MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ “CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm vai trị hoạt động dịch vụ cơng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.1.4 Phân loại hoạt động dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng hoạt động dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ” Error! Bookmark not defined 1.2.2 “Khái niệm chất lượng dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ công Error! Bookmark not defined 1.3.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động dịch vụ công Error! Bookmark not defined CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN BA VÌ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2014 -2016 Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2014-2016Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch vụ Chi nhánh văn phòng đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.3.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI HUYỆN BA VÌ Error! Bookmark not defined 3.1 Chiến lƣợc phát triển Chi nhánh đến năm 2025 Error! Bookmark not defined 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ Chi nhánh đến năm 2025 Error! Bookmark not defined 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Error! Bookmark not defined 3.3.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Giải pháp sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nâng cao lực quản lý Error! Bookmark not defined 3.3.4 Nhóm giải pháp tổ chức thực Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.9 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ hành công hoạt động quản lý nhà nước Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Vị trí việc làm cán Chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Hiện trạng trình độ cán địa huyện Ba VìError! Bookmark not defined Bảng 2.3 Kết hoạt động Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba Vì năm 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Kết hoạt động Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba Vì năm 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Kết hoạt động Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba Vì năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Ý kiến Công dân độ tin cậy Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Tỷ lệ phần trăm Công dân cán hướng dẫn giải đáp Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Ý kiến Công dân đáp ứng Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Ý kiến Công dân lực phục vụ Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Ý kiến công dân đồng cảm Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Ý kiến Công dân phương tiện hữu hìnhError! Bookmark not defined Bang 2.12: Mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Phân công công việc theo chức năng, nhiệm vụError! Bookmark not defined Hình 1.1: Phân loại dịch vụ cơng Việt Nam Error! Bookmark not defined Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụError! defined Bookmark not Hình 1.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUALError! Bookmark not defined Hình 1.4: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUALError! defined Bookmark not TÓM TẮT LUẬN VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN BA VÌ HÀ NỘI Sự cần thiết đề tài Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ trở thành xu “ hướng tất yếu thời đại, doanh nghiệp, tổ chức cần tận dụng hội để hướng đến việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích tồn diện thiết thực Để hòa nhập với phát triển quốc gia, việc phục vụ cơng dân quan, máy nhà nước cần phải trọng tới chất lượng hoạt động dịch vụ Do đó, việc khảo sát thỏa mãn người dân chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân dân chất lượng hoạt động dịch vụ quan trọng Trên sở đó, ” tác giả thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ công “ - Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhán h Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp mang tính khoa học thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì thời gian tới ” Đối tƣợng nghiên cứu Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội chủ yếu cung cấp hoạt động dịch vụ công nên đối tượng nghiên cứu chủ yếu Chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Phạm vi nghiên cứu Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội giai đoạn 20142016 Quy trình nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin, từ ứng dụng mơ hình phù hợp để đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội - Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực việc điều tra vấn sâu Phiếu điều tra thiết kế chung cho đối tượng công dân đến thực thủ tục hành Chi nhánh - Sau phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời vấn trực tiếp số khách hàng chi nhánh, số cán lãnh đạo, nhân viên quan - Từ tiến hành tổng hợp phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu đó, tìm số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Phƣơng pháp xử lý thông tin Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp; phương pháp “ phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội Trong phương pháp khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội, thông qua việc phát phiếu điều tra, vấn, phân tích làm việc theo nhóm với cán quản lý Chi nhánh Kết điều tra khảo sát xử lý phần mềm SPSS Kết phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa kết luận xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh ” Qua giai đoạn nghiên cứu trên, tác giả xác định kết nghiên cứu đưa đánh giá, kết luận số kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh 7 Nội dung tóm tắt Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng hoạt động Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai Trong chương này, tác giả đưa sở lý luận hoạt động dịch vụ công, chất lượng hoạt động dịch vụ công, nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ công - Hoạt động dịch vụ cơng: Khái niệm, vai trị, đặc điểm phân loại - Chất lƣợng hoạt động dịch vụ công: Khái niệm chất lượng dịch vụ; khái niệm chất lượng dịch vụ công; cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ cho Chi nhánh - Đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch vụ công: Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF; tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVPERF - Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động dịch vụ: Tác động hội nhập tồn cầu hố Nhân tố trị - hành Trình độ chun mơn tổ chức cung ứng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Ở chương này, tác giả giới thiệu Chi nhánh, phân tích thực trạng hoạt động Chi nhánh qua số liệu báo cáo thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh qua nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh, xử lý số liệu điều tra đánh giá phụ thuộc chất lượng dịch vụ vào nhân tố, từ đánh giá nhân tố ảnh hưởng lớn nhất, nhân tố ảnh hưởng - Giới thiệu Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội: Quá trình hình thành, chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức, kết hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh: Sự tin cậy (STC) Sự đáp ứng (SĐU) Năng lực phục vụ (NLPV) Sự đồng cảm (SDC) Phương tiện hữu hình (PTHH) Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Nêu chiến lược, phương hướng phát triển Chi nhánh đến năm 2025 dựa vào kết thu từ mơ hình Chương đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Sau đưa số kiến nghị với UBND thành phố, UBND huyện Chi nhánh - Các giải pháp: + Giải pháp nâng cao lực phục vụ: Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ công dân đội ngũ nhân viên; Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ + Giải pháp sở vật chất: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh; Xây dựng, hồn thiện sở liệu địa + Nâng cao lực quản lý: Cải thiện chế tài chính; Hồn thiện máy tổ chức + Nhóm giải pháp tổ chức thực hiện: - Đề nghị Chính phủ, Bộ Tài ngun Mơi trường tiếp tục hồn thiện sách “ pháp luật, ban hành văn nhằm giảm phiền hà cho người sử dụng đất đăng ký đất đai, giảm lệ phí liên quan đến cấp giấy chứng nhận cho phù hợp với điều kiện thực tế ” - Đề nghị UBND thành phố Hà Nội thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao “ lực quản lý cho cán bộ, công chức đảm bảo tính chun mơn cho cán ngành, quan tâm đạo việc đo đạc, thành lập đồ địa cho xã huyện chưa có đồ địa chính, đạo tốt cơng tác rà sốt, sớm hoàn thiện việc cấp giấy chứng nhận cho đơn vị nghiệp tổ chức kinh tế ” - Đề nghị HĐND – UBND huyện thường xuyên kiểm tra, giám sát tổ chức triển “ khai thực cơng tác đo đạc, lập đồ địa chính, quản lý hồ sơ địa chính, cấp giấy chứng nhận để đẩy nhạnh tiến độ cấp giấy chứng nhận địa bàn ” - Đề nghị Phòng Tài nguyên Môi trường kịp thời tham mưu cho lãnh đạo, “ UBND huyện việc đạo công tác đăng ký, cấp giấy chứng nhận ” - Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội cần thực tốt công “ tác tuyên truyền, phổ biến sách pháp luật đất đai, đưa sách pháp luật đất đai thật vào sống qua phối kết hợp cấp, ngành tồn thể hệ thống trị cấp, coi nhiệm vụ quan trọng cơng tác tổ chức thực sách đất đai Nâng cao nhận thức, hiểu biết sách pháp luật đất đai cán bộ, công chức, viên chức cơng tác CNVPĐKĐĐ qua chương trình tập huấn, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn để cán CNVPĐKĐĐ vững chuyên môn, kỹ cơng tác mà cịn vững tư tưởng, nhận thức, ý thức tổ chức kỷ luật công việc Tăng cường công tác tra, kiểm tra hoạt động tổ chức để tìm tồn tại, mâu thuẫn hệ thống pháp luật, từ đưa giải pháp khắc phục, đảm bảo hoạt động CNVPĐKĐĐ có hiệu Các quy định công tác phối hợp đơn vị liên quan hoạt động CNVPĐKĐĐ cần xếp đồng bộ, tránh chồng chéo, kéo dài thời gian, giảm bớt thủ tục hành chính, nên đưa vào mối thực công tác đăng ký hồ sơ đất đai, cụ thể: Các ngành có liên quan Công thương, thuế, kho bạc nhà nước, văn phịng cơng chứng chứng thực, ngân hàng phải có phối hợp chặt chẽ việc thực quy trình, thủ tục hành có thơng báo thường xuyên góp ý cho để hồ sơ giải nhanh chóng, đỡ thời gian lại công dân ” ... phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp mang tính khoa học thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba. .. Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai. .. VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN BA VÌ HÀ NỘI Sự cần thiết đề tài Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ trở thành