Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học kinh tÕ quèc d©n - - CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Ngêi híng dÉn khoa häc:PGS.TS Ngun ThÞ BÊt PHAN THÞ LINH Phn bin 1: TS Ngụ Chung PHáT TRIểN DịCH Vụ PHI TÝN DơNG CđA C¸C Phản biện 2: PGS.TS Trần Th Thanh Tỳ NGÂN HàNG THƯƠNG MạI NHà NƯớC VIệT NAM Phản biện 3: TS Đào Thị Thanh Bình Chuyªn ngành : tài - ngân hàng MÃ số : 62 34 02 01 Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Vào hồi: h 00 ngày 27 tháng 04 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân Hµ néi - 2015 MỞ ĐẦU (2) Luận giải vấn đề lý luận DVNH, DVPTD NH, sở vận dụng, làm rõ khía cạnh phát triển 1.Tính cấp thiết đề tài DVPTD NHTMNN VN Hội nhập kinh tế quốc tế buộc NHTM VN phải đương đầu (3) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD giai đoạn 2009-2013 với sức ép cạnh tranh quốc tế với thâm nhập NHTM nước thông qua tiêu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngoài, mạnh cơng nghệ, lực tài chính, chủng loại chất DVPTD lượng DV, tính chuyên nghiệp kinh doanh…Các NHTM VN (4) Tìm mạnh điểm yếu, hội, thách thứccủa buộc phải cố tăng cường khả cạnh tranh thông qua việc NHTMNN phát triển DVPTD đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt (5) Đề xuất giải pháp để phát triển DVPTD NHTMNN DVPTD, mà DVTD chứa đựng rủi ro cao Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nhận thức vai trò ý nghĩa việc phát triển DVPTD, - Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển DVPTD NHTM NHTMVN nổ lực cố gắng thực nhiều giải pháp -Phạm vi không gian nghiên cứu: Hệ thống NHTMNN để phát triển, đa dạng hóa nâng cao chất lượng DVNH Đặc địa bàn Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh Các NHTMNN biệt DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách chọn làm phạm vi nghiên cứu là:NH Ngoại Thương VN, NH Công hàng Phát triển DVPTD trở thành mục tiêu Thương VN, NH Đầu Tư Phát triển VN, NH Nơng nghiệp Phát chương trình tái cấu hệ thống NHTM Tuy nhiên, so với nước triển nông thôn VN khác khu vực giới, phát triển DVTD nói - Phạm vi thời gian: chung DVPTD nói riêng VN cịn có khoảng cách q xa, địi Số liệu thứ cấp: Thu thập giai đoạn 2001 -2013 hỏi phải tập trung nguồn lực để đầu tư phát triển Xuất Số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin đánh giá nhân viên NH phát từ tình hình thực tế nay, tác giả lựa chọn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt nhân tố tác động đến phát triển DVPTD giai đoạn 2010 -2012 - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng phát triển DVPTD Nam” làm đề tài luận án NHTMNN VN; luận án tập trung vào số DVPTD truyền Mục đích nghiên cứu thống như: DV tài khoản toán, DV ngân quỹ số (1) Nghiên cứu mơ hình/ khung phân tích thích hợp xây dựng DVPTD đại như: DV thẻ ghi nợ, DV ngân hàng điện tử Từ hệ thống câu hỏi khảo sát để đánh giá phát triển DVPTD đưa số giải pháp phát triển DVPTD NHTMNN VN NHTMNN VN? Câu hỏi nghiên cứu (1) Dựa tổng quan nghiên cứu để xác định hướng nghiên cứu cho luận án? (2) Sử dụng khung phân tích/ mơ hình để đánh giá phát triển phần mềm SPSS16 để đưa hàm hồi quy biểu diễn biến DVPTD? thiên vào chi phí đầu tư DVPTD lợi nhuận ngân hàng (3) Áp dụng nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế F(x):Lợi nhuận= -0.170+ 3.317 *Chi phí- 5.737*Chi phí phát triển DVPTD giới vào điều kiện thực tiễn NHTM Kết khảo sát cho thấy, mức chi phí đầu tư DVPTD VN nào? hàng năm mức 29% tổng chi phí lợi nhuận đạt cực đại (4) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN 30.9% tổng lợi nhuận NH thông qua hệ thống tiêu, nhân tố tác động đến phát triển Thứ hai: Qua phân tích, đánh giá số liệu sơ cấp kết khảo sát từ DVPTD? nhân viên ngân hàng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển (5) Thông qua thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN, DVPTD như: Nguồn lực ngân hàng; Mạng lưới kênh phân phối; phát triển DVPTD có thuận lợi gặp khó khăn, Chất lượng dịch vụ; Chính sách khách hàng; Hoạt động quảng cáo, thách thức gì? tiếp thị; Uy tín thương hiệu ngân hàng; Năng lực quản trị điều (6) Cần có giải pháp để phát triển DVPTD hành; Mục tiêu, chiến lược phát triển nhân tố có tác động NHTMNN VN? thuận chiều với phát triển DVPTD Những đóng góp luận án Những đóng góp mặt học thuật, lý luận: PT DVPTD = 0.184*Uy tín, thương hiệu + 0.164* Mục tiêu, Chiến lược + 0.124* Chất lượng dịch vụ +0.116* Mạng lưới Thứ nhất: Trên sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng, tác giả đưa phân phối + 0.116* Quảng cáo, tiếp thị + 0.116* Năng lực quản trị quan điểm dịch vụ phi tín dụng; quan điểm phát triển DVPTD + 0.087* Nguồn lực ngân hàng + 0.069* Chính sách khách hàng ngân hàng Thứ hai: Tác giả đưa hai nhóm tiêu để đánh giá phát triển DVPTD: (1) Chỉ tiêu định lượng: (2) Chỉ tiêu định tính: Thứ ba: Luận án tập trung làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVPTD ngân hàng thương mại bao gồm: (1) Các nhân tố thuộc ngân hàng, (2) Các nhân tố thuộc khách hàng (3) Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu, khảo sát luận án: Thứ nhất:Qua phân tích, đánh giá số liệu thứ cấp chi phí đầu tư DVPTD giai đoạn 2001 -2013, tác giả sử dụng phân tích hồi quy CHƯƠNG bỏ qui định khuyến khích NH tham gia nhiều vào hoạt TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN động có thu nhập ngồi lãi ảnh hưởng xấu đến hệ thống NH QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nói chung mà NH có qui mơ tài sản lớn đóng vai trò quan trọng Ấn Độ 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam - Luận án tiến sĩ tác giả Phạm Minh Điển, Phát triển dịch - Lee Chien-Chiang, YangShih-Jui, ChangChi-Hung: Non- vụ phi tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross- Việt Nam Luận án hệ thống hóa tương đối đầy đủ, tồn diện country analysis: Nhóm tác giả nghiên cứu tác động thu nhập vấn đề lý luận DVPTD NHTM, nêu lên thực trạng phát lãi lợi nhuận rủi ro cho 967 NHTM cổ phần Châu Á triển số DVPTD điển hình NHNo&PTNT từ đưa có kết luận: Các hoạt động lãi NH Châu Á nhóm giải pháp phát triển DVPTD ngân hàng làm giảm rủi ro, không làm tăng lợi nhuận (dựa số liệu - Luận án tiến sĩ tác giả Phạm Anh Thủy, Phát triển dịch khảo sát lớn) Cụ thể, xem xét chuyên mơn NH mức thu nhập vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án quốc gia, kết trở nên phức tạp Hoạt động lãi hệ thống cách toàn diện sở lý luận DVPTD ngân hàng, giảm, lợi nhuận rủi ro tăng lên NH chuyên tiết phân tích thực trạng phát triển DVPTD hệ thống NHTM Việt kiệm Các tác động khác loại hình NH Nam, luận án sử dụng mơ hình để đo lường hài lòng khách hợp tác xã NHTM đầu tư Mặt khác, hoạt động lãi hàng sử dụng DVPTD NH tăng nguy rủi ro cho NH nước có thu nhập cao, Khoảng trống cơng trình nghiên cứu tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro cho NH nước thu Cho đến chưa có cơng trình nghiên cứu mà tác giả nhập trung bình thấp biết đến như: Xác định chi phí đầu tư cho DVPTD - HidayatWahyu Yuwana, KakinakaMakoto, IyamotoHiroaki: tổng thu nhập NH NH đạt lợi nhuận cao nhất; Đánh Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD từ banking industry Phân tích cho thấy chứng rõ ràng tác đưa giải pháp thích hợp Và khoảng trống động hoạt động thu nhập lãi đến rủi ro NH phụ thuộc nghiên cứu trước đây, đồng thời hướng nghiên cứu lớn vào qui mô tài sản NH Cụ thể, mức độ hoạt động thu nhập tác giả lãi thấp liên quan đến rủi ro cho NH có qui mơ tài sản nhỏ Ngược lại, mức độ hoạt động thu nhập lãi cao liên quan đến rủi ro cho NH có qui mơ tài sản lớn Phát cho thấy cần bãi 1.2 Phương pháp nghiên cứu 1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM Việc xác định tiêu thức dùng để nghiên cứu phát triển DVPTD NHTMNN VN dựa sở tham khảo 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM tài liệu, sách, tạp chí, báo, trang web, số liệu quan thống kê, 2.1.1 Dịch vụ công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài 2.1.1.1 Dịch vụ thuộc tính chung dịch vụ NHTM VN, số liệu từ Ủy Ban Giám Sát Tài Chính - Khái niệm DV: DV lao động người Quốc Gia… kết tinh sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu 1.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp sản xuất sinh hoạt người Khảo sát ý kiến 300 nhân viên NH Nội dung khảo sát - Thuộc tính chung DV: DV mang tính vơ hình; Q trình nhằm biết mức điểm đánh giá nhân viên NH thực sản xuất (cung ứng) DV tiêu dùng DV diễn đồng thời; Tính trạng yếu tố tác động tới phát triển DVPTD không ổn định khó xác định bao gồm: Nguồn lực ngân hàng, Mạng lưới phân phối, Chất lượng 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ, Chính sách khách hàng, Quảng cáo tiếp thị, Uy tín thương a) Khái niệm dịch vụ NHTM hiệu, Năng lực quản trị, Mục tiêu-Chiến lược Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định DVNH 1.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp liệu khơng nêu định nghĩa mà đưa cụm từ “Hoạt động kinh 1.2.2.1.Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: doanh tiền tệ DVNH” bao gồm nội dung: Nhận tiền gửi, Báo cáo NHTMNN, NHNN, Tổng cục thống kê, Ủy cấp tín dụng, cung ứng DV toán, khoản khoản 7, điều ban Giám sát Tài Quốc gia… 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ DVNH với nội dung thường 1.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung Phương pháp thống kê mơ tả thống kê suy luận; Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpa; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích phương sai ANOVA; Phương pháp hồi quy ứng dịch vụ toán” b) Đặc điểm dịch vụ NHTM Ngoài đặc điểm chung dịch vụ phân tích trên, DVNH cịn có số nét đặc trưng sau đây: Thứ nhất: Hoạt động dịch vụ NHTM gắn liền với hàng hóa đặc biệt “tiền tệ” Thứ hai: Dịch vụ ngân hàng địi hỏi khoa học cơng nghệ cao Thứ ba: Các DVNH mang tính chất thời vụ cao Thứ tư: Các DVNH thường mang tính chất vùng miền 10 2.1.2.3.Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng NHTM Bên cạnh đặc điểm chung DVNH DVPTD cịn Thứ năm: Chất lượng DVNH khơng phụ thuộc vào người cung có đặc trưng riêng như: cấp DV (Ngân hàng) mà phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Thứ nhất: NH phải sử dụng nguồn vốn lớn giao dịch (Khách hàng) Thứ hai: Các DVPTD NH có khả mang lại lợi nhuận cao Thứ sáu: DVNH dễ bị chép (đặc biệt dịch vụ công nghệ cho NHTM cao) Thứ ba: DVPTD NHTM xếp vào lĩnh vực kinh c) Phân loại dịch vụ NHTM doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp Nếu theo tính chất DV DVNH phân thành hai loại: DVTD ngân hàng DVPTD ngân hàng Nếu theo cách thức cung cấp DV, chia DVNH thành loại: DVNH bán bn; DVNH bán lẻ Nếu phân loại theo thời gian xuất DVNH phân Thứ tư: Các DVPTD có tính hỗ trợ cao liên kết chặt chẽ với Thứ năm: DVPTD NH vô đa dạng, phong phú khơng ngừng phát triển Thứ sáu: Có nhiều loại DVPTD đời phát triển với hỗ trợ công nghệ thông tin thành hai loại: DVNH truyền thống; DVNH đại 2.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng NHTM 2.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng truyền thống 2.1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng NHTM DVPTD truyền thống bao gồm DV: DV Thanh toán; DV Thứ nhất: Sự phát triển kinh tế nhu cầu sử dụng DVNH Ngân quỹ; DV Quản lý tài sản khách hàng 2.1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng đại Thứ hai: Do hoạt động TD (một hoạt động chủ yếu NH) DVPTD đại bao gồm: DV Thẻ ghi nợ; DV Kinh doanh tiềm ẩn rủi ro cao ngoại tệ; DV Tư vấn Cung cấp thông tin; DV NH Điện tử Thứ ba: Sự phát triển khoa học công nghệ NH 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 2.2.1 Quan điểm phát triển DVPTD NHTM Quan điểm tác giả DVPTD: “DVPTD dịch vụ Từ quan điểm phát triển Gerard Crellet (2000), ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu tài C.Mác (trong kinh tế phát triển, 2012), tác giả đưa quan điểm phát chính, tiền tệ khách hàng nhằm trực tiếp gián tiếp đem triển DVPTD sau: Phát triển DVPTD theo chiều rộng phát lại cho ngân hàng khoản thu nhập khoản phí xác triển DVPTD theo chiều sâu định thu từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng” 11 2.2.1.1 Phát triểnDVPTD theo chiều rộng Phát triển DVPTD theo chiều rộng việc tăng qui mô, số 12 2.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển DVPTD NHTM 2.2.3.1 Các tiêu định lượng lượng DVPTD có mở thêm DVPTD mới, gắn liền với a)Mức độ tăng trưởng doanh số thu nhập từ DVPTD việc đa dạng hóa loại hình DVPTD NH b) Thị phần số lượng KH sử dụng DVPTD tăng hàng năm Song, NHTM sau triển khai phát triển c)Mức tăng số lượng DVPTD DVPTD theo chiều rộng chắt lọc lại DVPTD lõi d)Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối đại mạnh mình, giảm bớt DVPTD khơng hiệu đầu tư vào e) Chi phí đầu tư hoạt động DVPTD DVPTD giữ lại 2.2.1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu Ở tiêu này, tác giả sử dụng hàm hồi qui để đánh giá mức độ tác động chi phí DVPTD đến lợi nhuận DVPTD, từ dự Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa hồn thiện báo mức chi phí đầu tư vào DVPTD để đạt lợi nhuận DVPTD có, gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, cao Để đưa hàm dự báo này, tác giả dựa tổng quan tính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích…mà DVPTD có nghiên cứu (1)Trần Văn Thắng, thể mang lại cho khách hàng nghiên cứu đưa phương pháp chọn hàm hồi qui thích 2.2.2 Vai trị phát triển DVPTD NHTM hợp, (2) Thục Đoan, Cao Hảo Thi: Nhập môn kinh tế lượng với 2.2.2.1 Đối với xã hội kinh tế ứng dụng Trong nghiên cứu cho biết “So sánh giá trị R2 DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế; Đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội, Góp phần thúc đẩy phát triển theo xu hướng kinh tế tri Lý thuyết thống kê.Trong mơ hình” 2.2.3.2 Các tiêu định tính An tồn cung cấp DVPTD; Mức độ hài lòng KH thức; Góp phần thúc đẩy phát triển ngành DV khác DVPTD; Khả cạnh tranh NH cung cấp DVPTD 2.2.2.2 Đối với ngân hàng 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Hoạt động DVPTD phát triển thu hút nhiều khách hàng, (1) Các nhân tố thuộc ngân hàng, (2) Các nhân tố thuộc khách mở rộng thị trường nâng cao vị NH; Tạo điều kiện cho hàng, (3) Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh NH tăng doanh thu, lợi nhuận; Tăng qui mô mở rộng mạng lưới, 2.3 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nước thương hiệu, uy tín NH thị trường kinh nghiệm cho NHTM VN 2.2.2.3 Đối với khách hàng ngân hàng: 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nước ngồi Tiết kiệm chi phí; Tiết kiệm thời gian… a) Phát triển DVPTD NHTM Trung Quốc; b) Phát triển DVPTD NHTM Ấn Độ; c) Phát triển DVPTD NHTM Mỹ 13 14 2.3.2 Bài học kinh nghiệmcho NHTMViệt Nam Thứ nhất: NHTM VN cần xây dựng hệ thống mạng lưới công nghệ CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG thơng tin đại rộng khắp tồn quốc CỦA CÁC NHTM NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Thứ hai: Sự phát triển DVPTD phải kết hợp hài hòa ba nhân tố là: Người sử dụng DV (khách hàng), người cung cấp 3.1 Tổng quan NHTM nhà nước Việt Nam DV (NH) nhân tố mơi trường -Q trình