Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

NGUYỄN THỊ GIANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ * LUẬN VĂN THẠC SĨ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT * TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ GIANG Giangnt9@vietinbank.vn NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ * HÀ NỘI, 07/2020 HÀ NỘI, 07/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ GIANG Giangnt9@vietinbank.vn NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Mai Anh Trường : Đại học Bách khoa Hà Nội HÀ NỘI, 07/2020 Chữ ký GVHD LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người cam đoan Nguyễn Thị Giang i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Giang Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CB180215 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 29/07/2020 với nội dung sau: Đã chỉnh sửa Mục lục; Đã chỉnh sửa “Lời mở đầu”; Bổ sung mục Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Lời mở đầu”; Đã chỉnh sửa “Danh mục chữ viết tắt” xếp theo thứ tự ABC; Đã chỉnh sửa “Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu”; Đã chỉnh sửa “Lý lựa chọn đề tài”; Đã chỉnh sửa đề mục quy định; Đã chỉnh sửa Hình 2.2 bị lỗi; Đã chuyển tên biểu đồ, sơ đồ thành tên hình; Đã chỉnh sửa bảng không bị chia cắt qua nhiều trang; 10 Đã chỉnh sửa kết luận cuối chương không sang trang mới; 11 Đã lề phải Bảng số liệu; 12 Đã trích nguồn sở lý thuyết Chương 1; 13 Đã định dạng lại số trang bị lỗi phông chữ giãn cách dòng quy định; 14 Đã sửa Danh mục tài liệu tham khảo Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Giang CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể Trước tiên, với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Mai Anh, Cô nhiệt tình hướng dẫn khoa học động viên tác giả để luận văn hoàn thành Tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy, Quý cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định quan tâm, động viên giúp đỡ tác giả suốt q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Giang iii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH” Tác giả luận văn: NGUYỄN THỊ GIANG Mã số: CB180215 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Khóa: CH2018B Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Nội dung tóm tắt: a Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi hoàn thiện tất mặt nghiệp vụ Nhưng đổi hoàn thiện lĩnh vực tốn qua ngân hàng cơng việc khó khăn phức tạp Những năm qua, phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại quan tâm thay đổi chế toán tổ chức phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành nhiều quy định, pháp luật, sách hỗ trợ cho phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Đặc biệt đưa tiến cơng nghệ vào phục vụ tốn đạt thành tựu đáng kể Thanh toán không dùng tiền mặt xu chung toàn giới Tuy nhiên, hiệu từ việc kích thích kinh tế sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cịn thấp chưa tạo thói quen cho nguời dân, tốn tiền mặt chiếm tỷ lệ cao tạo lãng phí nguồn lực kinh tế, gây an tồn hệ thống Do vậy, đổi công nghệ, đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt vấn đề cấp thiết mà tất ngân hàng quan tâm để đạt mục tiêu kinh doanh Mặt khác, năm trở lại việc tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại bị tội phạm cao lợi dụng Một số ngân hàng xảy vài cố, gian lận hoạt động toán số tiền lớn tài khoản khách hàng tự dưng “biến mất” tác động lớn đến an toàn hệ thống thơng tin ảnh hưởng đến lịng tin khách hàng điển hình vụ việc Vietcombank, Sacombank… cho thấy tốn khơng dùng tiền mặt có lỗ hổng lớn, địi hỏi phải hồn thiện có tính bảo mật cao Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, có ảnh hưởng khơng nhỏ kinh tế, việc toán qua Vietinbank chiếm tỷ trọng lớn tổng giao dịch toán qua ngân hàng, nhiên tốn khơng dùng tiền mặt qua Vietinbank mang tính bảo mật cao chưa thực phát huy hiệu quả, chưa phù hợp với xu tiềm lực Vietinbank Nhận thấy tầm quan trọng tốn khơng dùng tiền mặt chiến lược phát triển Vietinbank tác giả lựa chọn nghiên cứu luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” iv b Mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định từ năm 2017 đến 2019 c Nội dung đóng góp tác giả: Nội dung chính: Đề tài đưa sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu Đề tài thu thập thông tin thông qua khảo sát thực tế khách hàng nhằm biết mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định cung cấp cho khách hàng Đề tài thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Trên sở liệu thu thập phân tích thực trạng, đề tài kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân tồn nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Từ đó, tác giả đưa giải pháp cụ thể chi nhánh, kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Nhà nước, Chính phủ để nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định nói riêng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tồn hệ thống Ngân hàng nói chung, kinh tế Đóng góp mới: Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt chi nhánh thông qua giải pháp thiết thực phù hợp với tồn chi nhánh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Với giải pháp đề xuất, tác giả mong muốn cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định ngày cải tiến, khách hàng đánh giá cao mức độ phục vụ đem lại hiệu kinh doanh cao cho chi nhánh, đồng thời tạo uy tín ngày lớn cho Chi nhánh địa bàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2.2 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự cần thiết vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.1.3.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 18 1.2.4 Các hoạt động để kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 21 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.2.4.2 Kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 23 1.2.4.3 Hoạt động nâng cao hiệu hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ 27 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 29 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên 29 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 33 vi 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 33 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 34 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định 35 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Phịng ban thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Nam Định 36 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định giai đoạn 2017 - 2019 38 2.1.2.4 Thành tựu chung 45 2.1.2.5 Khó khăn 46 2.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Nam Định 47 2.2.1 Kết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định 47 2.2.1.1 Thanh toán lệnh chi uỷ nhiệm chi 47 2.2.1.2 Thanh toán Séc 49 2.2.1.3 Thanh toán thẻ ATM 49 2.2.1.4 Thanh toán qua Mobile - Banking 50 2.2.1.5 Thanh toán qua Internet - Banking 50 2.2.1.6 Các hình thức tốn khác 51 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 51 2.2.2.1 Thu thập thông tin 51 2.2.2.2 Phân tích mẫu 52 2.2.2.3 Phân tích độ tin cậy 55 2.2.2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 56 2.2.3 Các hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 65 2.2.3.1 Kiểm sốt bên ngồi (với khách hàng) 65 2.2.3.2 Kiểm soát bên (Dịch vụ nội bộ) 66 vii 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 70 2.3.1 Cam kết lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định chất lượng dịch vụ 70 2.3.2 Cơ sở hạ tầng, trình độ cơng nghệ mạng lưới phân phối 71 2.3.3 Trình độ chất lượng nguồn nhân lực 76 2.3.4 Quy trình cung ứng dịch vụ 78 2.3.5 Yếu tố tâm lý khách hàng 79 2.4 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 79 2.4.1 Kết đạt 79 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 80 2.4.2.1 Hạn chế 80 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 84 3.1 Định hướng phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 84 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 84 3.1.2 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 84 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 85 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 86 3.2.1.