TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, dịch vụ ngân hàng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt tổ chức kinh doanh Trong bối cảnh khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn nơi giao dịch sản phẩm dịch vụ ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ để tồn phát triển ngân hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mình, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, khách hàng trung thành với dịch vụ sử dụng dịch vụ thường xun có khiếu nại dịch vụ Với mục tiêu ngân hàng số Việt Nam cung cấp sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (Vietinbank) nỗ lực nâng cao nghiệp vụ truyền thống tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh hội nhập phát triển Vietinbank thực thay đổi hệ thống core banking sử dụng từ năm 2003 hệ thống mới, đại tiện dụng với khách hàng với mục tiêu view 360 độ khách hàng khách hàng tương tác với hệ thống ngân hàng điện tử tốt Là thành viên dự án core banking ngân hàng Vietinbank, mong muốn biết khách chưa hài lòng điểm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để tiếp tục cải tiến, hoàn thiện mặt công nghệ sản phẩm, đưa quy trình hoạt động nội dung đào tạo giao dịch viên ngân nhằm cải thiện mức độ hài lòng cách có sở Do vậy, đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam” lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Đã có số nghiên cứu thực giới Việt Nam để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ NHĐT, dịch vụ bán lẻ hài lòng khách hàng yếu tố 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ NHĐT định sự hài lòng khách hàng ngân hàng Vietinbank mức độ ảnh hưởng nhân tố 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ e-banking ngân hàng Vietinbank - Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank Ipay SMS banking Vietinbank địa bàn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Đánh giá nhân tố dịch vụ ảnh hướng chất lượng dịch vụ cung cấp ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đưa khuyến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm chương Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking ngân hàng Chương 3: Dữ liệu phương pháp nghiên cứu Chương 4: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 5: Kết luận khuyến nghị CHƢƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ, phạm vi luận văn dịch vụ hiểu toàn hoạt động, tiện ích tạo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm hữu hình Dịch vụ cụ thể nghiên cứu dịch vụ Vietinbank Ipay ngân hàng Vietinbank Ngân hàng điện tử” tên tiếng Anh Electronic Banking viết tắt e-banking Có nhiều cách diễn đạt hiểu khác “Ngân hàng điện tử” nói ngắn gọn hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Theo nhà nghiên cứu, dịch vụ có đặc điểm: Tính vơ hình dịch vụ, tính khơng tách rời dịch vụ, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng thể dự trữ Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ: Do dịch vụ có tính vơ hình nên đánh giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nhiều mặt Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ tổng hợp nhiều yếu tố, theo Parasuraman (Parasuraman et al 1988; 1991) có yếu tố sau: (1) Sự tin cậy (Reliability; (2) Sự đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm (Empathy); (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHĐT Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ebanking mang tất đặc điểm dịch vụ truyền thống ngồi cịn có đặc trưng sau: - Khách hàng người trực tiếp thực giao dịch nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ sử dụng phần mềm ứng dụng gì, đường truyền internet Trình độ hiểu biết người sử dụng ảnh hưởng lớn đến đánh giá dịch vụ ebanking, khách hàng có hiểu biết internet sử dụng dịch vụ nhanh chóng hiệu đánh giá chất lượng dịch vụ khác với khách hàng sử dụng cơng nghệ - Dịch vụ xảy rủi ro bị nhầm lẫn giao dịch, bị cắp thông tin hay bị tiền tài khoản 2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm chất lượng dịch vụ, hầu hết nhà nghiên cứu có quan điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ 2.2 Các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT Theo Parasuraman et al (1985) đưa mười tiêu chí chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thơng tin, Tín nhiệm, Độ an tồn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ ebanking 2.3.1 Lý thuyết hài lòng Hiện nay, có nhiều định nghĩa với quan niệm khác hài lòng: “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” quan niệm