phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang goledn bay

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY LÊ THỊ NGỌC NHI Niên khóa 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Nhi ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K50B – KDTM MSV: 16K4041082 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết nghiên cứu riêng cá nhân cố vấn giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Các nội dung nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tất nguồn tài liệu em trích dẫn đầy đủ, chi tiết xác thực Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Nhi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận kết thúc khóa học trường, vơi tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian năm học tập, nghiên cứu trường Em xin gửi tới toàn thể thầy giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng thầy trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào cảm ơn sâu sắc Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ đề tài em khó hồn thiện Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, phòng ban Khách sạn Danang Golden Bay tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng anh chị phận F&B tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp kinh nghiệm thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em việc hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè cổ vũ, động viên em suốt trình học tập vừa qua Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện Khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019 Sinh viên thực LÊ THỊ NGỌC NHI MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 5 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng .8 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn .9 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn 15 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 1.3.1 Mô hình SERVQUAL .16 vi 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 20 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức 21 1.4 Các nghiên cứu liên quan: 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 27 2.1 Tổng quan khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay 28 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khách sạn Danang Golden Bay .31 2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 32 2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng bar 33 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 34 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Danang Golden Bay 35 2.1.5.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Danang Golden Bay 35 2.1.5.2 Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay 38 2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 38 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon .39 2.2.2.1 Cơ sở vật chất .39 2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon 40 2.2.2.3 Đội ngũ lao động 42 2.2.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 44 2.2.2.5 Cơng tác quản lí 46 2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống nhà hàng The Horizon 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .49 vi 2.3.2 Phân tích công cụ đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crorbach Alpha 52 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 52 2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .58 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 58 2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA nhóm biến độc lập 59 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA nhóm biến phụ thuộc .63 2.3.4 Phân tích hồi quy .64 2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Dananag Golden Bay 64 2.3.4.2 Kiểm định hệ số tương quan: 64 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 67 2.3.4.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 68 2.3.4.7 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 70 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay .70 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự tin cậy” 70 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự hữu hình” 72 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đảm bảo” 73 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đáp ứng” 74 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng đối “Chất lượng dịch vụ” .75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY .77 3.1 Một số mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay .77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Định hướng .77 vi 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 78 3.2.1 Giải pháp nhóm Sự tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp nhóm Sự hữu hình .80 3.2.3 Giải pháp nhóm Sự đảm bảo 82 3.2.4 Giải pháp nhóm Sự đáp ứng .84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ISO : Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam (Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) STC : Sự tin cậy SDU : Sự đáp ứng SDB : Sự đảm bảo SDC : Sự đồng cảm SHH : Sự hữu hình CNTT : Cơng nghệ thông tin NH : Nhà hàng NV : Nhân viên vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay 32 Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng Bar khách sạn Danang Golden Bay .33 Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay .34 Bảng 2.4: Thông số spa thư giãn khách sạn Danang Golden Bay .34 Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 .36 Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 .38 Bảng 2.7: Tình hình lao động nhà hàng The Horizon 43 Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống nhà hàng 48 The Horizon 48 Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha thang đo Sự tin cậy (Reliability) .53 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) 54 Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đảm bảo (Assurance) .55 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đồng cảm (Empathy) 56 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự hữu hình (Tangibles) 57 Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát .59 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố EFA 60 Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 63 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố EFA 63 Bảng 2.19.Ma trận tương quan biến 65 Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 66 Bảng 2.21: Kết kiểm định ANOVA .67 Bảng 2.22: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 68 Bảng 2.24: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự tin cậy .71 Bảng 2.25: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự hữu hình 72 Bảng 2.26: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự đảm bảo 73 Bảng 2.27: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự đáp ứng .74 Bảng 2.28: Kết kiểm định one sample t- test Chất lượng dịch vụ .75 vi STC3 Frequenc Percent y Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Cumulative Percent Percent 7 12 8.6 8.6 9.3 72 51.4 51.4 60.7 51 36.4 36.4 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 STC4 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 7 Không đồng ý 4.3 4.3 5.0 Trung lập 31 22.1 22.1 27.1 Đồng ý 79 56.4 56.4 83.6 Hoàn toàn đồng ý 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total STC5 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 7 Khơng đồng ý 2.1 2.1 2.9 Trung lập 67 47.9 47.9 50.7 Đồng ý 61 43.6 43.6 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Nhân tố Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDU 140 3.59 688 058 SDU 140 3.71 773 065 SDU 140 3.51 715 060 SDU 140 3.53 714 060 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU -7.002 139 000 -.407 -.52 -.29 SDU -4.484 139 000 -.293 -.42 -.16 SDU -8.043 139 000 -.486 -.61 -.37 SDU -7.811 139 000 -.471 -.59 -.35 Frequency Table SDU1 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.9 7.9 7.9 Trung lập 40 28.6 28.6 36.4 Đồng ý 84 60.0 60.0 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SDU2 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 14 10.0 10.0 10.0 Trung lập 26 18.6 18.6 28.6 Đồng ý 87 62.1 62.1 90.7 Hoàn toàn đồng ý 13 9.3 9.3 100.0 140 100.0 100.0 Total SDU3 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 8.6 8.6 8.6 Trung lập 50 35.7 35.7 44.3 Đồng ý 72 51.4 51.4 95.7 4.3 4.3 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SDU4 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 14 10.0 10.0 10.0 Trung lập 42 30.0 30.0 40.0 Đồng ý 80 57.1 57.1 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Nhân tố Sự đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDB1 140 3.71 713 060 SDB2 140 3.61 665 056 SDB3 140 3.98 744 063 SDB4 140 3.66 619 052 SDB5 140 3.44 527 045 SDB6 140 3.61 696 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDB -4.744 139 000 -.286 -.40 -.17 SDB -6.994 139 000 -.393 -.50 -.28 SDB -.341 139 000 -.021 -.15 10 SDB -6.419 139 000 -.336 -.44 -.23 SDB -12.519 139 000 -.557 -.65 -.47 SDB -6.676 139 000 -.393 -.51 -.28 Valid Percent Cumulative Percent Frequency Table SDB1 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid 1.4 1.4 1.4 Trung lập 55 39.3 39.3 40.7 Đồng ý 64 45.7 45.7 86.4 Hoàn toàn đồng ý 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SDB2 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 13 9.3 9.3 9.3 Trung lập 30 21.4 21.4 30.7 Đồng ý 96 68.6 68.6 99.3 7 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SDB3 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Trung lập 28 20.0 20.0 22.9 Đồng ý 75 53.6 53.6 76.4 Hoàn toàn đồng ý 33 23.6 23.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SDB4 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.9 7.9 7.9 Trung lập 25 17.9 17.9 25.7 Đồng ý 104 74.3 74.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 SDB5 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 7 Trung lập 77 55.0 55.0 55.7 Đồng ý 61 43.6 43.6 99.3 7 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SDB6 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 Trung lập 45 32.1 32.1 38.6 Đồng ý 78 55.7 55.7 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Nhân tố Sự hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHH1 140 3.17 549 046 SHH2 140 4.06 888 075 SHH3 140 3.61 643 054 SHH4 140 3.74 661 056 SHH5 140 3.60 785 066 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHH -17.859 139 000 -.829 -.92 -.74 SHH 762 139 448 057 -.09 21 SHH -7.234 139 000 -.393 -.50 -.29 SHH -4.603 139 000 -.257 -.37 -.15 SHH -6.031 139 000 -.400 -.53 -.27 Frequency Table SHH1 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 7 Không đồng ý 3.6 3.6 4.3 106 75.7 75.7 80.0 25 17.9 17.9 97.9 2.1 2.1 100.0 140 100.0 100.0 Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SHH2 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 Trung lập 36 25.7 25.7 29.3 Đồng ý 45 32.1 32.1 61.4 Hoàn toàn đồng ý 54 38.6 38.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SHH3 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lập 46 32.9 32.9 37.9 Đồng ý 82 58.6 58.6 96.4 3.6 3.6 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total SHH4 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Trung lập 44 31.4 31.4 33.6 Đồng ý 79 56.4 56.4 90.0 Hoàn toàn đồng ý 14 10.0 10.0 100.0 140 100.0 100.0 Total SHH5 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 Trung lập 67 47.9 47.9 51.4 Đồng ý 47 33.6 33.6 85.0 Hoàn toàn đồng ý 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 Total Nhân tố Chất lượng dịch vụ Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 Valid 140 140 140 0 3.25 4.16 3.24 25 3.00 4.00 3.00 Percentile 50 s 3.00 4.00 3.00 75 4.00 5.00 4.00 N Missin g Mean Frequency Table CLDV1 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 10 7.1 7.1 7.1 Trung lập 87 62.1 62.1 69.3 Đồng ý 41 29.3 29.3 98.6 1.4 1.4 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total CLDV2 Frequenc Percent y Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Trung lập 20 14.3 14.3 15.7 Đồng ý 72 51.4 51.4 67.1 Hoàn toàn đồng ý 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Total CLDV3 Frequenc Percent y Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.9 7.9 7.9 Trung lập 91 65.0 65.0 72.9 Đồng ý 31 22.1 22.1 95.0 5.0 5.0 100.0 140 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total ... luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ăn uống bối cảnh nhà hàng khách sạn  Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay  Đề xuất giải... văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cở sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng the horizon khách sạn danang golden bay Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. .. niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống