TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Với dân số gần 90 triệu người, mức thu nhập trình độ dân trí ngày cao, khoảng 30% dân số Việt Nam tiếp cận dịch vụ ngân hàng, Việt Nam xem thị trường “màu mỡ”, đầy tiềm năng, thu hút ngân hàng nước đầu tư khai thác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo nhận định Jean Paul Votron – ngân hàng Foties, bán lẻ vấn đề kênh phân phối Là phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối cấu thành tất yếu phải có q trình sống doanh nghiệp, phạm trù mơ tả cách thức doanh nghiệp tiếp cận với thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Hệ thống kênh phân phối hiệu việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ trường tốt đẹp Vì vậy, bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách hàng ngày phức tạp cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt, việc phát triển lợi cạnh tranh thông qua đổi phát triển kênh phân phối cần thiết, giúp ngân hàng bán lẻ đứng vững giai đoạn Để đạt mục tiêu Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động đầu tư phát triển (ĐTPT) cho hệ thống ngân hàng bán lẻ cần trọng quy mơ tính hiệu Nhận thức vai trò hệ thống kênh phân phối hoạt động ngân hàng bán lẻ , Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) xác định: phát triển hoàn thiện kênh phân phối bán lẻ làm giải pháp chiến lược, nhiệm vụ trọng tâm mục tiêu hàng đầu cho toàn hoạt động bán lẻ ngân hàng, đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ tốt không Việt Nam, sánh ngang tầm với ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực Đơng Nam Á Chính lý đó, với vai trị chun viên làm cơng tác ngân hàng bán lẻ BIDV, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” cho luận văn thạc sỹ Luận văn thực với mục đích: Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kênh phân phối bán lẻ NHTM; Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kênh phân phối bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014; từ đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối bán lẻ BIDV thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài là: hệ thống kênh phân phối bán lẻ BIDV Phạm vi nghiên cứu là: hoạt động kênh phân phối bán lẻ BIDV giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 Về phương pháp nghiên cứu: Để thực việc đánh giá hoàn thiện kênh phân phối bán lẻ ngân hàng thương mại, luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác bao gồm phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu cụ thể Phương pháp luận sử dụng nghiên cứu đề tài phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác-Lênin, phương pháp hệ thống logics Các phương pháp nghiên cứu cụ thể sử dụng trình nghiên cứu là: - Phương pháp thống kê kinh tế; - Phương pháp tổng hợp so sánh; - Phương pháp phân tích, đánh giá tổng hợp - Phương pháp nghiên cứu tư liệu hỏi ý kiến chuyên gia Về kết cấu: phần kết luận, luận văn bao gồm bốn chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Chương 2: Lý luận hệ thống kênh phân phối bán lẻ NHTM Chương 3: Thực trạng hoạt động kênh phân phối bán lẻ BIDV Chương 4: Phương hướng giải pháp phát triển hệ thống kênh phân phối bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN KÊNH PHÂN PHỐI BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tại Chương 2, tác giả luận văn tập trung làm rõ nội dung Ngân hàng thương mại, hoạt động ngân hàng bán lẻ hệ thống kênh phân phối bán lẻ Đối với Ngân hàng thương mại, tác giả nêu rõ khái niệm, chức Ngân hàng thương mại - Khái niệm: NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội - Chức NHTM: + Chức trung gian tín dụng + Chức trung gian toán + Chức tạo tiền Đối với hoạt động bán lẻ, tác giả đưa nội dung khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm khái niệm, đặc điểm vai trò ngân hàng bán lẻ Khái niệm: Hoạt động ngân hàng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Đặc điểm: Ngân hàng