MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỀU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ kiều hối nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.2 Nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2 Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm lực nhân viên hỗ trợ kiều hốiError! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank Error! Bookmark not defined 2.1.1 Bối cảnh đời Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh toán Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết hoạt động “Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh toán” giai đoạn 2014-2016 Error! Bookmark not defined 2.2 Đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank” Error! Bookmark not defined 2.3 Yêu cầu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” Error! Bookmark not defined 2.3.1 Yêu cầu kiến thức Error! Bookmark not defined 2.3.2 Yêu cầu kỹ Error! Bookmark not defined 2.3.3 Yêu cầu thái độ, phẩm chất cá nhân Error! Bookmark not defined 2.4 Thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” Error! Bookmark not defined 2.4.1 Thực trạng kiến thức Error! Bookmark not defined 2.4.2 Thực trạng kỹ Error! Bookmark not defined 2.4.3 Thực trạng thái độ, phẩm chất cá nhânError! Bookmark not defined 2.5 Đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” Error! Bookmark not defined 2.5.1 Điểm mạnh lực Error! Bookmark not defined 2.5.2 Điểm yếu Error! Bookmark not defined 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI “TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK” Error! Bookmark not defined 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ kiều hối phƣơng hƣớng nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiêu hối Trung tâmError! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ kiều hối đến 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phương hướng nâng cao lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank” Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xây dựng khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hốiError! Bookmark not defined 3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng sử dụngError! Bookmark not defined 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên hỗ trợ kiều hối Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đổi hoạt động đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hốiError! Bookmark not defined 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đãi ngộ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Củng cố máy tổ chức thể chế hoạt động của“ Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối toán“ Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị điều kiện thực Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại HTKH Hỗ trợ khách hàng QLNN Quản lý nhà nước WU Western Union DANH MỤC BẢNG, BIỀU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12: Bảng 2.13 Bảng 3.1 Các yếu tố cấu thành lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Error! Bookmark not defined Tốc độ tăng trưởng dịch vụ kiều hối giai đoạn 2014- 2016 31 So sánh mạng lưới thị phần dịch vụ kiều hối (tính đến thời điểm 31/12/2016) Error! Bookmark not defined Cơ cấu nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiêu hối Thanh tốn tính đến 31/12/ 2016”Error! Bookmark not defined Kết hoạt động nhân viên hỗ trợ kiều hối giai đoạn 2014-2016 Error! Bookmark not defined Yêu cầu kiến thức nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán”Error! Bookmark not defined Yêu cầu kỹ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” Error! Bookmark not defined Yêu cầu thái độ, phẩm chất cá nhân nhân viên hỗ trợ .Error! Bookmark not defined Thực trạng kiến thức nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán”Error! Bookmark not defined Khoảng thực trạng yêu cầu kiến thức nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” Error! Bookmark not defined Thực trạng kỹ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán”Error! Bookmark not defined Khoảng cách thực trạng yêu cầu kỹ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” Error! Bookmark not defined Thực trạng thái độ, phẩm chất cá nhân nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” Error! Bookmark not defined Khoảng cách thực trạng yêu cầu thái độ, phẩm chất cá nhân nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm”Error! Bookmark not defined Bảng chấm điểm hoàn thành nhiệm vụ nhân viên tháng Error! Bookmark not defined BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số chi trả kiều hối thực qua Trung tâm Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ kiều hối AgribankError! Bookmark not defined HÌNH Hình 1.1: Các phận cấu thành lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm qua, dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại Việt Nam có phát triển mạnh Theo Ngân hàng Nhà nước, doanh số kiều hối chuyển Việt Nam năm 2016 qua kênh thức đạt khoảng tỷ USD Agribank ngân hàng có thị phần doanh số chi trả thu phí dịch vụ kiều hối lớn nhất, khoảng 16,1%, đứng đầu thị trường Agribank ngân hàng đứng đầu mạng lưới chi trả kiều hối Việt Nam với khoảng 2300 chi nhánh phòng giao dịch trải rộng khắp toàn quốc, đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ kiều hối đa dạng, nhanh chóng, an tồn, thuận tiện với chi phí cạnh tranh Những thành cơng nêu có phần đóng góp khơng nhỏ đội ngũ cán nhân viên Agribank nói chung nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh tốn thuộc Agribank nói riêng Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm đến chưa kịp nắm bắt hết kiến thức, kĩ nghiệp vụ cần thiết, phong cách phục vụ chưa thật chuyên nghiệp, nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ kiều hối cịn hạn chế, khách hàng tìm đến ngân hàng thương mại khác, đồng nghĩa với doanh số chi trả kiều hối Agribank bị giảm sụt Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Năng lực nhân viên hỗ trợ Kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank” Đề tài hướng đến mục tiêu sau: - Xây dựng khung nghiên cứu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM - Xác định yêu cầu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank - Phân tích thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu lực - Đề xuất số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh tốn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương đề cập đến hai nội dung bản: 1) Dịch vụ kiều hối nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại Trong nêu: - Khái niệm, đặc điểm loại dịch vụ kiều hối NHTM; - Khái niệm, nhiệm vụ đặc điểm hoạt động nhân viên hỗ trợ kiều hối (1) Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM bao gồm ba phận cấu thành chủ yếu là: kiến thức; kĩ năng; thái độ, phẩm chất cá nhân Tiêu chí đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối kết thực nhiệm vụ giao cho nhân viên mặt số lượng chất lượng, cụ thể là: - Số lượng chương trình, đề án, kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ kiều hối mà nhân viên hỗ trợ kiều hối tham mưu soạn thảo lãnh đạo phê duyệt - Số lượng tư vấn với khách hàng/đối tác thực thành công - Các khoản toán hạch toán kịp thời, xác, quy định - Số sai sót/lỗi nhân viên hỗ trợ kiều hối thực giao dịch với đối tác nước ngoài, theo dõi, tốn phí dịch vụ kiều hối cho chi nhánh theo quv định - Lỗi giao dịch, khiếu nại (tra soát) khách hàng/đối tác xử lý kịp thời xác - Số ý kiến đề xuất xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến lĩnh vực kiều hổi, chuyển tiền cá nhân nước theo phân công Trên sở nghiên cứu nhiệm vụ nhân viên hỗ trợ kiều hối, luận văn xây dựng Khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM, với tiêu chí cụ thể kiến thức, kĩ thái độ, phẩm chất cá nhân Chương cịn đưa nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại, gồm nhân tố thuộc thân nhân viên hỗ trợ kiều hối, nhân tố thuộc NHTM nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK Phần đầu chương giới thiệu khái quát Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh toán thuộc Agribank, chức nhiệm vụ, cấu tổ chức kết kinh doanh Trung tâm giai đoạn 2014 -2016 Tiếp đến phần chương giới thiệu đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm số lượng, cấu kết hoạt động giai đoạn 2014-2016 đội ngũ Trên sở Khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM, luận văn tiến hành điều tra để xác định mức độ yêu cầu thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh tốn thuộc Agribank theo tiêu chí cụ thể kiến thức, kĩ năng, thái độ, phẩm chất cá nhân Với kết điều tra, luận văn làm rõ lực yêu cầu lực thực tế, xác định khoảng cách thiếu hụt khoảng cách vượt trội tiêu chí nhóm tiêu chí Từ luận văn đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm So với yêu cầu đặt đến 2020 hoạt động kiều hối Agribank nói chung nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm nói riêng lực nhân viên Trung tâm có điểm yếu sau - Về kiến thức: Các nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu Luật ngân hàng quy định pháp luật ngoại hối, Kiến thức kinh doanh thị trường ngoại hối, Kiến thức QLNN kiều hối - Về kỹ năng: Các nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối chưa đáp ứng yêu cầu tham mưu cho lãnh đạo Trung tâm quản lý, triển khai sản phẩm, dịch vụ kiều hối, Có khả tìm hiểu, khai thác giao dịch với tổ chức, ngân hàng đối tác nước lĩnh vực kiều hối, Có khả phát phân tích vấn đề lĩnh vực kiều hối; Kĩ làm việc nhóm; Khả sử dụng ngoại ngữ công nghệ thông tin công việc - Về thái độ phẩm chất cá nhân: Các nhân viên chưa chủ động học hỏi, sáng tạo công việc đáp ứng yêu cầu ngày cao giai đoạn hội nhập quốc tế sâu rộng thị trường ngân hàng ngày cạnh tranh khốc liệt Những điểm yếu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm nhiều nguyên nhân: từ thân nhân viên hỗ trợ kiều hối, từ Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank số nguyên nhân khách quan khác Trong luận văn phân tích kĩ nguyên nhân từ phía Trung tâm như: Thiếu Khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối; Công tác tuyển dụng sử dụng chưa hợp lý; Đào tạo chưa hiệu quả; Đánh giá thực chưa xác khách quan; Công tác đãi ngộ chưa nâng cao động lực cho nhân viên; Bộ máy tổ chức thể chế hoạt động Trung tâm chưa thực tối ưu Các điểm yếu nguyên nhân nêu sở thực tiễn quan trọng để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối CHƢƠNG PHƢONG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK Xuất phát từ mục tiêu phát triển dịch vụ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank đến năm 2020, Chương luận văn nêu lên phương hướng nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Trên sở kết luận rút từ thực trạng nguyên nhân phân tích chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm như: Xây dựng khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hoàn thiện tuyển dụng, sử dụng nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hồn thiện cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên hỗ trợ kiều hối; Đổi hoạt động đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hồn thiện cơng tác đãi ngộ; Củng cố máy tổ chức thể chế hoạt động Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối toán Cuối số kiến nghị điều kiện thực với Lãnh đạo Agribank, phòng ban chuyên môn Hội sở với Ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN Nâng cao lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối yêu cầu cấp thiết bối cảnh để nâng cao kết hiệu dịch vụ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh tốn, góp phần phát triển thị trường nâng cao thị phần, lợi nhuận Agribank “Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu thực nội dung sau: - Trên sở nghiên cứu lý thuyết, luận văn lựa chọn mơ hình nghiên cứu lực áp dụng cho nhân viên hỗ trợ kiều hối - Xác định Khung lực yêu cầu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm đến năm 2020 - Trên sở phân tích liệu thứ cấp sơ cấp, tác giả luận văn mô tả thực trạng đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm mặt kiến thức, kĩ năng, thái độ, phẩm chất Tác giả xác định được” điểm mạnh, điểm yếu cụ thể lực đội ngũ này, sâu tìm hiểu nguyên nhân điểm yếu - Trên sở kết luận rút từ thực trạng nguyên nhân nêu trên, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Các định hướng mục tiêu giải pháp nâng cao lực xuất phát từ phương hướng nhiệm vụ Trung tâm giai đoạn 2017-2020, tầm nhìn đến 2025 ... thức nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối ? ?Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán? ??Error! Bookmark not defined Yêu cầu kỹ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán? ??... thân nhân viên hỗ trợ kiều hối, nhân tố thuộc NHTM nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC... cứu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM - Xác định yêu cầu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh tốn thuộc Agribank - Phân tích thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều