TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, nhà chung cư người dân lựa chọn sử dụng nhiều môi trường sống văn minh, thiết kế đại, tiện nghi đặc biệt phù hợp với khả tài khách hàng Với nhu cầu mức thu nhập khác nhau, thị trường có loại hình chung cư tương ứng, từ chung cư cho người thu nhập thấp đến chung cư trung cấp hay cao cấp Tuy nhiên, với thiết kế đặc thù quy mô lớn, phức tạp, nhà chung cư cần có đơn vị cung cấp DVQLNCC để vận hành tòa nhà đảm bảo đời sống sinh hoạt cho cư dân Chung cư CT2 thuộc dự án Khu nhà Trung Văn Công ty cổ phần xây dựng số (Vinaconex 3) làm chủ đầu tư giống chung cư khác cần có Ban quản lý có chun mơn cao để cung cấp DVQLNCC Hiện nay, Công ty Vinaconex3 đơn vị trực tiếp cung cấp DVQLNCC cho chung cư CT2 sau thành lập Ban quản trị tòa nhà (Đại diện cư dân) Ban quản trị có quyền định tiếp tục thuê Công ty Vinaconex3 cung cấp dịch vụ đơn vị khác chuyên cung cấp dịch vụ để vận hành nhà chung cư Với mục tiêu đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu để đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao tuổi thọ chất lượng cho dự án mà Công ty đầu tư, Công ty Vinaconex3 dần hoàn thiện phát triển việc cung cấp DVQLNCC Mặc dù mạnh chủ đầu tư dự án Công ty Vinaconex phải cạnh tranh với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp khác thị trường Vì vậy, để vượt qua đơn vị cung cấp DVQLNCC khác Công ty cần nhận thức rõ nghiêm túc thực hoạt động Marketing DVQLNCC để thấu hiểu nhu cầu khách hàng đồng thời tìm ưu nhược điểm từ đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Tuy nhiên hoạt động Marketing DVQLNCC chung cư CT2 Công ty Vinaconex3 thời gian qua chưa thực tốt Từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số 3: Thực trạng giải pháp” làm đề tài luận văn thạc sĩ Trong trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy lĩnh vực DVQLNCC chưa tác giả đánh giá cao lựa chọn làm đề tài nghiên cứu Có nghiên cứu khoa học hay luận văn viết đề tài chủ yếu đề tài Quản lý dịch vụ khơng có đề tài Marketing DVQLNCC, ví dụ luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho chung cư B15-Khu thị Đại Kim xí nghiệp quản lý nhà sau đầu tư” tác giả Bùi Thị Vân Chung, trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2014) Luận văn dự tiêu chí mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1985), từ kết phân tích đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho chunng cư B15 Do vậy, đề tài luận văn chọn khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố có đóng góp định cho hoạt động Marketing DVQLNCC Cơng ty Vinaconex3 nói riêng DVQLNCC thị trường nhà chung cư nói chung Cấu trúc luận văn: Ngồi phần danh mục, chữ viết tắt, phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề dịch vụ quản lý nhà chung cư Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ quản lý chung cư Công ty cổ phần xây dựng số Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị cho hoạt động Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số - giai đoạn 2015-2020 Tóm tắt chương 1: Trong chương tác giả đưa lý luận bản, đặc điểm cần thiết DVQLNCC Dịch vụ quản lý nhà chung cư hàng hóa có tính vơ hình mà q trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng khơng thể tách rời DVQLNCC dịch vụ quản lý tất hoạt động dịch vụ cung cấp cho cư dân sinh sống chung cư, giúp cho tất hạng mục hoạt động ổn định chất lượng, nhà chung cư vận hành tốt, đáp ứng nhu cầu người dân sinh sống DVQLNCC có đầy đủ đặc điểm giống dịch vụ khác là: Mang tính vơ hình; Có tính đồng thời khơng thể lưu trữ được; Tính khơng đồng nhất; Khơng thể chuyển quyền sở hữu Ngồi đặc điểm DVQLNCC có nét riêng là: Đa phần dịch vụ thiết yếu; Khối lượng công việc dịch vụ lớn, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h; Số lượng dịch vụ nhiều có quan trực tiếp chịu trách nhiệm cung cấp quản lý Từ đặc điểm cho thấy, DVQLNCC dịch vụ phức tạp không ảnh hưởng trực tiếp tới đời sống sinh hoạt cư dân tòa nhà mà cần thiết chủ đầu tư, trường bất động sản xã hội Chương luận văn nêu lên hoạt động marketing DVQLNCC gồm: chất nội dung marketing mix (gồm yếu tố bản: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, chứng vật chất, quy trình, người) Cuối cùng, chương I nêu xây dựng chiến lược marketing mix DVQLNCC với nhân tố là: mơi trường marketing, đối thủ cạnh tranh trực tiếp nguồn lực đơn vị cung cấp dịch vụ Với việc làm rõ khái niệm, chất marketing DVQLNCC, nhân tố ảnh hưởng đến marketing mix DVQLNCC, Chương I tạo tiền đề, trang bị kiến thức có gợi mở cho việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing DVQLNCC Cơng ty Vinaconex3 Tóm tắt chương 2: “Thực