Bài giảng Quản trị bán hàng Bài 5 - ThS Nguyễn Thu Lan

BÀI BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG ThS: Nguyễn Thu Lan v1.0 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tình huống: Bán lược cho sư • Hàng trăm ứng viên tới chùa để bán lược cho sư thất bại • Có ba người bán hàng:  Người thứ cầu xin nhà sư thương tình mua cho lược  Người thứ hai tới gặp sư trụ trì đề nghị nhà chùa mua lược để trước lúc dâng hương phật tử chải tóc cho gọn gàng Nhà chùa có 10 lư hương nên mua 10 lược  Người thứ ba thưa với thượng toạ trụ trì chùa lớn vùng viết lên lược chữ "Lược tích thiện" làm tặng phẩm cho tín đồ tới thắp hương khuyến khích người làm việc thiện  v1.0 Trong người bán lược cho sư, anh/chị đánh giá họ nào? Theo anh/chị, người bán hàng giỏi? MỤC TIÊU BÀI HỌC Mô tả nội dung công việc nhân viên bán hàng cần phải thực quy trình bán hàng Nắm bắt yêu cầu mặt kiến thức, kỹ giao tiếp nhân viên bán hàng Xác định phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành nhân viên bán hàng Nhận thức hấp dẫn thách thức nghề bán hàng, rèn luyện để trở thành người có đạo đức nghề nghiệp v1.0 HƯỚNG DẪN HỌC BÀI • Nắm bắt sở lý thuyết công việc cần phải thực bán hàng cho khách hàng • Liên hệ với tình thực tế, ngành nghề cụ thể để xác định quy trình bán hàng cần phải triển khai, kiến thức cần nắm bắt kỹ cần phải rèn luyện v1.0 NỘI DUNG v1.0 Quy trình bán hàng • • • • • • • Tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm Chuẩn bị trước tiếp cận Tiếp cận khách hàng Thuyết trình chào bán sản phẩm Ứng xử với phản đối khách hàng Kết thúc bán hàng Các hoạt động sau bán Yêu cầu người bán hàng • Kiến thức • Kỹ • Phẩm chất Nghề bán hàng • Hấp dẫn • Thách thức • Các vấn đề đạo đức QUY TRÌNH BÁN HÀNG • Tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm • Chuẩn bị trước tiếp cận khách hàng • Tiếp cận khách hàng • Trình bày chào bán sản phẩm • Ứng xử với phản đối khách hàng • Kết thúc bán hàng • Những hoạt động sau bán v1.0 1.1 TÌM KIẾM VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG v1.0 1.11 Tìm kiếm phát khách hàng 1.12 Đánh giá khách hàng tìm kiếm 1.13 Phân loại khách hàng lên thông tin chi tiết khách hàng tiềm 1.1.1 TÌM KIẾM VÀ PHÁT HIỆN CÁC KHÁCH HÀNG • Qua giới thiệu khách hàng có; • Nguồn tham khảo; • Nguồn nội bộ; • Thơng qua tổ chức mà khách hàng tiềm thành viên; • Nguồn thương mại; • Thơng qua mạng, qua ấn phẩm có tên tuổi khách hàng; • Mua danh sách/thơng tin khách hàng tiềm v1.0 1.1.2 ĐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM ĐƯỢC • Sự phù hợp sản phẩm nhu cầu, mong muốn khách hàng • Khả tiếp cận phục vụ khách hàng • Đối tượng khách hàng có khả định mua • Lợi nhuận cho doanh nghiệp • Đặc điểm khách hàng v1.0 1.1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ LÊN THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ CÁC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Phân loại khách hàng: Lên thông tin chi tiết khách hàng tiềm năng: • Cơng thức 80/20 • Theo mong muốn mua khả sinh lời cho doanh nghiệp Thấp Khả sinh lời cho doanh nghiệp Khách hàng cá nhân • Khách hàng tổ chức Thấp Trung bình Cao Trung bình Cao V V VV VV VVV Trung bình Thấp • V Khách hàng mơ ước v1.0 10 2.1 NHỮNG KIẾN THỨC CẦN CĨ • Những tri thức • Hiểu biết khách hàng • Hiểu biết doanh nghiệp • Hiểu biết sản phẩm • Hiểu biết ngành, cạnh tranh đối thủ cạnh tranh v1.0 21 2.2 NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CĨ • Kỹ giao tiếp lời nói • Kỹ giao tiếp khơng lời • Kỹ lắng nghe • Kỹ đặt câu hỏi • Kỹ giao tiếp qua điện thoại v1.0 22 2.2.1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NĨI • Các yếu tố thuộc từ ngữ: Vốn từ cách sử dụng vốn từ, sử dụng cách nói phụ họa,… • Các yếu tố ngồi từ ngữ bao gồm tốc độ nói, độ cao giọng nói, độ thăng trầm giọng nói, đổi giọng, tính mạch lạc câu nói, độ lớn giọng nói, cường độ nói, chất giọng v1.0 23 2.2.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI v1.0 • Khn mặt • Giao tiếp mắt • Nụ cười • Cách bắt tay • Dáng điệu đứng • Cử • Khoảng cách giao tiếp 24 2.2.3 KỸ NĂNG LẮNG NGHE • Lắng nghe thơng tin • Lắng nghe cảm xúc tình cảm • Lắng nghe động mua hàng Nghe Sóng âm Màng nhĩ Nghĩa Não Lắng nghe v1.0 25 2.2.3 KỸ NĂNG LẮNG NGHE (tiếp theo) Kỹ lắng nghe hiệu quả: v1.0 • Tập trung lắng nghe • Chủ động nghe • Thể bạn muốn nghe • Kiểm sốt cảm xúc thân • Khơng nghe tai 26 2.2.4 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI • Lợi ích việc đặt câu hỏi phù hợp với khách hàng • Kỹ thuật đặt câu hỏi:  Câu hỏi mở: “Chị có ý kiến về…?” thay ý “Tại chị lại…?”  Câu hỏi đóng:  “Quy trình xét duyệt chấp nhận mua hàng cửa hàng chị nào?”  “Ai định mua mặt hàng này?” • Câu hỏi dẫn dắt: “Như anh vừa nói, hẳn tốt nếu…” • v1.0 Câu hỏi lặp lại 27 2.2.4 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI (tiếp theo) Câu hỏi lặp lại Khách hàng: Giá đắt chẳng mua đâu NVBH: Ý chị chị mua giá rẻ ạ? Khách hàng: Tức nhiên Người ta thích mua rẻ thích mua đắt NVBH: Chị cửa hàng em có chương trình khuyến mại đặc biệt chị Nếu chị mua sản phẩm trở lên, chị giảm giá 30% cho sản phẩm Khách hàng: Phải mua sản phẩm à? NVBH: Vâng sản phẩm cửa hàng, tốt nên mua sản phẩm chị cần chị Khách hàng: Ừ NVBH: Chị thấy không giảm giá 30%, sản phẩm giá 200 nghìn chị phải mua với 140 nghìn, chị thấy bình thường có giá rẻ Khách hàng: Ừ, để chị chọn thêm v1.0 28 2.2.5 GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI v1.0 • Khơng có hình ảnh trực diện, khó đốn phản ứng • Khó chọn thời điểm thích hợp, gián đoạn lúc 29 2.2.5.1 GỌI ĐIỆN THOẠI • Tự giới thiệu thân nói tên/chức vụ người cần gặp • Xác nhận lại để đảm bảo người cần gặp • Nói rõ mục đích gọi • Đảm bảo người nghe hiểu thơng tin bạn nói • Cố gắng có thơng tin cam kết phối hợp v1.0 30 2.2.5.2 NGHE ĐIỆN THOẠI • Trả lời xưng danh, chức vụ • Hỏi tên người gọi khơng xưng danh • Xác nhận thơng tin/vấn đề • Chuyển người cần gọi, đừng để người gọi chờ đợi • Đề xuất hướng, thơng báo tiến trình giải • Đảm bảo người gọi khơng có thêm u cầu • Cảm ơn chào • Chờ đối tác đặt máy xuống trước để họ không cảm thấy bị cắt máy chừng v1.0 31 2.3 NHỮNG PHẨM CHẤT CƠ BẢN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG • Sự nhiệt tình • Lịng tự tin • Sự kiên trì • Thật thà, trung thực, đáng tin cậy • Kỷ luật, tự giác, tự chủ • Là người biết lắng nghe, quan tâm biết làm hài lòng khách hàng, mềm dẻo linh hoạt • v1.0 Nhạy cảm 32 NHỮNG HẤP DẪN, THÁCH THỨC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHỀ BÁN HÀNG • Hấp dẫn:  Thu nhập cao;  Khơng yêu cầu trình độ cao;  Sự đa dạng đối tượng tiếp xúc làm cho công việc không nhàm chán;  Cơ hội học tập tự rèn luyện mình;  Khả chứng tỏ thân;  Là công việc tự do, tạo tính độc lập cho người bán hàng;  Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp • Thách thức:  Trong tình khó khăn;  Biên giới xung đột lợi ích cơng ty khách hàng;  Địi hỏi hy sinh nhẫn nại bình tĩnh;  Khi thực cơng việc bán hàng khó khăn v1.0 33 NHỮNG HẤP DẪN, THÁCH THỨC VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHỀ BÁN HÀNG (tiếp theo) Những vấn đề đạo đức bán hàng: v1.0 • Với khách hàng • Với doanh nghiệp • Với đồng nghiệp • Với đối thủ 34 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI v1.0 • Quy trình bán hàng gồm ba giai đoạn: Trước bán hàng (tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm năng, chuẩn bị trước tiếp cận khách hàng), bán hàng (tiếp cận khách hàng, trình bày chào bán sản phẩm, ứng xử với phản đối khách hàng, kết thúc hoàn thiện bán) hoạt động sau bán • Nhân viên bán hàng cần có kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp công việc bán hàng, khách hàng, ngành, đối thủ cạnh tranh tình hình cạnh tranh cần có kỹ giao tiếp kỹ giao tiếp lời nói, kỹ giao tiếp không lời, kỹ lắng nghe kỹ giao tiếp qua điện thoại • Nhân viên bán hàng cần có phẩm chất nhiệt tình, tự tin, kiên trì, đáng tin cậy, kỷ luật, tự giác, tự chủ, biết lắng nghe, quan tâm biết làm hài lòng khách hàng, nhạy cảm, mềm dẻo linh hoạt xử lý vấn đề • Nghề bán hàng có nhiều hấp dẫn có nhiều thách thức Một nhân viên bán hàng phải trở thành người có đạo đức nghề nghiệp 35 ... CUỐI BÀI v1.0 • Quy trình bán hàng gồm ba giai đoạn: Trước bán hàng (tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm năng, chuẩn bị trước tiếp cận khách hàng) , bán hàng (tiếp cận khách hàng, trình bày chào bán. .. SAU BÁN • Khái niệm: Hoạt động sau bán giai đoạn trình bán hàng theo nhân viên bán hàng thực hoạt động cần thiết sau bán hàng để đảm bảo khách hàng thỏa mãn mua lặp lại • Những hoạt động sau bán. .. Quy trình bán hàng • • • • • • • Tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm Chuẩn bị trước tiếp cận Tiếp cận khách hàng Thuyết trình chào bán sản phẩm Ứng xử với phản đối khách hàng Kết thúc bán hàng Các