Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện phú lương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị Các thông tin sử dụng nghiên cứu luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế từ nhiều nguồn khác, được rõ ràng nguồn gốc Mọi giúp đỡ việc thực luận văn được tác giả cảm ơn Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng đào tạo, thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Dương Thị Tình trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo cán bợ nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương ủng hộ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập thông tin khảo sát thực địa để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, quan, bạn bè, đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.3 Những ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 15 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng 27 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 34 1.3.1 Nhân tố khách quan .34 1.3.2 Nhân tố chủ quan 38 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng thương mại Việt Nam 42 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 42 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ .44 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Sacombank - chi nhánh thành phố Hà nội 46 1.4.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương 47 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu đặt cần giải 50 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 50 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin .53 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 53 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 55 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 55 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 56 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG .58 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương 58 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 58 3.1.2 Tổ chức hoạt động NHNo huyện Phú Lương 59 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên 63 v 3.2.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ 63 3.2.2 Số lượng khách hàng phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ NHĐT 64 3.2.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng địa bàn huyện Phú Lương cung ứng 67 3.2.4 Đầu tư hạ tầng sở phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.5 Nâng cao trình đợ đợi ngũ cán bộ để phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.6 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .76 3.2.7 Kết khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 77 3.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .84 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 87 3.3.1 Các kết đạt được 87 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 90 3.3.3 Phân tích mơ hình SWOT sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG .96 4.1 Mục tiêu, định hướng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .96 vi 4.1.1 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 96 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .96 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương 99 4.2.1 Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .99 4.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ 101 4.2.3 Chú trọng chất lượng dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng, sách hậu 102 4.2.4 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 102 4.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan .103 4.3 Kiến nghị 105 4.3.1 Đối với Nhà nước 105 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ 106 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SP DV : Sản phẩm dịch vụ SP : Sản phẩm TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại đầu tư TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 97 * Xác định nhu cầu khách hàng - Đối với khách hàng cá nhân tự Đây một đối khách hàng chiếm tỷ lệ cao Phần lớn họ có so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Với đối tượng khách hàng họ cần có thuận tiện việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cung cấp dịch vụ phải ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy Ngồi ra, phí dịch vụ ngân hàng điện tử phải hấp dẫn, thủ tục phát hành dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, được nhân viên tiếp đón ân cần, lịch sự, được phục vụ nhanh chóng được hưởng lợi từ sách khách hàng (như chương trình khuyến mại, tặng quà ) ngân hàng - Đối với khách hàng tổ chức Đối tượng khách hàng thường đơn vị mở thẻ để trả lương cho cán bộ Đây đối tượng khách hàng có trình đợ dân trí tương đối cao có mức thu nhập ổn định Do đó, điều họ quan tâm hàng đầu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: thuận tiện việc tiếp cận địa điểm lắp đạt máy ATM, OPS được ngân hàng phục vụ thông báo số tiền được chuyển vào tài khoản, được giải nhanh chóng khiếu nại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có phát sinh, được hưởng lợi từ sách khách hàng ngân hàng Ngồi ra, họ khơng muốn phải trả thêm khoản phí dịch vụ được hưởng sách ưu đãi ngân hàng * Xác định thị trường tiềm Xác định thị trường tiềm giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương có sách, chiến lược phù hợp để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới 98 Hiện tại, thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương chủ yếu khách hàng cá nhân một số đơn vị hưởng lương ngân sách thực trả lương qua thẻ Trên địa bàn huyện Phú Lương có nhiều nhà máy, cơng ty nước ngồi, xí nghiệp, phịng ban ngành hoạt đợng với số lượng công nhân, học sinh, sinh viên đơng, ngồi có nhiều hợ nơng dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối tượng khách hàng mà ngân hàng thương mại địa bàn cịn bỏ ngỏ Trong thời gian tới Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương cần tập chung vào đối tượng khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng Ngoài ra, việc lắp đặt POS toán đơn vị chấp nhận thẻ nhà hàng, bệnh viện, trường học địa bàn Thành phố Thái Nguyên chưa phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương cần nắm bắt hội để chiếm lĩnh thị trường nhiều mẻ * Định hướng đến năm 2017 tầm nhìn đến năm 2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương phấn đấu một đơn vị đứng đầu thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử thị phần, mạng lưới đa dạng sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu một số phân khúc thị trường xác định, thị trường thẻ nội địa * - Các tiêu chủ yếu Thúc đẩy phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử (bao gồm việc tập trung sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp, thành lập bộ phận kỹ thuật hỗ trợ triển khai sản phẩm trung tâm) 99 - Phấn đấu tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ 80% tổng số khách hàng bán lẻ khu vực năm tới Đạt khoảng 20% thị phần thẻ thị trường khu vực - Doanh số toán qua hệ thống ATM POS tăng trưởng bình quân năm tới 15% năm - Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 20% tổng thu dịch vụ rịng tác Thí điểm việc th ngồi chia sẻ thu nhập với đối (outsourcing) một số sản phẩm dịch vụ có tính chất cơng nghệ thông tin thẻ trả trước để đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông tin gia tăng khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thị trường Để thực được quan điểm đạo định hướng, kế hoạch phát triển dịch vụ e-banking năm 2017 tầm nhìn đến năm 2020 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương cần tâm hệ thống chi nhánh với giải pháp đồng bợ có trọng điểm 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương 4.2.1 Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Để đa dạng hóa SPDV điện tử đáp ứng nhu cầu thị trường cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương phải được đặc biệt trọng đầu tư sở vật chất mà người Để tăng cường hoạt đợng nghiên cứu đa dạng hóa SPDV thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương năm tới, một số biện pháp cần phải thực sau: 100 Trước tiên, cần phải ban hành mợt quy trình khoa học chuẩn mực nghiên cứu phát triển sản phẩm với bước sơ đồ đây: Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu phát triển SPDV (Nguồn: Đề xuất tác giả) Bước 1: Đề xuất ý tưởng SPDV thẻ Đó có thể ý tưởng phát triển SPDV thẻ ý tưởng nhằm cải thiện lợi ích mà SPDV thẻ có mang lại cho khách hàng Ý tưởng có thể xuất phát từ nợi bộ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương từ mơi trường ngồi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương cần xây dựng sách đợng viên, khuyến khích nhân lực tồn chi nhánh đóng góp ý tưởng SPDV thẻ Ngoài ra, SPDV thẻ có thể lấy ý tưởng từ việc phân tích phản ứng, phàn nàn khách hàng SPDV phân công cán bộ sâu sát nắm bắt thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa sản phẩm thẻ có tính đặc thù riêng, phù hợp với công nghệ xu hướng thị trường Bước 2: Trên sở ý tưởng được đề xuất, Phịng Dịch vụ & marketing có trách nhiệm đánh giá ý tưởng có tính khả thi, chọn lọc đề xuất cho Ban lãnh đạo ý tưởng phù hợp Bước 3: Phát triển định nghĩa đặc tính, hình ảnh SPDV thẻ theo hướng mang lại lợi ích thực cho khách hàng, sau tiến hành điều tra, đánh giá kiểm tra nhận thức khách hàng ý tưởng SPDV thẻ cách đặt câu hỏi cho mợt nhóm khách hàng mục tiêu 101 Bước 4: Xây dựng chiến lược marketing cho SPDV bao gồm: Xác định mô tả thị trường mục tiêu (các khách hàng tiềm SPDV mới); Định vị sản phẩm; Mục tiêu doanh số, thị phần lợi nhuận năm Bước 5: Ước tính chi phí hiệu SPDV thẻ sở định hướng kinh doanh Trung tâm điện tử thời kỳ Bước 6: Tạo sản phẩm thử nghiệm SPDV thẻ Trung tâm Thẻ Bước 7: Triển khai thử nghiệm rợng rãi SPDV thẻ Có nhiều cách có thể tiến hành việc thí nghiệm này, ví dụ như: Đưa SPDV thẻ một vài thành phố tiến hành chiến dịch marketing, bán hàng làm bảng điều tra đánh giá; Cho nhân viên ngân hàng sử dụng trước; Kết hợp với đối tác để họ sử dụng trước làm điều tra đánh giá Bước 8: Đưa SPDV thẻ thị trường: Phải xác định thời gian mắt sản phẩm vùng thị trường mắt bán sản phẩm Quy trình SPDV thẻ được chuẩn hóa giúp giảm thiểu nguy sản phẩm bị thất bại đưa thị trường mang lại hiệu thực cho Trung tâm Thẻ Bước 9: Đánh giá, phân tích sản phẩm rút kinh nghiệm để chỉnh sửa đưa ý tưởng cho sản phẩm 4.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Lương cần nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng, điều tra khảo sát để lựa chọn áp dụng kênh phân phối sản phẩm phù hợp Chi nhánh khách hàng thị trường Tăng cường điểm giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử mọi đối tượng khách hàng, cá nhân doanh nghiệp Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu 102 Mở rợng sách hoa hồng hấp dẫn đại lý chấp nhận tốn đại lý người trực tiếp giới thiệu dịch vụ EDC/POS Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Phú Lương đến khách hàng nhanh chóng hiệu 4.2.3 Chú trọng chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, sách hậu Hoạt đợng chăm sóc khách hàng cần phải được triển khai theo ngun tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trợi khách hàng quan trọng, thân thiết Một số giải pháp cụ thể: - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí c̣c gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh chi nhánh khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt đợng thăm hỏi, tặng q vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu 4.2.4 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro Thiết lập một chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 103 Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet - Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phối hợp với đơn vị liên quan triển khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phịng chống tợi phạm liên quan đến toán điện tử - Thiết lập quỹ dự phịng cho rủi ro cơng nghệ Mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ - Phân chia giới hạn rủi ro: Cần có chế đợ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt đợng để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử + Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức toán + Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động công nghệ + Phối hợp chặt chẽ với NHNN, quan Cơng An để đấu tranh, phịng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng - Kí cam kết ràng ḅc trách nhiệm với nhân viên nắm quyền truy cấp hệ thống, đường truyền quan trọng 4.