Bài viết này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng website và sự hài lòng của sinh viên tại một trường cao đẳng ở Việt Nam. Từ dữ liệu khảo sát 447 sinh viên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng thông tin và phản hồi, tính hấp dẫn về mặt hình ảnh và tính bảo mật tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN SAIGON UNIVERSITY TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY Số 72 (06/2020) No 72 (06/2020) Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: http://sj.sgu.edu.vn/ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG WEBSITE VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN The relationship between website quality and students’ satisfaction ThS Đinh Thùy Trâm Trường Cao đẳng Cơng nghệ Thủ Đức TĨM TẮT Bài viết xem xét mối quan hệ chất lượng website hài lòng sinh viên trường cao đẳng Việt Nam Từ liệu khảo sát 447 sinh viên, kết kiểm định cho thấy chất lượng thông tin phản hồi, tính hấp dẫn mặt hình ảnh tính bảo mật tác động tích cực đến hài lịng sinh viên Từ khóa: chất lượng website, hài lòng, sinh viên ABSTRACT The research examines the relationship between website quality and students’ satisfaction at a college in Vietnam Using a survey data set collected from 447 students, the results showed that information and response quality, visual appeal and security positively impact on students’ satisfaction Keywords: website quality, satisfaction, student đến hài lòng khách hàng Đối với nhà quản lí giáo dục, chừng mực định, người học khách hàng Các trường cao đẳng Việt Nam gặp nhiều khó khăn việc thu hút giữ chân sinh viên học tập nhà trường Một nguyên nhân thực trạng trường chưa nắm bắt đầy đủ yếu tố tạo nên chất lượng Website trường học tác động đến hài lòng sinh viên Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố tạo nên chất lượng Website tác động đến hài lòng sinh viên Cơ sở lí thuyết giả thuyết nghiên cứu Parasuraman cộng khởi Đặt vấn đề Website trường học công cụ quảng bá thương hiệu nhà trường, cung cấp thông tin hiệu cho sinh viên phụ huynh Internet Website nhà trường có chất lượng góp phần tạo nên hài lòng cho sinh viên, giúp nhà trường thực hiệu việc thu hút giữ chân sinh viên học tập nhà trường Do đó, trường học Việt Nam cần nâng cao chất lượng Website Kết kiểm định nhà nghiên cứu Kim Lee (2004), Madu cộng (2002), Szymanski Hise (2000), Anderson Srinivasan (2003), Lê Văn Huy Phạm Đình Tuyến (2015) cho thấy chất lượng Website tác động tích cực Email: dinhthuytram@tdc.edu.vn 109 SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No 72 (06/2020) xướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman et al (2005) cho rằng, chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) khái niệm phổ biến nghiên cứu nhiều lĩnh vực dịch vụ giới 30 năm Với bùng nổ Internet người tiêu dùng có xu hướng mua online hàng hóa dịch vụ để tiết kiệm thời gian công sức; Website kênh bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, tạo thuận lợi cho hoạt động mua bán, dẫn đến mơ hình chất lượng Website (WEBQUAL) đời Zhong Ying (2008) cho rằng, chất lượng website (WEBQUAL) chất lượng dịch vụ cung cấp hệ thống website Lociacono et al (2000) cho rằng, thang đo WEBQUAL gồm 12 yếu tố: phù hợp thông tin với công việc; tương tác; tin tưởng; thời gian phản hồi; hấp dẫn dòng cảm xúc; thơng tin tích hợp; q trình kinh doanh; thay thế; thiết kế; khả trực giác; sáng tạo; hấp dẫn thị giác Dựa vào mơ hình WEBQUAL, Lê Văn Huy Phạm Đình Tuyến (2015) cho rằng, chất lượng Website bối cảnh Việt Nam có yếu tố: thời gian phản hồi; chất lượng thông tin; tính bảo mật; tính tương tác; hấp dẫn hình ảnh; tính cải tiến Kết nghiên cứu Madu cộng (2002), Kim Lee (2004) khẳng định chất lượng yếu tố then chốt đóng vai trò định việc nâng cao hài lịng khách hàng Website Bên cạnh đó, kết nghiên cứu Szymanski Hise (2000), Anderson Srinivasan (2003), Lê Văn Huy Phạm Đình Tuyến (2015) cho rằng, có mối quan hệ thuận chiều chất lượng dịch vụ Website hài lòng khách hàng Kim Lee (2004) cho rằng, chất lượng thơng tin liên quan đến tính xác đầy đủ nội dung thông tin sản phẩm dịch vụ cung cấp Website, việc cung cấp thơng tin đầy đủ xác mục tiêu trang website Do đó, Website doanh nghiệp cần cung cấp thơng tin có chất lượng cho khách hàng Surjadjaja et al (2003) cho rằng, nguồn thơng tin cập nhật có ảnh hưởng lớn đến định mua hàng khách hàng Bên cạnh đó, Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Thị Hồng Lam (2012) cho thấy, Website có thơng tin chất lượng làm tăng hài lòng khách hàng Website nhà trường cập nhật thông tin liên quan đến sinh viên xác, đầy đủ kịp thời làm sinh viên hài lòng việc sử dụng Website nhà trường Giả thuyết H1 đề nghị: chất lượng thơng tin tác động tích cực đến hài lịng sinh viên Chen Dibb (2010) cho yếu tố tốc độ truy cập thời gian phản hồi Website đóng vai trị quan trọng việc cung ứng trực tuyến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp việc hình thành hài lịng khách hàng Kim Stoel (2003) cho thời gian phản hồi nhanh chóng có tác động tích cực đáng kể hài lòng khách hàng Website nhà trường có tốc độ tải phản hồi yêu cầu sinh viên nhanh chóng làm sinh viên hài lòng việc sử dụng Website nhà trường Vậy giả thuyết H2 đề nghị: thời gian phản hồi tác động tích cực đến hài lòng sinh viên Loiacono et al (2002) cho hấp dẫn mặt hình ảnh yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng Website Syahrul Sidi (2005) cho Website hấp dẫn khuyến 110 ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GỊN khích ngày nhiều khách hàng sử dụng Website Wolfinbarger Gilly (2003) cho Website hấp dẫn mặt hình ảnh làm khách hàng hài lịng với Website Nhà trường bố trí nội dung Website dễ đọc, đẹp phù hợp với đối tượng làm sinh viên hài lòng việc sử dụng Website nhà trường Vậy giả thuyết H3 đề nghị: hấp dẫn mặt hình ảnh tác động tích cực đến hài lịng sinh viên Kim Lee (2004) cho tính bảo mật Website định nghĩa tổ hợp thuộc tính cho phép khách hàng yên tâm Website an toàn thân thiện với người sử dụng thực giao dịch Zeithaml et al (2002) cho tính bảo mật thước đo quan trọng dịch vụ bán lẻ hàng qua mạng Szymanski Hise (2000) cho tính bảo mật Website cao làm tăng thoả mãn người tiêu dùng Website nhà trường thường lưu trữ quản lí thông tin sinh viên: Thông tin cá nhân, kết học tập, kết điểm rèn luyện, kết vi phạm kỷ luật Sinh viên sử dụng Website nhà trường e sợ liệu liên quan đến cá nhân bị lạm dụng Tính bảo mật Website xem yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Website nhà trường bảo mật thông tin liên quan đến sinh viên làm sinh viên hài lòng việc sử dụng Website nhà trường Vậy giả thuyết H4 đề nghị: tính bảo mật tác động tích cực đến hài lịng sinh viên Dựa vào giả thuyết đây, mơ hình nghiên cứu trình bày Hình 1: Chất lượng thông tin Thời gian phản hồi Sự hài lịng Sự hấp dẫn mặt hình ảnh Tính bảo mật Hình Mơ hình nghiên cứu Bốn yếu tố (chất lượng thông tin, thời gian phản hồi, hấp dẫn mặt hình ảnh, tính bảo mật) tạo nên chất lượng Website theo Lê Văn Huy Phạm Đình Tuyến, hài lòng theo Nguyễn Thị Mai Trang dùng để phát triển thang đo nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ; nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua thảo luận nhóm dạng câu hỏi mở với 10 sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ 111 SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No 72 (06/2020) Đức nhằm phát triển thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Các thang đo nghiên cứu sử dụng dạng Likert bậc (từ phản đối đến đồng ý) Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng theo phương pháp tự điền bảng hỏi với sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020 Dữ liệu định lượng nghiên cứu thức xử lý phần mềm SPSS 22 Mẫu thu ngẫu nhiên chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước 500, thu 500 Sau kiểm tra, có 53 phiếu bị loại trả lời khơng đầy đủ Số phiếu cịn lại sử dụng cho nghiên cứu thức 447 Về khoa đào tạo, 298 sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh (chiếm 66,7% mẫu), 85 sinh viên Khoa Tài – Kế tốn (chiếm 19% mẫu), sinh viên Khoa Tiếng Anh (chiếm 0,9% mẫu), sinh viên Khoa Điện – Điện tử (chiếm 0,9% mẫu), sinh viên Khoa Du lịch (chiếm 1,8% mẫu), 48 sinh viên Khoa Công nghệ tự động (chiếm 10,7% mẫu) Về năm theo học, 135 sinh viên năm thứ (chiếm 30,2% mẫu), 285 sinh viên năm thứ (chiếm 63,8% mẫu), 27 sinh viên năm thứ (chiếm 6% mẫu) Về giới tính, 127 sinh viên nam (chiếm 28,4% mẫu) 320 sinh viên nữ (chiếm 71,6% mẫu) Kết nghiên cứu 4.1 Kiểm định thang đo Bảng Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ Chất lượng thông tin (CL) 0,785 0,458 Thời gian phản hồi (TG) 0,850 0,675 Sự hấp dẫn mặt hình ảnh (HD) 0,813 0,612 Tính bảo mật (BM) 0,860 0,655 Sự hài lòng (HL) 0,873 0,728 Thang đo Kết Bảng cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 với hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,4 nên tất đạt độ tin cậy sử dụng để phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis EFA) thực với phương pháp trích hệ số Principal Component Analysis phép xoay Varimax để phân nhóm nhân tố Kết phân tích nhân tố khám lần với thang đo (chất lượng thông tin, thời gian phản hồi, hấp dẫn mặt hình ảnh, tính bảo mật) cho thấy chênh lệch hệ số tải nhân tố biến quan sát CL1 CL2 nhân tố < 0,3 nên tác giả định loại biến CL1 CL2 để tiến hành chạy lại EFA lần gồm 14 biến quan sát 112 ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GỊN Bảng Kết phân tích EFA lần biến độc lập Mã hóa Hệ số tải nhân tố Biến quan sát TG1 Website nhà trường phản hồi yêu cầu sinh viên 0,799 nhanh chóng TG2 Website nhà trường có tốc độ tải nhanh chóng 0,781 TG3 Trong thời gian đăng ký học phần, Website nhà trường 0,758 sẵn sàng thực đăng ký học phần CL4 Website nhà trường cập nhật thông tin kịp thời cho sinh viên 0,747 TG4 Website nhà trường không bị treo 0,737 CL3 Website nhà trường cung cấp nhu cầu thông tin sinh 0,617 viên BM4 Website nhà trường không chia sẻ thông tin cá nhân Anh/chị với Website khác 0,792 BM5 Thông tin cá nhân sinh viên bảo mật Website nhà trường 0,790 BM3 Thông tin vi phạm, kỷ luật sinh viên bảo mật Website nhà trường 0,782 BM1 Thông tin kết học tập sinh viên bảo mật Website nhà trường 0,770 BM2 Thông tin điểm rèn luyện sinh viên bảo mật Website nhà trường 0,739 HD3 Website nhà trường thiết kế phù hợp với đối tượng 0,811 HD2 Website nhà trường thiết kế đẹp hấp dẫn 0,794 HD1 Nội dung Website nhà trường dễ đọc xếp khoa học 0,662 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000 KMO = 0,888 Eigenvalue 5,976 2,224 1,011 Phương sai trích tích lũy (%) 42,688 58,571 65,793 trị KMO đạt 0,888 > 0,5 với mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp với liệu, nhân tố trích giá trị Eigenvalue Kết phân tích nhân tố khám phá lần với thang đo (chất lượng thông tin, thời gian phản hồi, hấp dẫn mặt hình ảnh, tính bảo mật) Bảng cho thấy, giá 113 SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No 72 (06/2020) 1,011 > 1, phương sai trích tích lũy 65,793% > 50% Nguyễn Đình Thọ (2013) cho rằng, chênh lệch hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố nhỏ 0,3 không nhiều giá trị nội dung biến quan sát đóng vai trị quan trọng thang đo khơng nên loại bỏ biến quan sát Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 Chênh lệch hệ số tải nhân tố biến quan sát (CL4, TG1, TG2, TG3, TG4, HD1, HD2, HD3, BM1, BM2, BM3, BM4, BM5) nhân tố lớn 0,3 Tuy nhiên chênh lệch hệ số tải nhân tố biến quan sát CL3 nhân tố nhỏ 0,3 không nhiều, nữa, giá trị nội dung biến quan sát CL3 đóng vai trị quan trọng thang đo, nên tác giả định không loại bỏ biến quan sát CL3 Các thang đo có thay đổi sau: - Chất lượng thông tin, thời gian phản hồi gộp lại thành nhân tố chất lượng thông tin phản hồi gồm biến quan sát (CL3, CL4, TG1, TG2, TG3, TG4) - Sự hấp dẫn mặt hình