Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỂN VĂN SĨ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh

ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại

ASEAN Association of Southeast Hiệp hội các Quốc gia

ASEM Asia – Europe Meeting Diễn đàn hợp tác Á-Âu ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BIDV Bank for Investment and Ngân hàng Đầu tư và

Development of Vietnam Phát triển Việt Nam CRM Customer Relationship Quản lý quan hệ

EIB, Eximbank Vietnam Export Import Bank Ngân hàng Thương mại

GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Hong Kong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông

Banking Corporation Thượng Hải

IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ thế giới M&A Mergers and Acquisitions Hợp nhất và sáp nhập PG Bank Petrolimex Group Bank Ngân hàng Thương mại

SACOMBANK Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại Commercial Joint Stock Bank cổ phần Sài Gòn

USVN-BTA United States – VietNam Hiệp định thương mại Bilateral Trade Agreement song phương với Hoa Kỳ VCB,Vietcombank Joint stock commercial Bank Ngân hàng Thương mại

For Foreign Trade of Vietnam cổ phần Ngoại thương

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

ICB, Vietinbank Industrial and commercial Ngân hàng Thương mại Bank of Vietnam cổ phần Công thương VN

Tiếng Việt

DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương

TCTD Tổ chức tín dụng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Hồ Ngọc là tác giả của Luận văn thạc sĩ “Giải Pháp Tăng Nguồn Thu Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ở Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”

Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi tìm hiểu và tập hợp các kiến thức về mặt lý thuyết và thực tiễn nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả trong họat động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số NHTM Việt

Nam từ năm 2006-2009 6

Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010 12

Bảng 2.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 43

Bảng 2.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 44

Bảng 2.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình ban đầu 50

Bảng 2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF 51

Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình hiệu chỉnh lần 1 54

Bảng 2.6 Ma trận tương quan giữa các biến 56

Bảng 2.7 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 57

Bảng 2.8 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 57

Bảng 2.9 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 60

Bảng 2.10 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 60

Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của

một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2009 59

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của

một số ngân hàng ở Việt Nam năm 2010 60

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 48 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu 49 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh 54

MỤC LỤC

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục

Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽ

Lời mở đầu 1

Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại 4

Việt Nam 1.1 Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 4

1.2 Những điểm mạnh và điểm yếu của các Ngân hàng thương mại 5

Việt Nam 1.3 Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng 10

1.3.1 Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu 10

1.3.2 Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế 11

1.3.3 Cơ hội và thách thức 11

1.3.3.1 Cơ hội 12

1.3.3.2 Thách thức 14

1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việt Nam 15

1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 15

1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 16

1.4.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại 17

1.4.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước 17

1.4.3.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 17

1.4.3.3 Dịch vụ thẻ 18

1.4.3.4 Dịch vụ hối đoái 19

1.4.3.5 Dịch vụ ủy thác 20

1.4.3.6 Dịch vụ bảo hiểm 20

1.4.3.7 Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tin 21

1.4.3.8 Dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Home 21

Banking 1.4.3.9 Dịch vụ giữ hộ 22

1.4.3.10 Dịch vụ địa ốc 22

1.4.3.11 Dịch vụ lưu ký chứng khoán 22

1.4.3.12 Dịch vụ chi trả kiều hối 22

1.4.3.13 Dịch vụ ngân quỹ 23

1.5 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 24

1.5.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ 23

dịch vụ phi tín dụng 1.5.2 Điều kiện để tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 23

1.5.3 Ý nghĩa của việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 23

1.6 Kinh nghiệm của các nước trong khu vực 24

1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 24

1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine 25

1.6.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore 26

1.6.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản 27

1.7 Bài học cho Việt Nam 29

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các ngân hàng 32

thương mại Việt Nam 2.1 Năng lực cạnh tranh về cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng 32

thương mại Việt Nam hiện nay

2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng 35

thương mại Việt Nam

2.2.2.3 Hiệu quả hoạt động 59

2.3 Thực trạng về điều kiện, nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 61

2.3.1 Điều kiện 61

2.3.2 Nhân tố tác động 64

2.3.2.1 Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ 64

2.3.2.2 Hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển 68

2.3.2.3 Thói quen sử dụng tiền mặt 69

2.3.2.4 Tâm lý ngại để người khác biết thu nhập 71

2.3.2.5 Giá cả của dịch vụ ngân hàng 71

2.3.2.6 Bề dày kinh nghiệm 72

Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở 73

các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay 73

3.2.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng 74

3.2.2 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích 75

hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng 3.2.3 Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý 77

và cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, an toàn

3.2.4 Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý 80

quan hệ khách hàng (CRM)

