Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng tại công ty cổ phần xây dựng và lắp đặt viễn thông comas (tt)

i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quá trình hội nhập kinh tế mạnh mẽ giới dẫn tới xu hướng hợp tác liên kết doanh nghiệp nhằm tận dụng ưu hạn chế bớt điểm yếu doanh nghiệp Với quy mô hợp tác phạm vi tồn cầu nên khơng tránh khỏi gặp phải rủi ro thị trường, sụt giảm doanh thu không đáng có Do vậy, việc tìm chế để trì, kiểm sốt phát triển mối quan hệ doanh nghiệp trở thành yêu cầu thiết Trước tình hình đó, vào thập niên 90 kỷ trước, lý thuyết Marketing quan hệ đời với trọng tâm tảng nhân tố lòng tin đời cung cấp thêm cơng cụ giúp doanh nghiệp hoạch định sách, giải xung đột lợi ích tăng cường mối quan hệ đối tác Ở Việt Nam, việc xem xét lòng tin chế quản trị mối quan hệ cịn Tình trạng gian lận, lừa dối kinh doanh để thu lợi nhuận bất thường xảy phổ biến Do để tạo lòng tin khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin vấn đề cấp thiết Xuất phát từ lý trên, Tác giả chọn tên đề tài là: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lòng tin khách hàng Công ty Cổ phần Xây dựng Lắp đặt viễn thông Comas” làm nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa khái niệm lịng tin cấp độ, khía cạnh lòng tin mối quan hệ đối tác kinh doanh Xây dựng mơ hình kiểm định phương pháp định lượng nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng kinh doanh doanh nghiệp ứng dụng Công ty Comas Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường lòng tin khách hàng Công ty Comas Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lịng tin khách hàng (lịng tin góc độ người tin góc độ ý định) nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin ii - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Không gian hoạt động Công ty Comas đối tác Công ty + Thời gian nghiên cứu: Các hoạt động kinh doanh Công ty Comas với công ty khách hàng diễn giai đoạn từ 2013-2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định lượng (bảng hỏi khảo sát) định tính (phỏng vấn sâu) Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích trình bày kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kết nghiên cứu thu Ưu điểm, nhược điểm hướng khắc phục cơng trình Chương 5: Kiến nghị đề xuất với Công ty CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lịng tin khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng tin cấp độ, khía cạnh lịng tin Hệ thống hóa khái niệm lịng tin có cơng trình trước cấp độ khía cạnh lịng tin Lịng tin gồm có định nghĩa theo cách tiếp cận trường phái kinh tế học xã hội học Về cấp độ lòng tin phân thành cấp độ cá nhân cấp độ tổ chức/doanh nghiệp Nghiên cứu tập trung nghiên cứu lòng tin cấp độ tổ chức/doanh nghiệp Về khía cạnh lịng tin chia thành góc độ người tin người tin 1.1.2 Lòng tin sở mối quan hệ kinh doanh Khẳng định vai trò quan trọng lòng tin mối quan hệ kinh doanh đối tác Lòng tin giúp cho bên yên tâm chia sẻ nguồn lực thơng tin cho bên cịn lại, giải bất đồng, mẫu thuẫn cho ổn thỏa tạo môi trường hợp tác thuận lợi để giúp hai bên tăng doanh thu, lợi nhuận iii 1.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến lòng tin khách hàng quan hệ với doanh nghiệp cơng trình nghiên cứu trƣớc Các nhân tố tác động tới lòng tin xem xét hai góc độ kinh tế học xã hội học Ở góc độ kinh tế học, yếu tố tính tốn lợi ích kinh tế chủ yếu xem xét Ở góc độ xã hội học tìm nhân tố tác động tới lịng tin nhân tố: hợp tác, khả năng, lòng thiện tâm lòng trung thực, giá trị chung, trao đổi thông tin, hành vi hội 1.3 Xây dựng mơ hình giả thiết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng tới lòng tin khách hàng kinh doanh doanh nghiệp 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu Trình bày ba cơng trình nghiên cứu chủ yếu lịng tin là: - Morgan Hunt (1994) - Mayer Roger C cộng (1995) - Anderson Narus (1990) Dựa ba cơng trình nghiên cứu trên, Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu luận văn Các nhân nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng bao gồm: giao tiếp, hành vi hội, giá trị chia sẻ, hợp tác, trung thực, thiện tâm, khả năng, khuynh hướng tin người khách hàng Xuất phát từ mơ hình nghiên cứu xây dựng trên, Tác giả luận giải nội hàm nhân tố đưa vào mơ hình đưa định nghĩa cụ thể cho nhân tố 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu Các giả thiết nghiên cứu Giả thiết H1 cho nhân tố giao tiếp có tác động tích cực tới lịng tin khách hàng Giả thiết H2 cho nhân tố giá trị chia sẻ có tác động tích cực tới lịng tin khách hàng Giả thiết H3 cho nhân tố hành vi hội có tác động tiêu cực tới lịng tin khách hàng Giả thiết H4 cho nhân tố hợp tác có ảnh hưởng tác động tích cực tới iv lịng tin khách hàng Giả thiết H5 cho khuynh hướng tin người khách hàng có tác động tích cực tới lòng tin khách hàng Giả thiết H6 cho nhân tố trung thực bên đối tác có tác động tích cực tới lịng tin khách hàng Giả thiết H7 cho nhân tố lòng thiện tâm bên đối tác có tác động tích cực tới lòng tin khách hàng Giả thiết H8 cho nhân tố khả bên đối tác có tác động tích cực tới lịng tin khách hàng Giả thiết H9 chia thành 06 giả thiết nhỏ nhằm kiểm định khác biệt lòng tin với biến kiểm sốt Giả thiết H9a cho rằng: Có khác biệt lịng tin khách hàng theo nhóm giới tính Giả thiết H9b cho rằng: Có khác biệt lịng tin khách hàng theo nhóm độ tuổi Giả thiết H9c cho rằng: Có khác biệt lịng tin khách hàng theo nhóm thu nhập bình qn hàng tháng Giả thiết H9d cho rằng: Có khác biệt lịng tin khách hàng theo nhóm vị trí cơng tác Giả thiết H9e cho : Có khác biệt lịng tin khách hàng theo nhóm trình độ học vấn Giả thiết H9f cho rằng: Có khác biệt lịng tin khách hàng theo nhóm số năm cơng tác 1.4 Tổng quan Công ty cổ phần lắp đặt lắp đặt viễn thơng Comas 1.4.1 Q trình thành lập phát triển Công ty Cổ phần xây dựng lắp đặt viễn thông COMAS thành lập ngày 25/9/2006 với vốn điều lệ 150 tỷ với trụ sở đặt tầng 13, tịa nhà Ninaconex 9, đường Phạm Hùng, phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội v 1.4.2 Cơ cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động cụ thể Công ty 1.4.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Cơ cấu tổ chức Cơng ty Comas là: đứng đầu Hội đồng cổ đông, giúp việc cho hội đồng cổ đông Ban kiểm sốt Tiếp tới Hội động quản trị Ban giám đốc thực nhiệm vụ ngắn dài hạn Hội đồng cổ đông giao cho Dưới Ban Giám đốc phòng ban Cơng ty trực thuộc Comas Các phịng ban đơn vị hỗ trợ chức cho Ban giám Đốc việc giải công việc định kỳ năm bao gồm: phòng Kinh doanh, phòng Vật tư, phòng Hồn cơng, phịng Kỹ thuật, phịng Kế tốn, phịng Hành Nhân sự, trung tâm điều hành, Ban đảm bảo chất lượng Trong đó, cơng ty trực thuộc đơn vị có tư cách pháp nhân vừa thực nhiệm vụ sản xuất tổng công ty giao cho, vừa thực công việc kinh doanh bên ngồi thu lợi nhuận Các cơng ty bao gồm: Công ty TNHH xây dựng hạ tầng kỹ thuật (COMAS C), Công ty TNHH PTDV viễn thông thể hệ (NEWCOM), Cơng ty Cổ phần Cơ khí xây dựng số (COMAS 5), Công ty Cổ phần Quảng cáo truyền thông (ALANTA), Công ty TNHH Khai thác Viễn thông (COMAS I), Công ty Cổ phần ĐTPT viễn thơng Sài Gịn (COMAS S), Văn Phịng đại diện Đà Nẵng 1.4.2.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu Công ty COMAS Lĩnh vực hoạt động Công ty Comas là: Xây dựng hạ tầng viễn thông, lắp đặt viễn thơng trọn gói, đo kiểm tối ưu hóa chất lượng mạng, bảo dưỡng-ứng cứuvận hành khai thác, hạ tầng Inbuilding, hạ tầng trạm BTS… 1.4.3 Kết đạt phương hướng phát triển Công ty 1.4.4 Các đối tác khách hàng mối quan hệ với Cơng ty Comas Có 04 đối tác chủ yếu Cơng ty Comas là: Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone, Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Vinaphone, Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel, Công ty cổ phần FPT vi CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu Các bước thực quy trình nghiên cứu là: - Xác định mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan nghiên cứu (các cơng trình có trước đó, khoảng trống nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi sơ bộ, thang đo) - Bảng hỏi sau điều chỉnh - Thu thập liệu - Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích tương quan, hồi quy, phương sai yếu tố (ANOVA) - Kiểm định giả thiết - Kết nghiên cứu 2.2 Phỏng vấn sâu 2.2.1 Mục tiêu, đối tượng, thời gian, phương pháp vấn Mục tiêu vấn: Kiểm tra phù hợp mơ hình nghiên cứu đề xuất, bảng hỏi khảo sát từ đưa giải pháp, đề xuất phù hợp với Công ty Comas Đối tượng vấn: 03 trưởng phịng ban phận Cơng ty Comas 10 khách hàng thuộc 04 đối tác Cơng ty Comas Thời gian vấn: Từ 01/07/2017 đến 15/07/2017 Phương pháp vấn: Phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại email 2.2.2 Nội dung vấn Nội dung vấn xoay quanh 02 nội dung là: (1) Diễn biến, kết hoạt động sản xuất, kinh doanh ngày Công ty Comas công ty khách hàng; (2) Tính thích hợp ngơn từ câu hỏi bảng hỏi sơ đối tượng vấn vii 2.2.3 Kết vấn Kết vấn cho thấy nhận định chủ quan Công ty Comas lực cung cấp dịch vụ làm hài lịng khách hàng Cơng ty đánh giá khách quan khách hàng chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Từ chỉnh sửa lại từ ngữ cho phù hợp với cách hiểu người hỏi sở đảm bảo nội dung câu hỏi vấn 2.3 Xây dựng bảng hỏi khảo sát Bảng hỏi khảo sát thiết kế thành phần Phần phần thơng tin chung: Phần 2: Lịng tin nhân tố ảnh hướng tới lòng tin khách hàng 2.4 Khảo sát thu thập số liệu Tiến hành khảo sát với mẫu 360 người, kết thu tổng hợp lại fiel excel trước nhập phần mềm SPSS để phân tích CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê mô tả, tần số mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu: khách hàng trực tiếp tiếp xúc sử dụng dịch vụ mà Công ty Comas cung cấp thuộc 04 đối tác khách hàng Cơng ty Comas Kết điều tra: Số phiếu phát 360 phiếu, thu 310 phiếu hỏi hợp lệ 3.1.1 Thống kê mô tả, tần số theo biến quan sát Trong phần thống kê mơ tả biến kiểm sốt bao gồm: giới tính, độ tuổi, thu nhập bình qn tháng, vị trí cơng tác, trình độ học vấn, số năm cơng tác 3.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng - Mô tả thống kê thang đo biến độc lập nằm giới hạn cho phép - Mô tả thống kê thang đo biến phụ thuộc nằm giới hạn cho phép 3.2 Kết phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định hệ số Cronbach ‘s Alpha cho thấy tất hệ số tải nhân viii tố 0.6, điều nói lên biến quan sát có tương quan tốt với tổng thể thang đo Thang đo phù hợp cho bước phân tích sau 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số KMO=0.701, Sig=0.00, cho thấy nhân tố khám phá có tin cậy cao Giá trị tổng phương sai trích nhân tố thứ tám giá trị hệ số hội tụ eigenvalues nhân tố 65.571>50% 1.795>1 Điều nói lên rằng, biến quan sát ban đầu hội tụ 08 nhân tố nhân tố biểu diễn 65.571% biến thiên liệu khảo sát Do đó, nhân tố đảm bảo khả đại diện cho liệu khảo sát ban đầu 3.4 Mức độ ảnh hƣởng nhóm yếu tố tới lịng tin khách hàng 3.4.1 Phân tích tương quan Kết phân tích cho thấy nhân tố phụ thuộc lịng tin tương quan với biến độc lập lại mức độ ý nghĩa Sig nhỏ 5% đảm bảo yêu cầu kết phân tích tương quan 3.4.2 Phân tích hồi quy Kết phân tích thể hệ số phóng đại phương sai VIF nằm mức giới hạn cho phép nhỏ 3.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy chấp nhận giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8 đặt Các nhân tố giao tiếp, giá trị chia sẻ, hợp tác, khuynh hướng tin tưởng khách hàng, trung thực, lịng thiện tâm, khả có tác động tích cực tới lịng tin khách hàng Riêng nhân tố hành vi hội có tác động tiêu cực tới lòng tin khách hàng 3.5 Kiểm định tác động nhóm biến kiểm sốt tới lịng tin khách hàng Kết kiểm định tác động biến kiếm sốt tới lịng tin khách hàng cho thấy: - Khơng có khác biệt phương sai nhóm độ tuổi nên bác bỏ giả thiết H9a ix - Có khác biệt lịng tin khách hàng nhóm độ tuổi nên chấp nhận giả thiết H9b - Có khác biệt lịng tin khách hàng nhóm thu nhập bình qn tháng nên chấp nhận giả thiết H9c - Khơng có khác biệt lòng tin khách hàng nhóm có vị trí cơng tác khác nên bác bỏ giả thiết H9d - Khơng có khác biệt lịng tin khách hàng nhóm có trình độ học vấn khác nên bác bỏ giả thiết H9e - Khơng có khác biệt lịng tin khách hàng nhóm có số năm cơng tác khác nên bác bỏ giả thiết H9f CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY COMAS Dựa kết nghiên cứu mối quan hệ nhân tố ảnh hướng tới lòng tin khách hàng, Tác giả đóng góp số hạn chế phương hướng nghiên cứu tương lai Về đóng góp nghiên cứu có đóng góp tích cực việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng mà cụ thể Công ty cổ phần xây dựng lắp đặt viễn thông Comas Về hạn chế cần giải cơng trình là: phạm vi nghiên cứu, tính phù hợp thang đo, nghiên cứu lịng tin góc độ lịng tin khách hàng, hạn chế thời gian thu thập liệu việc sử dụng lịng tin cơng cụ quản trị lĩnh vực mẻ Việt Nam Dựa kết trả lời từ phiếu hỏi định lượng vấn sâu khách hàng, chương Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường lòng tin khách hàng theo kết nghiên cứu nhân tố bao gồm: giao tiếp, giá trị chia sẻ, hành vi hội, hợp tác, trung thực, khả năng, lòng thiện tâm khuynh hướng tin tưởng khách hàng Qua kiến nghị giải pháp giúp tăng cường lòng tin khách hàng Công ty Comas 10 ... lịng tin khách hàng theo nhóm số năm công tác 1.4 Tổng quan Công ty cổ phần lắp đặt lắp đặt viễn thông Comas 1.4.1 Q trình thành lập phát triển Cơng ty Cổ phần xây dựng lắp đặt viễn thông COMAS. .. nghiên cứu có đóng góp tích cực việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng mà cụ thể Công ty cổ phần xây dựng lắp đặt viễn thông Comas Về hạn chế cần giải cơng trình là: phạm vi nghiên. .. lợi nhuận Các công ty bao gồm: Công ty TNHH xây dựng hạ tầng kỹ thuật (COMAS C), Công ty TNHH PTDV viễn thông thể hệ (NEWCOM), Công ty Cổ phần Cơ khí xây dựng số (COMAS 5), Cơng ty Cổ phần Quảng