TÓM TẮT LUẬN VĂN Tại đơn vị y tế Việt Nam nay, việc ứng dụng thiết bị, công nghệ đại vào công tác khám, chữa bệnh quan tâm trọng Thực tế, nhiều đơn vị y tế đầu tư trang thiết bị y tế đại với nguồn kinh phí lớn việc sử dụng lại chưa đạt hiệu mong đợi, gây lãng phí Nguyên nhân gây điều có nhiều lý từ phía khách hàng, nhà cung cấp Các công ty cung ứng trang thiết bị y tế đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ khách hàng việc sử dụng trang thiết bị y tế thông qua việc tổ chức dịch vụ sau bán hàng nhằm hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm lắp đặt, bảo hành, bảo trì, đào tạo hướng dẫn sử dụng Thị trường trang thiết bị y tế Việt Nam có tiềm phát triển lớn Vì thế, hãng thiết bị lớn giới quan tâm, thâm nhập thị trường sách dịch vụ sau bán hàng có nhiều điểm khác biệt Các doanh ngiệp kinh doanh, phân phối trang thiết bị y tế liên tục thành lập, tạo môi trường cạnh tranh gay gắt Ngay từ thành lập, Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh coi dịch vụ sau bán hàng yếu tố quan trọng việc tạo lợi cạnh tranh, nâng cao hình ảnh Cơng ty tâm trí khách hàng Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015 Các dịch vụ sau bán hàng mà luận văn tập trung nghiên cứu là: lắp đặt, bảo hành, bảo trì hướng dẫn sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá từ phía Cơng ty đánh giá từ phía khách hàng Về phía Cơng ty, tác giả sử dụng nguồn liệu từ báo cáo, thống kê thực tế cung cấp dịch vụ sau bán hàng để nêu thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Về phía khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp điều tra, sử dụng bảng hỏi để phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty Từ phân tích trên, tác giả ưu điểm hạn chế việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Trong chương 1, tác giả giới thiệu khái quát số cơng trình nghiên cứu, báo cáo khoa học, luận án, luận văn Các cơng trình nêu thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp cụ thể đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Các cơng trình sâu vào nghiên cứu sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ nói chung, khơng có tách bạch rõ ràng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chưa có đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực y tế nói chung chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh nói riêng Ở chương 2, tác giả khái quát số nội dung, sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Từ phân tích đó, luận văn nêu tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng thân doanh nghiệp khách hàng Luận văn giới thiệu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp hoạt động ngành y tế Công ty TNHH thiết bị Minh Tâm, Công ty cổ phần thiết bị y tế Việt Nhật doanh nghiệp ngồi ngành Cơng ty Toyota Việt Nam Từ kinh nghiệm đó, luận văn đưa học kinh nghiệm cho Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chương gồm ba phần Thứ nhất, luận văn giới thiệu chung Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015 Thứ hai, luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty gồm: lắp đặt; bảo hành, bảo trì; đào tạo, hướng dẫn sử dụng giải thắc mắc khiếu nại khách hàng Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá từ thân Công ty đánh giá từ phía khách hàng Luận văn củng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty gồm nhóm nhân tố bên nhóm nhân tố bên ngồi Công ty Các nhân tố bên Công ty gồm: đặc điểm sản phẩm; nhận thức đội ngũ lãnh đạo chất lượng nguồn nhân lực thực dịch vụ sau bán hàng Các nhân tố bên gồm: nhu cầu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng; tình hình thị trường; luật pháp, sách có liên quan Thứ ba, luận văn đưa giải pháp mà Công ty thực để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty giai đoạn 2011 – 2015 gồm: điều tra, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên thực dịch vụ sau bán hàng thực cung cấp dịch vụ sau bán hàng theo quy trình Từ phân tích trên, luận văn số ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Ở chương 4, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh Các giải pháp chủ yếu gồm: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực dịch vụ sau bán hàng Công ty cần thực hoạt động biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực dịch vụ sau bán hàng từ khâu tuyển dụng đến thực chương trình đào