Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đồng tháp (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Chúng ta sống kỷ XXI, kỷ với phát triển vũ bão kỳ diệu khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin Cách mạng khoa học công nghệ xuất lĩnh vực từ trị, kinh tế đến xã hội, văn hóa an ninh quốc phịng Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế, nhân vật thiếu kinh tế Với việc áp dụng công nghệ đại hoạt động mình, ngân hàng cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ có giá trị gia tăng thiết thực nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời mang đến lợi nhuận cho ngân hàng, có sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích mà ngày người biết sử dụng đến Nhu cầu người sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không ngừng thay đổi theo hướng ngày nâng cao chất lượng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày nhanh chóng, cạnh tranh ngân hàng sản phẩm dịch vụ thị trường diễn ngày khốc liệt, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành vũ khí sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho thành công doanh nghiệp Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, ngân hàng thương mại thực trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, mà dịch vụ thẻ thể rõ vai trị Khơng nằm ngồi xu đó, VietinBank Đồng Tháp thấy lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ khách hàng, ngân hàng cho kinh tế lớn, nhờ vào tiện ích, nhanh chóng, tính xác cho giao dịch, thúc đẩy trình luân chuyển kinh tế, giúp quan, doanh nghiệp, tổ chức cá nhân giảm chi phí, thuận lợi, an tồn hoạt động tốn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất, kinh doanh phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tuy nhận định rõ vai trò dịch vụ thẻ VietinBank Đồng Tháp, nghiệp vụ thẻ chưa phát huy hết mạnh mình, số lượng khách hàng giao dịch thẻ khiêm tốn, VietinBank Đồng Tháp cịn nhiều tiềm để tiếp cận phát triển tương lai Đó lý tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ kinh tế Chương 1: Mở đầu Chương tác giả trình bày tính cấp thiết đề tài thông qua việc nhận thấy thực trạng dịch vụ tốn thẻ cịn nhiều bất cập Ở chương này, tác giả nêu rõ mục tiêu, phạm vi phương pháp nghiên cứu cho đề tài Chương 2: Cơ sở khoa học mô hình nghiên cứu Chương luận văn nêu lên vấn đề thẻ toán đặc điểm cấu tạo, phân loại thẻ toán Đồng thời luận văn nêu lên vai trị lợi ích thẻ - Vai trò thẻ kinh tế: giảm lượng lưu thông tiền mặt làm tăng tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời góp phần điều hịa lưu thơng tiền tệ, tăng nhanh khối lượng lưu chuyển tốn Vai trị xã hội sử dụng thẻ thể xã hội văn minh, đại, tạo điều kiện hội nhập giới - Lợi ích sử dụng thẻ bao gồm : lợi ích chủ thẻ an tồn, tiện ích, đại Lợi ích ngân hàng, tổ chức phát hành góp phần tăng lợi nhuận, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy trình hội nhập quốc tế Cuối lợi ích ĐVCNT tăng doanh số mua bán, lợi cạnh tranh, an toàn rút ngắn thời gian giao dịch với KH Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ bao gồm gia tăng mặt số lượng không ngừng nâng cao mặt chất lượng Về mặt số lượng thể qua thị phần KH sử dụng thẻ, doanh số toán, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ mang lại, mở rộng mạng lưới, ĐVCNT Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ mặt chất lượng bao gồm yếu tố cơng nghệ, tiện ích kèm, tính xác thể qua kết giao dịch, tính an tồn bảo mật, thời gian xử lý nghiệp vụ, mức độ rủi ro cuối thương hiệu thẻ Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM bao gồm nhân tố khách quan nhân tố chủ quan Nhóm nhân tố khách quan: Formatted: Font color: Black + Môi trường pháp lý: Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hồn thiện, đầy đủ có hiệu lực đảm bảo quyền lợi tất bên tham gia vào trình phát hành tốn thẻ Vì địi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải có hành lang pháp lý thống nhất, đồng điều chỉnh kịp thời cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ để NHTM chủ động sáng tạo chiến lược phát triển kinh doanh mình, mở rộng đầu tư vào dịch vụ thời gian tới + Hạ tầng côn nghệ: Một yếu tố định thành công việc kinh doanh thẻ hạ tầng công nghệ đất nước nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng Việc lựa chọn giao dịch sử dụng thẻ ngân hàng phụ thuộc lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu &và mong muốn khách hàng + Điều kện dân cư: Trình độ dân trí thể khả mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin, khả đón nhận thành tựu khoa học cơng nghệ Trình độ dân trí thấp làm cho khả đón nhận dịch vụ chậm Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ NHTM bị ảnh hưởng + Điều kiện kinh tế: Đặc điểm kinh tế có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ, chúng có mối quan hệ chặt chẽ với Khi kinh tế phát triển gắn liền với thu nhập dân cư ổn định tăng lên…, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc gia giới Nhóm nhân tố chủ quan: + Nguồn lực người: Kinh doanh dịch vụ thẻ lĩnh vực mẻ đại Do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, kinh nghiệm, hiểu biết công nghệ, tinh thần trách nhiệm khả giao tiếp với khách hàng Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần nhiều mảng công việc khác như: nhân lực cho phát triển thị trường, hoạt động marketing, hoạt động nghiệp vụ quy trình tốn, nhân lực cơng nghệ kỹ thuật Chính trình độ, đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm đội ngũ cán nhân viên tham gia hoạt động thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ + Mạng lưới chấp nhận thẻ: Số lượng máy ATM/POS tạo tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động tốn thẻ khách hàng Thanh tốn thẻ phát triển mạng lưới mở rộng đặt địa điểm thuận lợi cho khách hàng + Tiềm lực vốn công nghệ ngân hàng: Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cao cho khách hàng thuận lợi việc mua sắm, đổi công nghệ máy móc, mở rộng hệ thống máy ATM, ĐVCNT Khả tài mạnh cịn giúp NHTM nâng cao trình độ chun mơn tay nghề cho cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hạ thấp chi phí để nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Dịch vụ thẻ loại hình sản phẩm u cầu tính cơng nghệ cao nhằm đảm bảo tính bảo mật, tiện ích, đa dạng mà đảm bảo nhanh dễ sử dụng Việc trang bị máy móc, thiết bị áp dụng cơng nghệ đại đẩy nhanh trình xử lý, giảm bớt lỗi giao dịch Từ tránh gây phiền hà phục vụ cho khách hàng ngày tốt + Thủ tục giấy tờ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có toán yêu cầu số dư tối thiểu tài khoản, phí quản lí tài khoản nhân tố không phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán thẻ ATM-Epartner thẻ tín dụng Vietinbank Đồng Tháp Trong chương giới thiệu tiềm phát triển dịch vụ thẻ Đồng Tháp tổng quan VietinBank Đồng Tháp, kết đạt hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014 Phần luận văn giới thiệu sản phẩm thẻ phát hành VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2010-2014 đề tài tập trung vào 02 loại thẻ: thẻ ghi nợ nội địa vối tên gọi E-Partner, thẻ TDQT Với loại thẻ có đặc điểm tiện ích riêng Thơng qua thẻ toán dịch vụ gia tăng bước phát triển thu hút nhiều KH sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay, nạp tiền điện thoại di động VnTopup, toán trực tuyến, Mobile Banking, SMS Banking Dịch vụ thẻ hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Rủi ro xảy KH ngân hàng Các loại rủi ro Chi nhánh gặp như: rủi ro tiền thẻ ATM chủ thẻ không thực giao dịch, chưa hoàn tất giao dịch, rủi ro lỗi hệ thống chuyển tiền… Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đồng Tháp từ năm 2010 -2014 đạt kết sau: + Số lượng KH mở thẻ E-Partner : VietinBank Đồng Tháp tham gia thị trường thẻ từ năm 1997, thời gian đầu triển khai Chi nhánh gặp khơng khó khăn Tuy nhiên từ Thủ tướng Chính Phủ chị thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Chi nhánh bắt đầu triển khai mở thẻ liên kết cho sinh viên trường Đại học Đồng Tháp nên đến năm 2011 số lượng thẻ tăng nhiều so với năm 2010 đạt 12.456 thẻ Tính đến cuối năm 2014 Chi nhánh phát hành 16.562 thẻ + Số lượng thẻ TDQT: Đối với việc phát hành thẻ TDQT, năm trước Chi nhánh chưa trọng nhiều đến việc phát triển thẻ TDQT Tuy nhiên, xu hội nhập quốc tế, nhu cầu du lịch, công tác nước ngoài, cho du học ngày phổ biến nhu cầu KH chi tiêu trước trả tiền sau , nên số lượng thẻ tăng đáng kể Từ năm 2010 có 570 thẻ đến năm 2014 Chi nhánh phát hành 1.224 thẻ TQDT + Mạng lưới giao dịch: Để phục vụ KH ngày tốt nâng cao tính cạnh tranh VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp có mạng lưới phân bổ máy ATM tương đối rộng khắp, thành phố Cao Lãnh 10 máy huyện máy + Mạng lưới ĐVCNT: Trong thời gian qua với việc phát triển mạng lưới ATM, VietinBank Đồng Tháp không ngừng gia tăng thị phần ĐVCNT Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phát triển không ngừng, song việc sử dụng thẻ ngân hàng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ hạn chế + Doanh số toán qua thẻ: giai đoạn 2010 đến 2014 doanh số toán qua thẻ tăng trưởng khơng chi nhánh có nhiều biện pháp thúc đẩy dịch vụ toán thẻ Nhưng so với mặt chung Đồng Tháp kế khả quan Nguyên nhân tình hình kinh tế xã hội, phủ dùng biện pháp kích cầu để người dân chi tiêu nhiều Đến người dân quen thấy tiện ích thẻ + Doanh thu từ dịch vụ thẻ: VietinBank Đồng Tháp xác định bên cạnh nghiệp vụ truyền thống huy động vốn tín dụng hoạt động dịch vụ phi tín dụng nguồn thu chắn mà ngân hàng có Nhiều năm qua, doanh thu từ dịch vụ thẻ không ngừng tăng lên Tổng thu từ hoạt động thẻ VietinBank Đồng Tháp từ năm 2010 đến năm 2012 chiếm tỷ trọng khiêm tốn, 1% tổng thu từ hoạt động dịch vụ Tuy nhiên tỷ trọng tăng lên năm 2013 đạt 2.86% 2014 đạt 3.1% Điều cho thấy hoạt động thẻ có chiều hướng phát triển Bên cạnh kết đạt được, trình phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp tồn số hạn chế khó khăn: + Thời gian phát hành, giải khiếu nại KH chưa hợp lý Số tiền tiếp quỹ ATM chưa đủ phục vụ KH, vào ngày chi lương đầu tháng Đơi cịn lỗi hệ thống, đường truyền, hết nhật ký ATM nên KH không rút tiền hay cà thẻ máy POS Một số ĐVCNT chưa mặn mà việc khuyến khích KH tốn thẻ, họ nghĩ phải khoản phí cho NH + Hoạt động marketing dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa có, công cụ quảng cáo Trung tâm thẻ chuyển về, Chi nhánh chủ yếu treo áp phích, bano trước trụ sở hay để tờ rơi quầy dán máy ATM + Về phát triển mạng lưới ĐVCNT chưa đồng đều, tập trung TP Cao Lãnh, cịn huyện có máy POS phòng giao dịch, chưa triển khai đến cửa hàng, khách sạn hay quán ăn Cuối VietinBank Đồng Tháp chưa thực thấu chi qua thẻ Từ mặt hạn chế, luận văn đưa nguyên nhân để làm sở cho việc hoàn thiện số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian tới Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ ATM-Epartner thẻ tín dụng Vietinbank Đồng Tháp Trong chương luận văn đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ từ năm 2013 -2018, đồng thời đề xuất giải pháp có tính thực tiển như: + Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất + Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ toán thẻ + Giải pháp nâng cao lực tài thương hiệu Vietinbank Song, để đạt hiệu việc phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đồng Tháp ngồi nỗ lực thân Chi nhánh cịn cần có đạo, hỗ trợ phối hợp NH TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Ban Ngành có liên quan Với chiến lược định hướng kinh doanh hợp lý, giải pháp hành động cụ thể thiết thực, với hỗ trợ kịp thời Ban Ngành, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước chắn mang lại kết khả quan cho Chi nhánh toàn hệ thống Ngân hàng  ...chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp? ?? làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ kinh... cịn giúp NHTM nâng cao trình độ chun mơn tay nghề cho cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hạ thấp chi phí để nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Dịch vụ thẻ loại hình sản... khách hàng Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn thẻ ATM-Epartner thẻ tín dụng Vietinbank Đồng Tháp Trong chương giới thiệu tiềm phát triển dịch vụ thẻ Đồng Tháp tổng quan VietinBank Đồng Tháp,