trạng Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số 3”, luận văn giới thiệu Công ty Vinaconex3, thực trạng cung cấp DVQLNCC chung cư CT2 Công ty, yếu tố ảnh hưởng tới Marketing DVQLNCC chung cư CT2 đặc biệt nêu lên hoạt động marketing DVQLNCC chung cư CT2 Công ty Vinaconex3 đánh giá khách hàng qua nghiên cứu nhỏ Việc giới thiệu Công ty Vinaconex3 thể tiềm lực công ty quy mô dự án mà Công ty đầu tư xây dựng Đây yếu tố then chốt định mức độ đầu tư cho việc cung cấp dịch vụ chung cư Công ty Chương giới thiệu dịch vụ Công ty cung cấp chung cư CT2 Đặc biệt, chương đã nêu bật thực trạng hoạt động Marketing DVQLNCC chung cư CT2 Công ty Vinaconex3 qua đánh giá khách hàng dịch vụ Những đánh giá có vai trị quan trọng giúp Công ty đưa mục tiêu, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing DVQLNCC từ nâng cao chất lượng phục vụ cư dân Trong chương tác giả nêu đánh giá khách hàng với mức đánh sau: đánh giá cao yếu tố Truyền thông (3,71 điểm), tiếp đến Sản phẩm dịch vụ (3,67 điểm), Con người (3,66 điểm), Phân phối (3,64), đánh giá thấp sở (3,55), quy trình cung ứng (3,45); Yếu tố bị đánh giá Giá dịch vụ (3,36) Từ kết nghiên cứu Marketing DVQLNCC chung cư CT2 cho thấy yếu tố Marketing khách hàng đánh giá mức độ trung bình Sản phẩm dịch vụ cịn nhiều yếu an ninh chưa tốt, vệ sinh chưa chăm sóc khách hàng chưa tốt Giá chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ Độ tiện ích hợp lý phân phối chưa cao Truyền thông chưa áp dụng cơng nghệ, cịn thơng tin dịch vụ chưa tới khách hàng Cơ sở vật chất có đồng chất lượng chưa cao Quy trình cung ứng chưa rõ ràng, chưa đơn giản chi tiết Yếu tố người yếu tố then chốt không đánh giá cao Đội ngũ cán nhân viên đánh giá có trình độ chun mơn cao chưa nhiệt tình công việc chưa thấu hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp kém, cung cấp dịch vụ chưa nhanh tác phong làm việc chưa tốt Ngồi trình độ chuyên môn cao đánh giá tốt (4,3 điểm) tất các tiêu chí khác đạt mức đánh giá trung bình Tóm tắt chương 3: Từ phân tích đánh giá, phân tích chương 2, chương tác giả đưa kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing DVQLNCC chung cư CT2 Công ty Vinaconex3 (giai đoạn 2015-2020) Trước tiên, tác giả thực phân tích SWOT Công ty Vinaconex3 DVQLNCC để rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức, từ xác định mục tiêu phát triên DVQLNCC đưa giải pháp để đạt mục tiêu Tiếp tác giả đưa số kiến nghị Công ty Vinaconex3 như: Nhận thức vai trị hoạt động Marketing; Kế hoạch hóa hoạt động Marketing; Đề xuất mơ hình cung cấp DVQLNCC; Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Marketing; Thực công tác tuyển dụng đào tạo lao động cách minh bạch, công khai công bằng; Chú trọng công tác tạo động lực lao động cho nhân viên; Tuyên truyền, nâng cao ý thức chấp hành quy chế quản lý chung cư người dân cuối tích cực thu nhận ý kiến đóng góp người dân Kết luận: Cư dân chung cư CT2 có đặc điểm dân số trẻ học vấn cao, dấu hiệu tốt báo hiệu tương lai phát triển cho DVQLNCC chung cư CT2 Cơng ty Vinaconex3 Bởi với trình độ học vấn cao, cư dân ngày cải thiện thu nhập nâng dần nhu cầu chất lượng sống Họ sẵn sàng trả khoản tiền cao để có dịch vụ tốt với việc khắt khe yêu cầu chất lượng dịch vụ Làm để đáp ứng tốt nhu cầu gần với mong muốn khách hàng vấn đề Cơng ty Vinaconex3 nói riêng đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung ln đặt suốt trình cung cấp dịch vụ Đề tài: “Dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số 3: Thực trạng giải pháp” hi vọng tài liệu hữu ích góp phần nâng cao chất lượng hiệu cung cấp DVQLNCC Công ty Vinaconex3 Do hạn chế thời gian, phạm vi nghiên cứu nên luận văn tập trung nghiên cưu cư dân chung cư CT2, nghiên cứu trọng vào giải pháp marketing mix Hy vọng, vấn đề nghiên cứu đề tài khác trở thành tài liệu bổ sung cho luận văn, với luận văn góp phần vào phát triển chung ngành cung cấp DVQLNCC Và cuối cùng, mong nhận góp ý, tham gia ý kiến thầy cơ, đồng nghiệp Công ty Vinaconex3, bạn bè người quan tâm đến phát triển DVQLNCC nước để hồn thiện luận văn minh Tôi xin chân thành cám ơn! ... số vấn đề dịch vụ quản lý nhà chung cư Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ quản lý chung cư Công ty cổ phần xây dựng số Chương 3: Một số giải pháp kiến... giá thực trạng hoạt động marketing DVQLNCC Cơng ty Vinaconex3 Tóm tắt chương 2: ? ?Thực trạng Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số 3? ??, luận văn giới thiệu Công ty Vinaconex3,... Marketing dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty cổ phần xây dựng số - giai đoạn 2015-2020 Tóm tắt chương 1: Trong chương tác giả đưa lý luận bản, đặc điểm cần thiết DVQLNCC Dịch vụ quản lý nhà chung cư