Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An NGUYỄN THẾ HOÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Tiến Minh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPTNghệ An NGUYỄN THẾ HOÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Tiến Minh Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Thế Hoàng Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số SV : CB170035 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 6/6/2020 với nội dung sau: - Rà sốt lỗi tả, format, bổ sung trích dẫn tài liệu - Chỉnh sửa nội dung chương cho phù hợp với đề tài - Chỉnh sửa tên giải pháp cho phù hợp - Rà soát, bổ sung, chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo, bổ sung tổng quan nghiên cứu Viết lại phần mở đầu (lý do, mục đích, phương pháp nghiên cứu) Giáo viên hướng dẫn Ngày 21 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Ts Đỗ Tiến Minh Nguyễn Thế hoàng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Ts Phạm Thị Kim Ngọc Lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường đại học Bách khoa Hà Nội, cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhận dịp này, xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Tiến Minh, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng, ban chức VNPT Nghệ An, cung cấp thông tin, nhiệt tình giúp đỡ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn bè, Song điều kiện, thời gian khả hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Nghệ An, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Nguyễn Thế Hoàng MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1.Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.3 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.4 Nội dung dịch vụ khách hàng, vai trò, nguyên lý 15 1.4.1 Dịch vụ khách hàng 15 1.4.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 16 1.5 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thơng, vai trị nội dung 17 1.5.1 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 17 1.5.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 18 1.5.3 Nội dung chủ yếu dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 19 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 22 1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 23 1.7.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng bên 23 1.7.2 Đánh giá lực hiệu khách hàng nội 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NGHỆ AN 27 i 2.1 Giới thiệu tổng quát VNPT Nghệ An 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nghệ An 27 2.1.2 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An qua năm 28 2.1.3 Nhận xét tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Nghệ An 29 2.2 Phân tích dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 31 2.2.1 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 31 2.2.2 Phân tích quy trình dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 33 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 45 2.2.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 58 2.3 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 61 2.3.1 Điểm mạnh 61 2.3.2 Điểm yếu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NGHỆ AN 66 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bên 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BCTC Báo cáo tài CBCNV Cán cơng nhân viên CSS Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động PKHKD Phịng Kế hoạch kinh doanh DVBH Đầu tư nước GTGT Giá trị gia tăng iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên 24 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng bên ngồi 25 Bảng 2.1: Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An 28 Bảng 2.2: Bảng cấu doanh thu VNPT Nghệ An 29 Bảng 2.3: Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây 30 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao VNPT Nghệ An 31 Bảng 2.5: Phân loại khách hàng VNPT Nghệ An 38 Bảng 2.6: Tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nghệ An năm 2019 44 Bảng 2.7: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An 46 Bảng 2.8: Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Nghệ An (Năm 2019) 48 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An 51 Bảng 2.10: Kết vấn khách hàng nội 56 Bảng 3.1 Bảng chế giá cước dịch vụ Fiber VNN 74 Bảng 3.2 Bảng chế giá cước tích hợp dịch vụ FiberVNN + MyTV 75 Bảng 3.3 Bảng chế giá cước gói tích hợp Di động + Fiber + MyTV 76 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật 11 Hình : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 14 Hình Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 36 Hình Module giao tiếp với sở liệu khách hàng 85 v Nội dung giải pháp Tích hợp giá trị khách hàng tính điểm tri ân Tính theo dịch vụ thuê bao năm trung thành mạng tính 12 điểm, phần lẻ năm tháng tính điểm Mỗi năm trung thành theo thuê bao dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa tháng 01 điểm Cứ 10.000 đồng doanh thu tháng tính điểm Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa mã khách hàng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ VNPT, có thời gian trung thành cao có mức cao có số điểm tri ân cao cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng sách gia tăng giá trị cho khách hàng Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quý, q tính điểm lần theo theo q đó, cước tính gộp theo tháng quí số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất huyện, thị, thành giải toàn tỉnh thay sách quay số trúng thưởng theo q tính theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng khơng khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tơn vinh khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm đồng thời thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP tham dự kiện văn hóa, văn nghệ, thể thao theo số lượng khu vực VNPT Nghệ An đặt Thực q 1/2020 theo cách tính thủ cơng lấy liệu cước, cuối năm 2020 sở liệu hoàn thành thuận lợi Kết mong đợi Tính điểm để tri ân khách hàng thu hút quan tâm khách hàng bù đắp khiếm khuyết khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công 83 cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An so với so với đối thủ cạnh tranh Đây biện pháp đồng có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu Nếu đơn vị làm tốt có điều chỉnh linh hoạt giúp đơn vị giữ vững khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh 3.2.2.3 Hỗ trợ khách hàng Mục tiêu giải pháp Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng, đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lòng khách hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đoàn Nội dung giải pháp Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 119 Thành lập hệ thống báo hỏng 119 tập trung toàn tỉnh tách khỏi đài OMC chuyên trách việc nhận yêu cầu bảo hỏng thuê bao toàntỉnh Ngoài việc tiếp nhận thơng tin báo hỏng, phận 119 có nhiệm vụ giám sát chất lượng mạng lưới chất lượng xử lý thuê bao hỏng đơn vị Sửa đổi hệ thống 84 phần mềm quản lý thuê bao phù hợp với mơ hình ứng dụng đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung hệ thống sở liệu thống thơng qua chương trình phần mềm quản lý CSS với module tích hợp 119 để giao tiếp với sở liệu khách hàng đồng thời sử dụng hệ thống đo kiểm chất lượng OCB tự động kết nối với tổng đài sở liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý cố khắc phục cố nhanh Hình Module giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS Bộ phận 119 thuộc Đài hỗ trợ khách hàng quản lý thực chức tiếp nhận xử lý cố tồn tỉnh thơng qua số điện thoại miễn phí với chức sau: Tiếp nhận thông tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống điện thoại 119 Cập nhật thông tin báo hỏng khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống CSS Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Trung tâm viễn thơng q trình liên lạc đảm bảo tiêu khôi phục thời gian chất lượng VNPT Nghệ An cam kết Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo VNPT Nghệ An phòng ban chức VNPT Nghệ An Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử duẹng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải 85 Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo VNPT Nghệ An, phòng ban chức Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại 800126 Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với phận có liên quan trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng thông qua sở liệu khách hàng: Giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, đỉa email: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: + Tổ chức hình thức tin nhắn thơng báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ VNPT Nghệ An + Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động tập đoàn VNPT) Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng ) Thơng báo sách chăm sóc khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình Nghệ An qua internet Ngồi cần kết hợp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng người thường xuyên tiếp xúc khách hàng để giải thỏa đáng vứng mắc, khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cập nhật thay đổi sách từ tổng công ty VNPT 86 Việt Nam The tác giải nên tổ chức lớp hàng tháng để giúp nhân viên trao đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai Kết hợp cử đào tạo dài ngày dành cho nhân viên trưởng nhóm kinh doanh điểm giao dịch, nhà quản lý kinh doanh khu vực để nâng cao kỹ quản lý giúp đội nhóm đạt hiệu kinh doanh cách cao Theo tác giả nên tổ chức hàng năm 2-3 đợt cử đào tọa cho đội ngũ trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh VNPT quận, Huyện địa bàn thành phố để nâng cao lực cho cấp quản lý đặc biệt phận kinh doanh phận chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An Triển khai thực nghiệm quý 4/2019, triển khai thức tháng 12/2019 Kết mong đợi Thông qua biện pháp VNPT Nghệ An có hệ thống Điện thoại trung tâm trả lời tự động -call central - phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời kênh truyền thông thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động truyền hình MyTV Biện pháp chuyên nghiệp hoá hoạt động chăm sóc khách hàng mà khơng có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An thời gian ngắn tới có nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo để khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An với thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt địa bàn Nghệ An đảm bảo thực cam kết với khách hàng Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng thơng qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Giải pháp cần thiết cấp bách cho đơn vị kinh doanh dịch vụ VNPT Nghệ An ứng dụng công nghệ thông tin thiếu kịp thời 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn giải vấn đề sau Đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phân tích chương như: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội Để nâng cao lực phục vụ khách hàng nội VNPT Nghệ An từ đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao kinh nghiệm xử lý khiếu nại cho nhân viên VNPT Nghệ An… Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bên bao gồm giải pháp xây dựng chế, sách hướng tới quyền lợi cho đối tượng khách hàng Nhằm mục tiêu giữ khách hàng hữu, gia tăng, thu hút khách hàng phát triển đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An cung cấp Giải pháp quản lý khách hàng: tác giả đề xuất giải pháp tích hợp hệ thống CSS (hệ thống chăm sóc khách hàng tự động) để quản lý thơng tin khách hàng: hành vi tiêu dùng, lịch sử giao dịch, ngày sinh nhật khách hàng, phân loại khách hàng tất liệu đồng hóa xử lý tự động điều giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An thời gian tới Giải pháp thứ ba hỗ trợ khách hàng: tăng hoạt động hỗ trợ khách hàng, tương tác khách hàng để giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng, nâng cao trung thành khách hàng với VNPT Nghệ An đặc biệt giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng từ khách hàng cũ giới thiệu 88 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An cho thấy: Hoạt động dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Nghệ An đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Nghệ An sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Nghệ An Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An cồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hồn thiện, lực hiệu khách hàng bên cịn yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Nghệ An mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Luận văn giải quyết: Hệ thống sở lý luận dịch vụ dịch vụ khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng 89 dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An từ làm sở phân tích chương luận văn Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh VNPT Nghệ An, lực phục vụ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An giai đoạn 2015-2019 Chỉ ưu điểm hạn chế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An Từ hạn chế phân tích chương tác giả phân tích đề xuất số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An như: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ bên ngoài; Giải pháp hỗ trợ khách hàng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động dịch vụ khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lịng mong đợi khách hàng Nghệ An Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2015-2019 phương hướng hoạt động năm 2020-2025 VNPT Nghệ An [2] Trần Việt Dũng (2012), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [3] Lý Hiểu (2015) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội [4] Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội [5] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [6] Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ [7] Hồ Nhan (2012), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [8] Lưu Văn Nghiêm (2011) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [9] John E.G Bateson (2012) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê [10] Nguyễn Văn Thanh (2012), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội [11] Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2015 đến năm 2019 [12] Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-VinaPhone (2016), Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2016-2020, Hà Nội [13] Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2016), Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội [14] Trang web:http://www.quantri.com.vn [15] Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị [16] Technical Asistans Research Program- TARP [17] Trang web:http://www.vnpt.com.vn [18] Trang web:http://www.viettel.com.vn [19] Trang web:http://www.google.com.vn 91 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên VNPT Nghệ An xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An chuyến sang Câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ VNPT Nghệ An Do phong cách phục vụ nhân viên VNPT Nghệ An Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới VNPT Nghệ An không đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ VNPT Nghệ An cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận 92 Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VNPT Nghệ An giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng VNPT Nghệ An cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc VNPT Nghệ An dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn ngày ngày Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị cơng tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô q giá với chúng tơi Chúng tơi tin thơng tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! 