Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thẩm định giá BTCValue (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp xem “Khách hàng thượng đế” Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề then chốt mang tính chiến lược, ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCvalue doanh nghiệp đời năm 2012, phải chịu sức ép cạnh tranh lớn trước doanh nghiệp lâu năm ngành, tạo dựng mạng lưới văn phòng đại diện, chi nhánh phủ khắp tỉnh thành nước xây dựng thương hiệu vững Cơng ty BTCvalue cố gắng học hỏi, hồn thiện phát huy mạnh để nâng cao vị Sau thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ thẩm định giá công ty cải thiện Tuy nhiên, so với đối thủ có tảng khác cịn nhiều thiếu sót Là nhân viên làm việc phận kinh doanh công ty BTCValue, nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ cần thiết cấp bách cơng ty; với mong muốn đóng góp ý kiến xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Về mặt lý luận - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẩm định giá Về mặt thực tiễn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẩm định giá doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu liệu khoảng thời gian từ 2012 -2015; Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, thống kê mô tả, kết hợp với kết từ thực điều tra khảo sát khách hàng để từ đưa nhận định cho việc nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẩm định giá Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Kết luận rút từ tổng quan nghiên cứu Qua việc tìm hiểu nghiên cứu, với tác giả có cách tiếp cận với chất lượng dịch vụ khác nhau, dựa lý thuyết tiếp cận tác giả phân tích thực trạng doanh nghiệp nghiên cứu Mỗi doanh nghiệp có ngành nghề khác có điểm khác biệt chất lượng dịch vụ nên áp dụng giải pháp giống để hoàn thiện hay nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Định hướng nghiên cứu đề tài Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thẩm định giá Qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá từ phía cơng ty đánh giá từ phía khách hàng để thấy điểm cịn tồn tìm ngun nhân hạn chế Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Chương Cơ sở lý luận Chất lượng dịch vụ thẩm định giá 2.1 Dịch vụ Dịch vụ thẩm định giá Theo Pháp lệnh giá số 40/2002/PL-UBTVQH10 năm 2002 Việt Nam, thẩm định giá định nghĩa sau: Thẩm định giá việc đánh giá đánh giá lại giá trị tài sản phù hợp với thị trường địa điểm, thời điểm định theo tiêu chuẩn Việt Nam thông lệ quốc tế Như vậy, hiểu đề cập đến thẩm định giá có số yếu tố sau: + Sự ước tính giá trị + Tính tiền tệ + Về tài sản, bất động sản quyền sở hữu tài sản, bất động sản + Theo yêu cầu, mục đích định + Ở địa điểm, thời điểm, thời gian cụ thể + Trên sở sử dụng liệu, yếu tố thị trường Đối tượng thẩm định giá Tài sản quyền tài sản Tài sản bao gồm: Bất động sản, động sản, giá trị doanh nghiệp, giá trị thương hiệu, giá trị quyền sử dụng đất Các quyền tài sản bao gồm: quyền tài sản bất động sản, quyền tài sản động sản Đối tượng sử dụng dịch vụ thẩm định giá đa dạng, bao gồm đơn vị nghiệp hành nhà nước, ngân hàng, chứng khoán, luật, doanh nghiệp tư nhân cá nhân 2.2 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá Các tiêu chí định tính  Độ tin cậy  Sự đảm bảo  Sự thấu hiểu khách hàng  Tinh thần trách nhiệm  Tính hữu hình Các tiêu chí định lượng  Số lượng chứng thư phát hành muộn so với thời hạn cam kết năm  Chỉ tiêu tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ khách hàng năm  Tỷ lệ khách hàng phàn nàn ngừng sử dụng dịch vụ năm  Chỉ số số lần nộp phạt vi phạm hành năm 2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp: • Cơ chế sách quản lý kinh tế nhà nước • Tình hình cạnh tranh thị trường • Sức ép từ phía khách hàng • Trình độ tiến khoa học cơng nghệ Các yếu tố bên doanh nghiệp: • Chiến lược phát triển • Đội ngũ nhân viên doanh nghiệp • Cơ sở vật chất cơng nghệ sử dụng • Trình độ tổ chức quản lý ban lãnh đạo công ty Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue Khảo sát nghiên cứu từ phía công ty khách hàng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue, luận văn ra: 3.1 Kết đạt - Số liệu tổng hợp báo cáo phát hành muộn giảm mức thấp, tỷ lệ dịch vụ sử dụng lại ngày tăng, tỷ lệ khách hàng phàn nàn ngừng sử dụng dịch vụ giảm thấp, số lần phạt vi phạm hành khơng cho thấy cơng ty có cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian từ năm 2012 đến Với báo cáo phát hành muộn, khó tránh khỏi lượng khách hàng phục vụ ngày tăng với nhu cầu, tình khẩn ngày đa dạng cịn hệ thống hoạt động theo quy trình khung thời gian định Tuy nhiên, công ty đặc biệt cán chịu trách nhiệm trực tiếp nỗ lực để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, chấp nhận làm sớm muộn hay tới trực tiếp gặp khách hàng, trạng tài sản địa bàn xa xôi, hẻo lánh để đáp ứng xác mục đích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, đảm bảo thời gian nhanh cho họ Ngồi ra, cơng ty cải thiện dần quy trình phát hành chứng thư vừa theo quy định pháp luật hạn chế khâu thủ tục để hoàn thiện hồ sơ nhanh cho khách hàng Số lượng báo cáo chứng thư phát hành muộn giảm minh chứng cho nỗ lực ln khách hàng, hướng tới phục vụ khách hàng thuận tiện nhanh chóng cơng ty Với tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ ngày tăng, kết có từ việc nâng cao hình ảnh cơng ty với khách hàng, uy tín cơng ty ngày nâng cao đặc biệt chất lượng dịch vụ công ty ngày đánh giá cao Đây sở cho việc tốc độ khách hàng giảm dần Một điểm đạt quan trọng công ty, đặc biệt cơng ty cung cấp dịch vụ tài số lần phạt vi phạm hành khơng có Đây chứng chứng tỏ hồ sơ mà công ty phát hành đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy định pháp luật, khẳng định chất lượng pháp lý báo cáo chứng thư phát hành Theo đánh giá điều tra từ phía khách hàng, điểm cơng ty làm tốt là: trì tín nhiệm khách hàng, an tâm sử dụng dịch vụ công ty, bảo mật thông tin tốt, thực đầy đủ nội dung hợp đồng dịch vụ Ngoài ra, khách hàng cịn có đánh giá tốt thái độ nhiệt tình, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhân viên Khi nhân viên phục vụ khách hàng, khách hàng có cảm giác thời gian tơn trọng Công ty khách hàng đánh giá tốt việc thực đầy đủ nội dung hợp đồng, gửi báo cáo thời hạn cam kết với khách hàng 3.2 Các điểm tồn Bên cạnh điểm tốt, dịch vụ thẩm định giá công ty cịn có số điểm tồn Quản lý thông tin khách hàng: Công ty chưa xây dựng liệu khách hàng chi tiết, rõ ràng để phân loại có sách, chế độ chăm sóc phù hợp cho đối tượng khách hàng Công ty chưa xây dựng mua quyền phần mềm quản lý data khách hàng để chuyên nghiệp nghiệp vụ quản lý tài khoản khách hàng, dẫn đến tình trạng trùng lắp khách hàng, xung đột lợi ích khách hàng với ưu đãi riêng xảy Nguồn nhân lực: Mặc dù nhận thấy thiếu hụt đội ngũ nhân có trình độ chun mơn cao công ty chưa quan tâm, đẩy mạnh đầu tư hoạt động thu hút, tuyển dụng đào tạo nhân Cơng ty sử dụng kênh tuyển dụng rộng rãi, miễn phí phí thấp để đăng tuyển, nguồn hồ sơ tham gia ứng tuyển vào không đáp ứng yêu cầu đề đội ngũ nhân viên khơng có thay đổi Hơn nữa, nhân viên tuyển vào, công ty giao cho cán phụ trách đào tạo sơ qua buổi đào tạo tập trung sơ sài công ty Như thế, việc tiếp cận học hỏi đáp ứng nhu cầu công việc thành viên vừa chậm vừa khơng có hiệu cao Hiện nay, công ty thẩm định giá đầu tư nguồn nhân lực nhiều Họ tuyển chun gia từ nước ngồi để phục vụ cho dự án lớn họ Trong cơng ty, động thái chưa có nhân viên nước chất lượng cao chưa sử dụng Quy trình thực kiểm sốt: Làm để có quy trình thực kiểm sốt vừa nhanh vừa xác lại đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy định pháp luật tốn khó cho Ban lãnh đạo cơng ty Những phản hồi quy trình nghiệp vụ công ty chưa giải quyết, công ty bỏ ngõ nhiều ý kiến thực tế chưa tìm câu trả lời Có thể phần trình độ chun mơn hội đồng thẩm định, vướng mắc quy định pháp luật hay hạn chế từ chế vận hành công ty Nhưng dù lý việc trì hỗn q trình hồn thiện quy trình thực kiểm sốt làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công ty Những phản hồi chưa tốt khách hàng qua tiêu chí: độ tin cậy, đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, thấu hiểu yếu tố hữu hình Về yếu tố độ tin cậy công ty chưa đánh giá cao: xảy sai sót nội dung báo cáo chứng thư, thời gian cung cấp thông tin thực hợp đồng Về yếu tố đảm bảo, khả giải thích vấn đề, kiến thức chun mơn nhân viên chưa đánh giá tốt Hiện tại, đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty thực công việc theo kiểu tự học hỏi giao tiếp khách hàng với kiến thức kỹ riêng Có trường hợp, nhân viên không trả lời ý không đáp ứng thắc mắc khách hàng đề nên khách hàng khơng hài lịng Với đội ngũ chun mơn, cịn thiếu cán có trình độ cao nên với khách hàng lớn khó đảm bảo hiểu đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Về yếu tố tinh thần trách nhiệm, tốc độ giải đáp câu hỏi sẵn sàng chịu trách nhiệm chưa làm hài lòng khách hàng Có trường hợp, khách hàng phàn nàn cơng ty lý hồi âm muộn hay liên lạc mà không Nguyên nhân thực tế tinh thần trách nhiệm người nhân viên trực tiếp tiếp nhận thơng tin khách hàng trình độ nhân viên khơng hiểu để hồi âm Khi đó, việc cơng ty biết để sẵn sàng chia sẻ, sửa chữa sai sót khơng thể từ đó, uy tín công ty bị ảnh hưởng Về yếu tố thấu hiểu, khách hàng chưa đánh giá cao linh hoạt phục vụ nhân viên việc ghi nhớ, đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng Hạn chế xuất phát từ trình độ tinh thần phục vụ nhân viên với khách hàng Công ty chưa trọng vào việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên có trình độ hay chưa quan tâm tới việc đào tạo nhân viên hạn chế không khắc phục `Về yếu tố tính hữu hình, yếu tố có điểm trung bình thấp Mặc dù, yếu tố tính hữu hình khơng phải yếu tố mang tính định tới chất lượng dịch vụ cơng ty có ảnh hưởng tới thiện cảm khách hàng giành cho cơng ty Cơng ty nên có hướng giải vấn đề sở vật chất tồn hệ thống hóa báo cáo gửi tới tay khách hàng, bố trí lại văn phịng trơng gọn gàng bắt mắt hơn, thuê chỗ gửi xe riêng cho khách, … 3.3 Nguyên nhân Một là, công ty chưa hoàn thiện hệ thống quản lý liệu khách hàng, chưa xây dựng sử dụng phần mềm chức nên việc quản lý phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp khó Hai là, thiếu hụt đội ngũ nhân viên có trình độ kể nhân viên kinh doanh lẫn nhân viên chun mơn Cơng ty chưa xây dựng sách tuyển dụng, chương trình đào tạo chế bồi dưỡng tốt để thu hút phát huy lực đội ngũ nhân viên cơng ty Ba là, quy trình thực kiểm rốt chưa xây dựng chuẩn mực linh hoạt, không đáp ứng tối đa nhu cầu phát sịnh khách hàng Trên thực tế, ảnh hưởng từ quy trình thực kiểm sốt làm cho việc hồn thiện hồ sơ cung cấp tới khách hàng không mong muốn Bốn là, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm chu đáo, chưa tạo gần gũi thấu hiểu nhu cầu khách hàng Năm là, sở vật chất hạn chế, cần bổ sung điều chỉnh nhiều để đáp ứng nhu cầu thực công việc hàng ngày cho nhân viên thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Chương Giải pháp Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue giai đoạn 20162020, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá công ty 4.3.1 Các giải pháp 4.3.1.1 Nâng cao Độ tin cậy khách hang với dịch vụ công ty Độ tin cậy khách hàng có khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ công ty, báo cáo chứng thư công ty gửi khách hàng phải đảm bảo độ xác, nội dung yêu cầu hợp đồng, thực tốt lời hứa giữ bí mật thông tin khách hàng Muốn làm vậy, cơng ty cần phải: • Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ, yêu cầu tiêu chuẩn cá nhân thực nghiệp vụ, đưa tiêu chí đánh giá cá nhân thực có chế độ thương phạt q trình thực để người có trách nhiệm với hồ sơ thực hiện, đảm bảo độ xác yêu cầu khách hàng theo hợp đồng ký kết • Hồn thiện quy trình thực phát hành báo cáo chứng thư quy trình kiểm tra hồ sơ trước ban hành tới khách hàng • Yêu cầu việc tiếp nhận phát hành hồ sơ khách hàng phải đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng thơng tin có liên quan Đây tiêu chuẩn đạo đức hành nghề thẩm định công ty sát quán triệt tinh thần 4.3.1.2 Nâng cao đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty có nhân viên tiếp nhận hiểu đúng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giải thích xác quy trình thực cho khách hàng, tác phong nhân viên chuyên nghiệp, đối xử khách hàng trung thực Muốn làm vậy, cơng ty cần phải • Phân loại xác nhu cầu khách hàng, đối tượng khách hàng nhu cầu, mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng • Xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp nhận phản hồi thông tin khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp có khả phản hồi xác yêu cầu mà khách hàng trao đổi phàn nàn • Xây dựng quy định văn hoá giao tiếp với khách hàng, phong cách ăn mặc… đảm bảo tác phong chuyên nghiệp lịch lòng khách hàng 4.3.1.3 Nâng cao tinh thần trách nhiệm với khách hàng Tinh thần trách nhiệm với khách hàng xem xét thông qua việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải đáp nhanh tối ưu thắc mắc, thực yêu cầu hợp đồng sẵn sàng chịu trách nhiệm với dịch vụ công ty cung cấp Muốn làm điều này, công ty cần phải: • Xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn tinh thần trách nhiệm, giải đáp nhanh tối ưu nhu cầu mà khách hàng đề • Cơng ty có tinh thần trách nhiệm cam kết với nội dung báo cáo phát hành gửi khách hàng Khi khách hàng phản hồi, công ty cần tiếp nhận xử lý thoả đáng phản hồi từ phía khách hàng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu có sai sót xảy hồ sơ phát hành, cơng ty cần nhanh chóng liên lạc với khách hàng để xử lý, tạo lòng tin cho khách hàng 4.3.1.4 Nâng cao thấu hiểu với khách hàng Sự thấu hiểu khách hàng có cơng ty linh hoạt cách phục vụ nhu cầu khách hàng, tôn trọng khách hàng, ghi nhớ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Muốn làm vậy, công ty cần phải: • Xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tơn trọng nhiệt tình xử lý nhu cầu khách hàng • Xây dựng quy trình thực nghiệp vụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu hồ sơ phát hành cho khách hàng • Xây dựng báo cáo thường xuyên nhu cầu đối tượng khách hàng để theo dõi phản hồi tới khách hàng nhu cầu họ, kịp thời tạo ấn tượng tốt với khách hàng dịch vụ công ty 4.3.1.5 Nâng cao tính hữu hình Theo đánh giá khách hàng, điều kiện sở vật chất hữu hình cơng ty yếu tố bị khách hàng đánh giá không tốt vị trí văn phịng khơng tiện lợi, nơi để xe bất tiện, trí văn phịng chưa đẹp đặc biệt hình thức báo cáo chưa đánh giá cao Trong thời gian tới, công ty cần có kế hoạch để khắc phục vấn đề Cơng ty nên có hướng mở rộng văn phịng, bố trí lại khay để tài liệu để giúp khơng gian làm việc thống Cơng ty nên rà sốt lại lượt máy tính làm việc Với máy lỗi thời, chậm chạp nên lý thay máy khác để giúp nâng cao hiệu suất công việc nhân viên Mặt khác, với báo cáo tại, công ty cần xem xét thiết kế hình thức chuyên nghiệp hơn, dễ hiểu Việc giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhận thông tin công ty cung cấp, tạo thêm thiện cảm khách hàng công ty 4.3.2 Các giải pháp khác 4.3.2.1 Thực phân loại khách hàng 4.3.2.2 Thu hút nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4.3.2.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ, hệ thống báo cáo quản lý thời gian qua công tác lập kế hoạch tiêu 4.3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác thăm dị, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 4.4 Một số kiến nghị với quan chức hiệp hội chuyên môn 4.4.1 Kiến nghị nhà nước 4.4.2 Kiến nghị quan chức 4.4.3 Kiến nghị hội thẩm định giá ... luận chất lượng dịch vụ thẩm định giá Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công. ..- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue thời gian... nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Chương Cơ sở lý luận Chất lượng dịch vụ thẩm định giá 2.1 Dịch vụ Dịch vụ thẩm định giá Theo Pháp lệnh giá số 40/2002/PL-UBTVQH10 năm 2002 Việt Nam, thẩm định