Luận văn tác động của sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường TPHCM​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VĂN NGUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI THỊ TRƢỜNG TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VĂN NGUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI THỊ TRƢỜNG TP HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cấp cao) Mã số : 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LƢU TRỌNG TUẤN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Tác động công khách hàng đến hài lòng, niềm tin ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thị trƣờng TP HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 10 năm 2016 Người thực luận văn Nguyễn Văn Nguyên ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT xi CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tƣợng nghiên cứu , mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .8 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 10 1.6 Kết cấu luận văn .10 iii CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT 11 2.1 Khái niệm công khách hàng đến hài lòng, niềm tin ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .11 2.1.1 Khái niệm công 11 2.1.1.1 Công tƣơng tác 11 2.1.1.2 Công quy trình 12 2.1.1.3 Công phân phối .12 2.1.4.3 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm bắt buộc tự nguyện 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 2.1.3 Khái niệm niềm tin khách hàng 14 2.1.4 Khái niệm ý định tái sử dụng dịch vụ khách hàng truyền miệng tích cực khách hàng 15 2.1.4.1 Ý định mua lại 16 2.1.4.2 Khả truyền miệng tích cực 16 2.2 Xây dựng giả thuyết 17 2.2.1 Mối quan hệ cơng hài lịng 17 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng niềm tin khách hàng 18 2.2.3 Mối quan hệ niềm tin khách hàng, ý định mua lại truyền miệng khách hàng .19 2.3 Các nghiên cứu tác động công khách hàng đến hài lòng, niềm tin ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm 20 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 iv 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu 24 3.2 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu sơ .24 3.2.2 Nghiên cứu thức 25 3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu 26 3.2.4 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Thang đo cho nhân tố 27 3.3.1 Thang đo Công tương tác 27 3.3.2 Thang đo tính cơng quy trình 27 3.3.3 Thang đo Công phân phối 28 3.3.4 Thang đo Sự hài lòng 29 3.3.5 Thang đo niềm tin khách hàng nhân viên công ty 29 3.3.6 Thang đo niềm tin khách hàng sách hành động cơng ty 30 3.3.7 Thang đo tái sử dụng 31 3.3.8 Thang đo truyền miệng tích cực 31 3.4 Tóm tắt 32 v CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu 33 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .33 4.2.1 Thống kê biến giới tính 33 4.2.2 Thống kê biến trình độ học vấn .34 4.2.3 Thống kê biến độ tuổi 34 4.2.4 Thống kê biến thu nhập .35 4.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .38 4.4.1 Thang đo Cơng tương tác, Cơng quy trình Cơng phân phối .39 4.4.2 Kết EFA cho Thang đo Sự hài lòng 40 4.4.3 Kết EFA cho Thang đo Niềm tin vào nhân viên .41 4.4.4 Kết phân tích EFA cho Thang đo Niềm tin vào công ty 42 4.4.5 Kết phân tích EFA cho Thang đo Truyền miệng tích cực 43 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .45 4.6 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 49 4.7 Tóm tắt 53 vi CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 54 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 54 5.2 Ý nghĩa học thuật nghiên cứu 56 5.3 Ý nghĩa thực tiễn giải pháp thực .56 5.3.1 Ý nghĩa thực tiễn 56 5.3.2 Giải pháp thực 57 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1 Thang đo Công tƣơng tác .27 Bảng 3.2 Thang đo Cơng quy trình .28 Bảng 3.3 Thang đo Công phân phối 28 Bảng 3.4 Thang đo Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ .29 Bảng 3.5 Thang đo Niềm tin khách hàng nhân viên công ty 30 Bảng 3.6 Thang đo Niềm tin khách hàng sách hành động công ty 30 Bảng 3.7 Thang đo ý định tái sử dụng dịch vụ 31 Bảng 3.8 Thang đo khả truyền miệng tích cực 31 Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4.2 Kết phân tích EFA cho thang đo Công tƣơng tác, Công quy trình Cơng phân phối 39 Bảng 4.3 Thang đo tính công sau kiểm định EFA 40 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA cho thang đo Sự hài lòng .40 Bảng 4.5 Thang đo Sự hài lòng sau kiểm định EFA 41 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA cho thang đo Niềm tin vào nhân viên 41 Bảng 4.7 Thang đo Niềm tin vào nhân viên sau kiểm định EFA 42 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho thang đo Niềm tin vào công ty .42 Bảng 4.9 Thang đo Niềm tin vào công ty sau kiểm định EFA .43 Bảng 4.10 Kết phân tích EFA cho thang đo Truyền miệng tích cực 43 Bảng 4.11 Thang đo Truyền miệng tích cực sau kiểm định EFA .44 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA cho thang đo Tái sử dụng dịch vụ 44 Bảng 4.13 Thang đo Truyền miệng tích cực sau kiểm định EFA .45 Bảng 4.14 Trọng số chuẩn hóa 47 Bảng 4.15 Hệ số tƣơng quan nhân tố 48 Bảng 4.16 Kết độ tin cậy tổng hợp phƣơng sai trích nhân tố 49 Bảng 4.17 Kết mơ hình SEM (hệ số chƣa chuẩn hóa) 50 Bảng 4.18 Hệ số ƣớc lƣợng chuẩn hóa 52 viii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1 Qui trình thực nghiên cứu .9 Hình 2.1 Khung phân tích Fang & ctg (2011) 20 Hình 2.2 Khung phân tích Zao & ctg (2012) 21 Hình 2.3 Khung phân tích Nadiri (2016) 21 Hình 2.4 Khung phân tích của Severt (2016) .22 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết tác động công khách hàng đến hài lòng, niềm tin ý định tái sử dụng dịch vụ 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 Hình 4.1 Tình trạng giới tính khách hàng đƣợc khảo sát .33 Hình 4.2 Tình trạng học vấn khách hàng đƣợc khảo sát 34 Hình 4.3 Tình trạng độ tuổi khách hàng đƣợc khảo sát .35 Hình 4.4 Tình trạng thu nhập khách hàng đƣợc khảo sát 36 Hình 4.5 Kết phân tích CFA 46 Hình 4.6 Kết kiểm định mơ hình SEM 49 Hình 4.7 Kết mơ hình SEM (hệ số chƣa chuẩn hóa) 50 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu tác động công khách hàng đến hài lòng, niềm tin ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thị trƣờng TP.HCM 53 I PHẦN TRẢ LỜI KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu theo mức độ từ Hồn tồn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý: Hướng dẫn trả lời: Lưu ý: chọn lựa chọn cho phát biểu: - Hoàn tồn khơng đồng ý câu phát biểu: chọn số - Hoàn toàn đồng ý câu phát biểu: chọn số Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng 4 Công phân phối So với điều tơi kỳ vọng công ty bảo hiểm mang lại cho mức kỳ vọng Xét tất khía cạnh công ty bảo hiểm công Xét tình cụ thể, tơi thấy cơng ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ thỏa đáng Giá trị mà nhận từ công ty bảo hiểm tương xứng với chi phí mà tơi bỏ Cơng quy trình Cơng ty bảo hiểm có sách hành động cơng giao dịch với tơi Về sách quy trình công ty bảo hiểm xử lý giao dịch cơng Nhìn trình thủ tục mà cơng ty bảo hiểm thực cơng Công ty bảo hiểm cung cấp thông tin chi tiết quy trình thủ tục Cơng tương tác Bình thường/ Trung hịa  Đồng ý Hồn toàn đồng ý  5 5 5 5 Công ty bảo hiểm đối xử với tận tâm Công ty bảo hiểm giao tiếp cách tôn trọng Công ty bảo hiểm hiểu nhu cầu Công ty bảo hiểm tôn trọng giao dịch với 5 5 Sự hài lòng với dịch vụ Lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm với công ty điều thông minh Tôi nghĩ làm điều sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty Dịch vụ bảo hiểm cơng ty xác tơi cần Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty Niềm tin khách hàng nhân viên công ty 4 4 Tôi cảm thấy nhân viên công ty bảo hiểm đáng tin cậy Tôi cảm thấy nhân viên công ty bảo hiểm có lực Tơi cảm thấy nhân viên công ty bảo hiểm trung thực Tôi cảm thấy nhân viên công ty bảo hiểm đáp ứng khách hàng Niềm tin khách hàng sách hành động cơng ty Tơi cảm thấy sách hành động công ty bảo hiểm đáng tin cậy Tơi cảm thấy sách hành động công ty bảo hiểm hiệu Tơi cảm thấy sách hành động công ty bảo hiểm trung thực Tơi cảm thấy sách hành động công ty bảo hiểm đáp ứng khách hàng Lịng trung thành – Truyền miệng tích cực Tôi thường hay giới thiệu công ty bảo hiểm cho đối tác, người thân, hàng xóm bạn bè Tơi thường hay nói điều tốt đẹp công ty bảo hiểm với người khác Tôi thường hay khuyến khích đối tác, bạn bè người thân giao dịch với công ty bảo hiểm Tôi sẵn lịng truyền đạt kinh nghiệm giao dịch với cơng ty bảo hiểm cho đối tác, bạn bè người thân Lòng trung thành – Ý định tái sử dụng dịch vụ Tôi tái tục bảo hiểm công ty hết hạn hợp đồng Trong tương lai, tơi tham gia loại hình bảo hiểm khác cơng ty Khi có nhu cầu loại hình bảo hiểm tơi hay chọn cơng ty Cơng ty lựa chọn tơi có nhu cầu mua bảo hiểm 5 5 5 5 5 5 5 5 II CÁC THÔNG TIN KHÁC THÔNG TIN NÀY ĐƯỢC MÃ HĨA NHẰM THỐNG KÊ SỐ LIỆU MỌI THƠNG TIN VỀ CÁ NHÂN ĐỀU ĐƯỢC BẢO MẬT TUYỆT ĐỐI Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị: Dưới 30 tuổi Trên 40 tuổi 30-40 tuổi Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị: Dưới triệu Từ 8-15 triệu Từ 15-25 triệu Trên 25 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị Chúc Anh/Chị điều tốt lành PHỤ LỤC KẾT QUẢ SPSS VÀ AMOS Phân tích CFA Regression Weights: (Group number - Default model) CBTT4 CBTT3 CBTT2 CBTT1 CBQT4 CBQT3 CBQT2 CBQT1 CBPP4 CBPP3 CBPP2 CBPP1 HLDV4 HLDV3 HLDV2 HLDV1 NTCT1 NTCT2 NTCT3 NTCT4 NTNV1 NTNV2 NTNV3 NTNV4 TMTC1 TMTC2 TMTC3 TMTC4 TTTSD1 TTTSD2 TTTSD3 TTTSD4 ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Hai_long Hai_long Hai_long Hai_long Cong_ty Cong_ty Cong_ty Cong_ty Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Estimate 1.000 950 987 1.005 1.000 1.056 1.097 1.130 1.000 856 925 841 1.000 886 887 853 1.000 1.045 1.025 901 1.000 972 942 859 1.000 1.036 1.053 1.006 1.000 979 1.079 1.136 S.E C.R P 065 14.670 *** 059 16.802 *** 062 16.106 *** 082 12.830 *** 086 12.686 *** 087 12.992 *** 061 14.131 *** 066 13.989 *** 069 12.147 *** 051 17.515 *** 053 16.827 *** 052 16.448 *** 063 16.655 *** 058 17.818 *** 058 15.420 *** 058 16.737 *** 062 15.301 *** 059 14.644 *** 054 19.146 *** 053 20.000 *** 061 16.576 *** 058 16.969 *** 057 19.078 *** 060 18.977 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CBTT4 CBTT3 CBTT2 CBTT1 CBQT4 CBQT3 CBQT2 CBQT1 CBPP4 CBPP3 CBPP2 CBPP1 HLDV4 HLDV3 HLDV2 HLDV1 NTCT1 NTCT2 NTCT3 NTCT4 NTNV1 NTNV2 NTNV3 NTNV4 TMTC1 TMTC2 TMTC3 TMTC4 TTTSD1 TTTSD2 TTTSD3 TTTSD4 ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Hai_long Hai_long Hai_long Hai_long Cong_ty Cong_ty Cong_ty Cong_ty Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Estimate 875 781 845 825 731 853 844 864 827 810 804 726 903 830 814 804 859 847 879 810 864 851 808 786 876 891 910 828 854 856 911 909 Covariances: (Group number - Default model) Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Hai_long Hai_long Hai_long Hai_long Cong_ty Cong_ty Cong_ty Nhan_vien Nhan_vien Truyen_mieng ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ Quy_trinh Phan_phoi Hai_long Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Phan_phoi Hai_long Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Hai_long Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Estimate 337 378 423 352 371 352 374 385 348 302 290 301 314 426 370 349 371 382 421 400 414 444 391 393 392 363 388 460 S.E .045 049 049 044 045 046 048 050 046 042 041 044 045 052 048 046 050 051 048 047 050 052 046 048 048 046 048 054 C.R 7.553 7.780 8.682 8.003 8.285 7.576 7.879 7.656 7.593 7.224 7.103 6.871 7.049 8.223 7.780 7.556 7.392 7.545 8.736 8.540 8.238 8.560 8.596 8.181 8.173 7.862 8.162 8.482 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Correlations: (Group number - Default model) Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Hai_long Hai_long Hai_long Hai_long Cong_ty Cong_ty Cong_ty Nhan_vien Nhan_vien Truyen_mieng ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ ↔ Quy_trinh Phan_phoi Hai_long Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Phan_phoi Hai_long Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Hai_long Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Estimate 798 764 857 770 818 690 747 869 786 736 713 659 699 821 769 732 693 727 878 840 774 845 888 793 806 739 803 849 Variances: (Group number - Default model) Tuong_tac Quy_trinh Phan_phoi Hai_long Cong_ty Nhan_vien Truyen_mieng Tai_su_dung e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 Estimate 471 378 519 518 445 437 551 533 145 271 184 223 330 157 184 164 240 200 243 330 117 183 208 206 158 191 138 189 148 158 207 199 167 154 127 257 198 186 127 145 S.E .057 060 070 059 055 054 067 067 018 029 022 025 034 019 022 020 029 023 028 035 015 020 022 022 018 022 017 020 018 019 023 021 020 019 017 028 022 021 016 018 C.R 8.203 6.259 7.445 8.715 8.018 8.057 8.288 7.968 7.858 9.342 8.525 8.845 9.663 8.265 8.450 8.025 8.367 8.655 8.738 9.513 7.612 9.193 