hình thành phát triển NHTMNN VN Thứ ba: Mở rộng quan hệ với NH nước, nước -Sơ lược NHTMNN giai đoạn 2009 - 2013 Thứ tư: Đa dạng hóa DVPTD 3.2 Thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN giai Thứ năm: Đối với phát triển loại DV NH phải gắn đoạn 2009 -2013 liền với trình marketing phù hợp đạt hiệu cao 3.2.1 Những mạnh điểm yếu NHTMNN VN phát triển DVPTD - Những mạnh:Là hệ thống NH có tiềm lực tài lớn; Là hệ thống ngân hàng có bề dày lịch sử; Có mạng lưới chi nhánh trải khắp nước; Am hiểu thị trường nước; Số lượng khách hàng lớn;Có quan tâm hỗ trợ đặc biệt từ phía Chính phủ, NH Trung ương -Những điểm yếu: Chính sách tiền lương chưa thỏa đáng, dễ dẫn đến chảy máu chất xám; Muốn thay đổi chiến lược hoạt động NH cần phải có đồng ý từ Chính phủ, NH Trung ương cổ đông lớn 3.2.2 Đo lường mức độ phát triển DVPTD NHTMNN qua tiêu đánh giá 3.2.2.1 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập từ DVPTD Trong năm qua (2009-2013) doanh số thu nhập từ DVPTD tăng dần Đặc biệt DVPTD đại góp phần khơng nhỏ tổng thu từ DVPTD Năm 2010 tỷ trọng thu nhập từ DVPTD so với tổng thu nhập đạt 14,8% 3.2.2.2 Thị phần số lượng KH sử dụng DVPTD tăng hàng năm 15 16 Trong năm gần đây, thị phần DVPTD NH VN 3.2.3 Thực trạng phát triển số loại DVPTD chủ yếu khơng có thay đổi đáng kể Năm 2013 thị phần hệ thống NHTMNN giai đoạn 2009 -2013 NHTMNN chiếm 72,6% Đây hệ thống NH chiếm tỷ lệ thị phần a) Dịch vụ tài khoản toán nước lớn nước b) Dịch vụ toán quốc tế 3.2.2.3 Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng c) Dịch vụ thẻ ghi nợ Đến năm 2012, NHTMNN cung cấp DVPTD cho d) Dịch vụ ngân hàng điện tử KH cá nhân KH doanh nghiệp, VCB cung cấp 14 nhóm e) Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ DVPTD với 85 DVPTD, Vietinbank cung cấp 12 nhóm DVPTD 3.2.4 Phân tích kết điều tra nhân tố ảnh hưởng đến phát với 60 DVPTD, Agribank cung cấp 13 nhóm DVPTD với triển dịch vụ phi tín dụng NHTMNN Việt Nam 82 DVPTD, BIDV cung cấp 12 nhóm DVPTD với 77 DVPTD 3.2.4.1 Qui trình nghiên cứu 3.2.2.4 Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối đại - Giai đoạn nghiên cứu định tính: Mức tăng trưởng số lượng máy ATM NHTMNN từ năm 2010 đến năm 2012 tăng mạnh (từ 6,2% năm 2010 lên 18,7% năm 2012) Số lượng POS tính đến năm 2013 đạt 65.220 POS Và số -Giai đoạn nghiên cứu định lượng: 3.2.4.2 Thiết kế bảng hỏi Để làm rõ vấn đề nghiên cứu trước đưa bảng lượng máy ATM năm 2013 đạt 7.832 máy hỏi, tác vấn 20 chuyên gia nhà quản lý 3.2.2.5 Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng NH VCB, BIDV, Agribank, Vietinbank địa bàn Đà Nẵng Kết phân tích khung lý thuyết chương cho thấy lợi Các thang đo mà tác giả sử dụng nghiên cứu có kế nhuận DVPTD chịu tác động chi phí đầu tư từ DVPTD Vì thừa thang đo cơng trình nghiên cứu khác để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập 3.2.4.3 Phương pháp đánh giá sơ thang đo liệu chi phí DVPTD lợi nhuận DVPTD giai đoạn 2001- Trước thang đo đưa vào nghiên cứu thức, tác 2013 NHTMNN VN VCB, BIDV, Agribank, Vietinbank, sử giả khảo sát 80 phiếu Dữ liệu thu xử lý đưa vào dụng hàm hồi qui để biểu diễn mức độ tác động chi phí DVPTD phần mềm phân tích thống kê SPSS16 để phân tích đánh giá liệu đến lợi nhuận DVPTD NH Hai công cụ sử dụng nghiên cứu định lượng sơ hệ số tin Kết được thể hàm hồi quy sau: F(x):Lợi nhuận= -0.170+ 3.317 Chi phí- 5.737*Chi phí cậy (Cronbach’s Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết khảo sát cho thấy, mức chi phí đầu tư DVPTD hàng năm mức 29% tổng chi phí lợi nhuận DVPTD đạt cực đại 30.9%trên tổng lợi nhuận Kết phân tích cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đạt mức cao Về kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO= 0.671, Sig=0.000, hệ số tổng phương sai