Hansemark Albinsson (2004) 2.3.2 Mơ hình số hài lịng Mơ hình số hài lịng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng đời Thụy Điển sau phát triển ứng dụng rộng rãi nước khác Mỹ, Châu Âu, Hàn Quốc 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Nội dung tác giả tổng hợp nghiên cứu (Parasuraman et al, 1998; Khan 2010; Napur, 2012; Ping at al, 2012; Ghost and Gnanashas, 1012…) có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình: Ngồi ra, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với (Patterson et al., 1997) Vì thế, nghiên cứu hài lịng khách hàng khơng đầy đủ xác xác không đưa yếu tố giá dịch vụ vào CHƢƠNG 3: DỮ LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Để đáp ứng mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra, quy trình thực nghiên cứu gồm bốn bước triển khai sau: Bước 1: Tìm hiểu sở lý luận nhằm cung cấp tranh tổng thể mặt lý thuyết làm tiền đề triển khai bước nghiên cứu Bước 2: Thu thập liệu cách điều tra bảng hỏi tới khách hàng cá nhân sử dụng hai dịch vụ Vietinbank Ipay SMS banking Bước 3: Xây dựng mơ hình kỹ thuật phân tích thống kê, liệu sử dụng để hình thành mơ hình hồi quy tuyến tính, mơ tả hài lòng khách hàng biến phụ thuộc, ảnh hưởng nhân tố chất lượng tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ,… Bước 4: Kết luận khuyến nghị Trên sở kết mơ hình, nghiên cứu lựa chọn nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng lòng trung thành khách hàng để phân tích đề xuất nâng cao chất lượng cho nhân tố Nghiên cứu tổng kết kết nghiên cứu thực hiện, xác định đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai nghiên cứu tương tự 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu nhập từ báo cáo nội ngân hàng, báo cáo hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2015 Các thông tin số liệu đăng tải phương tiện truyền thông luận văn liên quan đến hài lòng khách hàng 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp Xuất phát từ mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, thông tin cần thu thập 3.2.3 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế gồm nội dung: Phần giới thiệu, nội dung khảo sát thông tin chung khách hàng 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.3.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu Trong mơ mơ hình khoảng cách, mơ hình FQS TSQ mơ hình SERVQUAL mơ hình phổ biến sử dụng nhiều nghiên cứu marketing có ích việc khái qt hóa tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, mơ hình SERVQUAL áp dụng với điều chỉnh phù hợp Mặc dù thang đo mơ hình SERVQUAL có nhân tố, nhân tố giá dịch vụ không đưa vào Tuy nhiên, qua thảo luận nhóm với đồng nghiệp khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay đồng nghiệp ngành ngân hàng, yếu tố giá khách hàng quan tâm nhiều, nghiên cứu tác giả bổ sung thêm tiêu chí thứ giá dịch vụ Vậy tiêu chí đề cập nghiên cứu Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ 3.3.2 Thiết lập giả thuyết nghiên cứu Từ nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ hải lòng khách hàng yếu tố tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, giá dịch vụ, phương tiện hữu hình đưa lập giả thuyết nghiên cứu CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng TMCP thành lập sở cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt nam, theo Giấy phép Thành lập hoạt động số 142/GP-NHNN ngày 03 tháng 07 năm 2009 NHNN Giấy Chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0103038874 ngày 03 tháng 07 năm 2009 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội Hoạt động Vietinbank thực giao dịch ngân hàng bao gồm huy động nhận tiền gửi từ tổ chức cá nhận; cho vay tổ chức cá nhân sở tính chất khả nguồn vốn Ngân hàng; thực toán cho tổ chức, cá nhân; thực giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá khác, dịch vụ ngân hàng khác NHNN Việt Nam cho phép 4.2 Dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank ngân hàng đầu tư cho cơng nghệ thơng tin dịch vụ tốn trực tuyến hàng đầu Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt dịch vụ Vietinbank Ipay SMS Banking đội ngũ cán cán IT Vietinbank phát triển Dịch vụ NHĐT Vietinbank cung cấp đa dạng đầy đủ tiện ích so với ngân hàng khác Các dịch vụ E-banking ngân hàng bao gồm: Vietinbank iPay, Vietinbank eFAST, iPay Mobile, SMS Banking, Mobile Banking 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking Vietinbank Để xây dựng mơ hình, trước hết tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy mơ hình Ở bước tiếp