Áp dụng 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG QUANG ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG - Năm 2021 Công trình hồnh thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 2: TS NGUYỄN QUỐC NGHI Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 21 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường viễn thông ngày cạnh tranh khốc liệt nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lược giữ chân khách hàng đặt nhà mạng, có VNPT Việc giữ chân khách hàng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông họ Tuy nhiên điều định chất lượng dịch vụ cung cấp nhà mạng VNPT gặp phải vấn đề liên quan chất lượng kết thực quy trình có hạn chế: có tình trạng lỗi, thời gian thực kéo dài, chưa tối ưu, chi phí cịn cao biến động, lãng phí Những vấn đề ảnh hưởng đến kết chất lượng dịch vụ cuối khách hàng tình trạng chất lượng gọi suy giảm, gọi khơng thành cơng, sóng di động chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu, không kết nối được…, đặc biệt khiếu nại khách hàng giải không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lịng Đứng trước tình hình tại, VNPT Quảng Nam đặt câu hỏi: đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng tăng doanh thu, uy tín thương hiệu, giữ vững vị cạnh tranh chiến dành thị phần? Đây toán đặt với cấp lãnh đạo đơn vị Để tồn tại, phát triển, nâng cao lực cạnh tranh xu hướng phát triển chung nhà mạng viễn thông nay, chiến lược chất lượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh VNPT Quảng Nam, quy trình kinh doanh phải cải tiến để tạo nên lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu khách hàng Thông tin di động lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn đổi liên tục công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ đa dạng hố loại hình dịch vụ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung VNPT Quảng Nam nói riêng ln phải đối mặt với thách thức khó khăn q trình kinh doanh Chính vậy, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ điều kiện sống VNPT Quảng Nam Với triết lý kinh doanh “Khách hàng trung tâm, chất lượng linh hồn hiệu thước đo” năm qua VNPT Quảng Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên để thực đứng vững thị trường Viễn thông di động địa bàn tỉnh Quảng Nam giai đoạn nay, VNPT Quảng Nam cần phải có giải pháp ưu việt Bên cạnh kết đạt VNPT Quảng Nam cho thấy kết hoạt động kinh doanh chung VNPT hạn chế chất lượng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Chính hạn chế bị ảnh hưởng quan trọng cụ thể làm ảnh hưởng đến qui trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Six Sigma phương pháp tiếp cận để cải tiến q trình Nó cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp xác định loại bỏ yếu tố gây lỗi trình, đồng thời giúp giảm biến động trình sản xuất kinh doanh để cải thiện chất lượng đầu Ứng dụng Six Sigma giúp tổ chức giảm lãng phí, giảm thời gian quy trình giảm chi phí sản xuất, gia tăng phù hợp, hài lòng khách hàng để tăng lợi nhuận Với vai trò quan trọng nên giới Sigma phương pháp phổ biến tiên tiến để cải tiến chất lượng Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác QLCL Việt Nam vài doanh nghiệp nước liên doanh áp dụng, cách thức thực mơ hồ thực tế chưa có sách Việt trình bày cách đầy đủ rõ ràng Sigma, thông thường ấn tổng hợp từ báo chí tài liệu nước ngoài, số sách bán thị trường giới thiệu nói cách tổng quan Sigma Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, chọn đề tài “Áp dụng Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm hai nội dung chủ yếu: - Hệ thống hóa sở lý luận sigma ứng dung sigma để cải tiến quy trình - Đánh giá tình hình thực tế nhận diện, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm sốt chất lượng để cải tiến quy trình - Triển khai áp dụng Sigma việc kiểm soát chất lượng phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng VNPT Quảng Nam Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Những nội dung luận văn chia thành phần sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Six sigma ứng dụng cho cải tiến quy trình Chƣơng 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Chƣơng 3: Áp dụng Sigma VNPT Quảng Nam: Triển khai cải tiến trình xử lý PAKH VNPT Quảng Nam CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH 1.1 CHẤT LƢỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƢỢNG 1.1.1 Định nghĩa chất lƣợng Theo từ điển tiếng Việt, Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính cùa vật (sự việc)… làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác 1.1.2 Tầm quan trọng chất lƣợng 1.1.3 Các cấp độ chất lƣợng 1.2 CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 1.2.1 Quản trị chất lƣợng a Khái niệm Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm đạo kiểm sốt tổ chức chất lượng” b Vai trò c Các chức quản lý chất lượng - Chức hoạch định: - Chức tổ chức - Chức kiểm tra, kiểm soát - Chức kích thích - Chức điều chỉnh, điều hồ, phối hợp 1.2.2 Định nghĩa trình, quản trị tiến trình Cải tiến trình việc xác định nguyên nhân tiềm tàng hoạt động không tạo giá trị tăng thêm quy trình loại bỏ chúng cách cải tiến quy trình dựa phương pháp công cụ định - Các bước cải tiến trình: + Lựa chọn quy trình + Nhận thức đầy đủ quy trình cải tiến + Đo lường hiệu suất quy trình + Phân tích đánh giá quy trình + Cải tiến quy trình + Thích ứng với thay đổi sau cải tiến - Quản trị tiến trình module chức dùng để quản lý tổng hợp file tiến trình hệ thống thực chức nhiệm vụ khác Tùy thuộc vào ý nghĩa sử dụng tiến trình xử lý tự động theo lịch trình thực trực yêu cầu 1.2.3 Vai trị cải tiến tiến trình 1.3 TỔNG QUAN VỀ SIGMA 1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích six sigma a Định nghĩa sigma Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập thông hiểu tường tận yêu cầu khách hàng có tính định hướng khách hàng cao Six Sigma sử dụng phương pháp thống kê để đếm số lỗi phát sinh trình, sau tìm cách để khắc phục, đưa tới gần mức khơng lỗi tốt Chỉ quy trình khơng tồn 3,4 lỗi, hay khuyết tật triệu hội, sản phẩm, đạt mức tiêu chuẩn Six Sigma b Phương pháp tính hệ số sigma Hệ số Sigma xác định dựa số khuyết tật xảy triệu hội, gọi tắt DPMO (Defect per Milion opportunity) c Vai trò sigma 1.3.2 Nội dung six sigma Nội dung thứ nhất: Thật tập trung vào khách hàng Nội dung thứ hai: Dữ liệu quản lý liệu thực tế Nội dung thứ ba: Tập trung vào quản lý cải tiến trình Nội dung thứ tư: Nhà quản lý tập trung vào nội dung ưu tiên 1.4 ỨNG DỤNG SIGMA CẢI TIẾN Q TRÌNH THƠNG QUA DMAIC 1.4.1 Giai đoạn xác định – Define (D) 1.4.2 Đo lƣờng – Measure (M) Giai đoạn có mục tiêu đo lường hệ thống lập hệ thống đo lường xoay quanh mục tiêu xác định bước Xác định 1.4.3 Phân tích – Analyze (A) Các thông số thu thập bước đo lường phân tích để giả thuyết nguyên dao động thông số tạo lập tiến hành kiểm chứng sau 1.4.4 Cải tiến – Improve (I) Lượng hóa tiêu kinh doanh e Kiểm soát –Control (C) Mục tiêu bước Kiểm soát thiết lập thông số đo lường chuẩn để trì kết khắc phục vấn đề cần, bao gồm vấn đề hệ thống đo lường CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CƠNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VNPT