trích 72.185, 17 18 hệ số eigenvalues= 1.380 Kết cho thấy nhân tố có PT DVPTD = 0.184*Uy tín, thương hiệu + 0.164* Mục biểu diễn tốt tính hội tụ cao, kết phân tích nhân tố hồn tiêu, Chiến lược + 0.124* Chất lượng dịch vụ +0.116* Mạng lưới toàn đảm bảo độ tin cậy phân phối + 0.116* Quảng cáo, tiếp thị + 0.116* Năng lực quản trị 3.2.4.4 Nghiên cứu định lượng + 0.087* Nguồn lực ngân hàng + 0.069* Chính sách khách hàng a) Đánh giá độ tin cậy thang đo tính quán bên trong- Hệ 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN số Cronbach’s Alpha 3.3.1 Những kết đạt Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến lớn 0.8 3.3.1.1 Đối với kinh tế b) Đánh giá nhân tố EFA Thứ nhất: Phát triển DVPTD góp phần chu chuyển nhanh nguồn Kết kiểm định KMO (biến quan sát): 0.081, có Sig = 0.000 vốn, thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa Kết kiểm định KMO (biến phụ thuộc): 0.797, có sig = 0.000 Thứ hai: Sự phát triển DVPTD đại thúc đẩy phát triển 3.2.4.5 Phân tích đánh giá nhân viên NH yếu tố ảnh ngành DV khác kinh tế hưởng tới phát triển DVPTD Thứ ba: Làm cải thiện cán cân toán Đánh giá nguồn lực NH; Mạng lưới phân phối; Chất lượng 3.3.1.2 Đối với ngân hàng DVPTD; Chính sách khách hàng; Quảng cáo tiếp thị;Uy tín Thứ nhất:Hoạt động DVPTD đạt kết cao tốc độ tăng trưởng thương hiệu; Năng lực quản trị; Chiến lược phát triển DVPTD thu phí góp phần tăng thu nhập cho NH 3.2.4.6 Phân tích tương quan nhân tố Thứ hai: Số lượng DVPTD tăng, danh mục DVPTD đa dạng - Giữa biến độc lập với nhau, hệ số tương quan có Thứ ba: Nâng cao chất lượng DVPTD có phát triển sản giá trị tương đối lớn, q trình phân tích hồi quy cần phẩm DVPTD tốt phải kiểm định tính tự tương quan tượng đa cộng tuyến Thứ tư: Danh mục DVPTD ngày hoàn thiện theo hướng đáp - Giữa biến độc lập với biến phụ thuộc, hệ số tương quan ứng nhu cầu khách hàng có giá trị khác 0, giá trị Sig tương ứng 0.000, nhỏ Thứ năm: Kênh phân phối không ngừng mở rộng phát triển theo so với 0.05 hướng đại 3.2.4.7 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố tới phát triển Thứ sáu: Công tác quản lý DVPTD dành cho khách hàng có hiệu DVPTD từ việc nghiên cứu phát triển DV mới, cải tiến nâng cao Mức độ ảnh hưởng nhân tố thể thông qua phương trình hồi quy sau: chất lượng DV có Thứ bảy: Uy tín thương hiệu hệ thống NHTMNN ngày cố nâng cao 19 20 3.3.1.3 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng CHƯƠNG Thứ nhất: Khách hàng có nhiều lựa chọn DVPTD GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Thứ hai: Giúp cho KH tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch CỦA CÁC NHTM NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Thứ nhất: Một số DVPTD NHTMNN phát triển 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển DVPTD theo chiều rộng, NH chưa thật ý đến giới hạn NHTMNN đến năm 2020 phát triển để đảm bảo hiệu hoạt động cho NH 4.1.1 Cơ hội thách thức phát triển DVPTD Thứ hai: Chất lượng DVPTD cịn hạn chế, tiện ích chưa cao NHTMNN VN Thứ ba: Chưa thực tốt sách KH DVPTD 4.1.1.1 Những hội để phát triển DVPTD NHTMNN VN Thứ tư: Công tác nghiên cứu phát triển DVPTD tồn nhiều a) Mơi trường trị pháp luật; b) Mơi trường kinh tế; c) Mơi khó khăn, bất cập trường văn hóa – xã hội; d) Kỹ thuật cơng nghệ; e) Liên kết Thứ năm: Các giải pháp marketing chưa trọng mức ngân hàng Thứ sáu: Kênh phân phối DVPTD chưa thực hiệu 4.1.1.2 Những thách thức phát triển DVPTD Thứ bảy: Mơ hình tổ chức hoạt động theo loại hình DVPTD NHTMNN VN riêng lẽ, tính liên kết chưa cao a) Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế b) Cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại c) Nguồn nhân lực chất lượng cao để thực DVPTD hạn chế d) Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu NHTM đại e)Môi trường kinh tế biến đổi 4.1.2 Định hướng phát triển DVPTD NHTMNN đến năm 2020 - Phát triển ngang tầm với ngân hàng giới - Phát triển phải dựa sở định hướng phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng - Phát triển phải sở nắm bắt xu hướng phát triển nhu cầu khách hàng tương lai 21 - Phát triển phải đặt sở tảng công nghệ thông tin đại - Phát triển phải đặt xu cạnh tranh NH, tổ 22 4.2.1.3 Hoàn thiện chiến lược marketing Yếu tố quảng cáo có ảnh hưởng lớn lớn tới phát triển DVPTD NH (mức độ tác động 0.116), trạng chức tín dụng, khẳng định vị thế, hình ảnh NH công tác quảng cáo tiếp thị NH nhân viên NH đánh giá 4.1.3 Mục tiêu phát triển DVPTD NHTMNN đến năm 2020 chưa cao Thứ nhất: Mục tiêu doanh thu từ DVPTD 4.2.1.4 Hoàn thiện chiến lược phát triển DVPTD ngân hàng Thứ hai: Mục tiêu khoa học công nghệ áp dụng cho phát triển Mục tiêu, chiến lược phát triển DVPTD có mức độ tác động DVPTD 0.164, đứng thứ hai mức độ tác động đến phát triển Thứ ba: Mục tiêu khách hàng sử dụng DVPTD DVPTD Thứ tư: Mục tiêu thị phần, thị trường DVPTD Qui trình phát triển DVPTD NH nên tiến hành theo Thứ năm: Mục tiêu cạnh tranh DVPTD bước sau: Chiến lược DVPTD mới; Hình thành ý tưởng; Lựa Thứ sáu: Mục tiêu quản lý rủi roDVPTD đại chọn ý tưởng; Thử nghiệm kiểm định; Đưa DV thị trường 4.2 Giải pháp phát triển DVPTD NHTMNN VN 4.2.1.5 Hoàn thiện nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD 4.2.1 Giải pháp chung phát triển DVPTD NHTMNN 4.2.1.1 Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Nguồn lực NH yếu tố có ảnh hưởng thứ bảy tới phát triển DVPTD Theo đánh giá nguồn lực NH tốt Uy tín thương hiệu NH có ảnh hưởng lớn tới (mức độ tác động 0.087), nhiên yếu tố công phát triển DVPTD theo kết khảo sát nhân viên NH (mức độ nghệ, người sở vật chất phải có bổ sung, cập nhật tác động 0.184) Nhân viên cần giải thắc mắc khiếu yêu cầu xuất phát từ trình triển khai DV hay phát nại cho khách hàng cách thấu đáo, đồng thời xây dựng triển DV để có định hướng nâng cao chất lượng cho phù hợp thương hiệu mạnh khả nhận biết thương hiệu, lòng 4.2.1.6 Hoàn thiện lực quản trị ngân hàng trung thành thương hiệu 4.2.1.2 Hoàn thiện mạng lưới phân phối Mạng lưới phân phối NH có mức ảnh hưởng lớn tới Năng lực quản trị NHTMNN có mức độ tác động 0.116 đến phát triển DVPTD Để hoàn thiện lực quản trị NHTMNN cần: Nâng cao chất lượng quản trị điều hành DVPTD; công tác phát triển DVPTD NH (mức độ tác động 0.116), vấn Tăng cường lực quản trị rủi ro đề thể lực phục vụ, khả đáp ứng nhu cầu 4.2.1.7 Nâng cao chất lượng DVPTD khách hàng, tính tiện ích mà DVPTD mang lại Chất lượng DV có ảnh hưởng đến phát triển DVPTD NH (mức độ tác động 0.124), thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận 23 24 cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ 4.3 Một số kiến nghị hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 4.2.1.8 Hồn thiện sách khách hàng 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Yếu tố Chính sách khách hàng có mức ảnh hưởng thấp 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng tới phát triển DVPTD NH (mức độ tác động 0.069), nhiên cần phải hoàn thiện sách khách hàng nhằm hồn KẾT LUẬN thiện hài lòng khách hàng với DV tăng thêm thu hút khách hàng sách hấp dẫn 4.2.1.9.Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động DVPTD Với nghiên cứu tác giả luận án đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định vấn đề lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc nhằm gia tăng chất lượng DVPTD cung cấp cho khách hàng tạo điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển DV phát triển DVPTD như: Chỉ tiêu định tính tiêu định lượng, 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển DVPTD đại hoàn nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm NH thiện DVPTD truyền thống nước việc phát triển DVPTD NHTM từ đưa 4.2.2.1 Các NHTMNN cần ý phát triển DVPTD đại học cho NHTM Việt Nam a) Dịch vụ thẻ ghi nợ Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD Một gợi ý tác giả NH nên ý đến “Lợi ích cận biên NHTM, Tác giả phân tích hội thách thức phát việc phát hành thẻ”, từ giới hạn số lượng thẻ phát hành, triển DVPTD NHTMNN VN Từ nghiên cứu cách cụ tránh tình trạng thẻ chết thể thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN b) Dịch vụ ngân hàng điện tử, giai đoạn 2009 -2013, đánh giá phát triển DVPTD thông qua c) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao dịch phái sinh tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, d) Dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin kết đạt được, hạn chế nguyên nhân 4.2.2.2 Hoàn thiện DVPTD truyền thống a) Dịch vụ tài khoản toán b) Dịch vụ ngân quỹ c) Dịch vụ giữ hộ ký gửi DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ ĐƯỢC CƠNG BỐ Phan Thị Linh (2011), “Thấy qua kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng số nước giới” Tạp chí Kinh tế Dự báo, số10, tr41-44 Phan Thị Linh (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hội nhập kinh tế” Tạp chí Quản lý kinh tế, số 41, tr51-56 Phan Thị Linh (2011), “Nhận diện rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại ViệtNam” Tạp chí Thương mại, số 35, tr26-27 Phan Thị Linh (2011), “Kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại số nước giới” Tạp chí Thương mại, số 36, tr50 -52 Phan Thị Linh (2012), “Xuất dịch vụ ngân hàng thời gia nhập WTO” Tạp chí Thương mại, số 15, tr9-12 Phan Thị Linh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng Giải pháp cho Việt Nam” Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 4, tr21-23 Phan Thị Linh (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 192, tr 88-93 Phan Thị Linh (2013), “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại” Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 17, tr21-23 Phan Thị Linh (2014), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng góp phần giảm thiểu rủi ro hệ thống” Hội thảo “Ổn định tài chính: Nhận dạng rủi ro hệ thống tăng cường cẩn trọng vĩ mô” Do Ủy ban Giám sát Tài Quốc gia phối hợp với Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tổ chức Tháng năm 2014 10 Phan Thị Linh (2014), “ Đánh giá chất lượng tín dụng giai đoạn tái cấu hệ thống ngân hàng” Hội thảo “Ngân hàng Việt Nam Bối cảnh hội nhập” Do trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng tổ chức Tháng năm 2014 11 Phan Thị Linh (2014), “Tạo mối liên kết hỗ trợ ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam” Hội thảo “Marketing doanh nghiệp Việt Nam” Do trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức.Tháng 10 năm 2014 12.Phan Thị Linh (2014), “Nâng cao lực tiếp cận nguồn vốn ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam” Hội thảo khoa học “ Khơi thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam giai đoạn nay” Do trường ĐH KTQD, Bộ KH&CN Chương trình KH&CN trọng điểm cấp nhà nước KX01/11-15 tổ chức Tháng 12/2014 ... ? ?Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam? ?? Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 192, tr 88-93 Phan Thị Linh (2013), “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. .. rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại ViệtNam” Tạp chí Thương mại, số 35, tr26-27 Phan Thị Linh (2011), “Kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại số nước giới” Tạp chí Thương mại, ... Sự phát triển khoa học công nghệ NH 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 2.2.1 Quan điểm phát triển DVPTD NHTM Quan điểm tác giả DVPTD: “DVPTD dịch