luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội

1 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ THỊ THANH XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2020 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ THỊ THANH XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ:8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN VINH HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Qn đội” Cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, không chép Tôi xin chịu trách nhiệm Cơng trình nghiên cứu riêng Hà Nội, tháng 05 năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Xuân LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc thầy giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Khoa Sau đại học, thầy cô giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn Thơng, đặc biệt TS.Nguyễn Xuân Vinh trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thày cô, bạn bè để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Xuân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ATM Viết tắt Tiếng Anh Automatic Teller Machine Giải thích thuật ngữ viết tắt Máy giao dịch tự động Banknet Hệ thống chuyển mạch CNTT Core Công nghệ thông tin Ngân hàng lõi banking CRM Customer DNNN Management Relationship Quảnl ý quan hệ khách hàng Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KH Khách hàng MIS Management of Information Hệ thống thông tin quản lý System Hệ thống trung gian hỗ trợ toán thẻ NAPAS Ngân hàng Mylitary Commercial Joint TMCP NH Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng NN Nhà nước PIN Personal Identification Mã số cá nhân Point Of Sale Number Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ Society for Worldwide Hệ thống tốn viễn thơng liên POS SWIFT TCKT Interbank Financial ngân hàng quốc tế Telecommunication Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TT2 Thị trường TTDVKH Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng VIP Very Important Person Khách hàng đặc biệt VN Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH 11 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường Việt Nam có nhiều yếu tố để phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ Trong đó, yếu tố quan trọng là: Thứ nhất, Việt Nam, nhiều kinh tế khác, có 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa nhỏ - hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, kinh tế có dân số lớn 96 triệu dân, đó, 50% thuộc độ tuổi lao động với thu nhập đầu người mức trung bình – cho thấy tiềm tiêu thụ thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn Mặt khác, hoạt động bán lẻ mang lại rủi ro thấp, đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro song đem lại tỉ suất lợi nhuận ổn định Đây lý khiến cho ngân hàng Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ trọng tâm phải ưu tiên đầu tư phát triển Để giữ vững thị trường không ngừng lớn mạnh, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống.Ngoài Chi nhánh, Phịng giao dịch, Ngân hàng TMCP Qn Đội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt thời gian tới Xuất phát từ thực tế đó, lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” với mong muốn từ thực tế phân tích, nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để đưa số ý kiến giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn Hơn nữa, nay, lợi nhuận từ mảng cho vay khơng cịn cao trước, trần tăng trưởng tín dụng có dấu hiệu giảm, gói tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro Để giải tốn này, từ năm 2010, ngân hàng có bước chuyển chiến lược số ngân hàng định vị hướng phát triển trở thành “ngân hàng 121 thị trường cụ thể khu vực, vùng miền Ngân hàng TMCP Quân đội cần đa dạng hóa loại hình chi nhánh, phịng giao dịch hướng đến linh hoạt, tiện dụng, thân thiện, đại, hiệu qủa tiết giảm chi phí Tóm lại, thời gian tới Ngân hàng TMCP Quân đội tập trung phát triển kênh phân phối với mục tiêu tạo thêm tiện ích, gắn kết với khách hàng, tăng thêm hội bán hàng, thu hút khách hàng Việc phát triển kênh phân phối đại không nhằm thay kênh phân phối truyền thống mà ngược lại hỗ trợ cho phát triển kênh truyền thống, tạo điều kiện để nhân tập trung vào bán hàng nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm 3.1.3 Phối hợp chặt chẽ với đơn vị nghiệp vụ, sản phẩm để phát triển dịch vụ bán lẻ Việc mắt thương hiệu liên tục hồn thiện gói sản phẩm với tính tiện ích thể rõ tầm nhìn tiếp tục theo đuổi chiến lược trở thành “Ngân hàng thuận tiện nhất”, bám sát mục tiêu “TOP ngân hàng thương mại hiệu kinh doanh an toàn” MB, với chuyển dịch chiến lược: Ngân hàng số, Nâng cao quan hệ khách hàng, Quản trị rủi ro vượt trội Quản lý hiệu hoạt động Công ty thành viên MB cần phối hợp chặt chẽ đơn vị nghiệp vụ để đưa sản phẩm phù hợp với thị trường dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thực phát triển mạnh mẽ Các khối, phòng ban Hội Sở cần nghiên cứu kỹ thị hiếu, nhu cầu tâm lý khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp Để hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng số, thu hút khách hàng tăng chuyển đổi khách hàng sang sử dụng kênh số, kênh giao dịch điện tử Khối Ngân hàng số phòng sản phẩm xây dựng sản phẩm mới, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh, internet Quy hoạch thiết kế sản phẩm chủ lực APPs MB Biz APPs cho KHCN, SME siêu nhỏ, qui trình thuận tiện để giảm chi phí giao dịch, thời gian giao dịch, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng Ngoài ra, MB cần Thúc đẩy mơ hình bán chéo sản phẩm dịch vụ MB 122 Công ty thành viên Triển khai giải pháp Công nghệ số hỗ trợ bán chéo 3.1.4 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ Thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại hội đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Điều giúp bên tham gia liên kết nhiều Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mới đây, Ngân hàng Quân đội có liên kết với số đối tác làm đại lý ủy quyền để từ tăng thêm kênh bán Ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với Cơng ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ toán cho khối lượng khách hàng khổng lồ đối tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân đội cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện 123 ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành Công cho ngân hàng chất lượng nguồn nhân lực Để thực định hướng ngân hàng đến năm 2025 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam sẵn sàng vươn giới Ngân hàng TMCP Quân đội cần trọng Công tác đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ, lực chun mơn cán bộ, sử dụng có hiệu đội ngũ cán nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa lực cán bộ, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh rủi ro trình hoạt động ngân hàng bán lẻ Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận Công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Để có nguồn nhân lực chất lượng Ngân hàng TMCP Quân đội cần thực vấn đề sau: - Tạo văn hóa kinh doanh văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng - Chú trọng Công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành Cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức Công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm Công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành Cơng tác hàng tháng - Có hình thức khen thưởng kịp thời, cụ thể, đích danh cho cán giỏi - Thực định kỳ, năm việc khảo sát mức độ hài lòng, gắn bó cán nhân viên - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Ngân hàng TMCP Quân đội 124 nên có chiến lược đào tạo cán quản lý cấp cao, cán quản lý diện qui hoạch để cử học tập nước ngoài.Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành Cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Thường xuyên tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.1.6 Tăng cường Công tác Marketing Việc xây dựng hình ảnh tích cực tốt đẹp thương hiệu Ngân hàng TMCP Qn đội có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng đến với hoạt động kinh doanh ngân hàng Điều trở nên cấp thiết với ngân hàng hầu hết ngân hàng chưa xác định sắc riêng để phân biệt với Ngân hàng khác Hình ảnh thương hiệu điều gây ấn tượng với khách hàng Bởi chiến lược tái cấu trúc Ngân hàng TMCP Quân đội thương hiệu nội dung quan trọng tập trung nghiên cứu Mục tiêu Ngân hàng TMCP Quân đội xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, thân thiện, tiện nghi trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng nhân viên Việt nam Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm Công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - Ngân hàng TMCP Quân đội cần phải xây dựng kế hoạch marketing 125 thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan… việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh Ngân hàng TMCP Qn đội lịng Cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tăng cường hình thức quảng cáo báo chí, truyền hình địa phương, palo quảng cáo tuyến phố - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Ngân hàng TMCP Qn đội nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng Cơng chúng Ngân hàng TMCP Quân đội cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng, tạo điều kiện để khuyến khích liên hệ, tiếp xúc ngân hàng khách hàng Trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng việc hiểu biết đáp ứng kỳ vọng khách hàng, làm tăng/giảm hài lịng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển kênh chăm sóc khách hàng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Các nỗ lực marketing, truyền thông mặt hoạt động khác ngân hàng với ưu điểm nguồn thông tin ổn định, kịp thời, chất lượng, khách quan hỗ trợ tích cực cung cấp thơng tin, liệu cho hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 3.1.7 Củng cố, nâng cao lực tài Để phát triển dịch vụ Ngân hàng cần tăng vốn chủ sở hữu - yếu tố định lực tài để mở rộng kinh doanh: Việc tiếp tục tăng vốn chủ sở hữu NHTM nước vô cần thiết nhằm nâng cao khả cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro, đặc biệt giúp Ngân hàng có điều kiện thu hút thêm vốn, phát triển nhân lực, đầu tư Công nghệ đại, mở rộng mạng lưới, tăng cường sở vật 126 chất, tiếp thu kinh nghiệm quản trị điều hành theo thông lệ chuẩn mực quốc tế Theo đó, Ngân hàng Quân đội phải chủ động thực quy mô tăng vốn thời gian tới như: Tăng vốn chủ sở hữu nhằm ứng phó với rủi ro, đáp ứng yêu cầu vốn, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng liên doanh ngân hàng nước hoạt động Việt Nam; 3.1.8 Tăng cường giám sát, phòng ngừa rủi ro cách toàn diện Quản trị rủi ro ngày đóng vai trị quan trọng cho phát triển hiệu an toàn Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêngvà hệ thống ngân hàng nói chung Hoạt động bán lẻ tiềm ẩn rủi ro làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội Để phòng ngừa hạn chế rủi ro, Ngân hàng TMCP Quân đội cần thực phòng ngừa quản lý rủi ro cách toàn diện cho tất loại rủi ro phát sinh rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường rủi ro hoạt động đặc biệt rủi ro việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử rủi ro trình tác nghiệp rủi ro đạo đức cán Các ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh Cơng tác kiểm sốt nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng phát triển khai thác hiệu hệ thống thông tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro hoạt động bán lẻ đưa biện pháp giải kịp thời Các báo cáo quản lý rủi ro phải kịp thời, hoàn chỉnh, đáng tin cậy có ý nghĩa Các Hệ thống kiểm tra, kiểm soát hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân độiphải coi trọng tiến hành thường xuyên Cán kiểm tra, giám sát hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội phải chịu trách nhiệm báo cáo kết kiểm tra Các cán làm Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động bán lẻ cần đào tạo cách am hiểu sâu sắc ngân hàng bán lẻ lý luận thực tế, tăng cường chất lượng hiệu kiểm tra nội nhằm nâng cao tính tuân thủ hạn chế rủi ro ngân hàng bán lẻ 3.1.9 Xây dựng phong cách, văn hóa doanh nghiệp Trải qua 25 năm trưởng thành phát triển, MB với hiệu “Vững vàng, tin cậy” bước vươn lên trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam 127 MB xây dựng cho nét văn hóa độc đáo riêng mình.Các sách người lao động MB thường xuyên điều chỉnh theo hướng cạnh tranh, gắn chặt với hiệu công việc, với trình đóng góp cam kết người lao động ngân hàng Văn hóa doanh nghiệp tạo mơi trường làm việc tốt cho nhân viên, giữ chân nhân viên Để từ nhân viên cố gắng cống hiến cho Ngân hàng bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cách tốt 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 3.2.1 Giải pháp phát triển chiều rộng Ngân hàng TMCP Quân đội định hướng chiến lược giai đoạn 2017-2021: Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất, Top hiệu kinh doanh an toàn Căn định hướng phát triển chung thực tế hoạt động năm gần Ngân hàng TMCP Quân đội xác định rõ chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau: - Mở rộng thị phần hoạt động: Tiếp tục đổi phát triển sản phẩmvề chất lượng lẫn số lượng; Đơn giản hóa quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Phát triển mạng lưới đa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ; - Đẩy mạnh Công tác marketing phát triển thương hiệu nhằm giúp thương hiệu Ngân hàng TMCP Quân đội lan tỏa sâu rộng Công chúng tạo ấn tượng chuyên nghiệp, sáng tạo, thân thiện - Ứng dụng Công nghệ mang lại tiện tích gái trị gia tăng cao cho khách hàng - Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thực quản lý quy hoạch cán phù hợp chiến lược nguồn nhân lực.Xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên - Phịng ngừa hạn chế rủi ro xem hoạt động then chốt để phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Vấn đề phòng ngừa hạn 128 chế rủi ro cần nhận thức xử lý sở đồng bộ, toàn diện quán 3.2.2 Giải pháp phát triển chiều sâu Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ tiện ích xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chú trọng phát triển dịch vụ tảng Công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác Ngân hàng TMCP Quân đội cần có đánh giá để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có, nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu đơng đảo khách hàng Căn mạnh đặc thù đối tượng khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội cần thực giải pháp cho nhóm sản phẩm dịch vụ theo định hướng sau nhằm phát huy tối ưu lợi  Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội trọng đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, bám sát nắm bắt tâm lý khách hàng để có điều chỉnh phù hợp với yêu cầu khách hàng Cũng từ đòi hỏi thị trường, Ngân hàng TMCP Quân đội xây dựng điều chỉnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội cần tiến hàng rà soát lại tập trung nâng cao chất lượng số sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phát sinh doanh số có doanh số thấp.Việc loại bỏ bớt sản phẩm có doanh số khơng có doanh số khơng có tác động nhiều đến khách hàng giúp tiết kiệm tài nguyên nguồn nhân lực hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội Bên cạnh việc phát triển dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Quân đội cần trọng phát triển dịch vụ tảng Công nghệ internet/phone/sms banking) liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) nhằm hướng tới đối tượng khách hàng đại, động Trong năm gần số lượng khách hàng sử dụng giao dịch App MBBank tăng lên nhanh chóng, MB cần tận dụng kênh để tăng bán lẻ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 129  Chất lượng sản phẩm Về định hướng chất lượng dịch vụ NH, điểm cần hoàn thiện tính phụ, điều kiện, điều khoản sử dụng để đảm bảo lợi ích mang lại cho KH mức tốt thị trường Trong điều kiện đặc tính cốt lõi dịch vụ khơng có khác biệt ngân hàng tính phụ, điều kiện, điều khoản có vai trị quan trọng việc tạo cạnh tranh thu hút khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Quân đội cần đơn giản hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng tạo thuận tiện cho khách hàng  Giải pháp chi phí lãi suất Thực tế cho thấy lãi suất, phí nhân tố quan trọng với khách hàng việc lựa chọn ngân hàng hay định rời bỏ ngân hàng giao dịch Vì vậy, việc định giá/thu phí dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Ngân hàng TMCP Quân đội khâu cần phải hoàn thiện nhiều nhăm gia tăng hài lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với Ngân hàng TMCP Quân đội Để thu hút thêm nhiều khách hàng thực nguyên tắc hướng đến khách hàng, Ngân hàng Quân đội thường xuyên đưa chương trình khuyến mại miễn phí chuyển tiền qua App MBBank, giảm miễn phí số dịch vụ quầy phí nộp, rút tiền, phí mở tài khoản số đẹp…  Tăng cường Cơng tác chăm sóc khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng thương mại hướng đến mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật Cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Ngân 130 hàng TMCP Quân đội cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng hình ảnh Ngân hàng TMCP Quân đội Việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP, Private khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Ngân hàng TMCP Qn đội nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, thành lậpbộ phận giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời  Giải pháp quản lý khách hàng - Phải thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phân bố sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.Trong công tác huy động vốn nay, khách hàng tiềm chia hai nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao Nhóm 131 khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho Công ty quản lý nước ngồi, Cơng ty tài chính, dầu khí, điện lực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán Cơng chức cấp cao, Đặc điểm nhóm khách hàng số dư tiền gửi nhiều thường gửi kỳ hạn ngắn vốn luân chuyển đầu tư vào lĩnh vực Nhóm khách hàng VIP cần thường xuyên ưu đãi phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội, có nhân viên chăm sóc riêng Trong dịp đặc biệtngân hàng cần cử cán đến tận nhà thăm hỏi chúc mừng để tạo mối quan hệ khăng khít gần gũi khách hàng Ngân hàng.Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình tập trung chủ yếu vào đối tượng Công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, thông qua việc chi trả lương hàng tháng mà tiếp thị gửi tiết kiệm hay bán chéo sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội khuyến mại tặng thẻ, không cần để số dư Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để tốn tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng, sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm Cơng nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng 132 - Tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ - Tiến hành tổ chức xếp loại khách hàng dựa vào tổng thu nhập khách hàng năm Từ để có sách chăm sóc khác nhóm khách hàng - Định kỳ năm tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân - Cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng 133 KẾT LUẬN Hoạt động bán lẻ mảng hoạt động kinh doanh lớn ngày ngân hàng thương mại coi trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kênh phân phối để phục vụ cá nhân tổ chức có nhu cầu dịch vụ ngân hàng Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho ngân hàng việc cung ứng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.Với định hướng đắn Ngân hàng TMCP Quân đội việc phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Quân đội thu hút nhiều khách hàng tăng tỷ trọng thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khôngdùng tiền mặt Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội bộc lộ nhiều vấn đề tồn Do việc nghiên cứu vấn đề cịn tồn từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động bán lẻ trở thành yêu cầu cấp thiết cho Ngân hàng TMCP Quân đội Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện yếu tố để phát triển, mở rộng khách hàng đa dang sản phẩm, kênh bán hàng, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thương mại cổ phần Quân Đội” Những giải pháp Luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội kinh nghiệm cá nhân Mặc dù vậy, Luận văn khó tránh khỏi hạn chế, tơi mong nhận đóng góp ý kiến Thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn, tiếp tục bổ sung sửa đổi để phù hợp với thực tiễn trình hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình ”Ngân hàng thương mại” – Đại học Kinh tế quốc dân – Năm 2013 (Chủ biên),[ tr24-34] PGS.TS Đinh Xuân Hạng ThS Nguyễn Văn Lộc đồng chủ biên – Giáo trình “Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại” – Học viện tài – Năm 2015 – NXB Tài [ tr.5; tr.189- tr.199] TS Nguyễn Minh Kiều – Giáo trình“Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất thống kê năm 2007[tr.15-tr47] PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi Ths.Trần Cảnh Toàn đồng chủ biên – Giáo trình “ Quản trị ngân hàng thương mại” – Học viện tài – Năm 2011- NXB Tài [ tr.9-36,tr56, tr.127- tr.162] PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT GS.TS Bùi Xuân Phong – Bài giảng “Quản trị chiến lược” – Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thơng GS TS Nguyễn Văn Tiến - Giáo trình “Quản trị Ngân hàng Thương mại” “Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”- Học viện Ngân hàng - NXB Thống kê, năm 2015 Trung tâm bồi dưỡng tư vấn ngân hàng tài – Tài liệu khóa học “Quản trị ngân hàng thương mại” – Trường đại học Kinh tế quốc dân – Năm 10 11 2007 [tr.4-tr.10; tr.18-tr.21;tr.31-tr.42] Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2025 định hướng đến năm 2030 [ nguồn: https://www.sbv.gov.vn/] 12 Trần Đình Thu (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn Truy cập 20/3/2020 [ Nguồn : https://ub.com.vn/threads/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le- huong-vao-nong-nghiep-nong-thon.974/] 13 Ths Võ Thị Phương (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 135 tảng Công nghệ thông tin Truy cập ngày 10/3/2020 [Nguồn :http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/phat-trien-dich-vu-nganhang-ban-le-tren-nen-tang-cong-nghe-thong-tin-119567.html] 14 https://mbbank.com.vn, truy cập ngày 10/3/2020 ... dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 19 Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ [12] Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ[ 5]