QUẢNG NAM 2.1.1 Sự hình thành phát triển VNPT 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chuẩn mực văn hóa VNPT - Tầm nhìn: “Số Việt Nam – Ngang tầm Thế giới” - Sứ mệnh: “Kết nối người” - Giá trị: “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả” 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn VNPT Quảng Nam 2.1.4 Tổ chức quản lý, sản xuất 2.1.5 Các cam kết VNPT 2.1.6 Thực trạng nguồn lực VNPT Quảng Nam a Tình hình nguồn nhân lực VNPT Quảng Nam Nguồn nhân lực VNPT Quảng Nam có độ tuổi trung bình từ 26-45 tuổi chiếm đa số, độ tuổi mà người lao động có kinh nghiệm định nghề Trình độ lao động VNPT Quảng Nam cao với 76,67% lực lượng lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên b Thực trạng sở vật chất * Máy móc thiết bị Máy móc thiết bị loại tài sản cố định hữu hình đơn vị * Mặt trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị Trụ sở làm việc cho lãnh đạo cán công nhân viên đơn vị phòng ban đảm bảo, rộng rãi c Tình hình tài VNPT Quảng Nam Tài VNPT Quảng Nam phụ thuộc vào ngân sách Tập đoàn VNPT 10 lý chất lượng theo ISO này, nhiên việc triển khai ngun tắc cịn nhiều điểm chưa tốt việc áp dụng ISO chưa hiệu quả, chưa chuẩn xác, thời gian tới cần cải tiến lại quy trình Nhìn chung việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu thời gian tới cần cải tiến quy trình theo phương pháp Chính sách chất lượng VNPT cung cấp chất lượng dịch vụ thõa mãn yêu cầu khách hàng ngày hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng, cần thiết phải sử dụng công cụ thống kê vào việc quản lý chất lượng, với thực trạng quản lý chất lượng phòng quản lý kỹ thuật chi phí giải phản ánh khiếu nại khách hàng cao, nhiều thời gian, chưa đạt hiểu cao nhất, điều khiến cho khơng chi phí sản xuất tăng lên mà cịn làm ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu, gây ảnh hưởng đến khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ thị trường, phịng kỹ thuật cần hỗ trợ cơng cụ quản lý mang tính chất đột phá nhằm nâng cao lực quy trình quản lý hệ thống xử lý phản ánh khách hàng, đồng thời lý mà VNPT Quảng Nam cần triển khai thực Sigma 2.2.3 Thực trạng công tác cải tiến chất lƣợng trình phản ánh khách hàng VNPT 2.2.3.1 Thực trạng chất lượng kết thực quy trình PAKH Việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu quả, VNPT Quảng Nam áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 VNPT đưa bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn 11 thông phù hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Trong có ghi khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/03 tháng) nhỏ 0,25 2.2.3.2 Thực trạng hoạt động cải tiến chất lượng trình xử lý PAKH VNPT VNPT tiến hành phân loại vùng thị trường địa bàn tỉnh, phân loại loại PAKH để từ đưa giải pháp cải tiến q trình xử lý PAKH * Chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng vào khách hàng Khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại công ty, mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, không phấn đấu thỏa mãn nhu cầu mà cịn làm cho vượt khỏi mong đợi khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đưa khách hàng đánh giá định cao hay thấp so với đối thủ cạnh tranh Do mà tất giá trị chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp tạo phải hướng đến khách hàng Doanh nghiệp cần phải lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu ý kiến họ sản phẩm dịch vụ mình, đồng thời phải tìm cách để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng mà chưa đáp ứng 2.2.4 Đánh giá chung cơng tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh khách hàng VNPT Quảng Nam Những kết đạt đƣợc 12 - Có số lượng dịch vụ nhiều với chất lượng dịch vụ tương đối cao, tương ứng với nội dung cung cấp đơn vị đưa phương án giải khiếu nại, PAKH xảy - Đơn vị ln hồn thiện khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý, tác nghiệp cho cán bộ, công nhân viên, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ - Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quy trình giải khiếu nại PAKH, dựa nổ lực tập thể, rút ngắn thời gian xử lý đem đến hài lòng cho khách hàng - Ban lãnh đạo VNPT Quảng Nam, lãnh đạo đơn vị trực thuộc người trẻ, động, trải qua cơng việc sở, ln có tư tích cực công xây dựng đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp, đào tạo bản, quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên, gần gũi, hịa đồng với cấp dưới, tạo khơng khí ấm áp, phong cách làm việc rõ ràng, tạo nên cộng hưởng việc hoàn thành mục tiêu VNPT Quảng Nam nói riêng, Tập đồn VNPT nói chung - Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quy trình giải khiếu nại PAKH, dựa nổ lực tập thể, rút ngắn thời gian xử lý đem đến hài lòng cho khách hàng *Các tồn cần khắc phục - Chưa có quy trình thống nhất, đồng để phối hợp đơn vị tham gia nhằm giải vấn đề khách hàng phản ánh 13 - Chưa xử lý dứt điểm phản ánh khách hàng phải đầu tư sở hạ tầng mới, lắp đặt thêm thiết bị để tăng vùng phủ phải qua nhiều công đoạn, nhiều đơn vị tham gia thực - Công tác phối hợp phận tiếp nhận, phân loại PAKH với phận xử lý chưa tốt, trình độ nghiệp vụ phận phân loại chưa cao, dễ xảy việc chuyển nội dung PAKH đến không phận xử lý - Công tác phối hợp phận tiếp nhận, phân loại PAKH với phận xử lý chưa tốt, trình độ nghiệp vụ phận phân loại chưa cao, dễ xảy việc chuyển nội dung PAKH đến không phận xử lý - Công tác trả lời cho khách hàng sau xử lý chưa làm khách hàng hài lòng cao CHƢƠNG ÁP DỤNG SIGMA TẠI NVPT QUẢNG NAM: THỰC HIỆN CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH TẠI VNPT 3.1.1 Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh 3.1.2 Mục tiêu chất lƣợng VNPT 3.1.3 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh VNPT ảnh hƣởng đến cơng tác cải tiến q trình xử lý PAKH 14 3.2 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 3.2.1 Xác định vấn đề (Define) a Phạm vi dự án triển khai áp dụng Sigma Bộ phận xử lý PAKH có chức giám sát, điều phối công tác xử lý PAKH hiệu nhất, nghĩa điều hành công tác xử lý đạt yêu cầu khách hàng, thời gian xử lý nhanh quy định Tổng công ty PAKH: Được tiếp nhận từ Đài 18001091 Đài 18001091: Đài tiếp nhận, xử lý PAKH phạm vi Có nhiệm vụ trả lời kết xử lý cho khách hàng Phân Loại FB: Bộ phận phân loại PAKH Đài 18001091, có nhiệm vụ kiểm tra, phần loại FB để gửi đến đơn vị xử lý Các giai đoạn hoạt động phận xử lý PAKH: Xử lý PAKH thao tác, nghiệp vụ đơn vị để giải phản ánh từ khối kinh doanh, bao gồm giai đoạn: Tiếp nhận phân loại; Xử lý nhập kết quả; Trả lời khách hàng đóng FB Giai đoạn Tiếp nhận phân loại: Tiến hành phân loại phản ánh chuyển đến phận khác tương ứng Trong mơ hình xử lý PAKH trên, việc tiếp nhận phân loại nội dung phản ánh khách hàng Đài 18001091thực Yêu cầu giai đoạn phải đảm bảo không mắc lỗi sau: thiếu thông tin nội dụng phản ánh; chuyển FB đến không đơn vị xử lý; thời gian chuyển FB kéo dài quy định; Giai đoạn Xử lý nhập kết quả: thao tác nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn, giao tiếp, thực Đài VH, Đài 15 VT, Phòng Kỹ Thuật, Đài 18001091 Yêu cầu giai đoạn đảm bảo không để mắc phải lỗi sau: Xử lý