3.2.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, lựa chọn các sản 81

phẩm “lõi” của từng NHTM để tạo sự khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng

3.2.6 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực 82

tài chính thông qua cơ cấu lại tài chính ngân hàng, 3.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực 83

3.2.8 Thực hiện việc liên kết với các công ty cung cấp 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Hà Nam Khánh Giao và ThS Phạm Thị Ngọc Tú (2010),

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam,Tạp chí Ngân hàng số 16

2 Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê

3 Frederic S.Mishkin (1994), Tiền Tệ Ngân Hàng và Thị Trường

tài Chính, NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1994

4 Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân

hàng thương mại, NXB Thống Kê

5 ThS Nguyễn Hương Giang (2010), Sự độc lập của Ngân hàng Trung ương và một số gợi ý chính sách cho Việt Nam, Tạp chí

8 Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Giáo Trình Nghiệp

Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính

9 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chính trị

10 Sông Hương (2004), Dịch vụ ngân hàng các nước Đông Nam Á trên con đường đổi mới, Tạp chí ngân hàng số 09

11 Chủ biên PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng

thương mại, NXB Lao Động Xã Hội

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá nhân và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ nền kinh tế thị trường Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn định cho các NHTM, mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống các NHTM của các nước khác Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ lệ phí dịch vụ trên tổng doanh thu, đem lại sự phát triển bền vững cho chính các NHTM Việt Nam, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa mình và các ngân hàng nước ngoài đang gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn, thuận lợi của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập và đánh giá tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các để từ đó đề xuất một

số giải pháp cho việc gia tăng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam

3 Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết hợp phương pháp so sánh dựa trên các số liệu thứ cấp đã thu thập được để phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản của luận văn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn là các ngân hàng thương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng, chất lượng, mức độ hiệu quả của hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng so với yêu cầu của khách hàng Từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm để gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng

5 Ý nghĩa của đề tài

Luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khó khăn của các NHTM Việt Nam, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Bên cạnh đó luận văn còn cho thấy vai trò và tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của các NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các NHTM Việt Nam có thể phát triển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, an toàn, hiệu quả

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Hoạt động cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 3: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam

CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.1 Vài nét về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã được hình thành từ năm 1951 với sự ra đời của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp Đến thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đã phát triển vượt bậc cả lượng và chất, thực sự là mạch máu của nền kinh tế. Hiện nay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp, được định hình và phát triển mạnh kể từ khi thực hiện việc cải cách hệ thống tài chính ngân hàng – từ năm 1990 Tính đến hết Quý 1/2011 hệ thống này hiện đang bao gồm:

 Ngân hàng thương mại quốc doanh

Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước

Thuộc loại này trước đây gồm 5 ngân hàng nhưng hiện nay chỉ còn 3 ngân hàng đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ theo quyết định của NHNN ngày 30/01/2011) còn Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thực hiện cổ phần hóa nhưng Nhà nước vẫn chiếm tỷ lệ sở hữu vốn khá cao

 Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức cổ phần giữa Nhà nước và nhân dân Trong đó, một cá nhân hay pháp nhân được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Hiện nay có khoảng 39 NHTM cổ phần (trong đó có 2 ngân hàng thương mại nhà nước đã cổ phần hóa) đang hoạt động

 Ngân hàng thương mại liên doanh

Là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là Ngân hàng Việt Nam và một bên khác là ngân hàng nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

Hiện ở Việt Nam có 5 ngân hàng liên doanh: Indovina Bank, VID Public Bank, Shinhanvina Bank, Vinasiam Bank, Vina Russia Bank

 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Là ngân hàng được lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Hiện nay có khoảng 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam

 Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài

Ở Việt Nam hiện đang có 5 ngân hàng đó là: Standard Chartered, HSBC, ANZ, Shinhan, Hong Leong

Ngoài hệ thống NHTM như đã nói ở trên, còn có 2 ngân hàng của Chính Phủ, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, thực hiện chính sách cho vay ưu đãi: Ngân hàng Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Chính sách xã hội