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 86 3.2.1.2 Mở rộng mạng lưới, thiết bị chấp nhận toán qua thẻ 89 3.2.1.3 Tăng cường công tác quản lý rủi ro tốn khơng dùng tiền mặt 90 3.2.2 Nhóm giải pháp điều kiện 92 3.2.2.1 Nâng cao lực thái độ phục vụ khách hàng cán nhân viên 92 3.2.2.2 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ 93 viii 3.2.2 Nhóm giải pháp điều kiện 3.2.2.1 Nâng cao lực thái độ phục vụ khách hàng cán nhân viên Trong lĩnh vực, nhân tố người ln có vai trị định thành cơng Đối với hoạt động toán Ngân hàng vậy, ngồi yếu tố cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yếu tố quan trọng tham gia vào trình tạo nên sản phẩm dịch vụ hồn hảo trình độ thái độ nhân viên Ngân hàng Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Ngân hàng nói chung nhân viên làm nghiệp vụ tốn, chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt chăm sóc khách hàng sau đăng ký dịch vụ, đăng ký mở sử dụng tài khoản việc sử dụng tài khoản phương thức toán kèm lâu dài nên việc chăm sóc sau bán hàng quan trọng Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp Ngân hàng phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ toán đại cách an tồn hiệu Dù cho cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý cần có tác động bàn tay người Do đó, để sử dụng công nghệ đại, phát triển tốt dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, hạn chế rủi ro hoạt động toán, Ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao Các giải pháp nhân cụ thể sau: - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ Nhân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp với khách hàng xem hình ảnh đại diện thu nhỏ ngân hàng Hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình lẫn kết dịch vụ cung ứng cho khách hàng mức độ Do đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định cần thiết phải tăng cường đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, nâng cao trình độ, lực làm việc nhân viên nhằm mang lại hiệu hoạt động lâu dài tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng + Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, biết lắng nghe, kiên nhẫn phải hịa nhã… để lắng nghe phản hồi, giải đáp thắc mắc, kiếu nại khách hàng, hỗ trợ khách hàng thao tác nhằm giúp khoản toán khách hàng đuợc giao dịch xác, nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng mặt sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng đến khách hàng có tồn phát triển hay nhờ vào kỹ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định phải trọng đào tạo kỹ bán hàng chăm sóc sau bán hàng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 92 + Với giao dịch viên: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định nên tạo điều kiện cho họ tham gia khóa đạo tạo nghiệp vụ kể khóa học dài hạn… Đồng thời phải thường xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn chi nhánh Đây phương pháp đào tạo có hiệu thiết thực nhất, nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc giúp nhân viên nhanh chóng nắm kiến thức cần thiết tháo gỡ vướng mắc Từ giải đáp, xử lý nhanh chóng yêu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, hiệu cao - Trang bị thêm kỹ cần thiết Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: Kỹ giao tiếp khách hàng; Kỹ xử lý tình huống; Kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chun nghiệp Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỷ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Chính vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chun nghiệp, góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Ngồi cần tăng cường cơng tác giáo dục cho cán nhân viên trị tư tưởng, ý thức chấp hành nội quy, quy định ngành, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp - Đổi phong cách giao dịch Đổi phong cách giao dịch cho cán nhân viên theo hướng đại chuyên nghiệp Triển khai thực tốt văn hóa Vietinbnak lúc nơi, thực chuẩn mực quy định “Cẩm nang văn hóa Vietinbank” lời nói, ứng xử, hành động Định kỳ tổ chức phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá phong cách, thái độ giao dịch giao dịch viên Từ có sách thưởng phạt sau đợt đánh khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tốt Định kỳ cần tiến hành tuyên dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu để tạo động lực tạo không khí thi đua nâng cao lực kỹ cần thiết 3.2.2.2 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ - Phát triển sở hạ tầng công nghệ đại Cơng nghệ yếu tố đóng vai trị then chốt hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn nói riêng Dịch vụ ngân hàng đại phát triển sở tiến công nghệ thông tin công nghệ đại tảng cho việc gia tăng tiện ích, tính tiện dụng khả bảo mật, đảm bảo thông suốt, ổn định cho 93 hoạt động toán khách hàng Do vậy, trước xu phát triển ngày nhanh dịch vụ ngân hàng đại hệ thống Tài - Ngân hàng, Vietinbank cần thiết phải xây dựng giải pháp đồng công nghệ nhằm nâng cao lực, mức độ sẵn sàng đáp ứng hệ thống Hệ thống công nghệ đại phải đáp ứng đủ điều kiện bảo mật thông tin đồng thời phải đáp ứng điều kiện “mở”, cho phép kết nối với hệ thống bên ngồi để đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích Bên cạnh đó, để đảm bảo tính ổn định hoạt động, thiết phải thiết lập hệ thống dự phịng tốt, ngồi cần trọng đến xây dựng nguồn lực công nghệ có đủ lực làm chủ - Phát triển phương thức tốn đại thơng qua phần mềm IOS, Anroid, Đây giải pháp góp phần quan trọng để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, lẽ ngày hầu hết khách hàng sử dụng điện thoại thơng minh, tích hợp nhiều chức đại, việc phát triển phương thức toán kèm với cơng nghệ hồn tồn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng 3.2.3 Nhóm giải pháp chung 3.2.3.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ toán đại Quảng cáo, tiếp thị có vai trị sống cịn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn nói riêng, dù sản phẩm có tốt đến đâu khơng có hoạt động quảng cáo, tiếp thị khơng thể chiếm lĩnh thị trường Quảng cáo, tiếp thị nhằm giới thiệu đến khách hàng phương thức tốn đại mà Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định cung ứng thị trường với tính năng, tiện ích sử dụng để người biết đến Hoạt động quảng bá, tiếp thị giúp thu hẹp khoảng cách nhận thức, thói quen tốn tiền mặt khách hàng thông qua việc sử dụng kênh tốn đại khơng dùng tiền mặt Thực tế cho thấy công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định chưa mang lại hiệu mong muốn, thiếu chủ động chưa thường xuyên Trong thực tế, chương trình quảng cáo, tiếp thị lớn với chi phí khổng lồ thường tập trung Trụ sở chính, để quảng bá tiện ích sản phẩm đến khách hàng địa phương điều kiện chi phí giới hạn, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Tăng cường quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng địa phương Các phương tiện truyền thông địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Nam Định, Báo chí tỉnh Nam Định, Đài phát địa phương, Websie tỉnh, Vietinbank Ưu tiên quảng cáo qua Đài truyền hình, phát tỉnh Nam Định phương tiện 94 truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh phương tiện có chi phí quảng cáo thấp lại hiệu - Thực quảng cáo chức năng, tiện ích thơng qua khách hàng sử dụng, qua cán ngân hàng: Ông cha ta có câu “Tiếng lành đồn xa”, khách hàng hiểu, yêu thích sử dụng sản phẩm Ngân hàng việc họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến người khác điều dễ dàng, từ ngày nhiều khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ Vietinbank Cán ngân hàng kênh quảng bá sản phẩm hữu hiệu, cán ngân hàng phải người tiên phong sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, từ am hiểu dịch vụ giới thiệu đến khách hàng cách hữu hiệu 3.2.3.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp Trong kinh doanh “Có khách hàng khó, giữ khách hàng khó hơn” Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing nhằm đem đến cho khách hàng thỏa mãn vượt trội sử dụng dịch vụ khách hàng chắn chọn lựa ngân hàng có lợi chất lượng cung cách phục vụ Do đó, để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, Vietinbank cần quan tâm đến vấn đề sau: - Bổ sung cập nhật thông tin khách hàng: Thực tế hệ thống giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định cịn tượng thiếu thơng tin khách hàng, thơng tin khách hàng khơng xác thơng tin cũ chưa bổ sung, chỉnh sửa kịp thời Điều dẫn đến khó khăn việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng Vì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định cần phải tổ chức rà soát bổ sung, cập nhật, thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hệ thống để có liệu xác ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghề nghiệp khách hàng làm sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng thuận tiện cho công tác chăm sóc - Thực xếp loại khách hàng: Căn vào thông tin khách hàng liệu giao dịch khách hàng hệ thống để thực công tác phân đoạn, phân loại khách hàng nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức,khách hàng tiềm để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu gói sản phẩm đề sách chăm sóc riêng, phù hợp theo nhóm khách hàng - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc sau bán hàng: Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng giai đoạn: trước, sau bán hàng Tuy nhiên phục vụ tốt giai đoạn trước bán hàng chưa đủ Sau thời gian sử dụng dịch 95 vụ toán, khách hàng bỏ không thực tốt cơng việc chăm sóc sau bán hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định cần phải quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng hình thức tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thơng báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ ứng dụng sẳn có; tổ chức thăm hỏi khách hàng vào dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, khách hàng có kiện quan trọng; qua kênh gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email tờ rơi quảng cáo Ngoài ra, chi nhánh hcần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt khách hàng có hoạt động kinh doanh, bn bán nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao doanh số tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định đối tượng khách hàng tiềm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 3.3.1 Kiến nghị với NHCT Việt Nam NHCT Việt Nam cần nghiên cứu phát triển nhiều dịch vụ TTKDTM nhằm đa dạng hố sản phẩm NH Cơng thương nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định nói riêng NHCTVN tới triển khai dịch vụ thu nộp thuế kết hợp quan thuế Kho Bạc Nhà Nước - Hải quan với NHCT Việt Nam nhằm hỗ trợ công tác thu, nộp ngân sách bảo đảm nhanh chóng, xác, hạn chế sử dụng tiền mặt thu, nộp thuế tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực nghĩa vụ với ngân sách Đồng thời NHCT tăng thu phí dịch vụ qua dịch vụ NHCT VN cần nghiên cứu để ban hành nghiệp vụ chuẩn, đồng thời nghiên cứu khó khăn hướng khắc phục đưa dịch vụ vào hoạt động NHCT VN cần thường xuyên quan tâm, cử cán xuống CN để nắm bắt hoạt động thực tế giao dịch TTKDTM từ có biện pháp khắc phục tồn TT có biện pháp hỗ trợ cụ thể nhằm đẩy mạnh cơng tác TTKDTM tồn hệ thống nói chung CN nói riêng Đồng thời NHCTVN cần hỗ trợ vốn, đạo đắn để Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định đầu tư phát triển công nghệ hướng 96 NHCTVN nên tổ chức thường xuyên lớp tập huấn nghiệp vụ ngoại ngữ tin học cho cán tồn ngành để cán khơng ngừng nâng cao trình độ đáp ứng cơng việc ngày tốt Phát triển đồng CN, trang bị hệ thống ATM rộng khắp với dịch vụ chuyên nghiệp tiện dụng, bước áp dụng mở rộng loại thẻ TT Thúc đẩy hợp tác với đối tác TT Như hợp tác thẻ với NH bạn, thoả thuận đàm phán với quan phủ, đơn vị chấp nhận thẻ nhà hàng, khách sạn, siêu thị tạo điều kiện cho NHCTVN nâng cao doanh số TTKDTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Việc hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động tốn góp phần định hướng, hỗ trợ cho ngân hàng tổ chức việc phát triển dịch vụ TT KDTM NHNN cần tiếp tục hoàn thiện sở pháp lý liên quan đến hoạt động toán, từ việc sửa đổi bổ sung Luật NHNN Luật TCTD để củng cố vị pháp lý NHNN việc kiểm soát hoạt động TT KDTM, đồng thời hoàn thiện văn Luật liên quan đến phương tiện, hình thức TT đại, Luật giao dịch điện tử, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử để đảm bảo tính ổn định, an tồn hiệu hệ thống toán Khung pháp lý rõ ràng minh bạch giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống toán quốc gia Hồn thiện khn khổ pháp lý, bao gồm luật định liên quan đến chủ thể tham gia TT nói chung hoạt động TTKDTM qua NH Cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động TTKDTM từ kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị áp dụng chung nhiều quốc gia khác Hồn thiện văn sách vĩ mơ quản lý tốn tiền mặt tổ chức Nhà nước Hạn chế TT tiền mặt đối tượng có sử dụng quỹ Ngân sách nhà nước nhằm tăng khả kiểm soát việc sử dụng nguồn ngân sách Rà soát, bổ sung chỉnh sửa chế sách, văn liên quan đến hoạt động TT tổ chức cung ứng dịch vụ TT phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, NH Hiệp định thương mại Việt Mỹ, cam kết với Tổ chức thương mại giới Hồn thiện ban hành Thơng tư hướng dẫn Nghị định Séc Hoàn thiện đề án xây dựng trung tâm bù trừ Séc số thành phố lớn 97 Đối với giao dịch TT từ xa qua thiết bị điện tử qua điện thoại di động, Internet cần hoàn thiện sở pháp lý hành nhằm tạo điều kiện mặt chế, sách cho loại hình TT phát triển 3.3.2.