MÂU THUẪN VÀ CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT

MÂU THUẪN VÀ CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT Câu hỏi để trả lời • Mâu thuẫn gì? Có xấu khơng? • Trong tổ chức, mâu thuẫn xảy cấp độ nào? • Tại BẠN phải biết cách giải mâu thuẫn? • Xu hướng giải mâu thuẫn bạn gì? Nó phù hợp với mâu thuẫn nào? • Các yếu tố ảnh hưởng đến cách xử lý mâu thuẫn? • Bài học đúc kết Nội dung chương trình • Mâu thuẫn gì? Thái độ với mâu thuẫn • Có loại mâu thuẫn? • Nguyên nhân mâu thuẫn • Các tiếp cận mâu thuẫn • Các cách giải mâu thuẫn • Những thứ cần ý giải mâu thuẫn – Group think issues – Góc nhìn tạo mâu thuẫn • Qui trình xử lý khiếu nại khách hàng • Bài tập cá nhân, nhóm, case… Tại phải học? • Câu hỏi: phải giải mâu thuẫn? – Học viên liệt kê… • Câu hỏi: anh chị phải biết cách giải mâu thuẫn? (học cá nhân anh chị lợi gì? MÂU THUẪN • Mỗi nhóm có tờ A0 • Ở trung tâm tờ giấy  viết từ MÂU THUẪN  khoanh trịn • Trong phút, nhóm phải viết từ/ cụm từ liên quan đến “mâu thuẫn” MÂU THUẪN CĨ XẤU KHƠNG? • Mối quan hệ mẫu thuẫn hiệu suất NGUỒN GỐC VÀ CẤP ĐỘ Mâu thuẫn – cấp độ • Bản thân người • Người với người • Cơng việc với cơng việc • Tổ chức với tổ chức CÁCH GIẢI QUYẾT Đối phó với người khó nhằn • Đừng vơ vào thân • Giữ bình tĩnh lắng nghe sâu • Tập trung vào vấn đề thay vào người • Hãy tự hào thân chuyển người khó nhằn thành người hạnh phúc • Khi khơng xử lý được, nhờ đồng nghiệp cấp giúp đỡ Đối phó với chửi rủa lăng mạ người khác • https://www.facebook.com/kinhte.kienthuc/videos/144 7909075277710/?v=1447909075277710 tiêu chuẩn cần có để phục vụ khách hàng Uy tín & tin cậy Công Đồng cảm Khách quan Chuyên nghiệp Phản ứng nhanh 1- Uy tín tin cậy • Lời nói đơi với việc làm • Hứa làm • Nói ít, làm nhiều • Hiểu rõ nhu cầu người lao động, hứa thực đảm bảo lời hứa thực thi • Giữ bí mật thơng tin chia sẻ • Bài tập: Hãy cách để xây dựng uy tín bạn lịng tin công nhân, đồng nghiệp, đối tác công việc, nhà quản lý với bạn Hoạt động 1- Uy tín tin cậy • Bài tập: • Hãy cách để xây dựng uy tín bạn lịng tin cơng nhân, đồng nghiệp, đối tác công việc, nhà quản lý với bạn; • Và thứ làm nhanh chóng uy tín thân nhóm • Thời gian: phút • Thuyết trình: phút/ nhóm • Cách thức: thực thảo luận nhóm đứng phút Xây dựng niềm tin với bên Cơng nhân Cơng đồn Quản lý cấp Khách hàng bên ngồi Cộng đồng • Chuyên nghiệp: hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ bên liên quan; thực chức trách nghiêm túc tận tâm • Bảo vệ quyền lợi đáng cơng nhân, cơng ty, quản lý, khách hàng • Lời nói đơi với việc làm Triệt để giải khiếu nại • Giao tiếp rõ, đầy đủ, liên tục cập nhật thông tin • Khiêm tốn, Chính trực cơng bằng, khơng thiên vị • Lắng nghe sâu hiểu khó khăn, vướng mắc, nhu cầu người lao động • Quan tâm, chăm sóc đến nhu cầu cá nhân người lao động • Đặt vào hồn cảnh người lao động • Lời nói dịu dàng, lịch sự, cảm thơng • Khơng đố kỵ, ghanh ghét, coi thường • Bài tập: tưởng tượng khó khăn người công nhân, team leader, phận khác đặt vào vị trí họ, vị trí họ có hành xử họ? 2- Đồng cảm Sức mạnh đồng cảm Sức mạnh chữ E • https://www.facebook.com/nasdaily/videos/663955387333014/?v=663955387333014 Học cách đặt vào vị trí người khác • https://www.facebook.com/WhyPsy/videos/1611717828937329/?v=1611717828937329 3- Chun nghiệp • Có kiến thức chun mơn, nghề nghiệp vững vàng • Có kỹ xử lý vấn đề giao tiếp tốt • Tự tin • Trang phục, cử chỉ, cơng cụ, lời nói chuẩn mực • Tn thủ chặt chẽ qui định pháp luật cơng ty • Tuân thủ chặt tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp sống • Bài tập: Chỉ biểu thiếu chuyên nghiệp công việc 4- Phản ứng nhanh • Ln sẵn lịng giúp đỡ giải khó khăn người lao động cách nhanh • Có hành động cụ thể để giúp giải vấn đề • Khơng đổ thừa • Ln có tinh thần nhận trách nhiệm hợp tác • Giúp đỡ, phản ứng tức thời với yêu cầu vấn đề khách • Bài tập: Chỉ cách thức để nâng cao khả phản ứng nhanh bạn nhóm 5- Khách quan • Tôn trọng thật, không để định kiến, thành kiến, quan điểm chủ quan thân ảnh hưởng cơng việc • Nhìn nhận việc từ nhiều góc nhìn khác cơng nhân, team leader, group leader • Bài tập: Chỉ 3-5 định kiến mà bạn có cơng việc người lao động Vì bạn có định kiến này? Những định kiến có khơng? Nó ảnh hưởng đến cơng việc bạn nào? • Làm để nhận định kiến mình? • Xem clip vấn nhân Xây dựng môi trường làm việc hạnh phúc Giải mâu thuẫn từ gốc Giá trị cốt lõi Niềm tin Qui định sách Truyền thơng Góc nhìn: khuyến khích đa dạng Tơn trọng đa dạng Hợp tác Công 10 Kỹ năng: • Thơng minh cảm xúc • Lắng nghe sâu • Nói lời dễ thương • Cảm thơng sâu sắc Giá trị cốt lõi Công Truyền thông Đa dạng Niềm tin Mơi trường hạnh phúc Chính sách Hợp tác Kỹ Góc nhìn Đối diện với nói chuyện khó khăn Hãy xem xét lại giá trị cốt lõi bạn, công ty Hãy xem xét giả thuyết bạn người khác Hãy đánh giá kỹ lưỡng, khách quan, công vấn đề từ góc nhìn người khác Đối diện thằng thắn, chân thành, hợp tác Mục tiêu: hợp tác giải vấn đề Kiểm sốt cảm xúc Khơng nên kỳ vọng có thay đổi tức thời cho mâu thuẫn sâu sắc có từ lâu Mỗi ngày bước tiến nhỏ tốt TỔNG KẾT NỘI DUNG ĐÃ HỌC