ảnh gồm biến quan sát (HD1, HD2, HD3) - Tính bảo mật gồm biến quan sát (BM1, BM2, BM3, BM4, BM5) Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Mã hóa Biến quan sát Hệ số tải nhân tố HL2 Anh/chị hài lòng với cách thức Website nhà trường hỗ trợ trình học 0,913 HL3 Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ Website nhà trường 0,889 HL1 Anh/chị hài lòng sử dụng Website nhà trường 0,877 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000 KMO = 0,732 Eigenvalue = 2,393 Phương sai trích tích lũy (%) = 79,754 Đồng thời, tác giả thực phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lịng Kết phân tích Bảng cho thấy thang đo hài lịng có giá trị KMO đạt 0,732 > 0,5 với mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp với liệu, nhân tố trích giá trị Eigenvalue 2,393 > 1, phương sai trích tích lũy 79,754% > 50%, biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 nên đạt yêu cầu Như vậy, thang đo chất lượng thông tin phản hồi, hấp dẫn mặt hình ảnh, tính bảo mật hài lòng chấp nhận sử dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính Từ kết trên, giả thuyết điều chỉnh sau: Giả thuyết H1: chất lượng thông tin phản hồi tác động tích cực đến hài lịng sinh viên Giả thuyết H2: hấp dẫn mặt hình ảnh tác động tích cực đến hài lịng sinh viên Giả thuyết H3: tính bảo mật tác động 114 ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GỊN tích cực đến hài lịng sinh viên 4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, hồi quy tuyến tính sử dụng Kết hồi quy tuyến tính trình bày Bảng cho thấy R2 hiệu chỉnh 0,558 có nghĩa 55,8% mức biến thiên biến phụ thuộc hài lịng giải thích biến độc lập: chất lượng thông tin phản hồi; hấp dẫn mặt hình ảnh; tính bảo mật Kết F = 188,923 với mức ý nghĩa = 0,000, cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thị trường Kết cho thấy giả thuyết H1 chấp nhận, chất lượng thông tin phản hồi có tác động tích cực đến hài lịng sinh viên (β = 0,423; p < 0,05) Sự hấp dẫn mặt hình ảnh tính bảo mật tác động tích cực đến hài lịng sinh viên với hệ số beta chuẩn hóa p-value tương ứng (β = 0,249, p < 0,05; β = 0,245, p < 0,05) Như vậy, giả thuyết H2 H3 chấp nhận Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, mức độ yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên theo thứ tự từ cao đến thấp chất lượng thông tin phản hồi, hấp dẫn mặt hình ảnh, tính bảo mật Hiện tượng đa cộng tuyến kiểm định thông qua hệ số VIF Nguyễn Đình Thọ (2013) cho rằng, VIF biến độc lập mà lớn 10 khơng có giá trị giải thích biến thiên mơ hình Kết cho thấy VIF từ 1,287 đến 1,776 chứng tỏ không xảy tượng đa cộng tuyến khơng có mối tương quan chặt chẽ biến độc lập Bảng Kết phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số Hệ số Sai số pbeta chưa beta chuẩn value chuẩn hóa chuẩn hóa VIF Hằng số 0,283 0,282 Chất lượng thông tin phản hồi→ hài lòng 0,363 0,034 0,423 0,000 Sự hấp dẫn mặt hình ảnh → hài lịng 0,255 0,043 0,249 0,000 1,776 Tính bảo mật → hài lòng 0,348 0,051 0,245 0,000 1,287 R2 hiệu chỉnh = 0,558 F = 188,923 1,617 Mức ý nghĩa = 0,000 cao đến thấp chất lượng thông tin phản hồi, hấp dẫn mặt hình ảnh, tính bảo mật Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số kiến nghị cho nhà quản lí giáo dục trường Việt Nam: Một là, nhà trường phải ý đến công tác huấn luyện nhân viên giúp công việc cập nhật thông tin liên quan đến sinh Kết luận Dựa vào sở lí thuyết kết thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết Với liệu khảo sát 447 sinh viên học tập Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức, kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố tác động tích cực đến hài lịng sinh viên theo thứ tự từ 115 SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No 72 (06/2020) đẹp, phù hợp với đối tượng, nhằm tạo niềm tin hài lòng cho người học phụ huynh truy cập Cuối cùng, nhà trường cần thực sách bảo mật thơng tin cá nhân, kết học tập, kết điểm rèn luyện, thông tin