không theo yêu cầu; Xử lý chưa triệt để chuyển cho đơn vị khác; thời gian chuyển FB kéo dài quy định Giai đoạn Trả lời khách hàng đóng FB: Các đơn vị sau xử lý xong, chủ động liên hệ lại khách hàng để thông báo kết xử lý, khách hàng hài lịng, thực đóng FB WEB u cầu giai đoạn không mắc phải lỗi sau: Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng; Đóng FB khách hàng chưa hài lịng; Thời gian đóng FB chậm trễ 3.2.2 Đo lƣờng quy trình xử lý phận xử lý PAKH (Measure) Giai đoạn đánh giá sở lượng hóa lực hoạt động quy trình Thơng qua việc thu thập phân tích liệu hoạt động, đánh giá lực hoạt động phận xử lý PAKH cấp độ Sigma a Thiết kế phiếu kiểm tra thu thập số liệu * Thiết kế phiếu kiểm tra Mặc dù đơn vị trực tiếp xử lý có chuyên viên chuyên trách tổng hợp báo cáo công việc xử lý PAKH đơn vị, đồng thời phận xử lý PAKH phịng kỹ thuật có trách nhiệm giám sát, thống kê, đôn đốc công tác xử lý PAKH theo quy định thời hạn Tổng công ty đề thông qua WEB xử lý PAKH Qua thống kê WEB cho biết số PAKH đơn vị, số PAKH xử lý đạt yêu cầu, không đạt yêu cầu thời hạn xử lý, nhiên cần số liệu để phục vụ cho mục đích phân tích, đánh giá 16 yêu cầu riêng dự án Sigma, cần có số liệu hoạt động thơng qua phiếu kiểm tra thiết kế để đáp ứng yêu cầu dự án * Tổng hợp số liệu thu thập Tác giả tiến hành thu thập tổng hợp số liệu thơng qua tồn phiếu kiểm tra 15 ngày làm việc phận xử lý PAKH (bắt đầu từ 1/11 đến ngày 15/11/2019), ngày ca ca có phiếu kiểm tra/1 giai đoạn; Tổng hợp số liệu thu thập qua 90 phiếu/ giai đoạn, tức có 270 phiếu cho giai đoạn tiến trình xử lý PAKH Bảng 3.5, 3.6; 3.7: Thể số lượng lỗi tương ứng với loại lỗi mắc phải giai đoạn Tiếp nhận phân loại PAKH; Xử lý nhập kết quả; Trả lời khách hàng đóng FB b Xác định hệ số Sigma phận xử lý PAKH * Tính hệ số Sigma Hệ số DPMO = (Số Lỗi*1.000.000)/((Số hội xảy sai lỗi/1PAKH)*(Số PAKH kiểm tra))=105438*1000000/(9*100000)=117153 * Kiểm định giả thuyết tỷ lệ tổng thể Tính xác kết tính tốn hệ số Sigma quy trình xử lý PAKH phụ thuộc vào tính xác tỉ lệ lỗi trung bình Thơng qua 90 phiếu/1giai đoạn, kiểm tra tiến hành liên tục PAKH tháng ta tính tốn tỉ lệ lỗi trung bình giai đoạn Tiếp nhận phân loại; Xử lý nhập kết quả; Trả lời đóng FB theo thứ tự sau 35,03%; 35,71%; 34,69% - Giai đoạn Tiếp nhận phân loại 17 c Xây dựng biểu đồ kiểm soát * Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Tiếp nhận phân loại * Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Xử lý nhập kết * Xây dựng biểu đồ kiểm sốt giai đoạn Trả lời đóng FB 3.2.3 Phân tích quy trình xử lý phân xử lý PAKH (Analyse) a Giản đồ Pareto lỗi b Giản đồ phân bố theo thời gian lỗi giai đoạn Với mục đích phân tích số liệu phục vụ cho việc nhận dạng tìm biện pháp cải tiến biến động quy trình xử lý cho giai đoạn c Xây dựng quan hệ giãn đồ nhân Nội dung cải tiến bước liệt kê nguyên nhân gây lỗi trước tìm biện pháp cải thiện chất lượng Đó việc phân tích nhân tố, nguyên nhân tác động đến quy trình - Quan hệ nhân loại lỗi giai đoạn Tiếp nhận phân loại: Chúng ta phân tích nguyên nhân gây lỗi chủ yếu xảy giai đoạn Từ giản đồ Pareto giai đoạn biết lỗi xảy nhiều Chuyển FB đến không đơn vị xử lý, cần ưu tiên giải trước phân tích nguyên nhân dẫn đến lỗi 18 - Quan hệ nhân loại lỗi giai đoạn Xử lý nhập kết quả: Chúng ta phân tích nguyên nhân gây lỗi chủ yếu xảy giai đoạn Từ giản đồ Pareto biết lỗi Thời gian xử lý FB kéo dài quy định xảy nhiều nhất, cần ưu tiên giải trước phân tích nguyên nhân dẫn đến lỗi - Quan hệ nhân loại lỗi giai đoạn Trả lời đóng FB Chúng ta phân tích nguyên nhân gây lỗi chủ yếu xảy giai đoạn Từ giản đồ Pareto giai đoạn biết lỗi Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng, thường xảy nhiều nhất, ưu tiên xử lý phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo lỗi 3.2.4 Cải tiến quy trình xử lý phận xử lý PAKH (Improve) a Loại trừ nguyên nhân gây lỗi chủ yếu Cũng từ phân tích đánh giá biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, ta biết lỗi chủ yếu giai đoạn thời gian xử lý FB kéo dài quy định Các loại nguyên nhân gây loại lỗi gồm: Lỗi khó xử lý; lỗi chủ quan người xử lý b Đề xuất đổi quy trình xử lý phận xử lý PAKH Từ kết thu thập số liệu thực tế, từ việc kiểm định giả thuyết, từ giản đồ Pareto, biểu đồ phân bố theo thời gian, biểu đồ kiểm sốt, nhân quả, có biện pháp khắc phục 19 lỗi chủ yếu cho giai đoạn, với công tác vấn chuyên viên chuyên trách phận, đơn vị phối hợp xử lý PAKH Quy trình cụ thể sau: PAKH tiếp nhận từ Đài 18001091 Đài 18001091 tiến hành phân loại phản ánh Đài 18001091 phân loại phản ánh không liên quan đến kỹ thuật VNPT NOC tỉnh Quảng Nam Các phản ánh liên quan đến kỹ thuật trung tâm NOC chuyển đến phận Tiếp Nhận & Phân Loại thuộc VNPT Quảng Nam Bộ phận Tiếp Nhận & Phân Loại tiến hành phân loại phản ánh chuyển đến phận khác tương ứng Trường hợp phận Tiếp Nhận & Phân Loại thực xem xét phản ánh khơng liên quan đến VNPT hoăc biết phản ánh liên quan đến đơn vị khác ngồi mạng lưới NOC chuyển lại cho Đài 18001091 Các phản ánh thuộc NOC: tổ thuộc NOC xử lý có yêu cầu phối hợp với đơn vị khác thực chuyển FB đến đơn vị tương ứng Cập nhật kết xử lý xong chuyển thông tin xử lý cho Đài 18001091 Các phản ánh thuộc Đài Vận Hành: tổ thuộc ĐVH xử lý có yêu cầu phối hợp với đơn vị khác thực chuyển FB đến đơn vị tương ứng Cập nhật kết xử lý xong chuyển thông tin xử lý cho Đài 18001091 Các phản ánh thuộc Đài Viễn Thông: tổ thuộc Đài Viễn Thơng xử lý có u cầu phối hợp với đơn vị khác 20 thực chuyển FB đến đơn vị tương ứng Cập nhật kết xử lý xong chuyển thông tin xử lý cho Đài 18001091 Các phản ánh thuộc Phòng Kỹ Thuật: tổ thuộc PKT xử lý có yêu cầu phối hợp với đơn vị khác thực chuyển FB đến đơn vị tương ứng Cập nhật kết xử lý xong chuyển thông tin xử lý cho Đài 18001091 Các đơn vị sau xử lý xong cập nhật kết xử lý cuối cho Đài 18001091 Lưu ý đơn vị chuyển kết xử lý cho Đài 18001091, không tự thực đóng FB Với mơ hình đề xuất, tác giả hy vọng góp phần vào việc cải tiến quy trình xử lý PAKH trung tâm mạng lưới VNPT Quảng Nam Mơ hình khắc phục tối đa lỗi xảy giai đoạn xử lý PAKH, phù hợp với biện pháp tác giả đưa phần loại trừ nguyên nhân gốc rễ gây loại lỗi giai đoạn quy trình xử lý PAKH 3.2.5 Kiểm sốt q trình xử lý phận xử lý PAKH sau áp dụng biện pháp cải tiến (Control) Sau triển khai áp dụng biện pháp cải tiến, chuyển hóa vào việc cải tiến lại quy trình xử lý PAKH cho hoàn thiện, giảm tối thiểu lỗi xảy giai đoạn trình xử lý PAKH, ta thực công tác xử lý lỗi PAKH theo quý trình cải tiến tiếp tục theo dõi, lấy mẫu, biến động quy trình kiểm sốt mục tiêu cần phải đạt bước kiểm sốt phải thiết lập thông số đo lường chuẩn, thể chế hóa văn bản, quy trình phối hợp xử lý PAKH đơn vị liên quan, để trì kết đạt khắc phục vấn đề cần 21 Đồng thời để kiểm sốt quy trình nhằm theo dõi hiệu biện pháp cải tiến, có bất thường xảy quy trình xử lý nhanh chóng phát xử lý kịp thời Và mục tiêu kiểm soát biến động tìm cách thu hẹp dung sai Tính lại hệ số Sigma quy trình sau cải tiến để đánh giá mức hiệu đồng thời phục vụ cho việc quản lý chất lượng Sau thực biện pháp cải tiến mà hệ số Sigma cao, khoảng cách dung sai hẹp thể tính hiệu dự án Sigma