1.2 Những điểm mạnh và điểm yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Hệ thống NHTM Việt Nam đã có những đóng góp đáng kể vào quá trình đổi mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa Các NHTM không chỉ tiếp tục khẳng định là một kênh dẫn vốn quan trọng cho nền kinh tế mà còn góp phần ổn định sức mua đồng tiền Cùng với quá trình cải cách và đổi mới, số lượng các NHTM Việt Nam đã tăng nhanh và đang từng bước chuyển dần hướng tới việc hình thành

một hệ thống tương thích với một nền kinh tế đang phát triển Tuy vậy bản thân các NHTM Việt Nam cũng có những điểm mạnh và điểm yếu

Ngân hàng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

VCB 146 208 273 319 Nguồn: Báo cáo thường niên của EIB, VCB, BIDV [12]

- Các NHTM Việt Nam đều đang từng bước hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng

- Tích cực trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking…

- Am hiểu khách hàng trong nước và có một lượng lớn khách hàng truyền thống

- Phí dịch vụ của các NHTM Việt Nam là tương đối thấp so với các ngân hàng nước ngoài

- Có được sự quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía Ngân hàng trung ương Điểm yếu:

- Tuy tốc độ tăng vốn cao nhưng quy mô vốn của các NHTM Việt Nam còn quá thấp so với yêu cầu hội nhập, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng Năm 2011 các ngân hàng nhỏ cần phải đảm bảo vốn điều lệ trên 3000 tỷ đồng theo đúng Nghị định 141 của Chính phủ còn các ngân hàng lớn tăng vốn để đảm bảo hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR trên 9% theo quy định của NHNN Việc tăng vốn điều lệ là cần thiết nhằm cải thiện hệ số an toàn vốn của Ngân hàng, tiến dần đến chuẩn mực quốc tế.

- Cấu trúc của khu vực ngân hàng hiện nay đã đa dạng về hình thức sở hữu và loại hình hoạt động, vai trò chủ đạo của NHTM quốc doanh đang dần lu mờ đi, thị phần của các NHTM cổ phần đã có sự phân chia rõ nét Một số NHTM cổ phần có quy mô lớn về vốn, năng lực cạnh tranh tốt, chiếm thị phần đáng kể tuy nhiên vẫn tồn tại một số NHTM cổ phần có quy mô rất nhỏ, khó có thể cạnh tranh hoạt động và trụ vững về mặt tài chính trong dài hạn - Mức phát triển công nghệ của các NHTM Việt Nam chưa đồng đều Điều này gây khó khăn trong triển khai các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sự liên minh liên kết cao như kết nối sử dụng thẻ, đại lý bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ…

- Năng lực quản trị nói chung và kỹ năng quản trị rủi ro nói riêng chưa được phát triển đầy đủ để giải quyết một cách có hiệu quả các rủi ro về thị trường và hoạt động Đây cũng chính là lý do mà một số NHTM Việt Nam chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống và thiếu mạnh dạn đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ mới Hầu hết các NHTM Việt Nam đều có lịch sử phát triển chỉ khoảng 20 năm (khoảng thời gian quá non trẻ so với con số 158 năm tuổi của Lehman Brothers – ngân hàng Mỹ vừa bị phá sản)

- Chế độ báo cáo tài chính của các TCTD nội địa và công khai các báo cáo tài chính đó vẫn còn một khoảng cách khá xa so với các chuẩn mực quốc tế nên khó đánh giá chính xác và minh bạch về sự lành mạnh của các TCTD - Chất lượng nguồn nhân lực trong khu vực ngân hàng còn nhiều bất cập, số lượng cán bộ có kỹ năng nghiệp vụ cũng như quản trị điều hành và hoạch định chính sách tốt còn ít, các chương trình đào tạo còn chưa thật sát với yêu cầu thực tế Bên cạnh đó đạo đức nghề nghiệp cũng đang là một thách thức lớn

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, thủ tục giao dịch chưa thuận lợi, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng; vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng

- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, chính sách xây dựng thương hiệu còn kém

- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến

- Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với nhau

- Hệ thống ngân hàng vẫn là kênh cung cấp vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế là chủ yếu

- Điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi, doanh thu của các NHTM phần lớn là từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro Đối với thị trường thẻ - một lĩnh

vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các khu công nghiệp, khu chế xuất và gần đây là đối tượng được hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước

- Các ngân hàng đua nhau mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc này dẫn đến tình trạng cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (chiều sâu)

