Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP đại dương chi nhánh hải dương (tt)

TÓM TẮT TỔNG QUAN Nằm địa bàn tỉnh Hải Dương- tỉnh nằm đồng sông Hồng, thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ, Ngân hàng TMCP Đại Dươngchi nhánh Hải Dương phải đối mặt với sức ép cạnh tranh lớn từ phía ngân hàng thương mại, nơi đây, có nhiều ngân hàng mở cấp phép hoạt động Trong đó, ngày NHTM đua thúc đẩy phát triển mảng dịch vụ, có mảng dịch vụ tín dụng, dịch vụ mang lại nguồn thu lớn định đến tồn ngân hàng Do vấn đề đặt cần phải nhanh chóng trọng nâng cao chất lượng cho dịch vụ để giúp ngân hàng tồn phát triển trước cạnh tranh hệ thống NHTM Do việc chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đại Dương- chi nhánh Hải Dương” vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển hệ thống Ngân hàng TMCP Đại Dương nói chung chi nhánh Hải Dương nói riêng Mục tiêu đề tài làm rõ chất vai trò dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương để tìm ưu, nhược điểm nguyên nhân Trên sở luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị để Oceanbank Hải Dương nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thị trường Việt Nam Đối với phương pháp thu thập thông tin , luâ ̣n văn thu thâ ̣p từ nguồ n dữ liê ̣u thứ cấ p và dữ liê ̣u sơ cấ p Nguồ n dữ liê ̣u thứ cấ p đươ ̣c lấ y từ các báo cáo Oceanbank Hải Dương như: báo cáo tài từ năm 2011 đến 2013, báo cáo số liệu khách hàng Nguồ n dữ liê ̣u sơ cấ p đươ ̣c lấ y từ viê ̣c thu thâ ̣ p từ kế t quả phiếu điều tra khách hàng Ngoài phần mở đầu kết luận, luâ ̣n văn gồ m chương, đó: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại theo quan điểm khách hàng 1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Trong phần này , tác giả đã làm rõ khái ni ệm, đặc điểm, quy trình, hình thức tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại theo quan điểm khách hàng Tiế p theo , tác giả làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng là: *Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách 3: hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận đã cam kết Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước *Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Cronin Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả dựa theo tiêu chí tác giả đã áp dụng thang đo mơ hình SERVPERF Parasuraman để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng thơng qua hài lịng khách hàng Bên cạnh chương tác giả đưa thang đo gồm năm nhóm yếu tố với 26 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVPERF Và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, có yếu tố bên nhóm yếu tố ảnh hưởng bên ngồi Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương 2.1 Khái quát Oceanbank Hải Dương Tác giả trình bày khái quát hội sở chi nhánh Hải Dương Ngân hàng TMCP Đại Dương, lịch sử hình thành, phát triển, thành tựu đạt Ngân hàng TMCP Đại Dương tiền thân Ngân hàng TMCP nông thôn Hải Hưng thành lập năm 1993 với vốn điều lệ 300 triệu đồng đơn giản nhận tiền gửi cho vay hộ kinh doanh cá thể địa bàn Hải Dương Sau 14 năm hoạt động ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng thức chuyển đổi mơ hình hoạt động lên ngân hàng đô thị từ năm 2007 theo Quyết định số 104/QĐ-NHNN 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng Oceanbank Hải Dương Tác giả đã nêu thực trạng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương qua năm 2011-2013 Tổng dư nợ tín dụng năm 2009 Oceanbank Hải Dương chiếm 29% tổng tài sản, đạt 301 tỷ đồng Sau thay đổi mơ hình hoạt động, thay đổi cấu tổ chức, chủ yếu tập trung cho dịch vụ bán lẻ, Oceanbank Hải Dương đã đa dạng hóa nguồn đầu tư, cấu lại hoạt động kinh doanh, tổng dư nợ từ năm 2010 có chuyển biến tích cực, năm 2010 dư nợ tăng đột biến so với năm 2009, tổng dư nợ đạt 845,5 tỷ đồng, tăng tuyệt đối 544,5 tỷ so với 2009 Sự tăng trưởng tiếp tục trì cho năm 2011, 2012, nhiên mức tăng trưởng không cao Tại thời điểm kết thúc năm 2013 tổng dư nợ đạt 1,269 tỷ đồng 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương Tại phần nội dung này, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng dựa số liệu khảo sát thực tế, nghiên cứu thức thực Hải Dương với 267 khách hàng trả lời thông qua bảng hỏi Các tiêu chí đánh giá gồm: 1- Độ tin cậy: Các vấn đề đề cập đến là:  TC1: Ngân hàng thực đã cam kết  TC2: Ngân hàng giải vấn đề khách hàng cách chân thành  TC3: Cung cấp dịch vụ tín dụng tốt từ lần  TC4: Sử dụng dịch vụ thương hiệu ngân hàng  TC5: Khơng để xảy tình trạng sai sót q trình tác nghiệp 2- Khả đáp ứng : yếu tố đo lường tiêu chí sau:  ĐƯ1: Ngân hàng có thơng báo rõ ràng cho khách hàng dịch vụ thực  ĐƯ2: Không nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đơn giản, nhanh chóng  ĐƯ3: Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời cho khách hàng  ĐƯ4: Nhân viên tín dụng ngân hàng sẵn lịng giúp đỡ khách hàng  ĐƯ 5: Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng  ĐƯ 6: Chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt  ĐƯ 7: Chính sách lãi suất ngân hàng cạnh tranh 3- Sự đảm bảo: Phản ánh lực ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; tạo thông qua lịch khách hàng, kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyên niềm tin tự tin cho khách hàng cịn kể đến tính an tồn bảo mậtcho khách hàng Yếu tố đánh giá thông qua tiêu chí sau:  ĐB1: Nhân viên tín dụng ln đảm bảo quyền lợi cho khách hàng  ĐB2: Nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự, nhã nhặn  ĐB3: Nhân viên tín dụng có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng  ĐB4: Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật 4- Sự cảm thơng: Thể khả chăm sóc cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng, thể thông qua tiêu chí sau:  CT1: Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng khoản tín dụng  CT2: Quy trình cấp tín dụng thuận tiện  CT3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo sách với khách hàng linh hoạt  CT4: Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để hỗ trợ 5- Các yếu tố hữu hình: Là phương tiện vật chất, trang thiết bị, người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, bao gồm cấu, thiết bị, ngoại hình nhân viên phục vụ tài liệu trau dồi để đưa đánh giá phán đoán Cụ thể, yếu tố hữu hình đánh giá thơng qua:  HH1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại  HH2: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp  HH3: Tài liệu, thông tin sử dụng hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng  HH4: Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận tiện  HH5:Công nghệ tiên tiến, đại  HH6: Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích kèm 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đại Dương- chi nhánh Hải Dương Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu vả nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đại dương- chi nhánh Hải Dương - Nguyên nhân điểm yếu bao gồm:  Nguyên nhân chủ quan: Quy trình, sách tín dụng, sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhân lực  Nguyên nhân khách quan: Hệ thống pháp luật, ý thức khách hàng, áp lực từ đối thủ cạnh tranh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Oceanbank Hải Dương 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng đến năm 2020 Thực định hướng chung Ngân hàng TMCP Đại Dương hoạt động tín dụng năm đến 2020, nghiên cứu thực tế thị trường địa bàn hoạt động, Oceanbank Hải Dương xác định định hướng, cụ thể: - Hướng tới khách hàng vừa nhỏ địa bàn Hải Dương, tập trung vào ngành mạnh mà chi nhánh có mối quan hệ tín dụng, khách hàng truyền thống như: Tập đồn dầu khí, tập đồn Đại Dương, khai thác tối đa nhu cầu dịch vụ nhóm khác hàng - Tập trung vào đối tượng khách hàng vừa nhỏ, khách hàng có nhu cầu vốn lưu động thường xuyên - Chú trọng đến khách hàng cá nhân, nâng tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân lên đến 25% theo định hướng chung Ngân hàng TMCP Đại Dương - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhằm nhanh chóng nâng cao tỷ trọng thu nhập phi tín dụng, hướng tới tỷ trọng đạt 20% - Khống chế tỷ lệ nợ xấu mức cho phép