(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Mai Yến THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới tất thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Ngun, Phịng Đào tạo giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Phạm Thị Mai Yến, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên, đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ Thái Nguyên, ngày 06 tháng 06 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại 16 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần 18 1.2.1 Kinh nghiệm làm hài lòng khách hàng số ngân hàng giới Error! Bookmark not defined 1.2.2 Kinh nghiệm làm hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.2.3 Bài học kinh nghiệm hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại 22 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 31 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 31 2.2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 Chương 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 38 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 38 3.1.2 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 41 3.2 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 49 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 51 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình - Phân tích hồi quy 60 3.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 62 3.2.5 Sự phù hợp mơ hình 65 3.2.6 Kiểm tra tượng tự tương quan, đa cộng tuyến 66 3.3 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế làm hài lòng khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên 68 3.3.1 Những kết đạt 69 v 3.3.2 Những hạn chế 70 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 73 4.1 Các quan điểm, phương hướng mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 73 4.1.1 Quan điểm, phương hướng 73 4.1.2 Mục tiêu 74 4.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 75 4.2.1 Nâng cao tin cậy 75 4.2.2 Nâng cao đáp ứng 76 4.2.3 Nâng cao đảm bảo (hiệu phục vụ) 78 4.2.4 Nâng cao cảm thông 79 4.2.5 Nâng cao yếu tố hữu hình 80 4.3 Kiến nghị 80 4.3.1 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam 80 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 81 4.3.3 Đối với nhân viên thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 vi DANH MỤC VIẾT TẮT CT : Cảm thông DB : Đảm bảo DN : Doanh nghiệp DU : Đáp ứng FDI : Đầu tư trực tiếp nước GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HC : Hành HH : Hữu hình KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KT : Kế toán KT-XH : Kinh tế-xã hội NHTM : Ngân hàng thương mại QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân QLKHDN : Quản lý khách hàng doanh nghiệp QLRR : Quản lý rủi ro SHL : Sự hài lòng TC : Tin cậy TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phẩn TP : Thành phố vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hệ thống tiêu hài lòng khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 Kết kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 46 Bảng 3.2: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình 51 Bảng 3.3: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy 51 Bảng 3.4: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng 52 Bảng 3.5: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo 53 Bảng 3.6: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông 54 Bảng 3.7: Phân tích nhân tố 55 Bảng 3.8: Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 57 Bảng 3.9: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình 57 Bảng 3.10: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng 58 Bảng 3.11: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo 58 Bảng 3.12: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông 59 Bảng 3.13: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy 59 Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan 60 Bảng 3.15: Hồi quy đa biến 61 Bảng 3.16: Kết kiểm định hài lịng với yếu tố hữu hình 62 Bảng 3.17: Kết kiểm định hài lòng với yếu tố đáp ứng 63 Bảng 3.18: Kết kiểm định hài lòng với yếu tố đảm bảo 63 Bảng 3.19: Kết kiểm định hài lòng với yếu tố cảm thông 64 Bảng 3.20: Kết kiểm định hài lịng với yếu tố cảm thơng 65 Bảng 3.21: Hệ số xác định R2 65 Bảng 3.22: Phân tích phương sai 66 viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Thái Nguyên 41 Hình 3.2: Biểu đồ phân bố phần dư 67 Hình 3.3 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa 67 Biểu đồ 3.1 Tình hình huy động vốn BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015-2017 47 Biểu đồ 3.2 Tình hình dư nợ BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 48 77 nhuận hạn chế rủi ro Để hoạt động marketing hiệu quả, BIDV cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách hàng Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 78 4.2.3 Nâng cao đảm bảo (hiệu phục vụ) Để tăng cường hiệu phục vụ cho khách hàng chi nhánh cần xây dựng công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tính chuyên nghiệp, thái độ, phong cách phục vụ, chất lượng tư vấn, hỗ trợ cán bộ,… Vì thế, BIDV cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này, định hướng giải pháp thực từ năm 2018-2022 sau: - Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước ngồi - Tuyển dụng chun gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thường xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch đề - Tăng cường khóa tập