Công việc triển khai nhân rộng cho toàn trung tâm cần sử dụng phương pháp luận tương tự phận xử lý PAKH 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỂ THỰC HIỆN SIGMA CẢI TIẾN QUY TRÌNH 3.3.1 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng phục vụ cho Six sigma Áp dụng đắn thành công sigma tạo vượt trội yếu tố người Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, văn hóa tổ chức cơng ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giải vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình sigma thành cơng 22 góp phần làm tăng lịng tự hào chung nhân viên công ty 3.3.2 Cải tiến liên tục “Vận dụng công cụ thống kê với hoạt động cải tiến hoạt động mang lại hiệu cao Để đảm bảo tương lai trung tâm thõa mãn bên quan tâm ngày cao, lãnh đạo trung tâm cần tạo văn hóa lơi kéo thành viên trung tâm tìm kiếm hội cải tiến cách chủ động quy trình xử lý, quản lý, cơng nghệ, hoạt động 3.3.3 Cam kết lãnh đạo, đào tạo nhân viên Để đảm bảo cho thành công dự án sigma, vấn đề cam kết lãnh đạo cấp cao, việc chuẩn bị nguồn lực thông qua việc tuyển chọn đào tạo thành viên tham gia vào dự án; thành viên phải đào tạo kỹ nhận dạng vấn đề, kỹ thuật phân tích Trong trình thực cần lưu ý đến việc chọn lựa quản lý dự án sigma Dự án sigma cần tập trung vào vấn đề chiến lược doanh nghiệp, có mức độ ảnh hưởng lớn đến hài lòng, thỏa mãn khách hàng, đồng thời mang lại hiệu lớn mặt tài cho doanh nghiệp Dự án sigma đặt mục tiêu cao đòi hỏi phối hợp chặt chẽ phận có liên quan đến quy trình cần cải tiến nên trình thực doanh nghiệp phải dự báo rủi ro xuất triển khai kế hoạch kiểm sốt hiệu tiến trình thực dự án; phân cơng rõ vai trị, trách nhiệm phận liên quan đặc biệt phải đảm bảo tham gia phận tài từ bắt đầu 23 đến kết thúc dự án để đánh giá xác tính khả thi dự án hiệu mang lại dự án kết thúc KẾT LUẬN Ngày nay, môi trường kinh doanh, doanh nghiệp Việt Nam bị sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều phía, địi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp phải nhạy bén phản ứng linh hoạt trước biến động rủi ro thị trường Doanh nghiệp tồn phát triển đảm bảo tính cạnh tranh cung cấp cho thị trường sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tổt, giá cạnh tranh nơi thời điểm khách hàng yêu cầu Để đạt điều thì, việc sớm đưa vào áp dụng số giải pháp tiên tiến, nâng cao hiệu cho doanh nghiệp Việt Nam cần thiết cấp bách, yếu tố suất lao động hiệu sử dụng vốn yếu tố then chốt để đảm bảo tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Six Sigma xem phương pháp phổ biến tiên tiến để cải tiến chất lượng Qua luận văn nghiên cứu này, tác giả phần chứng minh vai trò quan trọng Sigma, tập hợp hệ thống kiến thức Sigma thành tài liệu trình bày cách khoa học, có hệ thống đặc biệt tác trình bày cách thức triển khai Sigma trường hợp cụ thể phận xử lý PAKH Luận văn hồn thành nhiệm cụ sau: Thứ nhất, đưa sở lý luận Six sigma ứng dụng cho cải tiến quy trình 24 Thứ hai, nghiên cứu thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Thứ ba, triển khai cải tiến trình xử lý PAKH VNPT Quảng Nam ... lý luận Six sigma ứng dụng cho cải tiến quy trình Chƣơng 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Chƣơng 3: Áp dụng Sigma VNPT. .. đưa sở lý luận Six sigma ứng dụng cho cải tiến quy trình 24 Thứ hai, nghiên cứu thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Thứ... đoạn quy trình xử lý PAKH 3.2.5 Kiểm sốt trình xử lý phận xử lý PAKH sau áp dụng biện pháp cải tiến (Control) Sau triển khai áp dụng biện pháp cải tiến, chuyển hóa vào việc cải tiến lại quy trình