- Vấn đề mua bán - sáp nhập (M&A) trong ngành ngân hàng Nhiều năm nay, chứng kiến sự yếu ớt thanh khoản và tình hình tài chính thiếu lành mạnh của không ít ngân hàng mà nguyên nhân sâu xa nhất vẫn là tăng trưởng nóng, cho vay dưới chuẩn mực, hệ số an toàn kém , nhiều ý kiến mong muốn đối với những trường hợp này phải tiến hành mua bán, sáp nhập, mua bán lại, phá sản để trả lại sự lành mạnh cho thị trường, nhưng đến nay điều đó vẫn chưa xảy ra

- Sau mấy năm thị trường ngoại tệ biến thiên gây loạn tỷ giá, bằng một loạt hành động cương quyết, trật tự thị trường đã được lập lại Nhưng ẩn sâu trong thành công đó vẫn là dấu ấn của bàn tay hành chính, thay vì các công cụ điều tiết mang tính thị trường

Như lời Thống đốc Nguyễn Văn Giàu đã tâm sự: “Trong những năm qua, chính sách tiền tệ luôn theo đuổi mục tiêu điều hành của Chính phủ Chẳng hạn, 2008: chống lạm phát, 2009: chống suy giảm kinh tế, 2010: phục hồi tăng trưởng và 2011: tiếp tục chống lạm phát”

Có thể, đó là “công quả” của Ngân hàng Nhà nước với đất nước nhưng điều đó cũng nói lên, vai trò của một ngân hàng Trung ương ngày càng lún

sâu vào phụ thuộc thay vì độc lập như bất kỳ mô hình một ngân hàng tiên tiến trên thế giới

1.3 Tác động của việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng 1.3.1 Hội nhập ngân hàng là xu thế tất yếu

Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, quá trình toàn cầu hóa đã và đang tạo nên sự liên kết thị trường hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc gia trên thế giới Dưới tác động của toàn cầu hóa, các chính sách kinh tế của các quốc gia cũng dần thay đổi theo xu hướng tự do hóa, giảm sự can thiệp của Nhà Nước cũng như thúc đẩy quá trình tư nhân hóa Với Hiệp định thương mại song phương đã ký với Hoa Kỳ (USVN-BTA), các nghĩa vụ trong khuôn khổ hiệp định khung về dịch vụ ASEAN và Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO – GATS), Việt Nam cam kết nới lỏng các hạn chế đối với hoạt động của các ngân hàng nước ngoài Chẳng hạn như, trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ cho phép ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phép huy động tiền vốn bằng đồng Việt Nam Với tư cách là thành viên của WTO, không chỉ ngân hàng Mỹ mà các ngân hàng nước ngoài cũng có quyền tự do đó và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Việc hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng cũng mở ra nhiều khả năng hội nhập ở những lĩnh vực khác Một khi đã mở cửa thương mại, các doanh nghiệp sẽ yêu cầu được cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn đặc biệt là các công ty đa quốc gia - lực lượng có sức mạnh về tài chính góp phần giúp cho quá trình sản xuất, phân phối được quốc tế hóa thông qua mối quan hệ chặt chẽ giữa đầu tư, sản xuất, thương mại và tài chính

Mức độ hội nhập kinh tế mạnh mẽ của ngành ngân hàng Việt Nam hòa chung vào xu hướng hội nhập của các ngành nghề khác đã góp phần làm cho nền kinh tế Việt Nam có mức tăng trưởng khá trong ba năm vừa qua, đặc biệt

là năm 2010 mức tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội GDP là 6.78%, Việt Nam vẫn thuộc nhóm có mức tăng trưởng khá cao trong khu vực và trên thế giới, trong đó, tất cả các ngành, lĩnh vực đều đạt tốc độ tăng trưởng cao hơn so với năm trước

1.3.2 Hội nhập ngân hàng là một phần của phát triển kinh tế

Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một quốc gia và sự tham gia vào thị trường quốc tế của các ngân hàng trong nước đều tạo động lực và điều kiện để chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia với nhau Điều này sẽ tạo thuận lợi cho phát triển và tăng trưởng kinh tế, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh Việc cho phép các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nước ngoài hoạt động ở thị trường trong nước thường là một cách hiệu quả để tăng tính cạnh tranh và đẩy mạnh phát triển tài chính Cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ thúc đẩy hiệu quả không chỉ trong huy động, phân bổ các nguồn vốn mà còn hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng

1.3.3 Cơ hội và thách thức

Việc gia nhập WTO đã mang lại cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng nhiều thuận lợi nhưng cũng có không ít khó khăn Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với những quy định nới lỏng nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng đồng Việt Nam và một lộ trình giảm dần sự bảo hộ của Chính phủ sau năm 2010 đang và sẽ tạo điều kiện cho các Ngân hàng nước ngoài tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam đồng thời đây cũng được coi như “cú hích” về cạnh tranh để các NHTM Việt Nam tiến lên

1.3.3.1 Cơ hội

- Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm tăng uy tín và vị thế của các NHTM Việt Nam trên thị trường thế giới, tạo điều kiện cho nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng có những bước phát triển nhanh chóng Các NHTM Việt Nam có nhiều cơ hội tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết với các Ngân hàng nước ngoài, tạo uy tín, xây dựng thương hiệu, mở rộng thị trường kinh doanh đến nhiều quốc gia trên thế giới Điều đó thể hiện ở số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng tăng đều qua các năm

Bảng 1.2 Số lượng ngân hàng đại lý của một số NHTMVN năm 2010 Ngân hàng Vietcombank Vietinbank Agribank Eximbank Số lượng ngân hàng

- Trong thời gian qua, nhiều ngân hàng trong nước đã có những cơ hội trong việc hợp tác với các ngân hàng nước ngoài trong việc góp vốn, mở rộng thị trường, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Chẳng hạn như Sacombank

có đối tác chiến lược là ANZ (Úc) nắm giữ 10% vốn cổ phần và 8% thuộc về Công ty tài chính quốc tế IFC Standard Chartered Bank (Anh) mua 8.56% cổ phần ACB, hơn 21% vốn cổ phần của đối tác nước ngoài còn lại thuộc về Connaught Investors Ltd (Jardine Matheson Group) và IFC thuộc WB Ngân hàng Đông Á đã ký kết với Citibank (Mỹ) hợp đồng hợp tác phát triển dịch vụ bán lẻ, kết nối hệ thống thanh toán thẻ của Đông Á với hệ thống thẻ của Citibank.

- Việc các ngân hàng, tập đoàn tài chính nước ngoài mở rộng hoạt động tại thị trường Việt Nam thông qua con đường sở hữu vốn cổ phần trong các NHTM Việt Nam hay hợp tác liên doanh phát triển sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều lợi ích trong quá trình phát triển của cả hai bên Về phía các ngân hàng nước ngoài, không tốn kém chi phí để mở chi nhánh mới, có sẵn mạng lưới, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, số lượng khách hàng dồi dào của các NHTM Việt Nam…Về phía các NHTM Việt Nam, không những nâng cao được năng lực tài chính mà còn hiện đại hóa được công nghệ , nâng cao trình độ quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…theo tiêu chuẩn quốc tế và mở rộng kinh doanh trên trường quốc tế

- Hội nhập quốc tế tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh do mở rộng khả năng tiếp cận của các ngân hàng đối với các khu vực thị trường mới, các nhóm khách hàng có mức độ rủi ro thấp Các ngân hàng nội sẽ có thêm cơ hội học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị ngân hàng đồng thời các ngân hàng trong nước còn có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế và sử dụng vốn từ thị trường tài chính quốc tế, sử dụng vốn có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và các chi phí cơ hội

- Ngoài ra hội nhập quốc tế giúp hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật của ngành ngân hàng, góp phần làm cho môi trường đầu tư từng bước được cải thiện

1.3.3.2 Thách thức

- Lợi thế cạnh tranh có nguy cơ suy giảm đối với các tổ chức tín dụng trong nước khi số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tham gia vào thị trường tài chính nội địa tăng

Điều này sẽ gây áp lực rất lớn đối với hệ thống ngân hàng trong nước và cũng chính là thách thức lớn nhất do quy mô vốn của các ngân hàng nhỏ, nguồn nhân lực hạn chế, trình độ công nghệ còn chậm tiến so với các nước trong khu vực Tính đến thời điểm cuối năm 2009, có 4 NHTM có vốn điều lệ vượt 10.000 tỷ đồng, 15 ngân hàng có vốn đạt 3000 tỷ đồng

- Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải chịu tác động rất lớn của thị trường tài chính thế giới nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế - Khủng hoảng tài chính toàn cầu đã gây ra những ảnh hưởng rất lớn tới hệ thống ngân hàng trên toàn thế giới và các NHTM Việt Nam cũng chịu sự tác động không nhỏ Số lượng các ngân hàng đại lý và ngân hàng có quan hệ tài khoản với các NHTM Việt Nam sẽ giảm xuống Nếu các NHTM Việt Nam không tỉnh táo, quan hệ với các ngân hàng có tình hình tài chính suy yếu thì sẽ gặp rủi ro và đánh mất uy tín của mình