tạo, nâng cao lực bố trí, sử dụng nhân viên Về tuyển dụng: Cơng ty cần mở rộng, khai thác tối đa nguồn tuyển dụng nhằm thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao Ngồi phương thức đăng tuyển Vietnamworks.com, Cơng ty áp dụng chương trình “Giới thiệu ứng viên” thực cho đội ngũ nhân viên Công ty Cơng ty cần có cần cải thiện nội dung vấn, test tình xảy thực tế để kiểm tra trình độ, khả ứng phó để đánh giá chân thực, xác khả ứng viên Về bố trí, sử dụng nhân viên: Cơng ty cần bổ sung thêm nhân viên kỹ thuật làm việc chi nhánh Hà Nội để đảm bảo tính chủ động đáp ứng kịp thời, nhanh chóng yêu cầu khách hàng Về đào tạo, phát triển: Cơng ty cần có nhiều chương trình đào tạo chun mơn kỹ mềm Chương trình cần phù hợp với nhóm nhân viên, khơng nên sử dụng chung cho tất Đa dạng nội dung, hình thức thường xuyên thu thập thông tin, điều tra khách hàng Công ty cần đa dạng hóa nội dung phiếu điều tra, góp ý khách hàng Các nội dung cần tách riêng dịch vụ sau bán hàng: lắp đặt; bảo hành, bảo trì; đào tạo, hướng dẫn sử dụng; giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Các câu hỏi điều tra lực, trình độ kỹ năng, thái độ nhân viên trang thiết bị hỗ trợ việc thực dịch vụ Công ty cần thành lập tổ chuyên trách điều tra, phân tích ý kiến khách hàng Cơng ty cần xây dựng bảng câu hỏi trực tuyến web Công ty để khách hàng thực góp ý Ngồi ra, Cơng ty cần đa dạng hóa hình thức lấy phiếu góp ý khách hàng Thời gian thực lấy phiếu góp ý khách hàng cần rút ngắn thay thực hiến tháng lần Hồn thiện hệ thống sách chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cần xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể, chi tiết cho nhóm sản phẩm trang thiết bị y tế phổ biến cho đội ngũ nhân viên nắm thực Các mục tiêu phải đảm bảo theo nguyên tắc SMART Một số sách Cơng ty cần thực gồm: đảm bảo thời gian giao hàng vòng 45 ngày kể từ hợp đồng ký kết; thực lắp đặt thời gian ngày kể từ hàng kho Công ty; thực đào tạo, hướng dẫn sử dụng vòng ngày kể từ hoàn thành việc lắp đặt; đảm bảo cung cấp vật tư tiêu hao thay vòng 10 năm kể từ sản phẩm ngừng không sản xuất Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ đề Công ty cần có sách đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng Công ty cần có sách khen thưởng phịng ban, phận, nhân viên thực vượt tiêu đề có biện pháp xử phạt không đảm bảo tiêu cần thực Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ cần lập kế hoạch thực dịch vụ cách chi tiết , cụ thể công việc cần làm thời gian thực tránh chồng chéo, trùng lặp nhằm đảm bảo cung cấp đủ số lượng, đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết Tăng cường đầu tư trang thiết bị, sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ sau bán hàng Cơng ty cần có chương trình thường xuyên kiểm tra loại bỏ trang thiết bị phụ trợ hỏng, lỗi thời Công ty cần trang bị thêm máy móc, thiết bị chuyên dụng cho đội ngũ thực dịch vụ sau bán hàng như: trang bị thêm máy chiếu, laptop,… cho đội ngũ nhân viên thực đào taọ, hướng dẫn sử dụng laptop cho nhân viên kinh doanh, kỹ thuật Đào tạo đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức, trình độ, lực sử dụng thiết bị đại, tối đa hóa cơng sử dụng Xây dựng văn hóa chất lượng Cơng ty cần xây dựng văn hóa chất lượng từ bề ngồi đến thực chất: cơng ty cần thực mặc đồng phục nhân viên đến xây dựng chuẩn mực, hành vi phù hợp với mục tiêu sách Cơng ty: thật thà, trung thực, nhiệt tình, tơn trọng khách hàng,…Cơng ty nên xây dựng câu chuyện, giai thoại việc thực cung cấp dịch vụ phổ biến đến tồn đội ngũ nhân viên để tạo mơi trường văn hóa, khơi gợi lịng tự hào, truyền thống chất lượng Công ty Ban lãnh đạo Công ty cần có hệ thống, chương trình giám sát, kiểm tra q trình thực hiện, cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên để kịp thời phát sai sót, có biện pháp xử lý đưa giải pháp thay đổi, hoàn thiện ... Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chương gồm ba phần Thứ nhất, luận văn giới thiệu chung Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật. .. sau bán hàng Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh nói riêng Ở chương 2, tác giả khái quát số nội dung, sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch. .. bán hàng Công ty Ở chương 4, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh Các giải pháp chủ yếu gồm: Nâng cao chất lượng