vi phạm kỷ luật sinh viên Website nhà trường viên phản hồi yêu cầu họ Website nhà trường có hiệu cao, thường xuyên kiểm tra bảo đảm tốc độ tải Website nhà trường cách nhanh chóng Hai là, nhà trường cần thường xuyên tiến hành khảo sát sinh viên để đánh giá hấp dẫn mặt hình ảnh để thiết kế nội dung Website nhà trường cho dễ đọc, TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, R E., & Srinivasan, S S (2003) E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework Psychology & Marketing, 20(2), 123-138 doi: 10.1002/mar.10063 Chen, J., & Dibb, S (2010) Consumer trust in the online retail context: exploring the antecedents and consequences Psychology & Marketing, 27(4), 323-346 doi: 10.1002/mar.20334 Kim, S., & Stoel, L (2003) Dimensional hierarchy of retail Website quality Information & Management, 41(5), 619-633 doi: 10.1016/j.im.2003.07.002 Kim, W., & Lee, H Y (2004) Comparison of web service quality between online travel agencies and online travel suppliers Journal of Travel & Tourism Marketing, 17, 105116 doi: 10.1300/j073v17n02_09 Lê Văn Huy & Phạm Đình Tuyến (2015) Mối quan hệ chất lượng website, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tạp chí nghiên cứu kinh tế kinh doanh châu Á, 26(5), 97-116 Lociacono, E., Watson, R T., & Goodhue, D (2000) WebQual: A Web Site Quality Instrument Massachusetts: Worcester Polytechnic Institute Loiacono, E., Watson, R T., & Goodhue, D (2002) WebQual™: A measure of web site quality In Evans, K., Scheer, L (Eds) Marketing Educators’ Conference: Marketing Theory And Applications, 13, 432-437 Madu, C N., & Madu, A A (2002) Dimensions of E-quality International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3), 246-258 doi: 10.1108/02656710210415668 Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Tài Chính Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Thị Hồng Lam (2012) Nguyên nhân kết thái độ hướng đến website bán lẻ Tạp chí khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM, 25(2), 26-35 116 ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GỊN Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) E-S-QUAL: A Multiple E-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 7(3), 213-233 doi: 10.1177/1094670504271156 Surjadjaja, H., Ghosh, S., & Antony, J (2003) Determining and assessing the determinants of e-service operations Managing Service Quality, 13(1), 39-53 doi: 10.1108/09604520310456708 Syahrul, N J., & Sidi, J (2005) Improving Product Display of E-Commerce Website Through Aesthetics, Attractiveness and Interactivity Proceedings of the 4th International Conference on IT in Asia, 23-27, 2005 Szymanski, D M., & Hise, R T (2000) E-Satisfaction: An Initial Examination Journal of Retailing, 76(2), 309- 322 doi: 10.1016/S0022-4359(00)00035-X Wolfinbarger, M., & Gilly, M C (2003) EtailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality Journal of Retailing, 79(3), 183-198 doi: 10.1016/s00224359(03)00034-4 Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375 doi: 10.1177/009207002236911 Zhong, L W., & Ying, J A (2008) The Impact of Website and Offline Quality on Relationship Quality: An Empirical Study on E-Retailing Information & Management, 39, 467-476 doi: 10.1109/WiCom.2008.2011 Ngày nhận bài: 15/3/2020 Biên tập xong: 15/6/2020 117 Duyệt đăng: 20/6/2020 ... thấy, Website có thơng tin chất lượng làm tăng hài lịng khách hàng Website nhà trường cập nhật thông tin liên quan đến sinh viên xác, đầy đủ kịp thời làm sinh viên hài lòng việc sử dụng Website. .. mật thông tin liên quan đến sinh viên làm sinh viên hài lòng việc sử dụng Website nhà trường Vậy giả thuyết H4 đề nghị: tính bảo mật tác động tích cực đến hài lòng sinh viên Dựa vào giả thuyết đây,... nhận, chất lượng thông tin phản hồi có tác động tích cực đến hài lòng sinh viên (β = 0,423; p < 0,05) Sự hấp dẫn mặt hình ảnh tính bảo mật tác động tích cực đến hài lòng sinh viên với hệ số beta