i TÓM TẮT LUẬN VĂN Cùng với phát triển hoạt động du lịch canh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách ngày gay gắt Các khách sạn mở rộng quy mô số lượng khách sạn, cải tạo đầu tư sửa chữa nâng cấp khách sạn cũ, tăng cường thêm dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ khách sạn không dừng lại sở vật chất vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ cách tốt Tuy nhiên việc thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ quan tâm số khách sạn lớn, khách sạn Công ty TNHH Đầu tư phát triển Khách sạn Văn Miếu, Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 12 tháng 08 năm 2005, thức vào hoạt động từ cuối năm 2006 Với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường hài lịng khách hàng mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển khách sạn Để thu hút nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Văn Miếu phải thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ chặt chẽ Tuy nhiên nay, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chưa quan tâm mức Nhận thức tầm quan trọng vấn đề đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu” chọn để nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế Qua nghiên cứu, tơi mong muốn hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Sau tổng hợp kết nghiên cứu nhằm nhận ưu điểm để tiếp tục phát huy, phát ii hạn chế tồn Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = cảm nhận - mong đợi S = P - E S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong đợi trước tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ kết đánh giá khách hàng dựa số khía cạnh sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ trình đánh giá tích lũy, hay chất lượng dịch vụ trạng thái tâm lý Theo cách tiếp cận này, Chất lượng dịch vụ khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn suốt trình kinh doanh Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá; Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính quán cao; Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh iii giá xác qua cảm nhận người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn; Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn; Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nhiều nhân tố: Các yếu tố bên doanh nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp, sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ, đa dạng dịch vụ cung cấp đồng thời; trình độ tổ chức quản lý khách sạn; nguyên, nhiên vật liệu, hàng hóa Các yếu tố bên ngồi: Khách hàng; mơi trường kinh tế; mơi trường cạnh tranh; chế, sách quản lý nhà nước; yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng: Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: Theo ISO 9000 xác định, Quản lý chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Theo ISO 8402(TCVN 5814): Quản lý chất lượng toàn diện cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng dịch vụ, dựa vào tham gia tất thành viên nhằm đạt thành cơng lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: Quản lý chất lượng dịch vụ phải nằm vị trí trung tâm hoạt động khách sạn; quản lý chất lượng dịch vụ phải định hướng khách hàng; phải có Sự lãnh đạo; quản lý chất lượng phải có tham gia người; quản lý chất lượng dịch vụ dựa quan điểm q trình; tính hệ iv thống; quản lý chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến liên tục; định dựa kiện; phát triển quan hệ hợp tác Khách sạn Văn Miếu thành lập ngày 12 tháng 08 năm 2005 với tên gọi Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Khách sạn Văn Miếu(VAN MIEU HOTEL CO.,LTD) thức vào hoạt động từ tháng 10 năm 2006, trụ sở số 54B Quốc Tử Giám, phường Văn Miếu, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giải triệt để khiếu nại khách hàng Tiếp tục mở rộng thị trường, phấn đấu doanh thu năm sau cao năm trước Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển khách sạn, tăng tính chuyên nghiệp nhân viên Đảm bảo an toàn, vệ sinh lao động.Tăng cường quản lý, giảm chi phí, thực tiết kiệm, tránh lãng phí Thực sửa chữa nhỏ, có hội đầu tư sửa chữa lớn Hệ thống quy trình quản lý chất lượng khách sạn Văn Miếu: quy trình quản lý mục tiêu, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình mua hàng, hướng dẫn thực cơng việc, quy trình khắc phục, phịng ngừa cải tiến, quy trình quản trị nhân Những kết đạt khách sạn Văn Miếu: Khách sạn Văn Miếu đáp ứng đủ yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi, chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên, thực bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật Khách sạn Văn Miếu đạt cơng suất phịng trung bình cao cơng suất sử dụng phịng trung bình khách sạn địa bàn Hà Nội, doanh thu số lượt khách tăng qua năm Khách sạn tìm kiếm khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, đổi hình ảnh trang web, khách sạn không bị phụ v thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai, đảm bảo lượng khách đặn thường xuyên năm Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn cung cấp cao mức chất lượng theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đội ngũ lao động đảm bảo đào tạo trước thực công việc, khách sạn thuê chuyên gia huấn luyện đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên thực hành khách sạn Khách sạn tiến hành nâng cấp phần mềm quản lý khách sạn phiên nhân viên dễ dàng thực nghiệp vụ Hệ thống wifi ln tình trạng hoạt động tốt, để khách hàng dễ dàng truy cập mạng internet để phục vụ mục đích cơng việc Nhân viên khách sạn ln tỏ thái độ thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách, tính chuyên nghiệp tăng dần lên Tạo lòng tin khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngủ nghỉ khách Đặc biệt nhân viên lễ tân nhân viên nhà hàng khách hàng đánh giá thân thiên, thường chào đón nắm bắt kịp thời nhu cầu khách Phòng đảm bảo vệ sinh hàng ngày, yêu cầu khách đảm bảo đáp ứng ngay, chất lượng bữa ăn cải thiện, tăng chi phí cho nguyên liệu mua vào Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ban lãnh đạo quan tâm, ban hành mơ tả cơng việc, quy trình, hướng dẫn thực công việc cho phận, nhân viên ý thức họ phải làm làm để thực tốt công việc mình, phải liên kết báo cáo cho Việc xin ý kiến đánh giá từ phía khách hàng quan tâm Khách sạn thực sách đãi ngộ khuyến khích nhân viên lao động với suất cao Duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp, nhà cung cấp nguyên nhiên vật liệu hàng hóa cung cấp hàng với chất lượng đảm bảo giúp khách sạn nhiều thời gian cho việc đánh giá tìm kiếm nhà cung cấp vi Định kỳ tháng lần khách sạn thay hạng mục khăn mặt, khăn tắm Những mặt hạn chế hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chưa hiệu quả, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng, chưa thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Không biết rõ khách hàng mong đợi gì, cịn số khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ khách sạn: Các ăn chưa phong phú, tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ chưa cao Hoạt động nghiên cứu thị trường khơng hiệu quả: Chưa có phịng Marketing riêng biệt nên việc tìm kiếm khách hàng chưa hiệu quả, chủ yếu khách quen, trang web khách sạn thông tin Các công việc marketing giám đốc điều hành phận lễ tân kiêm nhiệm nên hiệu chưa cao Bộ phận lễ tân vừa thực nghiệp vụ lễ tân vừa tiếp nhận yêu cầu lên kế hoạch thực công việc Chưa chủ động chăm sóc khách hàng cũ, chưa phát huy ưu hình thức quảng cáo truyền miệng Ngân sách đầu tư cho quảng cáo không nhiều, từ vào hoạt động việc gửi thư trực tiếp đến khách hàng thực lần Hình thức quảng cáo trực tuyến chưa thực quan tâm, công cụ cung cấp thông tin hiệu mà lại khơng tốn nhiều chi phí Mục tiêu điều chỉnh: Khi ban lãnh đạo đưa mục tiêu cho năm tháng đầu thấy xu hướng khơng đạt mục tiêu tháng cuối năm điều chỉnh mục tiêu Vì vậy, mà khơng tạo áp lực cho phận, cho người thực cơng việc họ chưa cố gắng tìm cách để thực mục tiêu Việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật chưa thực kịp thời: Một số hạng mục khách sạn xuống cấp chưa nâng cấp, đầu tư vii Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị thực song chưa thường xuyên, cịn tình trạng hỏng sửa Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu ban lãnh đạo: nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, chưa hiểu rõ phải làm để đạt chất lượng Nhân viên làm việc mang tính tự phát, khơng có giám sát, kiểm tra thường xuyên nên nhân viên làm theo thói quen, chưa thực quy trình Giữa phận chưa có phối hợp chặt chẽ, phận chưa thấy vai trị thực cơng việc theo hệ thống, dẫn đến thiếu thông tin việc thực cơng việc Hoạt động kiểm sốt chất lượng chưa định kỳ để ra: Các quy trình hướng dẫn đưa có trường hợp chưa thực quy định Việc kiểm tra giám sát hạng mục không thường xuyên Thông tin thống kê chưa đầy đủ, việc đánh giá thực công việc nhân viên khơng thường xun Việc kiểm sốt tài liệu hồ sơ chưa khoa học, chưa theo quy trình Hệ số luân chuyển lao động cao, nên khách sạn tốn thời gian cho việc đào tạo lại lao động Chưa thực định kỳ hàng năm đánh giá lại nhà cung cấp đề Nguyên nhân hạn chế trên: Nhận thức quản lý chất lượng cấp quản lý chưa cao Dịch vụ nghèo nàn, không rõ ràng việc cải tiến dịch vụ phát triển dịch vụ Thiếu định hướng nghiên cứu thị trường Chưa quan tâm đến mối quan hệ Chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn thiếu quán Thiếu nguồn lực thực công việc Thiếu hợp tác phận việc phục vụ nhu cầu khách hàng viii Cơ chế đãi ngộ chưa hợp lý Từ vấn đề tồn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu sau: Có am hiểu nỗ lực thực hoạt động liên quan đến chất lượng Hoàn thiện xây dựng hệ thống quy trình hướng dẫn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khuyến khích làm việc theo nhóm Tăng cường cơng tác quản lý sử dụng có hiệu nguyên nhiên vật liệu, hàng hóa Nâng cao chất lượng sở hạ tầng kỹ thuật khách sạn Hoàn thiện quản lý hoạt động marketing Tăng cường mối quan hệ Tăng cường đánh giá tiến liên tục chất lượng dịch vụ Các quan quản lý tạo điều kiện cho khách sạn hoạt động quy định pháp luật đạt hiệu cao Đơn giản hóa thủ tục, tránh tình trạng gây khó dễ cho khách sạn, lãng phí thời gian, dễ gây nhũng nhiễu tiêu cực khơng đáng có Quản lý chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu giúp khách sạn nâng cao khả cạnh tranh Trên sở nghiên cứu, khảo sát phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu giai đoạn 2007 – 2011 Luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Luận văn nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng với số tiêu chí định, thực tế ngồi tiêu chí phân tích cịn có nhân tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng giá cả, dịch vụ kèm, vấn đề gợi mở cho nghiên cứu khách sạn Văn Miếu ... cầu lên kế hoạch thực công việc Chưa chủ động chăm sóc khách hàng cũ, chưa phát huy ưu hình thức quảng cáo truyền miệng Ngân sách đầu tư cho quảng cáo không nhiều, từ vào hoạt động việc gửi thư... phục vụ nhu cầu khách hàng viii Cơ chế đãi ngộ chưa hợp lý Từ vấn đề tồn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu Luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất... kiện; phát triển quan hệ hợp tác Khách sạn Văn Miếu thành lập ngày 12 tháng 08 năm 2005 với tên gọi Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Khách sạn Văn Miếu(VAN MIEU HOTEL CO.,LTD) thức vào hoạt động