TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********* ĐỖ THỊ HƢƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK CHUYấN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2013 i Chất lƣợng dịch vụ thƣớc đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nƣớc, kết hoạt động quan Đề tài đƣợc thực nhằm phát hạn chế, bất hợp lý cơng tác đăng ký kinh doanh, để từ tìm giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ công tác đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ, với mong muốn tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp địa bàn tỉnh Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn đạt đƣợc mục tiêu cụ thể sau: - Nhận dạng yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng thực dịch vụ đăng ký kinh doanh - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến mức độ hài lịng - Từ luận văn đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ đăng ký kinh doanh, thông qua việc nâng cao mức độ hài lòng ngƣời dân doanh nghiệp đến thực đăng ký kinh doanh Các câu hỏi nghiên cứu đề tài là: - Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk? - Những tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk nhƣ nào? - Cần đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ? ii Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng đề tài thang đo đơn hƣớng để đánh giá hài lòng khách hàng (là tổ chức cá nhân đến thực thủ tục hành đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk), áp dụng khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Dữ liệu sơ cấp từ bảng câu hỏi đặt Tổ cửa đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk, đối tƣợng điều tra ngƣời dân đến thực dịch vụ đăng ký kinh doanh Tổ cửa Bảng câu hỏi gồm 23 câu hỏi phần thang đo chất lƣợng 01 câu hỏi phần thang đo hài lòng, cho điểm theo thang điểm Likert từ đến Số mẫu thu vào 115 phiếu, sau sàng lọc loại 05 phiếu, 110 phiếu đủ để phân tích nhân tố (theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thơng thƣờng số quan sát phải hay lần số biến phân tích nhân tố Trong nghiên cứu này, số lƣợng câu hỏi 23, số mẫu thu thập đƣợc tối thiểu 92 để phân tích) Dữ liệu sơ cấp đƣợc nhập xử lý phần mềm SPSS 16.0 qua bƣớc: - Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha: để kiểm tra bƣớc đầu tƣơng quan biến thành phần Những biến dƣ thừa (rác) biến làm giảm tƣơng quan biến thành phần bị loại trƣớc thực phân tích Qua phân tích độ tin cậy, thành phần Thang đo chất lƣợng dịch vụ có tƣơng quan biến tổng lớn 0,4 hệ số Cronbach’s alpha lớn 0,8, tất 23 biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố: + Vòng 1: Đƣa tất 23 biến Thang đo chất lƣợng dịch vụ vào iii phân tích nhân tố Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,926 với mức ý nghĩa 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố Qua phân tích nhân tố, có nhân tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích 73,956%, với Eigenvalue nhân tố thấp thành tố 1,293 Biến TAN2 có tác động khơng rõ ràng tới nhân tố (5.59 5.90) nên đƣợc xem biến thừa (rác), bị loại bƣớc phân tích nhân tố + Vịng 2: Đƣa 22 biến cịn lại vào phân tích nhân tố Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,929 với mức ý nghĩa 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố Qua phân tích nhân tố, 22 biến đƣợc xếp thành nhân tố với tổng phƣơng sai trích 74,07%, với Eigenvalue nhân tố thấp nhân tố 1,219 Nhƣ nhân tố giải thích đƣợc 74,07% biến thiên liệu nguồn, gồm: 1) Năng lực, quan tâm tinh thần trách nhiệm cán bộ; 2) Cảm giác thoải mái; 3) Năng lực phục vụ - Phân tích hồi quy: theo kết phân tích trên, Thang đo chất lƣợng ban đầu đƣợc xếp xác định lại gồm có 03 nhân tố xác định Vòng 2, mơ hình hồi quy là: Sự hài lịng = B0 + B1 * Biến + B2 * Biến + B3 * Biến + Trƣớc tiến hành hồi quy cần phải dùng Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc biến độc lập với Kết phân tích tƣơng quan với kiểm định T (2 đi) cho thấy biến phụ thuộc (Sự hài lòng) biến độc lập có tƣơng quan dƣơng có ý nghĩa nhỏ 1%, chứng tỏ biến độc lập khơng có tƣơng quan với (do chúng nhân tố đƣợc ƣớc lƣợng qua trình phân tích nhân tố) iv + Kết hồi quy: 03 biến độc lập có quan hệ dƣơng với hài lòng, nhƣ kỳ vọng dấu quan hệ biến mơ hình R² hiệu chỉnh = 0,67, thể 67% biến thiên Sự hài lịng đƣợc giải thích quan hệ tuyến tính với biến độc lập nói Từ kết nghiên cứu qua bƣớc nêu trên, đề tài đƣa số đề xuất giải pháp nhằm tăng chất lƣợng phục vụ Tổ cửa nhƣ sau: - Nâng cao tinh thần phục vụ nhân dân cho cán Tổ cửa; xử lý cán có biểu tiêu cực; - Tăng số lƣợng cán làm việc Tổ cửa để có hƣớng dẫn chu đáo, tránh cho ngƣời dân doanh nghiệp phải lại nhiều lần; - Bố trí cán có đầy đủ lực, trình độ kinh nghiệm làm trực tiếp Tổ cửa; - Mở rộng diện tích Tổ cửa để đáp ứng nhu cầu ngày cao ngƣời dân; - Tiếp tục trì việc thực quy trình ISO 9001:2008 Tổ cửa; - Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả; - Xem xét rút ngắn thời gian trả kết so với quy định Nghị định 43/2010/NĐ-CP 5 ... ánh chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk nhƣ nào? - Cần đƣa giải pháp để nâng. .. hành đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk) , áp dụng khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Dữ liệu sơ cấp từ bảng câu hỏi đặt Tổ cửa đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu. .. lịng ngƣời dân doanh nghiệp đến thực đăng ký kinh doanh Các câu hỏi nghiên cứu đề tài là: - Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk? - Những