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều người dân thấy mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu cách sử dụng chưa tin tưởng, lo lắng tính bảo mật sử dụng dịch vụ Do vậy, chi nhánh cần nâng cáo nhận thức, tăng cường hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng thông kênh truyền thông như: đài, báo, ti vi, mạng xã hợi Cần có biện pháp để hướng dẫn khách hàng sử dụng như: phát hành cẩm nang 104 dịch vụ, tờ rơi, quảng cáo, giải đáp thắc mắc khách hàng nào, nơi đâu Không giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà chi nhánh cần phải giúp khách hàng hiểu tất tiện ích dịch vụ Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị cụ thể, giới thiệu cho họ hiểu tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Ngân hàng có thể cử mợt số nhân viên đến doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà cung cấp đồng thời hướng dẫn người sử dụng truy cập muốn thực toán điện tử Bán hàng cá nhân mợt kênh phân phối quan trọng một sản phẩm mới, cần hướng dẫn sử dụng, liên quan đến công nghệ đặc biệt cần nắm bắt thơng tin phản hồi từ phía khách hàng Do cần có tiếp xúc trực tiếp ngân hàng khách hàng để thấy rõ điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Hợp tác, phối hợp chặt chẽ với quan truyền thông để chủ động cung cấp thông tin, tổ chức tuyên truyền có hệ thống, bản, có định hướng; tập trung vào quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ, đóng góp Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn phát triển kinh tế, xã hội địa phương thông qua chương trình, nợi dung thực sách Nhà nước, chương trình tín dụng, cho vay nơng nghiệp, nơng thôn, dự án quốc tế, hỗ trợ giảm nghèo, tài trợ an sinh xã hội, từ thiện, gương người tốt việc tốt Chủ đợng đưa tin ứng phó với cố truyền thông để bảo vệ, không làm ảnh hưởng vị thế, uy tín thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Đầu tư nâng cấp trang báo mạng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, thường xuyên cập nhật thông tin, nâng cao chất lượng nội dung hình thức theo hướng ngày đại, dễ tiếp cận; phương tiện truyền thông thu hút được nhiều đợc giả ngồi ngành quan tâm Tổ chức đào tạo kỹ viết bài, đưa tin; mở rợng đợi ngũ cợng tác viên ngồi ngành 105 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình đợ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN có thể phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hợi thảo,báo chí tun truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút được ý người dân Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp cá nhân, doanh nghiệp có mợt nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trị thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn có thể tin tưởng thành cơng nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy được lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên một yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử * NHNN phải đẩu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải 106 giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình đợ bợ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đồng bợ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính đợc lập đồng thời phát huy được mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hợi nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có mợt hệ thống pháp luật đồng bợ giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán 107 điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhánh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời có thể xem mợt tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử được chờ đợi mang tới hợi phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới.) Dịch vụ ngân hàng điện tử một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có đợ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tợi đánh khung hình phạt cho tợi phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn cần lựa chọn một chiến lược KH đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ 108 Thứ hai, đa dạng hóa SP DV Ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống phát triển SP Đối với SP DV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng khơng tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng SP dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SP dịch vụ, đặc biệt SP ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời DV phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách KH Quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích ngân hàng với lợi ích KH, lợi ích kinh tế xã hợi Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán bợ hàng q gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ tư, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, có thể định cho vay mợt cách nhanh chóng, xác Xây dựng bợ phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa SP dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp 109 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn huyện Phú Lương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn huyện Phú Lương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hợi nhập ngày Tuy cịn nhiều vấn đề phải nghiên cứu hoàn thiện lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, pháp luật xã hợi để có thể thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam, nhìn vào xu hướng phát triển ngân hàng điện tử giới bước ban đầu Việt Nam lĩnh vực này, có thể khẳng định Việt Nam có nhiều tiềm tất yếu triển khai thành cơng ngân hàng điện tử để có thể nhanh chóng hịa vào guồng phát triển chung giới Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương" đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu mà luận văn đề ra: + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử + Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương + Tìm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương 110 + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương giai đoạn từ 2018 - 2025 Tóm lại, đề tài đưa được giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc đợ tốn, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương theo chế thị trường 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2014, 2015, 2016), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Các tạp chí Ngân hàng năm 2014, 2015, 2016 Chính phủ (2011), QĐ Thủ tướng Chính phủ số 112/2011/QĐ- TTg ngày 24.5.2011 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2015), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nợi Lê Đình Hợp (2015), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến 2020 tầm nhìn 2025 Phạm Huy Hùng (2010), “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh DV ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2015 tầm nhìn 2020 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nợi 10 Dương Thị Bình Minh (chủ biên) cộng (2006), Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà Nợi 11 Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nợi 12 Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Huyện Phú Lương- tỉnh Thái Nguyên (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động năm ... vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương * Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh. .. cứu em định chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương" làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1