TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN TRƯƠNG PHƯƠNG LINH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM “PHÚC LỢI NHÂN VIÊN” TẠI CÔNG TY TNHH MGBH MARSH VIỆT NAM Chuyên ngành: Marketing TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nợi – Năm 2013 TĨM TẮT LUẬN VĂN Cơng ty TNHH môi giới bảo hiểm (MGBH) Marsh Việt Nam (viết tắt là Marsh Việt Nam), thành viên tập đoàn MGBH hàng đầu giới Marsh & McLennan đặt văn phòng đại diện Việt Nam năm 1994 và thức hoạt đợng sau 10 năm Từ kinh nghiệm thực tế làm việc Marsh Việt Nam, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM “PHÚC LỢI NHÂN VIÊN” TẠI CÔNG TY TNHH MGBH MARSH VIỆT NAM Sự lựa chọn xuất phát từ nguyên nhân sau: Thứ nhất, xuất phát từ đặc điểm riêng có bảo hiểm, một sản phẩm dịch vụ đặc biệt có chu trình hạch tốn đảo ngược, đảm bảo cho rủi ro dự đoán sau Chất lượng dịch vụ kiểm nghiệm có phát sinh kiện bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm có tính kỹ thuật, phức tạp cao tính khó hiểu hợp đồng bảo hiểm Mặt khác, sản phẩm bảo hiểm xếp vào nhóm sản phẩm tḥc nhu cầu thụ đợng, địi hỏi nhiều nỗ lực bán hàng Xuất phát điểm thứ hai, góp mặt thị trường gần 20 năm, hoạt động môi giới bảo hiểm đạt bước phát triển định, cịn khiêm tốn Tổng phí bảo hiểm phi nhân thọ thu xếp qua kênh phân phối này cao chiếm 23.14% năm 2012 tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ toàn thị trường, chưa tương xứng qui mô phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam Nghiệp vụ bảo hiểm sức khoẻ giữ tốc đợ tăng trưởng doanh thu phí cao, trung bình 25%/ năm liên tục ba năm 2010 đến 2013, nhiên tỷ lệ phí bảo hiểm thu xếp qua môi giới cho nghiệp vụ này cao chiếm 19.94% năm 2013 Bảo hiểm sức khoẻ là mảnh đất màu mỡ cho Marsh Việt Nam nói riêng và DNMGBH khác nói chung khai thác Thứ ba, đối tượng khách hàng Marsh Việt Nam là tổ chức nên yêu cầu bán hàng cá nhân càng gắt gao Đây là khách hàng có qui trình mua chặt chẽ với tham gia nhiều đối tượng khác việc định Thứ tư, tình hình kinh tế trị xã hợi ổn định, dân số lớn thúc đẩy tăng trưởng sản phẩm bảo hiểm người có “Phúc lợi nhân viên” Luận văn hướng tới mục tiêu cụ thể sau: thứ nhất, nghiên cứu lý luận môi giới bảo hiểm và bán hàng cá nhân doanh nghiệp MGBH; thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” Marsh Việt Nam giai đoạn 2008-2012; thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân giai đoạn 2013-2015 Luận văn sử dụng nguồn liệu sơ cấp từ vấn chuyên sâu ban lãnh đạo công ty, một số đối tác doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH); nguồn liệu thứ cấp bên và bên ngoài Tiếp đó, phương pháp phân tích – tổng hợp sử dụng để nghiên cứu: phân tích liệu nhằm tìm hiểu thực trạng vấn đề từ tổng hợp nguyên nhân yếu điểm tồn nhằm đề xuất giải pháp Kết bài viết là từ phân tích hoạt đợng bán hàng cá nhân điểm yếu, điểm mạnh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động này Những giải pháp mang tính ứng dụng cao giúp tăng doanh thu ngắn hạn và tăng độ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp, nâng cao sức cạnh tranh dài hạn Việc nghiên cứu đề tài cần thiết và có ý nghĩa quan trọng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm PLNV Marsh Việt Nam Bên cạnh kết định đạt được, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế cịn tồn tại, mợt số là thiếu sót đánh giá khách quan khách hàng hoạt động bán hàng cá nhân Marsh Việt Nam Nguyên nhân qui định Pháp chế chặt chẽ công ty không cho phép tác giả tiếp cận khách hàng để tiến hành điều tra, khảo sát, thu thập thông tin Tác giả mong nhận thấu hiểu và thông cảm từ Hợi đồng thiếu sót này Chương nghiên cứu lý luận môi giới bảo hiểm và bán hàng cá nhân MGBH là người trung gian DNBH với khách hàng, đại diện chủ yếu cho quyền lợi khách hàng và có nhiệm vụ tham mưu, tư vấn, thu xếp hợp đồng bảo hiểm cho họ Môi giới là người khách hàng ủy quyền và ln hành đợng lợi ích khách hàng MGBH là một tổ chức mà toàn bộ thời gian làm việc họ nhằm đàm phán, thu xếp HĐBH, cung cấp dịch vụ gia tăng cho khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm Thường có hai loại hình MGBH là MGBH gốc và mơi giới tái bảo hiểm Chức năng, nhiệm vụ MGBH: đánh giá, phân tích rủi ro, điều tra nghiên cứu thị trường bảo hiểm, tư vấn thiết kế chương trình bảo hiểm, thu phí và chi trả tiền bồi thường, cung cấp dịch vụ định phí bảo hiểm, giám định tổn thất và quản lý bồi thường Trách nhiệm MGBH là thực việc môi giới trung thực, bảo mật thông tin cho khách hàng DNBH MGBH có vai trị thiết thực và to lớn người mua bảo hiểm, DNBH, thị trường bảo hiểm kinh tế-xã hội MGBH và đại lý bảo hiểm là kênh phân phối DNBH, nhiên MGBH đại diện cho quyền lợi khách hàng đại lý bảo hiểm đại diện cho quyền lợi DNBH – là điểm khác biệt hai kênh phân phối này Những lý luận bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là q trình truyền thơng trực tiếp người bán với khách hàng tiềm nhằm mục tiêu thông tin sản phẩm và bán hàng Có thể xem, bán hàng cá nhân là trình xây dựng và phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng là mợt q trình từ phát nhu cầu và kết nối sản phẩm để phục vụ cho nhu cầu đó, truyền tải thơng tin lợi ích sản phẩm, khơi ngợi và thuyết phục khách hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị người thực thuộc lực lượng bán hàng gồm người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng Những nội dung tổ chức trình bán hàng Nghệ thuật và kỹ thuật bán hàng phân tích theo ba giai đoạn: Giai đoạn chuẩn bị trước bán hàng với cơng việc gồm lập danh sách khách hàng tiềm năng, đánh giá và phân loại khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, lập kế hoạch chào bán Giai đoạn thức chào bán với lưu ý tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng và khắc phục phản đối khách hàng Giai đoạn kết thúc bán và dịch vụ sau bán hàng lưu ý xác định thời điểm kết thúc bán và chất lượng dịch vụ sau bán hàng Tự quản lực lượng bán doanh nghiệp xem xét theo nội dung: Tự quản thời gian, Tự quản khu vực bán hàng, Tự quản sổ sách và Tự quản thể chất, tinh thần người bán hàng Những nội dung quản trị lực lượng bán Những định hướng chiến lược gồm xác định khách hàng mục tiêu và mục tiêu chiến lược, loại nhân bán hàng cần thiết, mơ hình tổ chức bán hàng, quy mô lực lượng bán Xây dựng và phát triển lực lượng bán gồm tuyển chọn lực lượng bán và huấn luyện lực lượng bán Đợng viên, khuyến khích lực lượng bán và đánh giá lực lượng bán Chương phân tích thực trạng hoạt đợng bán hàng cá nhân sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” Marsh Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Giới thiệu chung Công ty TNHH MGBH Marsh Việt Nam Công ty TNHH MGBH Marsh Việt Nam là thành viên Tập đoàn MGBH hàng đầu giới, Marsh & McLennan, đặt văn phịng đại diện Việt Nam từ năm 1994, thức kinh doanh từ năm 2004, xếp vị trí thứ ba theo doanh thu 12 DNMGBH Việt Nam Kết hoạt động kinh doanh chung công ty giai đoạn 2008-2012 tốt, , tiêu lợi nhuận/ doanh thu đạt mức 10%, dẫn đầu thị trường tổng số phí thu xếp năm 2012 “Phúc lợi nhân viên” (PLNV) là một sản phẩm bảo hiểm ưu việt Marsh Việt Nam thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc y tế toàn diện ngày càng cao người lao động Đối với nhân viên, chương trình hỗ trợ người nhân viên chăm sóc sức khoẻ cho thân và gia đình, từ góp phần ổn định c̣c sống Đối với doanh nghiệp, PLNV giúp giảm bớt thua thiệt tài tai nạn rủi ro, cơng cụ quản trị nhân lực hiệu quả, giữ và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Đối với kinh tế - xã hợi, chương trình giúp giảm bớt gánh nặng quỹ bảo hiểm y tế, huy động nguồn tiền nhàn rỗi, tạo cơng ăn việc làm Chương trình dành cho nhân viên và người thân, gồm ba phạm vi bảo hiểm chính: Tai nạn cá nhân – Sinh mạng cá nhân – Chi phí y tế (nằm viện và phẫu thuật, ngoại trú và nha khoa) Kết hoạt động môi giới sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” Marsh Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” là sản phẩm chủ lực Ban Sức khỏe và Phúc lợi nhân viên Ban thức thành lập từ tháng 7/2010, bước đầu đạt kết khả quan tồn nhiều yếu điểm hoạt động bán hàng cá nhân thể qua doanh số bán liên tục không đạt hạn ngạch Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” Marsh Việt Nam giai đoạn 2008-2012 Vài nét tổng quát hoạt động BHCN sản phẩm “PLNV” Marsh Việt Nam giai đoạn 2008-2012 Hoạt đợng bán hàng cá nhân có hỗ trợ từ công ty hệ thống công nghệ thông tin thiếu định hướng chiến lược cụ thể và nguồn nhân lực nên chưa thực phát huy hiệu Thực trạng tổ chức trình bán hàng đánh giá theo hai nội dung lớn sau: Trước hết là đánh giá thực trạng kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng theo giai đoạn trình bán Giai đoạn chuẩn bị trước bán hàng: Thành công - Marsh Việt Nam có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại thuận tiện việc quản lý khách hàng iMap, eGlobal, Marsh Force Marsh có tài liệu hướng dẫn chi tiết qui định công ty nhân viên qui trình làm việc Cơng ty có phân loại khách hàng theo mợt số tiêu chí: loại hình doanh thu (khách hàng hay khách hàng tái tục – khách hàng tiềm hay khách hàng mới), nguồn gốc khách hàng (khách hàng toàn cầu và khách hàng địa phương) Hạn chế: khách hàng tái tục: thiếu chuẩn bị chu đáo: cịn tình trạng chủ quan, thiếu sáng tạo lập kế hoạch chào bán trình này lặp lại hàng năm Đối với khách hàng tiềm năng: bước công việc chưa thực đầy đủ, cụ thể: chưa có chuyên nghiệp, chu đáo công tác lập danh sách khách hàng tiềm năng, hoạt đợng tìm kiếm khách hàng mang tính cá nhân, thiếu định hướng chiến lược Do đó, bước không thực Nguyên nhân hạn chế xuất phát từ thiếu đạo chiến lược từ ban lãnh đạo, thiếu đào tạo bán hàng cá nhân, số lượng nhân viên chưa tương xứng số lượng khách hàng yêu cầu doanh số Giai đoạn thức chào bán: Những việc làm gồm tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng thực tương đối tốt là bước đặc biệt quan trọng hoạt động bán sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” Không thực tốt bước này, người nhân viên khơng thể thiết kế chương trình bảo hiểm thoả mãn yêu cầu khách hàng Việc thực chào bán chuẩn bị tốt Marsh qui chuẩn tài liệu chuẩn bị cho việc chào hàng tờ rơi, mẫu bài thuyết trình, chào, bảng so sánh Tuy nhiên, hầu hết nhân viên chưa thực tốt bước cơng việc giai đoạn thức chào bán Việc khắc phục phản đối từ khách hàng chưa tốt Nguyên nhân hạn chế nhân viên thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa có chuẩn bị kỹ lưỡng để khắc phục phản đối Giai đoạn kết thúc bán và dịch vụ sau bán hàng Marsh Việt Nam thực tương đối tốt việc kết thúc bán nhờ hỗ trợ từ hệ thống Marsh Force, thường xuyên nhắc nhở nhân viên theo dõi phản hồi từ khách hàng Hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng Marsh Việt Nam thiết lập qui trình dịch vụ cụ thể qui định thời gian phản hồi khách hàng, thành lập bộ phận hỗ trợ giải bồi thường Nhưng thực tế, tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực nên chất lượng dịch vụ chưa thoả mãn yêu cầu khách hàng Thực trạng tự quản đội ngũ bán hàng Marsh Việt Nam có qui định thời gian làm việc, cách thức xếp hồ sơ, sổ sách nhiên việc thực một số nhân viên chưa tốt dẫn đến hiệu suất công việc chưa cao Thực trạng quản trị đội ngũ bán hàng Marsh Việt Nam chưa có hoạt đợng xác định khách hàng mục tiêu để có chiến lược bán hàng phù hợp Công tác tuyển dụng chưa hiệu thể kế hoạch tuyển dụng không đạt, thiếu nguồn nhân lực để phát triển kinh doanh Công tác đào tạo chưa thực bài bản, chưa có qui trình cụ thể Cơng tác khuyến khích đánh giá nhân viên chưa phát huy tác dụng động viên nhân viên cống hiến cho công ty Trên sở hai chương đầu, chương cuối đề cập tới giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” Marsh Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 Quan điểm phát triển chung đạo thông suốt từ tập đoàn tới thành viên quốc gia, phát triển Marsh – nhà môi giới bảo hiểm chuyên nghiệp, dẫn đầu thị trường tất quốc gia có đặt trụ sở Marsh Việt Nam có nhiệm vụ cấp bách vươn lên vị trí số mợt với quan điểm phát triển định hướng vào khách hàng Mục tiêu bán hàng sản phẩm “Phúc lợi nhân viên” doanh thu lớn thị trường vịng năm từ 2013-2017 Những hoạt đợng BHCN cần thực hiện: Trước hết, phải xác định khách hàng mục tiêu: Nhóm nhà máy có vốn đầu tư nước ngoài, Marsh Việt Nam có nhiều lợi hỗ trợ từ tập đoàn, kinh nghiệm làm việc, khách hàng này coi trọng quyền lợi nhân viên Xác định loại nhân bán hàng, quy mô đội ngũ bán hàng mô hình tổ chức Mợt ưu tiên hàng đầu là củng cố đội ngũ nhân viên bán hàng số lượng và chất lượng Công ty xác định rõ yêu cầu tuyển dụng trình đợ học vấn, đặc điểm cá tính, kinh nghiệm làm việc, sức khỏe Kế hoạch tuyển dụng cụ thể hóa cho năm Tổ chức lại đợi ngũ bán hàng theo cấu kết hợp địa lý - khách hàng Giải pháp kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng cá nhân Đối với giai đoạn chuẩn bị trước bán hàng: thiết lập và tăng cường mối quan hệ cá nhân, việc thu thập thông tin chi tiết khách hàng, thường xuyên liên lạc, tạo dựng mối quan hệ bạn bè chân tình Giai đoạn thức chào bán: tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm từ nhân viên cao cấp, trọng đào tạo kỹ đàm phán và thương lượng kỹ đặt câu hỏi, kỹ xử lý phản đối, kỹ lắng nghe Giai đoạn kết thức bán và dịch vụ sau bán hàng: nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cam kết đôi thực hiện, đầu tư phần mềm quản lý bồi thường Giải pháp tự quản đội ngũ bán hàng gồm thống mẫu biểu quản lý khách hàng và Tổ chức kiểm tra định kỳ hồ sơ sổ sách Giải pháp định hướng chiến lược: thiết lập quan hệ đối tác chiến lược với DNBH, đẩy mạnh bán hàng chéo với phòng ban khác, tiến hành khảo sát phản hồi khách hàng hoạt động bán hàng cá nhân Giải pháp tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng Về tuyển chọn đội ngũ bán hàng, Marsh Việt Nam cần có chiến lược rõ ràng: với vị trí quản lý tập trung vào nguồn đối thủ cạnh tranh DNBH, vị trí bán hàng tập trung vào nguồn sinh viên tốt nghiệp Về huấn luyện đội ngũ bán hàng: phải xây dựng chương trình đào tạo cụ thể thời gian, nợi dung, người huấn luyện Giải pháp động viên khuyến khích và đánh giá đợi ngũ bán hàng Nghiên cứu triển khai thưởng tài vượt hạn ngạch, tăng động lực cho nhân viên bán hàng Hoàn thiện qui trình đánh giá đợi ngũ bán hàng: lắng nghe ý kiến nhân viên để đạt đồng thuận cao biên đánh giá thức ... hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm ? ?Phúc lợi nhân viên? ?? Marsh Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Giới thiệu chung Công ty TNHH MGBH Marsh Việt Nam Công ty TNHH MGBH Marsh Việt Nam là thành viên. .. làm việc Marsh Việt Nam, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM “PHÚC LỢI NHÂN VIÊN” TẠI CÔNG TY TNHH MGBH MARSH VIỆT NAM Sự lựa chọn xuất phát từ nguyên nhân sau:... hoạt động môi giới sản phẩm ? ?Phúc lợi nhân viên? ?? Marsh Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Sản phẩm ? ?Phúc lợi nhân viên? ?? là sản phẩm chủ lực Ban Sức khỏe và Phúc lợi nhân viên Ban thức thành lập từ