huấn kỹ cán ngân hàng, kỹ thuyết phục, kỹ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp vướng mắc cho khách hàng, kỹ xử lý từ chối, kỹ thực quy trình nghiệp vụ (tín dụng, huy động vốn,…) - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp 79 cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với BIDV 4.2.4 Nâng cao cảm thông Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, BIDV cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng tại, định hướng giải pháp thực từ năm 2018-2022 sau: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên 80 4.2.5 Nâng cao yếu tố hữu hình Minh chứng hữu hình yếu tố quan trọng yếu tố tác động đến tâm lý khách hàng, nhiều yếu tố hữu hình cải thiện tạo thoải mái khách hàng định hướng giải pháp thực từ năm 2018-2022 sau: - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống - Chi nhánh nên đầu tư thêm ô che nắng cho khu vực để xe khách hàng, đặc biệt phương tiện xe máy, xe đạp, xe đạp điện, khu vực để xe ô tô phân vạch tránh lộn xộn - Sử dụng trang phục nhân viên quan trọng nhận diện hình ảnh ngân hàng, việc sử dụng trang phục nên trì ngày tuần thay sử dụng số ngày tuần - Bố trí thêm ghế ngồi khu vực đợi khách, xếp bảng tin quầy thông tin theo thông tin cập nhật tháng, mẫu biểu, tờ rơi xếp gọn gàng giá kệ khu vực đợi dành cho khách hàng - Bố trí thêm máy tính có ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng theo đối tượng, khu vực, đặc điểm, tần suất,…trang bị thêm máy in, máy fax cho phận giao dịch với khách hàng cá nhân 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao khả tiếp cận, tương tác thông tin cho khách hàng doanh nghiệp cách nhanh nhạy, xác 81 - Xây dựng chế sách đặc thù cho khách hàng doanh nghiệp lãi suất, phí giao dịch, chương trình marketing - Hàng năm, tổ chức lớp tập huấn kỹ bán hàng cho nhân viên toàn hệ thống chi nhánh - Xây dựng chế khen thưởng rõ ràng nhân viên làm hài lòng gây khơng hài lịng cho khách hàng doanh nghiệp; ứng dụng số KPI để đánh giá lực thực cơng việc nhân viên - Có kiến nghị với phủ để hồn thiện Luật cạnh tranh, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Phát triển sản phẩm đa dạng cho khách hàng doanh nghiệp - Xây dựng quy trình phục vụ dịch vụ ngân hàng để phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn, áp dụng tiêu chuẩn phân loại, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hiểu rõ nhu cầu khách hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên - Tuân thủ quy định dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học tập nâng cao nghiệp vụ tư vấn, bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp - Cử nhân viên ngân hàng làm việc vị trí cơng việc, ln tn thủ quy trình làm việc với khách hàng - Trau dồi đạo đức, kỹ năng, chuyên môn để sử dụng tối đa tri thức vào công việc - Bố trí, xếp lại phận chi nhánh Nam Thái Nguyên, nhât khu vực quầy giao dịch nhân viên với khách hàng: bày thêm ghế ngồi chờ, khu vực bảng tin cần xếp lại, tăng cường trang trí để khách hàng cảm nhận thoải mái, thoáng mát đến chi nhánh 82 4.3.3 Đối với nhân viên thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên - Làm chức chuyên môn để phát huy lực làm việc cá nhân - Xây dựng kế hoạch tiếp xúc, làm việc với khách hàng doanh nghiệp theo lịch hẹn - Tích cực học hỏi, phục vụ khách hàng hết lịng với phương châm khách hàng “thượng đế” - Không ngừng hồn thiện kỹ năng, kiến thức, chun mơn nghiệp vụ để nâng cao hài lòng khách hàng - Báo cáo nhà quản lý kết thực cơng việc với khách hàng doanh nghiệp, khó khăn, vướng mắc tiếp cận với họ - Đầu tư thời gian, công sức tham gia lớp học marketing trường, viện tổ chức nhằm củng cố nâng cao khả thỏa mãn hài lòng cho khách hàng mục tiêu 83 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để đạt thành cơng việc kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Khi ngân hàng khơng làm hài lịng khách hàng khơng khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng ngày cần thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng định lượng chúng Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên” đạt số kết chủ yếu là: Một là, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại; Hai là, đánh giá phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên nghiên cứu mơ hình SERVQUAL, kết cho thấy, yếu tố hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, tin cậy ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng; Ba là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên thời gian tới Do điều kiện thời gian khơng cho phép, nghiên cứu có nhiều hạn chế tránh khỏi Nghiên cứu dừng mức kiểm định mơ hình lý thuyết với phân tích hồi quy tuyến tính nên khơng xét đến liệu có yếu tố khác tác động đến hài lòng 150 khách hàng doanh nghiệp hay không Nghiên cứu chưa xem xét đến mối quan hệ nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp khác có tác động đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Nam Thái 84 Nguyên Như vậy, hạn chế vừa nêu hướng cho nghiên cứu Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy, Cơ, Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên để luận văn hồn thiện có khả áp dụng giải pháp vào thực tiễn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt BIDV Nam Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2015-2017 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2006),.Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng, năm 2010 Luật doanh nghiệp, năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2015-2017 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Văn Thắng (2013), Thực hành nghiên cứu kinh tế quản trị kinh doanh Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội 11 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM 12 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê 13 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh 14 Cronin J.J & Taylor S.A (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconcilling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", journal of Markeing 15 Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 86 16 Kotler P (2001), Marketing Management 17 Oliver, R L (1993), "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, Vol.20, No 3: 418-430 18 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A mutltiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol No Website 19 www.agribank.com.vn 20 www.deutschebank.com.vn 21 www.hsbc.com.vn 22 www.vietcombank.com.vn 23 www.viettinbank.com.vn 87 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghiệp) Số phiếu : …… Kính chào Q khách hàng! Tơi là: Nguyễn Thị Như Quỳnh, công tác Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên (BIDV Nam Thái Nguyên) Hiện nay, thực nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên” Ý kiến Quý khách đóng góp vơ q báu nghiên cứu Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, mong nhận giúp đỡ Quý khách Quý khách vui lòng điền vào thông tin đây: Tên doanh nghiệp: …………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………………… Họ tên Anh/Chị:……………………………………Số điện thoại:……………… I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV: < 1năm năm - 5năm năm - 3năm > năm Các dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng BIDV Nam Thái Nguyên (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: Chuyển tiền nước Thanh tốn hóa đơn Thanh toán lương tự động Thu chi hộ tiền mặt b Tín dụng Tài trợ xuất nhập Cho vay chấp lô hàng nhập Chiết khấu chứng từ hàng xuất Dịch vụ bảo lãnh c Thanh toán quốc tế Chuyển tiền nước (TTR) Nhờ thu chứng từ (D/A,D/P) d Kinh doanh tiền tệ Thư tín dụng (L/C) 88 Giao dịch giao (Spot) Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch kỳ hạn (Forward) Giao dịch quyền chọn (Option) Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa e Dịch vụ Ngân hàng đại Phonebanking Mobilebanking Homebanking Internetbanking Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? ngân hàng 4-5 ngân hàng 2-3 ngân hàng Trên ngân hàng Anh/Chị có xem BIDV Ngân hàng thức việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình? Có Khơng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Thang đánh giá Chỉ tiêu STT Rất hài lòng I Sự tin cậy BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Ngân hàng tích cực giải vướng mắc khách hàng Thông tin doanh nghiệp giữ đảm bảo bí mật tuyệt đối Hài Trung Khơng lịng bình hài lịng Rất khơng hài lịng 89 Thang đánh giá Chỉ tiêu STT Rất hài lòng II Sự đáp ứng Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách khách hàng Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn 10 Chương trình marketing riêng cho khách hàng 11 Phục vụ lúc, nơi theo yêu cầu khách hàng III Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ) 12 Sự chuyên nghiệp cán 13 Thái độ, phong cách phục vụ cán 14 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ cán 15 Cán xử lý hồ sơ hạn, nhanh, xác 16 Thơng tin nhanh, xác 17 Ưu tiên phục vụ cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm IV Sự cảm thơng 18 Sự quan tâm cán đến khách hàng 19 Sự am hiểu nhu cầu khách hàng cán 20 NH lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm 21 NH làm việc vào thuận tiện cho khách hàng 22 Chia sẻ thông tin hai chiều NH khách hàng 23 Năng suất dịch vụ dành cho khách hàng điều chỉnh hợp lý nhu cầu dịch vụ khác KH V Phương tiện hữu hình 24 Vị trí ngân hàng, phịng giao dịch 25 NH sử dụng cơng nghệ đại Hài Trung Khơng lịng bình hài lịng Rất khơng hài lòng 90 Thang đánh giá Chỉ tiêu STT Rất hài lịng Hài Trung Khơng lịng bình hài lịng Rất khơng hài lịng 26 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 27 Không gian giao dịch, bãi đỗ xe 28 Trang phục cán 29 Sắp xếp quầy, mẫu biểu, tờ rơi VI Sự hài lòng Đánh giá hài lịng với yếu tốhữu hình Đánh giá hài lòng với yếu tố tin cậy Đánh giá hài lịng với yếu tố cảm thơng Đánh giá hài lòng với yếu tố đồng cảm Đánh giá hài lòng với yếu tố đáp ứng Đánh giác hài lòng khách hàng đói với ngân hàng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Nam Thái Nguyên Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới? Chắc chắn Không Hầu không Không tiếp tục Không biết 3.Anh/chị đánh giá hài lịng số ngân hàng địa bàn với BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên? Thang đánh giá STT Chỉ tiêu Rất hài lòng BIDV Nam Thái Nguyên Agribank Nam Thái Nguyên Viettinbank Nam Thái Nguyên MB Nam Thái Nguyên Techcombank Nam Thái Nguyên Hài Trung Khơng lịng bình hài lịng Rất khơng hài lịng III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui 91 lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! ... CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt. .. cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát. .. hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên 41 3.2 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam