BỆNH VIỆN BẠCH MAI QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH TRONG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH

BỆNH VIỆN BẠCH MAI QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH TRONG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH QT.07.HT Họ tên Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt BS Trần Thái Sơn CN Vũ Thu Trà TS Dương Đức Hùng PGS.TS Nguyễn Quốc Anh Ký Trang 1/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT QUY TRÌNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH TRONG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Mã số: QT.07.HT Ngày ban hành: 30/10/2015 Lần ban hành: 02 Người có liên quan phải nghiên cứu thực nội dung quy định Nội dung quy định có hiệu lực thi hành đạo Giám đốc bệnh viện Mỗi đơn vị phát 01 (có đóng dấu kiểm sốt) Các đơn vị có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu, đề nghị liên hệ với thư ký ISO để có đóng dấu kiểm sốt Cán công chức cung cấp file mềm mạng nội để chia sẻ thông tin cần NƠI NHẬN (ghi rõ nơi nhận đánh dấu X ô bên cạnh)      Giám đốc Phó Giám đốc Phòng phòng chức Các đơn vị lâm sàng Các đơn vị cận lâm sàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ THEO DÕI TÌNH TRẠNG SỬA ĐỔI (tình trạng sửa đổi so với trước đó) Trang Hạng mục Tóm tắt nội dung hạng mục sửa đổi sửa đổi Tên QT QT tiếp nhận và xử lý khiếu nại BN  QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh Nội dung QT Tách bổ sung nội dung QT.07.HT cũ thành 03 QT: - QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh KB, CB (QT.07.HT) - QT tiếp nhận giải tố cáo KB, CB (QT.63.HT) - QT tiếp nhận giải khiếu nại KB, CB (QT.64.HT) Trang 2/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT I MỤC ĐÍCH Quy định thống quy trình tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh cá nhân, tổ chức liên quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai II PHẠM VI ÁP DỤNG - Áp dụng cho kiến nghị, phản ánh cá nhân, tổ chức liên quan đến công tác khám bệnh, chữa bệnh - Các đơn vị bệnh viện có liên quan chịu trách nhiệm thực quy trình - Không áp dụng với kiến nghị, phản ánh nặc danh III TÀI LIỆU LIÊN QUAN Thông tư số 07/2014/TT - TTCP ngày 31/10/2014 Thanh tra phủ Quy định Quy trình xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, đơn kiến nghị phản ánh; Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009 ngày 23/11/2009 Quốc hội; Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/ 09/ 1997 Bộ Y tế ban hành IV THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT 4.1 Giải thích thuật ngữ: Khơng có 4.2 Từ viết tắt: - BGĐ: Ban Giám đốc - BN: Bệnh nhân - BV: Bệnh viện - HS: Hồ sơ - KHTH: Kế hoạch tổng hợp - TCKT: Tài kế tốn - TCCB: Tổ chức cán Trang 3/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT V NỘI DUNG QUY TRÌNH 5.1 Sơ đồ trình tiếp nhận xử lý kiến nghị, phản ánh qua đơn thư Trách nhiệm Các bước thực Người tiếp nhận Tiếp nhận kiến nghị, phản ánh Ban Giám đốc Xử lý thông tin chuyển ĐV đầu mối để xác minh Đơn vị xác minh Phòng chức Ban Giám đốc Phòng chức Xác minh nội dung kiến nghị, phản ánh Giải kiến nghị, phản ánh Phê duyệt Trả lời bên liên quan hồn thiện hồ sơ Mơ tả/tài liệu liên quan Kiến nghị, phản ánh tiếp nhận từ: - Ban Giám đốc - Các đơn vị toàn bệnh viện Hình thức kiến nghị, phản ánh: - Đơn thư Các đơn vị nhận kiến nghị, phản ánh có trách nhệm báo cáo cho BGĐ để xử lý thông tin chuyển ĐV đầu mối BGĐ chuyển đơn vị đầu mối: phòng KHTH, phòng Điều dưỡng, phòng QLCL (tuỳ trường hợp) để xác minh nội dung kiến nghị, phản ánh vòng tối đa 10 ngày kể từ ngày nhận kiến nghị, phản ánh trường hợp phức tạp tối đa không 15 ngày Đề xuất Ban giám đốc việc thụ lý giải kiến nghị, phản ánh: - Phiếu đề xuất thụ lý đơn kiến nghị, phản ánh (Phụ lục 01KN, ĐN) - Các đơn vị, cá nhân có liên quan nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh viết tường trình (nếu cần thiết), họp phân tích việc, ghi biên bản, tổng hợp báo cáo gửi tới phòng chức (do BGĐ định) - Các phòng chức phối hợp với đơn vị có liên quan tìm hiểu, nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh,các tài liệu có liên quan, đề xuất biện pháp giải - Phòng chức báo cáo BGĐ kết làm việc - Ban Giám đốc phê duyệt:  Văn trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh (trường hợp trả lời văn bản)  Thống nội dung làm việc (nếu gặp trực tiếp cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh) - Gửi nội dung trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh (đã duyệt) tới địa đơn kiến nghị, phản ánh lên kế hoạch: thời gian, địa điểm, thành phần gặp gỡ trực tiếp gia đình BN - Lưu giữ hồ sơ có liên quan (Đơn thư kiến nghị, phản ánh, tường trình, biên họp báo cáo đơn vị, văn trả lời, biên họp BV tài liệu khác có liên quan) vào file theo BM.07.HT.01 Trang 4/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT 5.2 Sơ đồ trình tiếp nhận xử lý kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng bệnh viện Trách nhiệm Các bước thực Người tiếp nhận Tiếp nhận kiến nghị, phản ánh Người tiếp nhận Xử lý thông tin Ban Giám đốc Xác minh nội dung kiến nghị, phản ánh vượt qua thẩm quyền giải người tiếp nhận Phòng chức Giải kiến nghị, phản ánh Ban Giám đốc Phê duyệt Phòng chức Trả lời bên liên quan hồn thiện hồ sơ Mơ tả/tài liệu liên quan Kiến nghị, phản ánh tiếp nhận từ: - Số điện thoại đường dây nóng Bệnh viện: 096 985 16 16 Hình thức tiếp nhận kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng: - Trong làm việc Tổ thư ký (thuộc phòng Đối ngoại Hợp tác quốc tế) - Ngoài làm việc cán trực Lãnh đạo bệnh viện Tuyệt đối khơng để tình trạng điện thoại đường dây nóng khơng có người trực Các cán tiếp nhận kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng có trách nhiệm: - Cập nhật vào sổ theo dõi - Giải thích rõ, xử lý ngững vấn đề chuyển tới cá nhân, phận liên quan - Cá nhân phận liên quan nhận thơng tin có trách nhiệm xử lý phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra xử lý - Nếu vượt thẩm quyền xin ý kiến giải Ban Giám đốc bệnh viện để xử lý thông tin chuyển ĐV đầu mối BGĐ chuyển đơn vị đầu mối: phòng KHTH, phòng Điều dưỡng, phòng QLCL (tuỳ trường hợp) để xác minh nội dung kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng - Các đơn vị, cá nhân có liên quan nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh viết tường trình (nếu cần thiết), họp phân tích việc, ghi biên bản, tổng hợp báo cáo gửi tới phòng chức (do BGĐ định) - Các phòng chức phối hợp với đơn vị có liên quan tìm hiểu, nghiên cứu nội dung kiến nghị, phản ánh,các tài liệu có liên quan, đề xuất biện pháp giải - Phòng chức báo cáo BGĐ kết làm việc - Ban Giám đốc phê duyệt:  Văn trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh (trường hợp trả lời văn bản)  Thống nội dung trả lời (nếu gặp trực tiếp cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh trả lời qua điện thoại kiến nghị, phản ánh) - Gửi nội dung trả lời cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh (đã duyệt) tới địa đơn kiến nghị, phản ánh gặp mặt trực tiếp trả lời qua điện thoại - Lưu giữ sổ theo dõi kiến nghị, phản ánh qua đường dây nóng theo mẫu Sổ nhật ký đường dây nóng (BM.07.HT.02) - Phịng KHTH tổng hợp báo cáo đường dây nóng 06 tháng/ lần theo mẫu BM.07.HT.03 gửi Bộ Y tế Trang 5/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT 5.3 Sơ đồ trình tiếp nhận xử lý đơn, thư qua hịm thư góp ý Trách nhiệm Các bước thực Tổ mở hịm thư góp ý Mở hịm thư góp ý, tiếp nhận thư góp ý Ban Giám đốc Tiếp nhận thư góp ý Đơn vị đầu mối xử lý Xác minh nội dung thư góp ý xử lý Ban Giám đốc Phê duyệt Đơn vị đầu mối xử lý Trả lời bên liên quan hoàn thiện hồ sơ Mơ tả/tài liệu liên quan - Tổ mở hịm thư góp ý thành lập theo Quyết định số…./QĐBVBM ngày… /… /…của Giám đốc bệnh viện - Ghi Biên mở hịm thư góp ý (BM.07.HT.04) - Chuyển thư góp ý tới Ban Giám đốc bệnh viện Phân công đơn vị đầu mối xử lý Tùy theo nội dung thư góp ý, xử lý theo quy trình quy định hành: - Kiến nghị, phản ánh: Mục 5.1 quy trình - Khiếu nại: QT.64.HT - Tố cáo: QT.63.HT Báo cáo kết xử lý kiến nghị với Ban Giám đốc Ban Giám đốc phê duyệt: - Văn trả lời (trường hợp trả lời văn bản) - Thống nội dung làm việc (nếu gặp trực tiếp cá nhân, đơn vị có kiến nghị, phản ánh) - Yêu cầu đơn vị có liên quan bệnh viện thực kiến nghị - Gửi nội dung trả lời thư góp ý đến đại người gửi (nếu có) - Làm việc với cá nhân, đơn vị gửi thư góp ý - Yêu cầu đơn vị thực kiến nghị - Tổng kết báo cáo có yêu cầu Bộ Y tế - Lưu trữ thư góp ý đơn vị 01 năm Trang 6/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT 5.4 Sơ đồ trình tiếp nhận xử lý kiến nghị, đề nghị đơn vị Trách nhiệm Người tiếp nhận Bộ phận liên quan trực tiếp Các bước thực Tiếp nhận phản ánh Xử lý thông tin Lãnh đạo đơn vị Chỉ đạo giải Lãnh đạo ĐV, Phòng HC Phản hồi cho NB Phịng HC Hồn thiện, lưu trữ HS Mơ tả/tài liệu liên quan Đối với kiến nghị, đề nghị trực tiếp: - Nguồn thông tin nhận từ cán nhân viên q trình làm việc - Thơng tin phản ánh nhận từ đường dây nóng bệnh viện  Yêu cầu tiếp nhận: - Cán tiếp nhận cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn lắng nghe ý kiến NB, tuyệt đối không tranh cãi với NB - Ghi nhận lại thông tin (nếu cần thiết) vào Sổ tiếp nhận giải kiến nghị (BM.07.HT.05) Đối với kiến nghị, đề nghị qua đơn thư: - Áp dụng theo mục 5.1 quy trình - Trình Lãnh đạo đơn vị ghi sổ (BM.07.HT.05) - Xử lý ý kiến góp ý đơn thư khiếu nại thẩm quyền giải phận có liên quan trực tiếp - Trường hợp vượt thẩm quyền báo cáo Lãnh đạo đơn vị Đối với kiến nghị, đề nghị trực tiếp: - Lãnh đạo đơn vị tổ chức họp (hoăc kết hợp hop giao ban) để phân tích việc, thống hướng giải quyết, ghi biên họp theo BM.07.HT.06 tổng hợp nội dung vào Sổ theo BM.07.HT.05 - Trường hợp phức tạp cần có phối hợp đơn vị liên quan giải theo mục 5.1 quy trình Đối với kiến nghị, đề nghị qua đơn thư: giải theo mục 5.1 quy trình Trường hợp trả lời văn kiến nghị trực tiếp: - Lãnh đạo đơn vị phê duyệt nội dung văn trả lời - Gửi nội dung trả lời (đã duyệt) tới địa BN yêu cầu lên kế hoạch gặp gỡ trực tiếp BN và/hoặc gia đình BN: thời gian, địa điểm, thành phần tham dự v.v Trường hợp trả lời văn đơn thư kiến nghị gửi tới BGĐ: - Gửi báo cáo trả lời văn cho BGĐ phê duyệt - Cùng với phòng chức BGĐ định lên kế hooạch gặp gỡ, thống nội dung làm việc theo mục 5.1 quy trình - Lưu giữ hồ sơ (bản copy), thông tin, báo cáo tài liệu khác có liên quan - Ghi vào sổ tiếp nhận giải kiến nghị (BM.07.HT.05) kèm theo văn trả lời bên liên quan Báo cáo giao ban toàn Khoa - Sau có kết cuối cùng, gửi tra Bệnh viện để lưu lại (nếu đơn thư khiếu nại gửi tới BGĐ) Trang 7/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT VI HỒ SƠ Tên hồ sơ lưu STT Đơn thư kiến nghị, phản ánh Cơng văn BYT, quan chức (nếu có) Báo cáo việc đơn vị, cá nhân có liên quan, biên họp đơn vị… Văn trả lời BV, biên họp bệnh viện… Nơi lưu Thời gian lưu Đơn vị giao đầu mối xử lý Theo quy định hành VII PHỤ LỤC STT Tên biểu mẫu Mã hiệu Phiếu đề xuất thụ lý đơn kiến nghị, phản ánh File lưu tình hình đơn thư kiến nghị, phản ánh phòng Kế hoạch tổng hợp BM.07.HT.01 Mẫu sổ nhật ký đường dây nóng BM.07.HT.02 Mẫu báo cáo đường dây nóng BM.07.HT.03 Biên mở hịm thư góp ý BM.07.HT.04 Phụ lục 01- KN, PA Trang 8/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT PHỤ LỤC 01 - KN;PA BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI Số: / ĐX - (3) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội , ngày … tháng … năm 20 PHIẾU ĐỀ XUẤT THỤ LÝ ĐƠN KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH Kính gửi: ………………………………………(5) Ngày ……/……./……………….Bệnh viện Bạch Mai nhận đơn………………(4) ông (bà)…………………………………………(6)………………………………… Địa chỉ: Nội dung đơn: (7) Đơn …………………….(8) giải ngày ………/…… /……… (nếu có) Sau xem xét nội dung đơn quy định pháp luật, đề xuất thụ lý để giải đơn …………………………………(3) ……………………………của ông (bà) ……………………………………………(5)…………………… Phê duyệt …… (5) Lãnh đạo đơn vị đề xuất Người đề xuất Ngày… tháng… năm… (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) _ (3) Chữ viết tắt tên quan, tổ chức, đơn vị xử lý đơn (4) Đơn kiến nghị, đề nghị đơn tố cáo đơn kiến nghị, phản ánh (5) Thủ trưởng quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền giải (6) Họ tên người khiếu nại người tố cáo người kiến nghị, phản ánh (7) Trích yếu tóm tắt nội dung đơn (8) Người có thẩm quyền giải (nếu có) Trang 9/18 BM.07.HT.01 BỘ Y TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỆNH VIỆN BẠCH MAI Độc lập - Tự - Hạnh phúc TÌNH HÌNH ĐƠN THƯ KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH TỪ / /2015 ĐẾN / /2015 Kết Năm ĐƠN VỊ Thời gian Nội dung Có lỗi Khơng lỗi Đang giải Trang 10/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT BM.07.HT.02 MẪU SỐ NHẬT KÝ ĐƯỜNG DÂY NÓNG THỜI GIAN TIẾP NHẬN Ngày SỐ ĐT GỌI ĐẾN NGƯỜI TIẾP NHẬN ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN NỘI DUNG TIẾP NHẬN Giờ Trang 11/18 CÁCH GIẢI QUYẾT QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh BM.07.HT.03 QT.07.HT BỆNH VIỆN BẠCH MAI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢNG TỔNG HỢP ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÂY NÓNG BỆNH VIỆN (Từ ngày STT THƠNG TIN TIẾP NHẬN Phản ánh cơng tác KCB đến hết ngày ) SỐ CUỘC GỌI NỘI DUNG TỈ LỆ GHI CHÚ Chuyên môn (không quy trình, làm việc, chậm xử lý tình cấp cứu…) Thái độ (không hướng dẫn chu đáo, thờ ơ, cáu gắt) Phàn nàn sở vật chất Phàn nàn an ninh trật tự Khác Biển báo dẫn, thiết bị, csvc bị hỏng, giường bệnh, phòng khám… Thái độ đội bảo vệ, trơng xe, đảm bảo an tồn cho người bệnh Hỏi thông tin khám chữa bệnh, tư vấn sức khỏe, giá loại xét nghiệm… ; Liên quan BHYT, lịch làm việc nơi khám bệnh (KKB, KCBTYC, số khoa, phòng khác), đặt lịch khám, xin số điện thoại… Tổng Hà Nội, ngày tháng năm 2015 LÃNH ĐẠO PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP NGƯỜI TỔNG HỢP Trang 12/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT BM.07.HT.03 (tiếp) NỘI DUNG PHẢN ÁNH (Từ ngày 1/6/2015 đến hết ngày 7/6/2015) Stt Ngày 4/6 Giờ 16h38ph Số điện thoại Người tiếp nhận 0915463379 BS Hương- Trực Nội dung lãnh đạo BV Trang 13/18 Hướng giải BM.07.HT.04 BỘ Y TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỆNH VIỆN BẠCH MAI Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN MỞ HỊM THƯ GĨP Ý Thời gian:……giờ…….phút, ngày… /… /………… Mở hịm thư góp ý số:……, đặt Viện/Trung tâm/Khoa/Phòng……………………… Thành phần: - Tổ mở hịm thư góp ý:  ThS Nguyễn Thị Mỹ Châu, Phó trưởng phịng Tổ chức cán bộ, Tổ trưởng;  TS Dương Đức Hùng, Đại diện Ban tra nhân dân, Tổ viên;  ThS Trần Thái Sơn, Phòng Kế hoạch tổng hợp, Tổ viên, Thư ký - Đại diện Ban chấp hành cơng đồn Viện/Trung tâm/Khoa/Phịng:……………, nơi đặt hịm thư góp ý:  ……………………………………………………………………………… Cam kết: - Những người tham gia mở hịm thư góp ý cam kết khơng tiết lộ nội dung thư góp ý Nội dung: - Tổng số thư:……………………………………………………………………… - Phân loại thư:  Khiếu nại:……………………………………………………………………  Tố cáo:………………………………………………………………………  Kiến nghị, đề nghị:……………………………………………………………  Thư khen:……………………………………………………………………  Góp ý chun mơn:………………………………………………………  Góp ý thái độ nhân viên y tế:…………………………………………  Góp ý sở vật chất:………………………………………………………  Khác:………………………………………………………………………… - Tổ mở hịm thư góp ý thống chuyển thư góp ý tới Ban Giám đốc bệnh viện xem xét, phân công đơn vị đầu mối xử lý Buổi làm việc kết thúc lúc……giờ…….phút ngày Biên đọc lại cho người có tên nêu nghe ký xác nhận THƯ KÝ ThS Trần Thái Sơn TỔ TRƯỞNG ThS Nguyễn Thị Mỹ Châu Trang 14/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT Chữ ký thành viên tham gia: STT HỌ VÀ TÊN TS Dương Đức Hùng CHỨC DANH KÝ TÊN Ban tra nhân dân Trang 15/18 BM.07.HT.05 BỆNH VIỆN BẠCH MAI Đơn vị…………………………… SỔ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH Trang 16/18 BM.07.HT.05 (tiếp) STT Ngày tháng năm Tóm tắt nội dung kiến nghị, phản ánh Cách giải Cá nhân/ Đơn vị thực Thời gian thực Kết Xác nhận LĐĐV Trang 17/18 BM.07.HT.06 BỆNH VIỆN BẠCH MAI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đơn vị: …………………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc Ngày……tháng…… năm BIÊN BẢN PHÂN TÍCH VÀ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ I Thời gian… giờ… phút, ngày……./………/………… II Địa điểm: Viện/Trung tâm/Khoa…………………………………………………………… III Thành phần tham dự: IV Nội dung làm việc: Tóm tắt nội dung ý kiến (kèm theo đơn thư phản ánh qua đơn thư) : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phương án giải ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đầu mối giải quyết: …………………………………………………………………… Thời gian thực hiện: …………………………………………………………………… Báo cáo kết thực tới: ………………………………………………………… Thời gian báo báo kết thực hiện: …………………………………….…………… CHỦ TRÌ CUỘC HỌP (Ký, ghi rõ họ tên) THƯ KÝ (Ký, ghi rõ họ tên) Trang 18/18 ... kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT QUY TRÌNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH TRONG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Mã số: QT.07.HT Ngày ban hành: 30/10/2015 Lần... ánh khám bệnh, chữa bệnh Nội dung QT Tách bổ sung nội dung QT.07.HT cũ thành 03 QT: - QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh KB, CB (QT.07.HT) - QT tiếp nhận giải tố cáo KB, CB (QT.63.HT) - QT... khiếu nại KB, CB (QT.64.HT) Trang 2/18 QT tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh khám bệnh, chữa bệnh QT.07.HT I MỤC ĐÍCH Quy định thống quy trình tiếp nhận giải kiến nghị, phản ánh cá nhân, tổ chức