bán lẻ có đặc điểm sau: Thứ nhất, đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Thứ hai, số lượng khách hàng lớn, nhu cầu cung cấp dịch vụ có quy mơ bé đa dạng Thứ ba, ngân hàng bán lẻ tốt ngân hàng đặc biệt trọng nguyên tắc phát triển yếu tố: Product (sản phẩm, dịch vụ), Place (kênh phân phối); Processe (quy trình) People (nguồn nhân lực) hay gọi nguyên tắc 4P Thứ tư, hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tảng cơng nghệ cao, hoạt động Marketing đóng vai trị ngày quan trọng Vai trò: Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ NHBL thể giác độ sau: Thứ nhất, kinh tế khách hàng: Ngân hàng bán lẻ thực chức ngân hàng thương mại thơng thường có khả huy động vốn hiệu để phát triển kinh tế Hệ thống ngân hàng bán lẻ với khả điều tiết vốn hiệu sở để thị trường tiền tệ lưu thông ổn định, bệ đỡ cho hoạt động kinh tế phát triển đồng thời ví giảm sốc kinh tế có biến động tiệu cực Đối với khách hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại an tồn, lợi ích kinh tế, tính thuận tiện nhanh chóng q trình sử dụng Thứ hai, ngân hàng: Hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, tạo nguồn thu ổn định tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng; Giữ vai trò quan trọng việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng nhận diện thương hiệu nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, tận dụng khai thác tiềm ngân hàng; Giảm rủi ro cho ngân hàng Đối với hệ thống kênh phân phối bán lẻ, tác giả đưa nội dung: Khái niệm, cấu trúc, ưu nhược điểm loại hình kênh phân phối, nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối bán lẻ Ngân hàng thương mại Khái niệm: Kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn tham gia vào q trình đưa hàng hố từ từ người sản xuất đến người tiêu dùng Trong hoạt động bán lẻ ngân hàng, kênh phân phối trụ cột cần quan tâm phát triển Hệ thống kênh phân phối hiệu việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ trường tốt đẹp Cấu trúc: Các kênh phân phối phục vụ cho hoạt động bán lẻ NHTM gồm kênh truyền thống (Chi nhánh, PGD, QTK) kênh đại (gồm ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center…) Mỗi loại hình kênh phân phối có ưu điểm, nhược điểm riêng Theo đó, tác giã làm rõ ưu nhược điểm loại hình kênh phân phối, sở để xác định hướng chiến lược phát triển kênh phân phối thời kỳ Các nhân tố ảnh hưởng gồm nhân tố bên ( xu phát triển kênh phân phối giới Việt Nam, mức độ cạnh tranh thị trường, môi trường pháp lý, số thương hiệu, quy mô khách hàng cá nhân, mức độ hài lòng khách hàng, thay đổi thói quen, hành vi khách hàng) nhân tố bên (Quan điểm, chiến lược phát triển hệ thống kênh phân phối, bề dày lịch sử, công nghệ, nguồn nhân lực) Tại chương tác giả chia sẻ kinh nghiệm số ngân hàng khu vực số ngân hàng nước Việt Nam việc phát triển hệ thống kênh phân phối, từ rút ta học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KÊNH PHÂN PHỐI BÁN LẺ TẠI BIDV Tại Chương 3, tác giả tập trung phân tích 03 nội dung bao gồm: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam phương diện: Quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức máy quản lý, mục tiêu chiến lược, tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012-2014 Là ngân hàng lâu đời Việt Nam với tảng vững 57 năm phát triển không ngừng đổi mới, BIDV khẳng định vị tiên phong đồ tài Ngân hàng Việt Nam Xuất phát ngân hàng thương mại nhà nước gắn liền với cơng trình đầu tư bản, giúp tái thiết đất nước phát triển kinh tế Việt Nam Bắt đầu từ năm 2008, BIDV có bước chuyển ngoạn mục trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ thân thiện đại Đặc biệt 03 năm qua, với chiến lược kinh doanh bán lẻ hoạch định rõ ràng, liệt linh hoạt sáng tạo, BIDV tự hào đơn vị đầu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam Điều thể rõ nét việc BIDV nằm TOP ngân hàng đầu việc phát triển mạng lưới kênh truyền thống - tiền đề cho