Ngoài ra, hội nhập quốc tế với việc gia nhập WTO có thể mang đến rủi ro về khách hàng cho các NHTM Việc mở cửa thị trường đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam (khách hàng) trước nguy cơ bị cạnh tranh, có thể dẫn tới mất thị phần, kinh doanh thua lỗ và phá sản, rủi ro tăng cao do những tác động bên ngoài (từ thị trường tài chính khu vực và thế giới)

- Hệ thống ngân hàng cần đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệ quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro,

phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế, đổi mới ứng dụng công nghệ, mở rộng kinh doanh trong khi vẫn phải đảm bảo an toàn dữ liệu và năng lực cạnh tranh trên thị trường

- Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập Các NHTM Việt Nam cần có chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi

1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ của các NHTM Việt Nam 1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội Nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ nhất: Đó là các dịch vụ chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Ưu thế của các NHTM được thể hiện qua các điểm sau đây:

- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước

- Có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế…do đó nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng

- Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại đồng thời nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…và diễn biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế

Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không những cho phép các NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán

Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí (yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng) mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng

1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Ngoài các đặc điểm chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các DVNH hiện đại được Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được

rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gửi tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM…

Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của chính mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức…một cách hữu hiệu để có những DVNH hiện đại và an toàn

1.4.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.4.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình và nhờ vậy mà việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được không phải là nhỏ Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp

1.4.3.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, khách hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toán ứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh toán TT, DP, DA, LC…Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được các loại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài

1.4.3.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, nạp tiền, chuyển khoản… thông qua hệ thống ATM, POS của các ngân hàng

Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách sử dụng giao tiếp giữa thiết bị đọc thẻ hay còn gọi là máy cà thẻ (POS) với thẻ ngân hàng Qua đó hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán tức thời

Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai loại sau đây:

- Thẻ thanh toán (Payment card) – còn gọi là thẻ ATM: thẻ thanh toán áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng trong nước và ngoài nước với điều kiện là khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền trên tài khoản đó để thanh toán

Những khách hàng (chủ thẻ) được ngân hàng tin tưởng, được phép chi vượt số dư tài khoản của mình trong hạn mức cho phép (thấu chi) trường hợp này gọi là thẻ ghi nợ (Debit card)

- Thẻ tín dụng (Credit card)

Khách hàng sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng sẽ được ngân hàng cấp cho một thẻ tín dụng với một “hạn mức tín dụng” được ghi vào bộ

nhớ của thẻ để thanh toán với người bán Sau khi sử dụng thẻ, khách hàng phải trả nợ gốc cho ngân hàng phát hành thẻ trong thời gian quy định Nếu như trễ hạn thì phải trả lãi cho ngân hàng

1.4.3.4 Dịch vụ hối đoái

- Giao dịch hối đoái giao ngay là giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay với tỷ giá xác định tại thời điểm ký hợp đồng Thông thường thời gian cần thiết để các bên mua bán hoàn tất việc chuyển tiền và thanh toán chậm nhất là sau hai ngày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch

- Giao dịch hối đoái kỳ hạn là giao dịch mua bán ngoại tệ mà mọi điều kiện của nó được xác định tại thời điểm ký hợp đồng nhưng sẽ được thực hiện sau một thời hạn nhất định trong tương lai Tỷ giá giao dịch là tỷ giá kỳ hạn Giao dịch hối đoái có kỳ hạn vừa cho phép đáp ứng nhu cầu ngoại tệ trong tương lai một cách chắc chắn vừa là một trong những biện pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro về hối đoái

- Giao dịch hối đoái quyền chọn là giao dịch mà ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định nhưng dành quyền chọn cho khách hàng nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định (quyền chọn) là có thực hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký kết (hợp đồng quyền chọn) Có hai loại quyền chọn:

Quyền chọn mua (Call option): khách hàng sẽ ký hợp đồng mua ngoại tệ với ngân hàng, nếu đến hạn thực hiện hợp đồng, tỷ giá thực tế trên thị trường có lợi (tăng cao so với tỷ giá hợp đồng) thì khách hàng sẽ mua ngoại tệ theo hợp đồng, nếu tỷ giá thực tế trên thị trường không có lợi cho mình (giảm nhiều so với tỷ giá hợp đồng) thì khách hàng sẽ không thực hiện hợp đồng đã ký để mua ngoại tệ giao ngay sẽ có lợi hơn Tuy nhiên, khách hàng sẽ bị mất tiền đặt cọc của hợp đồng quyền chọn mua (phí quyền chọn)