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực doanh nghiệp dân cư Trang bị kiến thức, thông tin cho doanh nghiệp đặc điểm, tiện ích, rủi ro loại phương tiện TT dịch vụ TT sở doanh nghiệp lựa chọn lựa chọn sản phẩm dịch vụ TT phù hợp với nhu cầu Cần có sách cụ thể chủ thể kinh doanh để khuyến khích TT qua NH Với khu vực dân cư: Phát triển phương tiện, dịch vụ TTKDTM đại theo hướng tăng số lượng, chất lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ TT với độ tin cậy cao với mức phí phù hợp Nghiên cứu tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cơng nghệ cao, phù hợp với phát triển công nghệ thông tin TT, tạo lập phát triển chuẩn mực chung phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Cải thiện phương tiện TTKDTM truyền thống Séc, lệnh chi, nhờ thu theo hướng thúc đẩy nhanh tốc độ TT, đơn giản hoá thủ tục sử dụng bảo đảm tính an tồn bảo mật sở ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại khâu xử lý giao dịch Thực biện pháp để tăng tính an tồn bảo mật việc sử dụng phương tiện TT đặc biệt phương tiện TT điện tử đại thẻ TT, tăng cường vai trò giám sát NHNNVN phương tiện TT hệ thống TT Tạo lập hiểu biết, cung cấp thông tin đầy đủ lợi ích chi phí rủi ro gắn với loại phương tiện dịch vụ TT đó, theo NH tự tiếp cận lựa chọn sản phẩm dịch vụ phương tiện TT phù hợp với nhu cầu Khuyến khích NH tập trung đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch TT đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển TT qua internet, mobile Trong trình đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại cần gắn với công nghệ chuẩn mực quy định có tính ngun tắc phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế 3.3.2.3 Phát triển hệ thống tốn - Hồn thiện phát triển hệ thống toán liên ngân hàng Hệ thống TT liên NH hệ thống TT xương sống kinh tế Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho thành viên đồng thời phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống TT toán NHNN cần thiết kế mở rộng phạm vi triển khai Dự án đại hoá NH hệ thống TT WB tài trợ phát triển hệ thống TT quan trọng có tính hệ thống theo chuẩn 98 mực quốc tế nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống, tăng cường hiệu sách tiền tệ quốc gia Các hệ thống TT quan trọng phải đầu tư nguồn vốn ngân sách nhà nước nguồn vốn vay ODA NHNN vận hành, quản lý giám sát Nâng cấp liên tục hệ thống TTLNH( kể phần cứng phần mềm ứng dụng) để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, thực đánh giá hệ thống TTLNH theo định kỳ để có giải pháp nâng cao mở rộng hệ thống Hệ thống TT điện tử Kho bạc Nhà nước cần kết nối với hệ thống TT LNH để tăng tính hiệu thuận tiện cho quan hệ TT hệ thống kho bạc NH - Xây dựng trung tâm toán bù trừ tự động phục vụ cho giao dịch bán lẻ Phát triển hệ thống TT bán lẻ, trung tâm TT bù trừ bán lẻ sở khuyến khích tham gia góp vốn vận hành khu vực tư nhân sở đáp ứng quy định NHNN nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn hệ thống tài NHNN thực việc quản lý giám sát hệ thống Thiết lập Trung tâm TT bù trừ tự động quốc gia tỉnh, thành phố, thực xử lý bù trừ Séc Trung tâm kết nối trực tiếp có giao diện với hệ thống TT điện tử LNH NHNNVN vận hành TTTTBT quốc gia đóng vai trị trung tâm xử lý thông tin TTBT gửi lệnh TTBT NHNNVN để NHNN thực toán giao dịch cho NH thông qua tài khoản NH mở SGD NHNNVN qua hệ thống TTLNH TTTTBT điện tử phát triển ứng dụng dựa công nghệ đại xử lý giao dịch - Cần xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống với thương hiệu thống nhất, kết nối hệ thống máy ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng thẻ NH, đảm bảo thẻ NH phát hành sử dụng nhiều máy ATM POS NH khác 99 KẾT LUẬN Trong nhiều năm qua, công tác TTKDTM khẳng định rõ tầm quan trọng q