93 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC, HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT NGHỆ AN Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các nội dung đánh giá Đánh giá thân thiện nhân viên nói chung nội đơn vị với khách hàng Đánh giá kỹ giao tiếp nhân viên Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Mức độ chất lượng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận - Chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - Chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe Đánh giá lắng nghe nhân viên từ khách hàng - Tôn trọng Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng không Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn không - Rất hẹn Đánh giá -Bình thường - Khơng lắng nghe - Bình thường - Khơng tơn trọng - Bình thường - Khơng hẹn Đánh giá lãnh đạo nhân - Có đặt mục tiêu viên phụ trách dịch vụ khách - Nhân viên khơng hàng nhân viên có đặt mục biết tiêu phấn đấu không - Không đặt mục tiêu (Nguồn : VNPT Nghệ An) 94 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng bên TT Các câu hỏi 2.1 - Chấp nhận - Không chấp nhận Theo yếu tố người - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận - Khơng chấp nhận Các sách hỗ trợ Đánh giá khách hàng sách kinh tế chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An cho dịch vụ 2.3 - Tốt Đánh giá chất lượng chức (chất lượng dịch vụ khách hàng) Đánh giá chung thái độ phục vụ nhân viên VNPT Nghệ An giao tiếp với khách hàng 2.2 Đánh giá Đánh giá chất lượng kỹ thuật Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT Nghệ An cung cấp Mức độ hài lòng - Tốt - Chấp nhận - Kém hấp dẫn Đánh giá hoạt động mang lại thuận tiện Thời gian khắc phục cố liên lạc VNPT Nghệ An dịch vụ khách hàng sử dụng - Lớn ngày Hình thức tốn cước viễn thông khách hàng - Đã phù hợp Nhu cầu khách hàng hình thức tốn cước viễn thơng - Thanh tốn nhà - ngày - làm việc - Chưa phù hợp - Thanh toán nơi làm việc - Thanh toán online 95 PHỤ LỤC 2: QUY ĐỊNH, QUY CHẾ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NGHỆ AN TRONG THỜI GIAN TỚI Stt Bước Nội dung Tạo danh sách CMSN QUI ĐỊNH TÁC NGHIỆP CHÚC MỪNG SINH NHẬT Hệ thống Diễn giải thực - Kết xuất danh sách CMSN vinaphone trang CCBS - Nhập danh sách danh sách CMSN vinaphone vào chương CCBS trình CDMS CDMS - Kiểm soát lại danh sách CMSN Bước Bước Kết xuất danh sách CMSN Kiểm tra thông tin Liên hệ khách hàng - Kết xuất toàn danh sách CMSN vinaphone VNPT - Gửi danh sách cho đối tác tặng quà CDMS Đối với danh sách CMSN đơn vị: -Kiểm tra thông tin danh sách CMSN -Điều chỉnh thơng tin xác cho trường hợp sai CDMS thông tin -Thông báo cho đối tác tặng quà (nếu có) thơng tin ngày CMSN khơng Đối với danh sách CMSN gửi đối tác: -Kiểm tra thông tin danh sách CMSN CCBS -Điều chỉnh thơng tin xác cho trường hợp sai CDMS thông tin Liên hệ khách hàng để thơng báo chương trình CMSN Chủ động hẹn lịch chăm sóc nơi làm việc khách hàng ( chăm sóc nhà khách hàng yêu cầu) P.ĐHNV P.BHKV P.KHTCDN - Kết xuất danh sách CMSN VNPT theo đơn vị quản lý Bước Đơn vị thực P.ĐHNV P.BHKV P.KHTCDN Thời gian Trước 25 tháng trước liền kề tháng CMSN 25 tháng trước liền kề tháng CMSN Tối thiểu 03 ngày trước ngày CMSN P.ĐHNV P.BHKV P.KHTCDN Đối tác 01 ngày trước ngày CMSN 96 Bước Bước Ấn phẩm trích thưởng CSKH tặng quà CMSN -Lên maket in phiếu xác nhận tặng quà CMSN -Tổng hợp số liệu phân bổ cho đơn vị -In ấn phiếu xác nhận tặng quà CMSN theo maket duyệt -Giao cho đơn vị theo số lượng phân bổ -Nhận kiểm soát chất lượng quà: vật phẩm/ hoa -Xác nhận bàn giao với đối tác Gặp trực tiếp khách hàng: -Tặng quà CMSN lấy phiếu xác nhận -Thực CSKH: giải đáp thắc mắc, ghi nhận thông tin, cập nhật sách cho KH hỗ trợ tư vấn KH sử dụng dịch vụ VNPT khách hàng quan tâm Gặp trực tiếp khách hàng: -Tặng quà CMSN lấy phiếu xác nhận -Chụp ảnh với KH Smartphone có chức định vị -Gửi ảnh P.ĐHNV tối thiểu ảnh/ ngày CMSN Bước Nhập kết CSKH tặng quà CMSN -Nhập kết CSKH tặng quà CMSN vào chương trình -Lưu phiếu xác nhận tặng quà Bước Báo cáo kết CSKH CMSN Kết xuất danh sách kết CMSN, ký xác nhận Lãnh đạo đơn vị gửi P.ĐHNV Bước Quyết tốn chi phí CMSN Hồn thiện hồ sơ tốn chi phí CMSN Tổng hợp kết Bước 10 CMSN Báo cáo Tổng công ty P.ĐHNV Theo quý P.THNS P.BHKV Mẫu phiếu CMSN *P.BHKV NV quản lý ĐL CTV *P.KHTCDNNV AM Đối tác P.BHKV P.KHTCDN P.ĐHNV P.BHKV CDMS P.KHTCDN P.ĐHNV P.ĐHNV -Kết xuất kết CMSN -Khớp số liệu với báo cáo đơn vị -Báo cáo kết CMSN lên TCT - Nhập kết CMSN vinaphone vào chương trình CCBS Đúng ngày CMSN Mail nội CCBS P.ĐHNV Trước ngày mồng tháng Mồng tháng Mồng tháng Mồng tháng 97 ... niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng Các khái niệm dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Vai trò dịch. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NGHỆ AN 66 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng. .. cho hách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông Chất lượng dịch vụ khách hàng