Quyền chọn bán (Put option): khách hàng sẽ ký một hợp đồng quyền chọn bán ngoại tệ với ngân hàng của mình, khi đến hạn thực hiện hợp đồng, nếu tỷ giá thực tế thấp hơn thì khách hàng sẽ thực hiện bán ngoại tệ theo hợp đồng ngược lại nếu tỷ giá thực tế cao hơn thì khách hàng sẽ bỏ hợp đồng quyền chọn để bán ngoại tệ theo tỷ giá thị trường sẽ có lợi hơn

1.4.3.5 Dịch vụ ủy thác

TCTD làm theo sự ủy thác của khách hàng để thu tiền hoa hồng

- Quản lý di sản: Loại ủy thác này được hình thành và áp dụng đối với tài sản của người đã mất theo chúc thư của họ

- Quản lý tài sản theo hợp đồng đã ký kết: Ngân hàng quản lý hộ tài sản theo một hợp đồng ủy quyền được ký kết với người ủy thác

- Ủy thác giám hộ: Ngân hàng quản lý tài sản cho một người không đủ khả năng về mặt pháp lý như người chưa thành niên hay người bị bệnh tâm thần

- Dịch vụ đại diện: Tiếp nhận và quản lý tài sản như thu vốn gốc và lợi tức chứng khoán, đại lý về quản trị, đại diện tố tụng

- Ủy thác quản lý ngân quỹ: Ngân hàng sẽ đảm nhiệm việc thu, chi tiền mặt cho khách hàng thông qua hệ thống chi nhánh cũng như có thể cử nhân viên đến tận doanh nghiệp để thực hiện nghiệp vụ này Mức phí thu được từ dịch vụ này tuy không nhiều nhưng đây là một trong các dịch vụ được ngân hàng cung cấp nhằm đảm bảo mức độ gắn kết của doanh nghiệp với ngân hàng

1.4.3.6 Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance)

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và hưởng phí môi giới cho tất cả khách hàng qua các công ty con và các nhà môi giới bảo hiểm Các dịch vụ bảo hiểm mà TCTD có thể cung cấp cho khách hàng là: Bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản…

1.4.3.7 Dịch vụ tư vấn, đầu tư, cung cấp thông tin

Ngân hàng chọn lọc và cung cấp cho khách hàng những thông tin như giá cả hàng hóa, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, tình hình tài chính của khách hàng chuẩn bị giao dịch với doanh nghiệp…Ngoài ra hoạt động tư vấn của ngân hàng cho khách hàng còn có các dịch vụ: quản lý hiệu quả dòng tiền, xác định một cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn trong quản lý rủi ro trong kinh doanh…

1.4.3.8 Dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking): là hệ thống tự động trả lời, kết nối với ngân hàng qua điện thoại để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản…24/24 giờ, 07 ngày/tuần kể cả ngày lễ và hoàn toàn miễn phí Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể dùng chung tên truy cập, mật khẩu cho dịch vụ Phone Banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (SMS Banking): dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán tiền mua sắm hàng hóa dịch vụ …an toàn, mọi lúc mọi nơi thông qua hình thức nhắn tin bằng điện thoại di động

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking): Tiết kiệm rất nhiều thời gian bởi khách hàng không cần phải đến hay gọi điện đến ngân hàng mà chỉ cần thông qua màn hình máy vi tính tại nhà, văn phòng làm việc có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu phí…đặc biệt là các thông tin mới nhất về số dư tài khoản, in sao kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản liên ngân hàng…an toàn, thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng

1.4.3.9 Dịch vụ giữ hộ (dịch vụ cho thuê két sắt)

Dịch vụ giữ hộ là nghiệp vụ mà các ngân hàng giữ hộ tài sản quý, các tài liệu quan trọng cho khách hàng như vàng, đá quý, sổ tiết kiệm, giấy tờ nhà……

1.4.3.10 Dịch vụ địa ốc

Đối với các giao dịch mua bán nhà đất, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn thủ tục thanh toán an toàn và cung cấp dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm cả tư vấn tình trạng pháp lý của nhà đất, thực hiện thủ tục sang tên, chuyển nhượng, công chứng giao dịch để hưởng phí dịch vụ