9.370 9.457 8.681 8.888 8.261 9.342 8.199 8.490 9.128 9.343 8.515 8.148 7.517 9.266 9.123 9.091 7.814 7.904 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TTTSD4 TTTSD3 TTTSD2 TTTSD1 TMTC4 TMTC3 TMTC2 TMTC1 NTNV4 NTNV3 NTNV2 NTNV1 NTCT4 NTCT3 NTCT2 NTCT1 HLDV1 HLDV2 HLDV3 HLDV4 CBPP1 CBPP2 CBPP3 CBPP4 CBQT1 CBQT2 CBQT3 CBQT4 CBTT1 CBTT2 CBTT3 CBTT4 Estimate 826 830 733 729 685 827 793 767 618 652 724 747 656 772 717 738 647 662 689 816 527 647 656 684 746 713 728 534 681 714 610 765 Phân tích SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Hai_long Hai_long Hai_long Nhan_vien Cong_ty Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Truyen_mieng CBTT4 CBTT3 CBTT2 CBTT1 CBQT4 CBQT3 CBQT2 CBQT1 CBPP4 CBPP3 CBPP2 CBPP1 HLDV4 HLDV3 HLDV2 HLDV1 NTCT1 NTCT2 NTCT3 NTCT4 NTNV1 NTNV2 NTNV3 NTNV4 TMTC1 TMTC2 TMTC3 TMTC4 TTTSD1 TTTSD2 TTTSD3 TTTSD4 ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← Tuong_tac Phan_phoi Quy_trinh Hai_long Hai_long Nhan_vien Cong_ty Nhan_vien Cong_ty Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Hai_long Hai_long Hai_long Hai_long Cong_ty Cong_ty Cong_ty Cong_ty Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Estimate 585 401 -.002 825 864 201 605 385 756 1.000 954 989 1.011 1.000 1.056 1.097 1.129 1.000 854 922 838 1.000 884 880 858 1.000 1.033 1.017 893 1.000 980 951 859 1.000 1.037 1.052 998 1.000 980 1.086 1.142 S.E C.R P Label 082 7.176 *** 104 3.866 *** 128 -.012 991 054 15.286 *** 054 16.144 *** 110 1.825 068 102 5.934 *** 101 3.825 *** 115 6.591 *** 065 14.625 *** 059 16.683 *** 063 16.075 *** 082 12.831 *** 086 12.690 *** 087 12.985 *** 060 14.174 *** 066 13.987 *** 069 12.141 *** 052 16.860 *** 055 16.072 *** 053 16.110 *** 064 16.163 *** 059 17.383 *** 059 15.036 *** 060 16.454 *** 063 15.113 *** 060 14.258 *** 054 19.186 *** 053 19.946 *** 061 16.326 *** 059 16.664 *** 058 18.846 *** 061 18.727 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Hai_long Hai_long Hai_long Nhan_vien Cong_ty Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Truyen_mieng CBTT4 CBTT3 CBTT2 CBTT1 CBQT4 CBQT3 CBQT2 CBQT1 CBPP4 CBPP3 CBPP2 CBPP1 HLDV4 HLDV3 HLDV2 HLDV1 NTCT1 NTCT2 NTCT3 NTCT4 NTNV1 NTNV2 NTNV3 NTNV4 TMTC1 TMTC2 TMTC3 TMTC4 TTTSD1 TTTSD2 TTTSD3 TTTSD4 ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← ← Tuong_tac Phan_phoi Quy_trinh Hai_long Hai_long Nhan_vien Cong_ty Nhan_vien Cong_ty Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Tuong_tac Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Quy_trinh Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Phan_phoi Hai_long Hai_long Hai_long Hai_long Cong_ty Cong_ty Cong_ty Cong_ty Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Nhan_vien Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Truyen_mieng Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Tai_su_dung Estimate 563 407 -.001 894 925 178 554 349 677 872 782 845 827 731 854 844 863 829 810 803 725 892 818 798 799 856 834 869 799 858 851 809 780 877 893 910 821 850 853 913 909 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Tuong_tac ↔ Quy_trinh 336 045 7.544 *** Quy_trinh ↔ Phan_phoi 386 050 7.662 *** Tuong_tac ↔ Phan_phoi 377 049 7.779 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate Tuong_tac Quy_trinh 798 ↔ Quy_trinh Phan_phoi 869 ↔ Tuong_tac Phan_phoi 764 ↔ Variances: (Group number - Default model) Tuong_tac Quy_trinh Phan_phoi r1 r2 r3 r4 r5 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 Estimate 468 378 521 086 086 064 171 132 147 270 184 220 330 157 183 165 238 199 245 331 129 195 224 211 161 206 148 199 154 157 206 205 165 151 127 264 202 189 124 143 S.E .057 060 070 015 016 013 024 020 019 029 022 025 034 019 022 021 029 023 028 035 015 020 023 022 018 022 017 021 019 019 023 022 020 019 017 028 022 021 016 019 C.R 8.160 6.259 7.466 5.798 5.376 4.840 6.988 6.577 7.872 9.306 8.485 8.779 9.662 8.258 8.441 8.031 8.332 8.644 8.754 9.519 8.508 9.564 9.715 9.709 8.827 9.136 8.578 9.494 8.208 8.353 9.020 9.323 8.383 7.962 7.355 9.265 9.060 9.015 7.530 7.653 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Kiểm định Bootraps N = 500 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Hai_long ← Tuong_tac Hai_long ← Phan_phoi Hai_long ← Quy_trinh Nhan_vien ← Hai_long Cong_ty ← Hai_long Truyen_mieng ← Nhan_vien Tai_su_dung ← Cong_ty Tai_su_dung ← Nhan_vien Truyen_mieng ← Cong_ty CBTT4 ← Tuong_tac CBTT3 ← Tuong_tac CBTT2 ← Tuong_tac CBTT1 ← Tuong_tac CBQT4 ← Quy_trinh CBQT3 ← Quy_trinh CBQT2 ← Quy_trinh CBQT1 ← Quy_trinh CBPP4 ← Phan_phoi CBPP3 ← Phan_phoi CBPP2 ← Phan_phoi CBPP1 ← Phan_phoi HLDV4 ← Hai_long HLDV3 ← Hai_long HLDV2 ← Hai_long HLDV1 ← Hai_long NTCT1 ← Cong_ty NTCT2 ← Cong_ty NTCT3 ← Cong_ty NTCT4 ← Cong_ty NTNV1 ← Nhan_vien NTNV2 ← Nhan_vien NTNV3 ← Nhan_vien NTNV4 ← Nhan_vien TMTC1 ← Truyen_mieng TMTC2 ← Truyen_mieng TMTC3 ← Truyen_mieng TMTC4 ← Truyen_mieng TTTSD1 ← Tai_su_dung TTTSD2 ← Tai_su_dung TTTSD3 ← Tai_su_dung TTTSD4 ← Tai_su_dung SE SE-SE 089 003 146 005 162 005 027 001 025 001 298 009 266 008 272 009 287 009 022 001 032 001 022 001 025 001 064 002 029 001 026 001 023 001 027 001 037 001 058 002 047 001 015 000 026 001 027 001 026 001 023 001 028 001 023 001 030 001 024 001 027 001 028 001 032 001 023 001 021 001 020 001 034 001 025 001 035 001 018 001 017 001 Mean 564 400 004 895 926 157 562 337 690 872 782 843 826 731 853 844 862 828 816 803 723 891 817 798 799 852 830 868 797 857 847 803 779 874 891 910 822 849 853 911 908 Bias 001 -.007 006 001 001 -.022 008 -.012 013 000 -.001 -.001 -.001 000 -.001 000 -.002 -.001 006 000 -.001 -.001 -.001 000 000 -.004 -.004 -.002 -.003 -.001 -.004 -.006 -.001 -.002 -.002 000 000 000 000 -.001 -.001 SE-Bias 004 007 007 001 001 013 012 012 013 001 001 001 001 003 001 001 001 001 002 003 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 002 001 002 001 001 ... tác động lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm tiếp tục hài lịng có tác động đến niềm tin khách hàng, niềm tin khách hàng có tác động đến ý định tái sử. .. hiểm có tác động tích cực đến ý định tái sử dụng dịch vụ khách hàng 2.3 Các nghiên cứu tác động công khách hàng đến hài lòng, niềm tin ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm Chất lƣợng thông tin Chất... cao hài lòng, niềm tin ý định tái sử dụng bảo hiểm phi nhân thọ dựa công khách hàng thị trường TP HCM Cơ sở khoa học nghiên cứu - Mối quan hệ công khách hàng đến hài lòng, niềm tin ý định tái sử