i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not d 1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 1.2.1 Giới thiệu mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 1.2.2 Hệ thống số đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khả ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.2 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined.3 1.3.1 Nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.3 1.3.2 Nhân tố thuộc hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố khác Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Điện Biên Error! Bookmark not define 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined 2014 - 2016 Error! Bookmark no 2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên giai đoạn 2014 - 2016 Error! Bookmark 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai BIDV Điện Biên Error! Bookmark n 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Error! Bookmark not define 2.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi Error! Bookmark not defined 2.3.2 Kết khảo sát Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Error! Bookmar 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Error! Bookmar 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Error! Bookmark 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Error! Bookmark 3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Error! Bookmark 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp đầu tư cho kết cấu hạ tầng kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.5 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark no 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN iii Hiện nay, tín dụng bán lẻ đánh giá hướng phát triển đầy tiềm năng, có mức độ an tồn mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Do đó, chuyển dịch cấu tín dụng tập trung hoạt động tín dụng bán lẻ trở thành xu hướng ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ban hành nhiều văn thúc đẩy phát triển tín dụng bán lẻ, chuyển dịch cấu tín dụng theo hướng đa dạng hóa khách hàng trọng phát triển khách hàng bán lẻ Cùng với đó, cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ trọng triển khai toàn hệ thống, tiêu biểu chương trình "Khách hàng bí mật" - chương trình đánh giá tương đối tồn diện phong cách không gian giao dịch thực đơn vị độc lập đánh giá phạm vi toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Qua kết đánh giá định kỳ tháng chương trình cho thấy có nhiều vấn đề tồn liên quan đến chất lượng giao dịch gây ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín BIDV, nhiều vụ việc vi phạm không gian giao dịch, phong cách giao dịch xử lý chấn chỉnh toàn hệ thống Vấn đề đặt bên cạnh mục tiêu gia tăng thị phần bán lẻ địa bàn, chuyển dịch cấu nợ tổng dư nợ chi nhánh gia tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ BIDV Điện Biên cần thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt Qua trình thu thập thơng tin, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu thức liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Với mong muốn dịch vụ tín dụng bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên cung cấp thật hiệu quả, an toàn ưu việt so với ngân hàng thương mại địa bàn, đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” tác giả thực với mục tiêu nghiên cứu là: - Xác định khung nghiên cứu cho đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh iv - Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên; Xác định điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng nguyên nhân điểm yếu - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020 Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020 v CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Trong phần luận văn hệ thống lại nội dung dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông qua khái niệm, đặc tỉnh chất lượng dịch vụ, yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, từ tập trung nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại mơ hình SERVPERF Trong phần này, tác giả giới thiệu mơ hình SERVPERF Đây mơ hình phát triển tảng mơ hình SERVQUAL đồng tác giả Cronin & Taylor (1992) phát triển Cronin Taylor cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp (ở Ngân hàng) phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng Các nội dung quan trọng mơ hình SERVPERF bao gồm: - Hệ thống số đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF: Mơ hình SERVPERF sử dụng 22 số tương tự phần cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi kỳ vọng gồm 05 thành phần: Tin cậy, Trách nhiệm, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo Đồng cảm - Khả ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại: Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, thành nghiên cứu thể khả ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Với cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ đơn giản hệ thống thang đo sẵn có, khắc phục hạn chế thang đo SERVQUAL việc phân biệt hài lòng thái độ khách hàng lựa chọn SERVPERF công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại vi - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại: + Nhân tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại: Tại chi nhánh ngân hàng thương mại, quan điểm lãnh đạo chi nhánh chiến lược phát triển chi nhánh, chất lượng nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực chi nhánh, kết cấu sở hạ tầng kỹ thuật chi nhánh nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Tùy đặc điểm chi nhánh môi trường kinh doanh mà mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ khác + Nhân tố thuộc hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Ở cấp độ hội sở yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm sách tín dụng ngân hàng, quản lý nguồn nhân lực, yếu tố công nghệ, tiềm lực tài uy tín ngân hàng + Các nhân tố khác: Ngoài yếu tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại trụ sở ngân hàng thương mại, yếu tố khác khách hàng vay vốn, quản lý nhà nước yếu tố cạnh tranh ngân hàng thương mại với gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ vii CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên 2014 - 2016 2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên giai đoạn 2014 - 2016 Tác giả nêu số sản phẩm tín dụng bán lẻ triển khai chi nhánh mơ tả chi tiết mục đích, tính điều kiện triển khai Đánh giá kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 mức độ tăng trưởng, tỷ trọng tổng dư nợ đánh giá kết tăng trưởng dư nợ dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ 2.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Qua tham khảo nghiên cứu hài lịng khách hàng, tác giả dựa vào mơ hình thành cảm nhận – mơ hình SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Khảo sát đánh giá thực qua bước sau: Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi điều tra thiết kế với phần chính: Phần I: Phần giới thiệu họ tên, địa chỉ; Phần II: Nội dung khảo sát; Phần III số câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng Nội dung khảo sát bao gồm 22 số thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ, khách hàng vấn đưa mức độ đồng ý qua 22 số thang đo Likert mức độ Tiến hành khảo sát đánh giá kết khảo sát: Căn kết khảo sát thu được, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên theo 05 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Từ tác giả đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên, xác định điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên nguyên nhân điểm yếu viii CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Luận văn nêu rõ định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV, BIDV thực nhiều chiến lược thay đổi định hướng, mơ hình tổ chức phục vụ khách hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV ngày đa dạng mức tăng trưởng hệ thống tăng trưởng vượt bậc Để tiếp tục đạt thành tựu hoạt động kinh doanh bán lẻ nhiệm vụ trụ sở với đầu mối Ban phát triển ngân hàng bán lẻ tương đối lớn Trong thời gian tới, nhiệm vụ BIDV phân đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, đồng thời cần nghiên cứu đưa nhiều dịch vụ tín dụng bán lẻ tiện ích 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Điện Biên Từ điểm yếu qua kết khảo sát điều tra thấy vấn đề cần đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, biểu số phần khảo sát điều tra khách hàng phân tích chương Do đó, theo kết khảo sát nghiên cứu đề tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Điện Biên cần tập trung cải thiện nâng cao ba yếu tố Phương tiện hữu hình, Sự bảo đảm yếu tố Đồng cảm Trong ưu tiên yếu tố Phương tiện hữu hình Đồng cảm hai yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp Đồng thời, yếu tố Tin cậy Trách nhiệm đánh giá cao phải khắc phục điểm yếu sách lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ q trình xử lý hồ sơ tín dụng Chính tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện để nâng cao hài lòng khách hàng thành phần : 1/ Giải pháp phát triển sản phẩm ix 2/ Giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch 3/ Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 4/ Giải pháp đầu tư cho kết cấu hạ tầng kỹ thuật 5/ Các giải pháp khác 3.3 Một số kiến nghị Trên sở thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV Điện Biên luận văn xác định nguyên nhân dẫn đến hạn chế từ nêu số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Điện Biên Để thực giải pháp đó, tác giả đề xuất số kiến nghị đối với: - Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Kiến nghị với quan quản lý nhà nước: Ngân hàng nhà nước, Chính phủ 10 ... pháp đó, tác giả đề xuất số kiến nghị đối với: - Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Kiến nghị với quan quản lý nhà nước: Ngân hàng nhà nước, Chính phủ 10 ... SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Với cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ đơn giản hệ thống thang đo sẵn có, khắc phục hạn chế thang đo SERVQUAL việc phân biệt hài lòng thái độ... tố công nghệ, tiềm lực tài uy tín ngân hàng + Các nhân tố khác: Ngoài yếu tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại trụ sở ngân hàng thương mại, yếu tố khác khách hàng vay vốn, quản lý nhà nước yếu