việc tối ưu hóa chất lượng phục vụ khách hàng; tính đến BIDV có 1000 ĐGD; 1,500 ATM 12,500 POS; đồng thời tích cực phát triển kênh phân phối đại Internet banking, Mobile banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài lúc, nơi khách hàng đại… nhằm đem đến cho khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ chuyên biệt chất lượng dịch vụ ưu việt trải nghiệm BIDV Để đánh giá chi tiết thực trạng hoạt động loại hình kênh phân phối gồm kênh truyền thống, kênh internet banking mobile banking, kênh ATM, kênh Contact Center kênh điều hành qua mạng xã hội SMCC, tác giả tiến hành nghiên cứu, phân tích hoạt động kênh phân phối phương diện: quy mơ mạng lưới, mơ hình tổ chức, số lượng nhân sự, quy mô khách hàng, số lượng giao dịch, hiệu suất lao động, mức độ hài lòng khách hàng, số nhận diện thương hiệu Đánh giá thực trạng hoạt động kênh phân phối bán lẻ BIDV Bên cạnh việc sử dụng số liệu thứ cấp qua việc khai thác số liệu báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo nội hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV kết khảo sát BIDV năm 2014, 2015 khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ truyền thống đại BIDV… tác giả tiến hành vấn trực tiếp khảo sát qua điện thoại để khảo sát phân khúc khách hàng mục tiêu hướng tới kênh phân phối yếu tố ảnh hưởng đến định phân khúc khách hàng việc sử dụng lựa chọn kênh phân phối phù hợp Từ việc phân tích số liệu thứ cấp sơ cấp kết hợp với việc khai thác kết vấn điều tra tác giả thực hiện, tác giả tóm tắt mặt tồn tại, hạn chế kênh phân phối, sở đưa đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kênh phân phối CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI BÁN LẺ TẠI BIDV Tại Chương IV tác giả phân tích xu phát triển kênh phân phối bán lẻ Việt Nam, nêu rõ phương hướng mục tiêu hoàn thiện kênh phân phối BIDV Từ đó, tác giả đề xuất số biện pháp hoàn thiện kênh phân phối bán lẻ với phương hướng mục tiêu xác định Cụ thể: Về phương hướng phát triển kênh phân phối BIDV: tác giả làm rõ hướng BIDV chiến lược phát triển kênh phân phối gian đoạn tới không tập trung phát triển mở rộng mạng lưới mà thực rà sốt lại vị trí phân bổ điểm mạng lưới, thực di dời/thay đổi điểm mạng lưới khơng tiềm năng, thực chuẩn hóa lại mơ hình kinh doanh, đầu tư lại sở vật chất theo hướng hướng tới khách hàng, coi khách hàng trọng tâm, gia tăng hoạt động truyền thông, chuẩn hóa lại phong cách giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ gia tăng hiệu hoạt động điểm mạng lưới Về phương hướng phát triển kênh đại BIDV: tập trung phát triển kênh đại, coi kênh đại chiến lược cần ưu tiên phát triển số nhằm gia tăng quy mô khách hàng, chiếm lĩnh thị phần gia tăng vị BIDV thị trường Về giải pháp: Tác giả đề xuất số nhóm giải pháp sau: - Giải pháp chung: + Quán triệt vai trò, xu hướng, chiến lược phát triển hệ thống kênh phân phối bán lẻ + Chú trọng kế hoạch hóa cơng tác phát triển hệ thống kênh phân phối bán lẻ + Tập trung hóa cơng tác quản lý hệ thống kênh phân phối bán lẻ + Xây dựng cấu đầu tư hợp lý cho hệ thống kênh phân phối bán lẻ - Giải pháp cụ thể: + Giải pháp Quản trị điều hành + Giải pháp phát triển mạng lưới + Giải pháp nhân + Giải pháp công nghệ + Giải pháp thiết kế sản phẩm - Một số kiến nghị Chính Phủ Nhà nước ... phân tích xu phát triển kênh phân phối bán lẻ Việt Nam, nêu rõ phương hướng mục tiêu hoàn thiện kênh phân phối BIDV Từ đó, tác giả đề xuất số biện pháp hoàn thiện kênh phân phối bán lẻ với phương... thống kênh phân phối bán lẻ NHTM Chương 3: Thực trạng hoạt động kênh phân phối bán lẻ BIDV Chương 4: Phương hướng giải pháp phát triển hệ thống kênh phân phối bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu. .. tại, hạn chế kênh phân phối, sở đưa đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kênh phân phối CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI BÁN LẺ TẠI BIDV Tại Chương IV tác giả phân