[123doc] - nhom-4u-do-an-chinh-thuc-docx

Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển xã hội, kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, lĩnh hội kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng người làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân… kỹ giao tiếp tốt điều kiện thành đạt lĩnh vực Hoạt động giao tiếp phức tạp, khơng đơn nói cho hay, giao tiếp cịn bao gồm nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử nhiều tình nhiều đối tượng khác Giao tiếp có vai trị quan trọng việc thúc đẩy hiệu hoạt động, hình thành phẩm chất, lực, kỹ nghề nghiệp Nhờ giao tiếp cá nhân trở nên tích cực chủ động cơng việc Theo nhiều kết khảo sát, thất bại giao tiếp thường khác biệt văn hóa hay bất đồng ngơn ngữ Nhiều người gặp khó khăn giao tiếp với cấp cấp mình, họ nói thứ tiếng có chung văn hóa Tuy nhiên, giao tiếp hiệu hai phía biết lắng nghe thấu hiểu lẫn Với lý chọn đề tài” Kỹ giao tiếp nơi công sở” Với mối quan hệ nơi công sở, thất bại giao tiếp thường nguyên nhân bất đồng hiểu lầm đối tượng giao tiếp Mục đích đồ án giới thiệu kỹ mà để thành cơng hiểu thấu đáo nghệ thuật giao tiếp mơi trường làm việc Đồ án nhóm chúng tơi gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp nơi cơng sở Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở Chương 3: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở Mặc dù, q trình làm đồ án nhóm chúng tơi nhận giúp đỡ nhiều cô Nguyễn Thị Kim Ánh không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận ý kiến đóng góp chỉnh sửa để đồ án hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nhóm thực hiện: 4U Trang i Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở MỤC LỤC Nhóm thực hiện: 4U Trang ii Đồ án mơn học Giao tiếp nơi công sở CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CỒNG SỞ 1.1 Tổng quan giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trị lớn phát triển người Đồng thời, giao tiếp phương tiện nhân cách Tâm lý người hình thành giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp : Là trình tiếp xúc tâm lý người định xã hội có tính mục đích mang tính hệ thống chuẩn mực hành vi, ngơn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với Vì giao tiếp trình hai chiều, tức người phát tin khơng muốn mà khơng ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi người nhận tin Một trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: + Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý + Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm + Tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt không thực đủ ba q trình làm cho trình giao tiếp hiệu trục trặc Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án mơn học Giao tiếp nơi cơng sở Q trình trao đổi thông tin: Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ý tưởng cho người khác phải Mã hố ý nghĩ/ý tưởng thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi thông điệp Thông điệp gửi đến Người nhận nhiều kênh khác lời nói, thông báo, thư, điện thoại… Người nhận nhận thông điệp, muốn hiểu thơng điệp phải Giải mã thơng điệp Giải mã việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh thơng điệp sang dạng hiểu Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp (nói đằng hiểu nẻo, từ hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, khác biệt xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá ) Cuối giao tiếp phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết thơng điệp họ đến đích, hồn thành xong q trình giao tiếp 1.1.2 Bản chất giao tiếp Giao tiếp cấu thành từ yếu tố: • Sender: Người gửi thơng điệp • Message: Thơng điệp • Channel: Kênh truyền thơng điệp • Receiver: Người nhận thơng điệp • Feedback: Những phản hồi • Context: Bối cảnh 1.1.2.1 Người gửi thông điệp Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo cho tin tưởng Bạn phải biết người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thơng điệp tới) Việc khơng hiểu Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở người mà truyền đạt thơng điệp tới dẫn đến việc thơng điệp bạn bị hiểu sai 1.1.2.2 Thơng điệp Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động 1.1.2.3 Kênh truyền thông điệp Các thông điệp truyền đạt qua nhiều kênh, nói cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo ⇒ Có hai kênh chính: - Kênh giao tiếp thức (formal communication networks) - Kênh giao tiếp khơng thức (informal comm networks) • Kênh giao tiếp thức: - Từ cấp xuống cấp (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ cơng việc, quy trình, phản hồi, … - Từ cấp lên cấp (upward): báo cáo, đề nghị, … - Giữa đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải công việc, chia sẻ thông tin, thực báo cáo, … • Kênh giao tiếp khơng thức: Các chức kênh giao tiếp khơng thức: - Xác nhận thông tin - Mở rộng thông tin - Lan truyền thơng tin - Phủ nhận thơng tin Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở - Bổ sung thông tin 1.1.2.4 Người nhận thơng điệp - Những thơng điệp sau truyền đạt đến người nhận Khơng nghi ngờ bạn trông chờ họ phản hồi - Hãy nhớ thân người nhận thông điệp tham gia vào trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp bạn cách họ phản hồi lại thơng điệp - Để thành công, bạn nên nghiên cứu trước yếu tố để hành động cách hợp lý 1.1.2.5 Những phản hồi - Người tiếp nhận có phản hồi, lời hay hình thức khác thông điệp bạn - Hãy ý sát đến phản hồi thể rõ ràng việc người tiếp nhận thơng điệp có hiểu xác thơng điệp bạn hay khơng 1.1.2.6 Bối cảnh - Tình mà thơng điệp bạn truyền bối cảnh - Nó bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng văn hóa (ví dụ văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.) 1.1.3 Chức giao tiếp Giao tiếp trình giao tiếp có mục đích, nội dung nhiệm vụ cụ thể Nói cách khác người ý thức cần phải làm gì? Cần đạt gì? Đó mặt nhận thức Trong thực tiễn tiến hành giao tiếp khơng trường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời mà thay đổi, lựa chọn phương tiện ( kể ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử Giao tiếp cịn có chức đặc thù xảy tiếp xúc người với người Giao tiếp gồm có chức năng: Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở 1.1.3.1 Chức truyền đạt thơng tin Chức có cội nguồn sinh học, để thông báo cho tin tức Ở động vật thường phát âm (ở mức độ tín hiệu đơn giản, năng, ăn uống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài) - Chức thơng tin có phía trình giao tiếp (chủ thể-đối tượng giao tiếp) - Để đạt mục đích điều hành quản lí, tổ chức nhóm xã hội thiết phải thơng qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua phương tiện thông tin khác nhau) - Truyền đạt trao đổi thông tin lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ, - Truyền đạt chấp nhận thơng tin hồn cảnh - Địi hỏi nội dung cần xác đáng tin cậy 1.1.3.2 Chức nhận thức đánh giá lẫn Trong giao tiếp người biểu thái độ định như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giao tiếp người cụ thể thực hiện, thái độ cá nhân bộc lộ tiến trình giao tiếp Qua giao tiếp: - Con người tự nhận thức đối tượng - Mối quan hệ đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách phát triển theo nhiều chiều hướng khác - Con người tự đánh giá nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến hành vi, nhân cách người 1.1.3.3 Chức phối hợp hành động Con người phối hợp hoạt động để giải công việc nhằm đạt mục tiêu đề Sử dụng phương pháp ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực, thuyết phục thể cá nhân quan điểm trao đổi thông tin, tư hình thành sáng tạo tiến trình đưa thơng tin định ảnh hưởng tới Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở 1.1.3.4 Chức điều chỉnh hành vi Giao tiếp trình giao tiếp có mục đích, nội dung nhiệm vụ cụ thể Nói cách khác người ý thức cần phải làm gì? Cần đạt đợc gì? Đó mặt nhận thức Trong thực tiễn tiến hành giao tiếp khơng trường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời mà thay đổi, lựa chọn phương tiện( kể ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu ) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi phù hợp với quy định, yêu cầu công việc, sống Hướng người tiếp cận hình thành nên tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực 1.1.4 Vai trò đặc điểm giao tiếp 1.1.4.1 Vai trị giao tiếp Giao tiếp có vai trị quan trọng hình thành phát triển nhân cách Nếu tách khỏi giao tiếp xã hội, người khơng thể hình thành phát triển nhân cách Mặt khác, giao tiếp có chức định hướng hoạt động, điều khiển, điều chỉnh hành vi người Trong giao tiếp, người vừa chủ thể, vừa đối tượng Mỗi chủ thể giao tiếp thực thể tâm lý - xã hội, nhân cách với thuộc tính tâm lý, trí tuệ, tình cảm … khác có vai trị vị trí xã hội Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến tư tưởng, tình cảm người Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho người đau khổ, căng thẳng, sa sút chất người mức độ khác Theo nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp người biết tính cách người 1.1.4.2 Đặc điểm giao tiếp - Giao tiếp thông điệp nhận thức, tình cảm thuộc ý thức hay vơ thức - Giao tiếp chuỗi hành động bao gồm nghe, nói, cảm nhận phản ứng với Nó việc quản lý thông điệp nhằm tạo hiểu biết - Giao tiếp trình người ý thức mục đính, nội dung phương tiện cần đạt tiếp xúc với người khác Trong q trình giao Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở tiếp đối tượng chủ thể giao tiếp ý thức nội dung biểu diễn tâm lý giao tiếp Nhờ đặc trưng này, dễ dàng nhận mục đích trình giao tiếp, giao tiếp để làm gì? Nhằm mục đích gì? 1.1.5 Mục tiêu giao tiếp - Giúp người nghe hiểu dự định - Có phản hồi từ người nghe - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe - Truyền tải thơng điệp Q trình có khả bị mắc lỗi thơng điệp thường hiểu dịch sai hay nhiều thành phần khác tham gia vào trình Khi khơng thành cơng, suy nghĩ, ý tưởng bạn không phản ánh bạn, gây nên sụp đổ giao tiếp rào cản đường đạt tới mục tiêu bạn - đời tư nghiệp 1.2.1Kỹ giao tiếp 1.2.1 Kỹ nghe 1.2.1.1 Vai trò kỹ nghe Paul Rankin tiến hành nghiên cứu hành vi giao tiếp nhóm người nhiều ngành nghề khác xem họ dành thời gian cho việc nghe, nói, đọc, viết Theo nghiên cứu đối tượng dành 45% cho việc nghe, 55% cho việc lại Như vậy, họ dành gần nửa thời gian cho việc lắng nghe Theo điều tra nghe kỹ sống cịn giao tiếp Tuy nhiên, ý lắng nghe biết nghe “Bất hạnh thay, người biết lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho mức thông tin túy, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai bị lãng quên nhanh chóng Khả lắng nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại hiếm” (D.Torring Ton) Như vậy, lắng nghe quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song lại kỹ khó hầu hết Nhiều người cho đơn giản Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở thật Nhất kinh doanh, thành bại công ty lời nói 1.2.1.2 Lợi ích kỹ nghe Giao tiếp thông thường: - Thoả mãn nhu cầu đối tượng: biết lắng nghe chứng tỏ bạn tôn trọng người khác thõa mãn nhu cầu tôn trọng người khác - Thu thập nhiều thông tin: thông tin chi tiết dễ dàng định - Tạo mối quan hệ tốt đẹp: lắng nghe giúp tạo mối quan hệ thắt chặt mối quan hệ dễ dàng cho hợp tác tốt - Tìm hiểu người khác tốt hơn: lắng nghe giúp bạn nắm bắt thơng tin, hiểu đối tượng họ bộc lộ cảm xúc nói - Giúp người khác có lắng nghe hiệu Bằng cách tạo dựng bầu khơng khí lắng nghe tốt, bạn giúp cho người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu - Giúp giải vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng giải khơng biết lắng nghe để hiểu Hãy khuyến khích người ta nói, bạn tìm mấu chốt mâu thuẫn giải vấn đề dễ dàng Giao tiếp tổ chức - Tiếp thu đầy đủ xác thơng tin : giúp nhà quản trị nhân viên hồn thành cơng việc tốt hạn chế yếu tố gây nhiễu - Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên Nhân viên cảm thấy hài lòng nhà lãnh đạo biết lắng nghe hiểu họ Thông qua nhà lãnh đạo thu thập nhiều thơng tin, nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để kịp thời phản ứng, tạo động giúp họ làm việc tốt - Lượng hoá mức độ xác hợp lý định: dựa vào thông tin phản hồi mà nhà quản trị biết mức độ xác định mà họ đưa Nhóm thực hiện: 4U Trang ... giao tiếp khơng thức: - Xác nhận thông tin - Mở rộng thông tin - Lan truyền thơng tin - Phủ nhận thơng tin Nhóm thực hiện: 4U Trang Đồ án môn học Giao tiếp nơi công sở - Bổ sung thông tin 1.1.2.4... Đặt câu hỏi trước đọc: - Đọc văn nhằm mục đích gì? - Vấn đề cần khai thác gì? - Cần nhớ sau đọc? • Ban đầu: - Đọc qua mục đề, đọc nhanh tập trung vào ý chính, điểm cốt yếu - Chủ động tìm ý, nội... khác - Tóm tắt văn 1.2.4 Kỹ viết 1.2.4.1 Cấu trúc Giai đoạn chuẩn bị: - Xác định mục đích viết đề cập - Lên kế hoạch tìm nghiên cứu tài liệu liên quan - Lập dàn ý cho viết Giai đoạn viết: - Viết