trình TT đơn vị kinh tế nói riêng tồn q trình lưu thơng tiền tệ nên kinh tế nói chung TTKDTM dần trở nên quen thuộc với người, góp phần khơng nhỏ vào thành công kinh doanh doanh nghiệp Cùng với ưu điểm thuận lợi, nhanh chóng, an tồn TTKDTM làm tăng nhanh trình chu chuyển vốn giảm thời gian ứ đọng vốn doanh nghiệp đồng thời giúp Ngân hàng nhà nước tăng khả kiểm sốt q trình lưu thơng tiền tệ Góp phần nâng cao lực quản lý Nhà Nước vào sách tiền tệ quốc gia, kiềm chế lạm phát Tuy nhiên hình thức TTKDTM nhiều hạn chế: Thủ tục rườm rà, quyền lợi bên tham gia không đồng đều, phạm vi áp dụng cịn hạn chế, … Chính yếu tố làm giảm tốc độ phát triển TTKDTM Do đó, cải tiến nhanh chóng kịp thời hạn chế TTKDTM trở thành nhu cầu bách ngành NH Nhận thức rõ vấn đề trên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Nam Định có cố gắng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu TT KH Qua vừa đem lại tiện lợi cho KH vừa có điều kiện nâng cao uy tín Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - CN Nam Định Trong trình nghiên cứu làm đề tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Nam Định tơi tìm hiểu nghiệp vụ TTKDTM ngân hàng, qua phân tích kết đạt tồn tại, tìm ngun nhân tồn Từ tơi mạnh dạn đề xuất số giải pháp kiến nghị với hy vọng công tác TTKDTM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định đổi mới, nhờ thúc đẩy hoạt động TT NH nói riêng hoạt động TTKDTM kinh tế nói chung Để hồn thành đề tài này, tơi nhận hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Mai Anh anh chị cán làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo anh chị cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định giúp đỡ q trình hồn thành đề tài Đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để đề tài hoàn thiện Học viên Nguyễn Thị Giang 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2019; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, Báo cáo nhân năm 2017-2019; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2017-2019; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, Báo cáo hoạt động toán năm 2017-2019; Quốc hội, Luật tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX ngày 12/12/1997; Thủ tướng phủ, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTG việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách; Ngân hàng nhà nước, Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 “Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ, Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 “về tốn khơng dùng tiền mặt”; NH Thương mại - Trường ĐHKTQD - NXB ĐHKTQD 2007; 10 Quản trị NHTM - Piter Rose NXB Tài Chính; 11 Thủ tướng phủ, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006, Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam; 12 Tiền tệ NH Thị trường tài NXB Khoa học kỹ thuật 1994; 13 Vũ Thiện Thập TS Nguyễn Thị Thanh Hương (2007), Kế toán NH - Học Viện NH; 14 Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng; 15 Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động-Xã Hội, Hà Nội’; 16 Phạm Thị Mai Anh, “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 6/2009; 17 Kotler, P.(2001), Quản trị tiếp thị - dịch, Nhà xuất Thống kê; 18 Bộ KHCN môi trường, Tiêu chuẩn ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng; 19 www.sbv.gov.vn; 20 www.vietinbank.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Thị Giang, học viên cao học Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” Mọi ý kiến trả lời anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi mang mục đích tham khảo ý kiến anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I TỔNG QUAN Câu Anh/chị có mở tài khoản Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Nam Định khơng?  Có  Tiếp tục trả lời thông tin sau  Không  Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian giúp tơi Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định không?  Có  Tiếp tục trả lời thơng tin sau  Không  Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian giúp Câu Thời gian sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Vietinbank Chi nhánh Nam Định?