1.4.3.11 Dịch vụ lưu ký chứng khoán

Lưu ký chứng khoán là việc nhận ký gửi, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán Thành viên lưu ký có thể là công ty chứng khoán hoặc NHTM hoạt động tại Việt Nam được Ủy ban chứng khoán nhà nước cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động lưu ký chứng khoán và được Trung tâm lưu ký chứng khoán chấp thuận cho trở thành thành viên lưu ký

1.4.3.12 Dịch vụ chi trả kiều hối

Là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiều bào về nước cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản…Các ngân hàng thường liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế phục vụ nhu cầu chuyển tiền về nước của kiều bào (Western Union, Moneygram…)

Đây là một loại hình dịch vụ phí khá hấp dẫn khi môi trường kinh tế xã hội của Việt Nam ngày càng ổn định làm an tâm kiều bào ở các nước, giúp cho doanh số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng tăng dần qua các năm Ngoài các khoản phí chuyển tiền kiều hối thu được, các ngân hàng có cơ

hội thu lợi nhuận từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối

1.4.3.13 Dịch vụ ngân quỹ

Thu chi hộ tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiền mặt… theo yêu cầu của khách hàng và có thu phí Mặc dù khoản phí này không đáng kể nhưng nó đem lại sự thuận lợi và tăng mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng

1.5 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

1.5.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

Bề dày kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ sở viễn thông kém phát triển; thói quen sử dụng tiền mặt; tâm lý ngại để người khác biết thu nhập; giá cả của dịch vụ ngân hàng

1.5.2 Điều kiện để tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

Sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM về lãi suất, phí, cần chú trọng cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, thương hiệu

Sự liên kết giữa các NH nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động cũng như mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng

Tiềm lực tài chính, mạng lưới toàn cầu đủ mạnh để có thể đầu tư, triển khai hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt chuẩn quốc tế

1.5.3 Ý nghĩa của việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong khu vực và trên toàn cầu, việc tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu sẽ giúp cho các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh vì hoạt động thu phí về bản chất là có mức độ an toàn cao so với thu nhập từ hoạt động cấp tín dụng

1.6 Kinh nghiệm của các nước trong khu vực

1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong các ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu

Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên)

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn

về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ

1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine

Ngân hàng Union Philippine được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong các ngân hàng thương mại ở Philippine Thành công của Ngân hàng Union Philippine trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Khi bắt đầu thực hiện mục tiêu này, Ngân hàng Union Philippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành một ngân hàng có khả năng cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn Theo Edwin R Bautista, Phó giám đốc ngân hàng này nói rằng: “Theo phương diện nào đó, chúng ta bị lựa chọn trong việc áp đặt chiến lược Công thức thông thường đối với tăng trưởng hoạt động ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng Philippine là thông qua việc mở thêm chi nhánh Với những mục tiêu khó khăn của chúng ta, cách lựa chọn này rất tốn kém và có thể không đạt được trong phạm vi thời gian eo hẹp Do đó chúng ta lựa chọn cách sử dụng công nghệ”

Ngân hàng Union Philippine là ngân hàng đa năng trong nhóm 5 ngân hàng đứng đầu ở Philippine về thị phần và kết quả hoạt động Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới liên kết Khi có Internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh

vực này vì cho rằng mức độ truy cập Internet ở Philippine quá thấp nhưng Ngân hàng Union Philippine thì không Họ cho rằng đây là cơ hội bắt được “con cá to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tương ứng khi cái ao nhỏ này lớn lên” Trong số những thay đổi được kỳ vọng nhiều nhất trong hoạt động ngân hàng qua Internet của Ngân hàng Union Philippine là việc ngân hàng này trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippine cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua Internet Một sản phẩm tiêu biểu mà Ngân hàng Union Philippine tung ra đó là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON EON cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union Philippine đến bất cứ ngân hàng nào khác trong nước, nhờ đó loại bỏ hết sổ sách và sự bất tiện khi dò tìm các tài khoản chi cho séc thông qua séc điện tử - một hệ thống thanh toán séc điện tử đầu tiên ở Philippine

Ngoài việc đi đầu khai thác dịch vụ ngân hàng trên Internet, Ngân hàng Union Philipine còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh toán thông qua trang web của Ngân hàng Union

Thành công khác của Ngân hàng Union Philippine đó là thay đổi chiến lược Marketing cổ điển không theo chu kỳ, sang chiến lược Marketing theo các sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng

1.6.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore

Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển

kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á

Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô

Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng

này đều được thực hiện thông qua kênh tự động

1.6.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản

Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Chính vì vậy nó tạo nên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài Trong một thời gian dài, ngân hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng