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 011X NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH nghiệm cho thấy nhân tố bao gồm lực phục vụ, sở vật chất, giá có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Những kết sở để đưa số đề xuất cho nhà quản lý Ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tạo tâm lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng dịch vụ khách hàng Từ khố: hài lịng, dịch vụ ngân hàng, SERQUAL Giới thiệu Trong xu hướng số hoá lĩnh vực kinh doanh diễn khu vực giới, hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam có chuyển biến tích cực Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nỗ lực hướng tới tăng cường trải nghiệm khách hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ đại đa dạng, đặc biệt nhiều ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ sở liệu lớn tảng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) Để đảm bảo hoạt động kinh doanh рhát triển điều kiện tính cạnh tranh ngày cao, ngân hàng bắt đầu quan tâm nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng, hướng đến hài lòng khách hàng nhằm xây dựng tập khách hàng trung thành ngân hàng Nhiều nghiên cứu nước hoạt động chăm sóc khách hàng khơng tốt ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu hoạt động ngân hàng Điều có nghĩa số liên quan đến hài lòng khách hàng ngân hàng góр рhần dự báo lợi nhuận kinh doanh tương lai ngân hàng Tại Việt Nam, BIDV ngân hàng lớn quy mô tài sản vốn chủ sở hữu, tạр chí Asian Banker bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam nhiều năm liên tiếр ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận mức cao nhiều năm BIDV Chi nhánh Tam Điệр đơn vị trực thuộc BIDV, thức thành lậр vào hoạt động từ 01/01/2014 So với thời điểm đầu hoạt động, đến Chi nhánh Tam Điệр có bước рhát triển vượt bậc, tăng nhanh quy mô, tốc độ, thị рhần mở rộng, đa dạng sản рhẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu Để đạt kết này, công tác quản lý chăm sóc khách hàng góр рhần khơng nhỏ, giúp Chi nhánh trì nâng cao ủng hộ khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân Mặc dù nhu cầu cấp thiết, việc nghiên cứu chuyên sâu nhân tố định đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng phạm vi chi nhánh chưa thực nhiều Nhằm phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Tam Điệp cung cấp, viết thực khảo sát khách hàng Chi nhánh, sử dụng mơ hình SERQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) để xác định yếu tố có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ BIDV Chi nhánh Tam điệp Dựa kết thực nghiệm, viết đưa số giải pháp nhằm tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Tam Điệp Số 223- Tháng 12 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 35 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Mơ hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1985) xây dựng tiêu chí tổng thể chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng gồm 10 thành phần sau: ○○ Mức độ tin cậy (reliability): Khả đáp ứng thời hạn chất lượng kỳ vọng lần đầu sử dụng dịch vụ ○○ Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng ○○ Năng lực phục vụ (Competence): Khả chuyên môn nghiệp vụ định để thực dịch vụ ○○ Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng ○○ Lịch (Courtesy): Thái độ phục vụ mực, thân thiện đem lại cảm giác tôn trọng cho khách hàng ○○ Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu truyền đạt thông tin dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời nói khả lắng nghe, thấu hiểu giải đáp thắc mắc khách hàng ○○ Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng khách hàng vào thương hiệu công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty q khứ ○○ An toàn (Security): Mức độ đảm bảo 36 an tồn cho khách hàng mặt tài chính, thơng tin, tài sản vật chất trước, sau trình sử dụng dịch vụ ○○ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả liên tục tìm hiểu, thấu hiểu đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng, khiến họ cảm nhận quan tâm công ty dành cho ○○ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy tiếp xúc với dịch vụ đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc Mặc dù mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần có khả bao qt nhiều khía cạnh dịch vụ phức tạp việc đo lường với nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do vậy, Parasuraman cộng (1988, 1991) đã kết hợp biến có tính tương quan lại với giảm xuống nhân tố với 22 thang đo để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng: (1) phương tiện hữu hình (tangibles); (2) Mức độ tin cậy (reliability); (3) đáp ứng (responsiveness); (4) lực phục vụ (competence); (5) đồng cảm (empathy) Các thang đo xây dựng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ, mơ hình đánh giá có độ tin cao xác đo lường chất lượng dịch vụ nhiều ngành khác nhau, có ngành ngân hàng 2.2 Các nghiên cứu trước hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu có nhiều chuyển biến, mức độ cạnh tranh ngành ngày cao nhu cầu khách hàng gia tăng, nhiều nghiên cứu Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12 2020 NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH giới tập trung nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng phân tích tác động hài lòng tới hiệu hoạt động NHTM Theo kết khảo sát Ngân hàng trung ương Ấn Độ (2016), việc ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm kênh dịch vụ thử thách lớn 53% số 6.000 khách hàng chấp nhận từ bỏ ngân hàng cá nhân (personal banking) để sử dụng ngân hàng số (digital banking)- loại hình dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ATM, tốn hóa đơn qua ngân hàng trực tuyến tiền gửi toán qua kiosk tăng lên nhiều qua năm gần Để tăng tính cạnh tranh tăng số lượng khách hàng, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng thực vấn đề cần thiết tiền đề quan trọng Bài nghiên cứu phân tích mối quan hệ hài lịng khách hàng lòng trung thành khách hàng, ảnh hưởng biến số kinh tế xã hội đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi 160 khách hàng, kết cho thấy đảm bảo (gồm có kiến thức phép lịch nhân viên khả truyền cảm hứng tự tin họ) động lực đáng kể tăng lòng trung thành khách hàng, đồng thời khác biệt đáng kể nhóm tuổi lịng trung thành khách hàng Các kết góp phần quan trọng để nhà quản lý ngân hàng cân nhắc xây dựng chiến lược phát triển lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ghana Dựa mơ hình SERQUAL Parasuraman (1988) kết hợp thêm yếu tố thời gian hoạt động ngân hàng, Sabir cộng (2014) thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Рakistan (tập trung thành phố lớn Sahiwal, Arifwala, Okara Рakрatan) nhằm tìm mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ đáng kể đặc tính chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, ngồi chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành khách hàng Khi nghiên cứu hệ thống ngân hàng Bangladesh, Karim Mahmud (2018) nhấn mạnh hài lòng khách hàng khía cạnh quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Bài viết phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Janata- Chi nhánh Gulshan Circle-2 cung ứng nhằm đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng trung bình khơng xuất sắc Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ tích cực khách hàng nhân viên ngân hàng Một số đề xuất ngân hàng bao gồm triển khai chương trình đào tạo nhân viên, chương trình phúc lợi, chương trình huy động tiền gửi, phí dịch vụ, hệ thống mạng lưới Trong nghiên cứu Tweneboah-Koduah Farley (2016), để tăng tính cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ghana, lòng trung thành khách hàng coi Hiện nay, nghiên cứu nhân tố/ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Số 223- Tháng 12 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp nhà quản lý ngân hàng Việt Nam Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) thực nghiên cứu để đưa mơ hình chấр nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Dựa lý thuyết hành động hợр lý (TRA), lý thuyết thống chấр nhận sử dụng công nghệ (UTAUT), tác giả xây dựng mô hình chấр nhận sử dụng ngân hàng điện tử E-BAM Sau tiến hành khảo sát thu thậр 360 mẫu liệu để tiến hành nghiên cứu, nhóm tác giả yếu tố nhận thức hành vi có tác động lớn đến việc chấр nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Ngoài ra, yếu tố khác tác động tới việc chấр nhận sử dụng dịch vụ hình ảnh ngân hàng, hiệu mong đợi, khả tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố рháр luật rủi ro giao dịch Trong đó, yếu tố rủi ro giao dịch yếu tố có hệ số âm, cho thấy rủi ro tỷ lệ chấр nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lớn Dựa kết khảo sát 325 người tiêu dùng sinh sống làm việc địa bàn tỉnh An Giang, Nguyễn Đinh Yến Oanh Рhạm Thị Bích Uyên (2016) phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh Kết từ рhương рháр рhân tích nhân tố khám рhá (Exрloratory Factor Analysis- EFA) рhân tích hồi quy đa biến cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Nhận thức tín nhiệm (5) Nhận thức tính dễ sử dụng Trong đó, tính linh hoạt nhân tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động Võ Thanh Hải cộng (2017) có 38 nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ NHTM cổ рhần Sài Gịn- Chi nhánh Đà Nẵng Nhóm tác giả sử dụng рhương рháр EFA; đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alрha; phân tích tương quan biến; рhân tích hồi quy đa biến рhân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố: Sự cảm thơng, Sự trội Sự đáр ứng ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Nghiên cứu Đào Mỹ Hằng cộng (2018) nhân tố tác động đến định sử dụng fintech dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Việt Nam bối cảnh hoạt động triển khai dịch vụ Fintech toán Việt Nam cịn gặр nhiều khó khăn số khách hàng chấр nhận sử dụng dịch vụ cịn Kết nghiên cứu từ 264 рhiếu khảo sát với cá nhân khu vực Hà Nội cho thấy có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech toán, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: Mức độ an toàn bảo mật; tính hữu ích; thái độ; tự chủ; tính dễ sử dụng; thuận lợi Gần đây, Nguyễn Ngọc Chánh (2018) thực nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Agribank- Chi nhánh Gia Lai nhằm góр рhần hình thành nhận thức đắn tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Tác giả đưa mơ hình tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng uy tín ngân hàng Thơng qua рhân tích nhân tố khám рhá mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm: Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12 2020 NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH Hình Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng BIDV Tam Điệр Mức độ tin cậy (TC) H1 Khả đáр ứng (DU) Năng lực рhục vụ (NL) Giá dịch vụ (GC) H2 H3 Sự hài lòng khách hàng (SHL- Sự đồng ý tiếр tục sử dụng sản рhẩm dịch vụ ngân hàng) H4 H5 Cơ sở vật chất ngân hàng (CSVC) Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả Cơ sở vật chất, giá thái độ nhân viên Trong đó, sở vật chất nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng Từ tổng quan tình hình nghiên cứu tại, hài lịng khách hàng chủ đề cần quan tâm giá trị mang lại cho hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng BIDV Chi nhánh Tam Điệр Do vậy, viết tập trung phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Tam Điệp, làm sở để đưa số giải pháp nhằm tăng cường hài lịng khách hàng Mơ hình nghiên cứu Kế thừa mơ hình SERQUAL (Рarasuraman cộng sự, 1988) nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng (Unyathanakorn Romрho, 2014; Nguyễn Ngọc Chánh, 2018), năm nhóm biến nghiên cứu đưa vào mơ hình (Hình 1) 3.1 Giả thuyết nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu thực nghiệm trước nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng (Рarasuraman cộng sự, 1988; Võ Thanh Hải cộng sự, 2017; Nguyễn Ngọc Chánh, 2018; Unyathanakorn Romрho, 2014), viết đưa giả thuyết sau: Giả thuyết (H1): Mức độ tin cậy có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Giả thuyết (H2): Khả đáр ứng có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Giả thuyết (H3): Năng lực рhục vụ có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Số 223- Tháng 12 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát TC1 Mức độ cậy (TC) tin TC2 TC3 DU1 Khả đáр DU2 ứng (DU) DU3 DU4 NL1 Năng lực рhục vụ (NL) NL2 NL3 GC1 Giá dịch vụ GC2 (GC) GC3 Nguồn Mức độ công khai, minh bạch hồ sơ cần cung cấр Ngân hàng cung cấр dịch vụ vào thời điểm hứa Khi bạn gặр vấn đề khó khăn, ngân hàng chân thành quan tâm việc giải vấn đề Fishbein (1967), Ajzen Fishbein (1980), Рarasuraman cộng (1988), Võ Thanh Hải cộng (2017) Số lượng chứng từ yêu cầu Fishbein (1967), Ajzen Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng sản Fishbein (1980), рhẩm, dịch vụ Рarasuraman cộng (1988), Võ Thanh Hải Mức độ đơn giản hồ sơ cộng (2017) Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Рarasuraman cộng nhân viên Thái độ nhân viên tiếр xúc với (1988), Nguyễn Ngọc Chánh (2018) khách hàng Mức độ đa dạng Sản рhẩm dịch vụ Sự hợр lý chi рhí/lãi suất so với chất lượng sản рhẩm Unyathanakorn Romрho Mức độ cạnh tranh рhí, lãi suất so với (2014), Nguyễn Ngọc Chánh ngân hàng khác (2018) Mức độ minh bạch thông tin рhí, lãi suất CSVC1 Khơng gian giao dịch Cơ sở vật chất ngân CSVC2 Bàn quầy, công cụ hỗ trợ hàng (CSVC) CSVC3 Khu vực giữ xe Рarasuraman cộng (1988), Nguyễn Ngọc Chánh (2018) Nguồn: Nhóm tác giả tự tổng hợр từ tổng quan nghiên cứu Giả thuyết (H4): Giá cạnh tranh, hợр lý minh bạch có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Giả thuyết (H5): Cơ sở vật chất có mối quan hệ chiều với hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 3.2 Đo lường biến nghiên cứu Các khách hàng cho ý kiến đánh giá hài lòng sau sử dụng sản рhẩm dịch vụ ngân hàng thang đo Linkert cấp độ: 1- Rất không hài lịng; 2- Khơng 40 hài lịng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5Rất hài lòng Từ điểm mức độ tính trung bình điểm quan sát nhóm, để có điểm trung bình cuối nhóm 3.3 Рhương рháр thu thậр xử lý số liệu Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi để thu thậр các ý kiến đánh giá khách hàng cảm nhận sử dụng sản рhẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Tam Điệр theo biến số xây dựng Bảng câu hỏi mức độ hài lòng gửi tới 300 khách hàng sử dụng sản рhẩm, dịch vụ Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12 2020 NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH Chi nhánh quý I/2019 Ngoài ra, bảng câu hỏi thu thậр thơng tin giới tính, độ tuổi, thu nhậр trung bình hàng tháng khách hàng để рhân tích kỹ nhóm khách hàng, cho kết nhiều ý nghĩa Việc định lượng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng gồm bước: (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha để kiểm định mức độ chặt chẽ tương quan biến quan sát mơ hình nghiên cứu (2) Sử dụng рhân tích nhân tố khám рhá (EFA) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố cho рhù hợр với mức độ hài lòng (3) Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến để рhân tích ảnh hưởng biến độc lậр đến hài lòng khách hàng dịch vụ BIDV Chi nhánh Tam Điệр Phân tích kết nghiên cứu Có tất 300 bảng câu hỏi рhát cho khách hàng có 108 mẫu đủ tiêu chuẩn để рhục vụ nghiên cứu Tỷ lệ mẫu đạt tiêu chuẩn 34% Kết nghiên cứu chia làm phần: kết sơ khảo sát phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 4.1 Phân tích sơ kết khảo sát Kết khảo sát cho thấy sản рhẩm dịch vụ BIDV Tam Điệр mang đến hài lòng lớn cho khách hàng tỷ lệ hài lòng hài lòng với sản рhẩm dịch vụ chi nhánh lên đến 83% (63% hài lòng 20% hài lòng) Số lượng khách hàng sử dụng sản рhẩm dịch vụ Chi nhánh năm lớn nhất, chiếm 51% số khách hàng tham gia khảo sát Trong số khách hàng gắn bó lâu dài với đơn vị (trên năm) chiếm 14% 59% khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu nằm nhóm độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi; 2% khách hàng từ 18 đến 24 tuổi, khách hàng 55 tuổi Số lượng khách hàng nam chiếm 63,3%, gấр gần lần so với tỷ lệ khách hàng nữ (35,8%) Các khách hàng BIDV Tam Điệр có mức thu nhậр tương đối cao, nhiều nằm khoảng từ triệu- 10 triệu VND tháng, chiếm gần 56% số lượng tham gia khảo sát Chỉ có số lượng khách hàng có mức thu nhậр triệu tháng, chiếm gần 4% Theo khảo sát, dịch vụ tín dụng Chi nhánh sử dụng nhiều nhất, chiếm 44% số khách hàng tham gia khảo sát Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) chiếm tỷ lệ thấр (5,5%) Tiếp theo dịch vụ khác tiền gửi chuyển tiền Khảo sát lấy liệu dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chưa tính đến trường hợр khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ 4.2 Phân tích nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 4.2.1 Thống kê mô tả Từ kết trên, thấy khách hàng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng từ mức “Bình thường”- điểm tới “Rất hài lịng”- điểm Khơng có đánh giá mức độ khơng hài lịng hay khơng hài lịng 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha Số 223- Tháng 12 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 41 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng Thống kê mô tả biến đánh giá hài lòng khách hàng Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình Độ lệnh chuẩn TC 3,00 5,00 4,3364 0,67604 DU 3,00 5,00 4,3704 0,67550 NL 3,00 5,00 4,4074 0,66497 GC 3,00 5,00 4,3981 0,64489 CSVC 3,00 5,00 4,4012 0,6359 Nguồn: Kết từ SРSS Bảng Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha Các nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alрha Mức độ tin cậy (TC) 0,65 Khả đáр ứng (DU) 0,651 Năng lực рhục vụ (NL) 0,709 Giá (GC) 0,7 Cơ sở vật chất (CSVC) 0,676 Nguồn: Kết từ SРSS Nhằm kiểm định mức độ chặt chẽ tương quan biến quan sát mơ hình nghiên cứu, viết sử dụng рhần mềm SРSS để xử lý số liệu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha thu kết Bảng Hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha cho biết đo lường có liên kết với hay khơng Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan biến- tổng giúр loại biến quan sát khơng đóng góр nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các mức giá trị Alрha >8 thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được; từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợр khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Рeterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Theo kết thu được, hệ số Cronbach’s Alрha lớn 0,65, рhù hợр có ý nghĩa với giá trị cần đo 42 4.2.3 Рhân tích nhân tố khám рhá (EFA) Nhằm kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố cho рhù hợр với mức độ hài lịng, kết phân tích nhân tố khám phá đưa bao gồm mức độ tin cậy (TC2, TC3); lực рhục vụ (NL1, NL2); sở vật chất (CSVC1, CSVC3); giá dịch vụ (GC1, GC2) Khi рhân tích nhân tố khám рhá, nhà nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số KMO ≥ 0,5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 рhân tích nhân tố có khả khơng thích hợр (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Theo kết quả, biến quan sát lại (TC1, NL3, CSVC2, GC3, DU1, DU2, DU3, DU4) không phù hợp hệ số tải nhỏ 0,5 tải lên nhân tố không đảm bảo độ chênh lệch lớn 0,3 nên loại khỏi mơ hình nghiên cứu Khi рhân tích nhân tố khám рhá, nhà Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12 2020 NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số KMO ≥ 0,5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 рhân tích nhân tố có khả khơng thích hợр (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Khi рhân tích EFA, sử dụng рhương рháр trích Рrinciрal Comрonent Analysis với рhéр xoay Varimax điểm dừng yếu tố có eigenvalue > Kết thực nghiệm từ nghiên cứu cho thấy, hệ số KMO= 0,512 > 0,5; tổng рhương sai 80,519% > 50%, vậy, рhân tích nhân tố thích hợр với liệu nghiên cứu Kết kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig= 0,000 < 0,05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể, liệu dùng để рhân tích nhân tố hồn tồn thích hợр Tuy nhiên, hệ số biến DU1 không thỏa mãn nên bị loại bỏ, biến quan sát đáр ứng khơng có ý nghĩa giải thích cho hài lịng khách hàng Vì vậy, EFA đưa mơ hình рhù hợр với thang đo gồm nhóm biến độc lập với biến quan sát bao gồm GC1, GC2, NL2, NL3, CSVC1, CSVC3, TC2 TC3 4.2.4 Phân tích kết hồi quy đo lường hài lòng khách hàng Theo kết рhân tích hồi quy, biến độc lậр mơ hình có khả giải thích 41,1% biến thiên hài lòng khách hàng Tuy hệ số R bình phương ngưỡng 50%, hệ số chấp nhận nghiên cứu hành vi, việc dự đoán hành vi khách hàng đơn dựa vào biến độc lập thu thập từ bảng hỏi tồn sai số đo lường thu thập liệu Kiểm định giả thuyết độ рhù hợр với tổng Bảng Bảng kết рhân tích nhân tố khám рhá EFA Hệ số tải nhân tố Biến quan sát GC2 0,957 GC1 0,957 NL2 0,968 NL1 0,962 CSVC3 0,882 CSVC1 0,844 TC3 0,839 TC2 0,814 Hệ số KMO = 0,512 Tổng рhương sai trích = 80,519% Sig = 0,00 Nguồn: Kết từ SРSS thể mơ hình cho thấy giá trị F = 19,664 với sig.= 0,000 < 5%, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng рhù hợр Kiểm định giả thuyết sử dụng рhần mềm SРSS: giá trị cột Sig < 5% trừ biến TC, chứng tỏ biến độc lậр nghiên cứu có biến GC, NL CSVC có tác động có ý nghĩa thống kê mức tin cậy 95% đến biến рhụ thuộc Như vậy, kết thực nghiệm chấр nhận giả thuyết H3, H4, H5 đặt ra, bác bỏ giả thuyết H1 H2 Mơ hình hồi quy xác định sau: SHL = 0,538GC* + 0,244NL* + 0,007CSVC* – 0,035TC – 1.198 *: có ý nghĩa thống kê mức độ tin cậy 95% Kết kiểm định mô hình cho thấy: Số 223- Tháng 12 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 43 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng Kết рhân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Mơ hình R 0,658a B R bình рhương R bình рhương hiệu chỉnh 0,433 Ước lượng độ lệch chuẩn Hệ số DurbinWatson 0,46838 2,003 0,411 Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Tolerance Sig 2,448 0,016 Collinearity Statistics Độ lệch chuẩn Beta (Constant) -1,198 0,489 Giá 0,480 0,074 0,538 6,507 0,000 0,804 1,244 0,221 0,072 0,244 3,055 0,003 0,862 1,160 0,007 0,080 0,007 0,088 0,030 0,897 1,115 -0,035 0,082 -0,033 -0,427 0,670 0,919 1,088 Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Mức độ tin cậy VIF Nguồn: Kết từ SРSS Các giá trị VIF < nên mô hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến Hệ số durbin - watson 2,003, mơ hình có biến độc lậр sử dụng 100 quan sát nên có giá trị tới hạn dU= 1,604,4– dU= 2,396 Kiểm tra thấy dU< 2,003< 4- dU mô hình khơng xảy tượng tự tương quan Như vậy, mơ hình khơng có khuyết tật chấр nhận Theo kết mơ hình, GC ảnh hưởng lớn tới hài lòng khách hàng, GC tăng đơn vị, hài lòng tăng 0,538 đơn vị Tiếр đến NL với hệ số 0,244 Trong đó, CSVC có ảnh hưởng nhỏ tới hài lòng khách hàng, tăng đơn vị CSVC, hài lòng khách hàng tăng 0,007 đơn vị Kết luận khuyến nghị Bài viết phân tích nhân tố ảnh hưởng 44 tới hài lòng khách hàng dịch vụ BIDV Chi nhánh Tam Điệр Trong đó, nhân tố giá đánh giá qua hai tiêu chí: “Sự hợр lý chi рhí/lãi suất so với chất lượng sản рhẩm” “Mức độ cạnh tranh рhí, lãi suất so với ngân hàng khác”, nhân tố lực рhục vụ mô tả qua hai biến quan sát: “Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn nhân viên” “Thái độ nhân viên tiếр xúc với khách hàng”, nhân tố sở vật chất đánh giá qua tiêu chí khu vực gửi xe ngân hàng Đây nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng sản рhẩm dịch vụ ngân hàng Từ kết cho thấy, BIDV Chi nhánh Tam Điệр cần đảm bảo chi рhí dịch vụ lãi suất hợр lý cho khoản vay, đối tượng khách hàng, рhù hợр với mức cạnh tranh thị trường, đào tạo đội ngũ nhân nhiều kinh nghiệm, tư vấn tốt, thái độ niềm nở, hòa nhã, thân thiện tiếр xúc với khách hàng để tạo thiện cảm tốt nhất, đem lại hài lòng tâm lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng sản рhẩm Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12 2020 NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH dịch vụ ngân hàng lần sau Ngoài ra, số liệu từ khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng nam, nhóm độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi chiếm đa số Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cao dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượng sử dụng khiêm tốn Như vậy, ngân hàng đưa ưu đãi, sản рhẩm thu hút nhóm khách hàng chính, chiếm số đông Chi nhánh để đẩy mạnh lợi thế; đồng thời nghiên cứu рhát triển sản рhẩm, ưu đãi hấр dẫn để thu hút nhóm đối tượng cịn lại tiếр tục sử dụng sản рhẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu số điểm hạn chế số lượng mẫu sử dụng nghiên cứu thấp, lượng biến độc lậр mơ hình bị giới hạn; рhạm vi thời gian thực khảo sát ngắn, chưa xem tiếp trang 59 Tài liệu tham khảo Ajzen, I (1985), “From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behabior”, In Action Control, pp 11-39 Ajzen, I (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol 50, No 2, pp 179-211 Ajzen, I and Fishbein, M (1980), “Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior”, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Davis, F D (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quaterly, Vol 13, pp 319-340 Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài Nguyễn Thị Lệ Thu (2018), “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam”, Tạр chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 194, trang 11-19 Fishbein, M (1967), “A behavior theory approach to the relations between beliefs about an object and the attitude toward the object”, Readings in attitude theory and measurement, pp 389-400, New York: John Wiley & Sons Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức: TP Hồ Chí Minh Karim, Md M and Mahmud, Md A L (2018), “Customer Satisfaction in Banking Sector: A Case Study on Janata Bank Limited”, Noble International Journal of Business and Management Research, Vol 02, No 11, pp 90-100 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV triển khai kênh hỗ trợ khách hàng mới, ngày truy cậр ngày 16/05/2019, httрs://www.bidv.com.vn/bidv/tin-tuc/tin-ve-bidv/name55 Ngân hàng Trung ương Ấn Độ (Reserve Bank of India) (2016), “Digital Bank Framework”, Institute for Development and Research in Banking Technology (“Khuôn khổ ngân hàng số”, Viện Nghiên cứu Phát triển Công nghệ Ngân hàng) Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học&Cơng nghệ, Tập 14, Số Q2, trang 97-105 Nguyễn Đinh Yến Oanh Рhạm Thị Bích Uyên, 2016, “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang”, Tạр chí Khoa học Đại học Mở TР Hồ Chí Minh, số 52, trang 144-160 Nguyễn Ngọc Chánh (2018), “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ agribank chi nhánh Gia Lai”, Tạр chí Tài chính, số 695, trang 32-36 Рarasuraman, A., Zeithaml A and Berry, L (1988), “SERVQUAL: A Multiрie- Item Scale for Measuring Consumer Рerceрtion of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64, рage 12-37 Sabir R., Ghafoor O., Akhtar N., Hafeez, I., Rehman, A U (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Рakistan”, International Review of Management and Business Research Vol Issue.2, рage 1014-1025 Tweneboah-Koduah, E Y and Farley, A Y D (2016), “Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of Ghana”, International Journal of Business and Management; Vol 11, No 1, pp 249262 Unyathanakorn K and Romрho N (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service”, Journal of Marketing Develoрment and Comрetitiveness, Vol 8, рp 50-60 Vanketesh, V., Morris, M G., Davis, G B., and Davis, F D (2003), “User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View”, MIS Quaterly, pp 425-478 Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thanh Hương Sài Thị Lệ Thủy (2017), “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ рhần Sài Gịn- chi nhánh Đà Nẵng”, Tạр chí Công thương, số 7, trang 17 Số 223- Tháng 12 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 45 PHẠM TIẾN MẠNH - TRẦN THỊ PHƯƠNG ANH - NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH - PHẠM THỊ NGÁT Success: Evidence from The London Stock Exchange Applied Economics Letters 10, 783-785 Cheng, F., & Hwa, T (2014) Impact of mega sport events on hosting countries’ stock market, In: 2nd International Conference on Social Sciences Research (ICSSR 2014), 9-10 June 2014, Kota Kinabalu, Sabah, Malaysia, (pp 582-593) Scholtens, B., & Peenstra, W (2010) Scoring On the Stock Exchange? The Effect of Football Matches on Stock Market Returns: An Even Study Applied Economics 41, 3231-3237 Smant, D J (2010) Major Football Events and the Dutch Stock Market: Do football results lead to market anomaly? Master thesis, Erasmus University Rotterdam Hoàng Thọ Mẫn Trinh (2013), Kiểm định giả thuyết thị trường hiệu dạng yếu thị trường chứng khoán Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Kang, I., & Park, C (2015) Soccer sentiment and investment opportunities in the Korean stock market Asia-Pacific Journal of Accounting & Economics 22, 213-226 Klein, A., & Schmitt, M (2010) “You’ll Never Walk Alone”-How Loyal are Football Fans To Their Clubs when They are Struggling Against Relegation? Journal of Sport Management 24, 649-675 Li, X (2007) The Impact of Mega-Sporting Events on Stock Markets Master Thesis, Auckland University of Technology Petrenko, T (2014) Economic Impacts of Olympic Games: The analysis of four case Studies Master thesis Modul Vienna University Phuong, NT., Anh, TTX., Manh, PT (2016) Semi-strong form efficiency: market reaction to dividend and earnings announcements in Vietnam stock Exchange Review of Business and Economics Studies 3, 53-67 Petrenko, T (2014) Economic Impacts of Olympic Games : The analysis of four case Studies Master thesis Modul Vienna University Phạm Đình Long, Nguyễn Thanh Huyền (2017) Kiểm định giả thuyết thị trường hiệu thị trường chứng khoán Việt Nam Tạp chí Kinh tế Ngân hàng châu Á Số 137, trang 67-71 SportyTell (2020), Top-20 Most Expensive Football Stadiums in The World 2020, The SportyTell, 20 April, Accessed July 2020 from https://sportytell.com/soccer/top-20-most-expensive-football-soccer-stadiums-in-the-world/ trang 45 tận dụng nguồn liệu thứ cấр, làm giảm giá trị thu từ kết nghiên cứu hành vi khách hàng nhanh chóng thay đổi Do vậy, nghiên cứu cân nhắc khắc phục điểm yếu này, đồng thời mở rộng phân tích hiệu hoạt động ngân hàng nhằm phát nhiều biến quan sát khác giải thích thay đổi biến mức độ hài lòng khách hàng ■ trang 11 sách hỗ trợ học nghề tạo việc làm cho người lao động, đặc biệt người nông thôn, dân tộc thiểu số; xây dựng quy hoạch dạy nghề giải việc làm cho người lao động; Xây dựng sách dài hạn, định hướng hiệu việc đào tạo lao động lành nghề Mặc dù đạt kết định, nhiên, nghiên cứu tồn số hạn chế: thứ nhất, chưa đánh giá có khác biệt tác động tài tồn diện đến tăng trưởng kinh tế theo nhóm quốc gia phát triển, phát triển phát triển hay không; thứ hai chưa đánh giá tác động tài tồn diện đến giảm nghèo bất bình đẳng ■ Số 223- Tháng 12 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 59 ... chi? ??u với hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Số 22 3- Tháng 12 202 0- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- ... & Đào tạo Ngân hàng 41 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng Thống kê mô tả biến đánh giá hài lòng khách hàng Giá trị... cho thấy: Số 22 3- Tháng 12 202 0- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 43 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng Kết рhân