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Câu Loại hình tốn anh/chị sử dụng (Có thể chọn nhiều đáp án)  Thanh toán UNC  Thanh toán thẻ  Thanh toán Mobile Banking  Thanh toán qua Internet Banking  Các hình thức tốn khác:…………… Câu Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định (Có thể chọn nhiều đáp án)  Phí giao dịch thấp  Tiện ích dịch vụ kèm  Công nghệ vượt trội  Giao diện dễ sử dụng  Hạn mức giao dịch thỏa đáng  Uy tín thương hiệu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định Anh/chị xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lịng đánh dấu () vào để trả lời cho thể quan điểm Anh/Chị theo mức độ sau: Rất không đồng ý A Khơng Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý Các câu hỏi liên quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định TT Quan điểm Mức đánh giá Tính hữu hình Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ toán Ngân hàng trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ứng dụng ngân hàng để phục vụ cho dịch vụ toán qua Mobilebanking, Internet Banking… đại Nhân viên chăm sóc khách hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp Các ứng dụng, thiết bị phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank dễ dùng, thân thiện, gần gũi 5 Sự tin cậy Các giao dịch toán giá trị lớn xác nhận bảo mật nhiều bước, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng Các giao dịch toán qua ngân hàng kiểm tra kỹ, đảm bảo toán đúng, đủ, bảo vệ tài sản cho khách hàng Khi có khiếu nại khoản toán mà khách hàng thực ln ngân hàng hỗ trợ kịp thời 5 5 5 5 5 5 5 Thơng tin giao dịch tốn (tên người hưởng,tài khoản người hưởng, số tiền toán, số tiền phí, số dư tài khoản khách hàng sau tốn…) ln thơng báo rõ ràng kịp thời đến khách hàng Tính bảo mật phương thức toán qua Mobile banking, Internet banking cao Khả đáp ứng Hạn mức giao dịch qua Mobilebanking, Internetbanking đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng, phù hợp với yêu cầu nhiều nhóm khách hàng, dễ sử dụng, gần gũi với khách hàng Hệ thống tốn Vietinbank thực nhanh, xác nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Hoạt động hỗ trợ dịch vụ toán Ngân hàng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên ngân hàng giải phát sinh q trình sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt kịp thời, giải thích hợp lý, thỏa đáng Khách hàng sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt lúc, nơi không giới hạn không gian thời gian Năng lực phục vụ Hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh khách hàng Các giao dịch có giá trị lớn tốn nhanh chóng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng bố trí đội ngũ nhân viên, máy móc, sở vật chất, công nghệ phục vụ khách hàng nhanh chóng 5 5 5 5 Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng ý lắng nghe phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ hay giải đáp thắc mắc trình sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ toán (lễ tết, sinh nhật, ) Ngân hàng ln có thái độ cầu thị, tiếp thu, lắng nghe góp ý khách hàng để dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tốt Đường dây nóng ngân hàng ln bắt máy sẳn sàng hỗ trợ khách hàng Ngân hàng thể người bạn đồng hành khách hàng Các câu hỏi liên quan đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ toán không B dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định có chất lượng Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định Tôi giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Nam Định PHẦN III THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin Câu Giới tính  Nam  Nữ Câu Độ tuổi  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu Thu nhập hàng tháng 5  Dưới 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Từ 15 đến 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên Câu Trình độ  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/Trung cấp  PTTH  Khác Câu Họ tên Anh/chị: (Có thể từ chối) Mọi thắc mắc xin liên hệ: Nguyễn Thị Giang – Điện thoại: 081.540.1316 Địa Email: Giangnt9@vietinbank.vn XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! ... khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 84 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 33 vi 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân. .. giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công