theo, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để kiểm định phù hợp mẫu cho dù biến quan sát có tương quan nhỏ Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 22 biến quan sát đủ độ tin cậy với phép trích nhân tố Principal Components Analysis phép xoay Varimax biến ẩn Có sáu nhân tố hình thành từ 18 biến quan sát nên cần kiểm định lại chất lượng thang đo (đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha) tiến hành đặt tên cho nhân tố Cuối cùng, mơ hình hồi quy sử dụng để xác định mối quan hệ nhân biến phụ thuộc (Sự hài lòng) biến độc lập (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) Với độ tin cậy đạt 99% (Sig < 0.01) Có biến gồm Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực, Đồng Cảm Phƣơng tiện có ý nghĩa thống kê (sig =.000), biến có hệ số β>0 thang đo có mối quan hệ với hài lịng khách hàng Chứng tỏ mơ hình lý thuyết phù hợp với thực tế, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc mơ hình Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Như mơ hình hồi quy bội nêu trên, nhân tố Sự tin cậy có hệ số β = 0.461 lớn nên tác động nhiều đến hài lòng Khi tin cậy đánh giá tăng 1% mức độ hài lòng tăng 0.461% CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Thơng qua kết phân tích mơ hình chương bốn, tác giả tổng hợp nhân tố biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo mức độ quan trọng Nhân tố ảnh hưởng nhiều tới hài lòng khách hàng tin cậy có giá trị Beta lớn (0.461) Trong biến “Ngân hàng đảm bảo giao dịch tài qua dịch vụ e-banking xác, an tồn” có độ quan trọng Tiêu chí khẳng định quan trọng hệ thống công nghệ thông qua phần mềm ứng dụng, hệ thống bảo mật thông tin, hệ thống tốn Ngồi ra, tin cậy cịn đo lường khả trình độ nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nhân tố “Năng lực phục vụ” nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng có hệ số beta cao thứ hai (0.339) Khách hàng hài lòng với yếu tố “Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu anh chị” với điểm trung bình cao (4.03) Mặc dù yếu tố “NL1- Giao dich thông suốt 24/7” không khánh hàng đánh giá cao (điểm trung bình nhỏ 3) mức độ ảnh hưởng lại đứng thứ Sự đồng cảm có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ (0.310), chứng tỏ thấu hiểu khách hàng quan trọng Để xây dựng hình ảnh ngân hàng cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam trình lâu dài liên tục từ phía ngân hàng NH cần đào tạo đơi ngũ nhân viên cách bản, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ, có nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo, tích cực tham gia hoạt động cộng đồngchất lượng sử dụng chương trình quảng cáo hiệu 5.2 Một số khuyến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng hệ thống giao dịch 24/7 tránh gián đoạn giao dịch Thực tế vào thời gian chạy batch, hệ thống không cho phép thực giao dịch với tài khoản core INCAS Hệ thống hay xảy lỗi thực tốn hóa đơn, chuyển khoản Theo thống kê ngân hàng tỷ lệ lỗi khách hàng thực có 12% phần lớn lỗi hệ thống hệ thống đường truyền, mạng viễn thông chiếm tới 88% không truy cập vào dịch vụ, đường link vào trang trực tuyến bị lỗi, nhập đầy đủ thông tin giao dịch hệ thống bị treo không trả tin nhắn OTP, thời gian cho phép giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử cần tích hợp vào hệ thống core banking Vietinbank, để có hệ thống đồng nhất, tài khoản thẻ tài khoản tốn 1, khách hàng cần có user mật truy cập vào toàn hệ thống dịch vụ e-banking ngân hàng mà khách hàng đăng ký Đối với hoạt động ngân hàng, người yếu tố quan trọng, định lớn đến sử dụng dich vụ khách hàng phát triển ngân hàng Ngoài việc nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ giải khiếu nại vướng mắc việc nâng cao nhận thức, tn thủ sách an tồn thơng tin nhân viên ngân hàng quy trình phối hợp giải phòng ban, hội sở chi nhánh phải đặc biệt quan tâm 5.2 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng cá nhân tập trung chủ yếu vào dịch vụ Vietinpay Ipay, SMS banking nên mức độ tổng quan nghiên cứu hạn chế ... 4: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 5: Kết luận khuyến nghị CHƢƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT 2.1 Dịch. .. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng TMCP thành lập sở cổ phần hóa Ngân hàng Cơng thương Việt nam, theo Giấy... nghiên cứu Đánh giá nhân tố dịch vụ ảnh hướng chất lượng dịch vụ cung cấp ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đưa khuyến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm