Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học sài gòn đến sự hài lòng của người sử dụng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA —————oOo————— ĐẶNG HỮU TRÍ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG Chuyên ngành: TOÁN ỨNG DỤNG Mã số: 60.46.01.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Anh Dũng Cán phản biện nhận xét: PGS.TS Nguyễn Bích Huy Cán phản biện nhận xét: TS Nguyễn Bá Thi Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: PGS.TS Nguyễn Đình Huy PGS.TS Nguyễn Bích Huy TS Nguyễn Bá Thi TS Đặng Văn Vinh PGS.TS Nguyễn Huy Tuấn Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Nguyễn Đình Huy TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG PGS.TS Huỳnh Quang Linh ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ——————– CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ——————– NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Hữu Trí Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1991 Chuyên ngành: Toán ứng dụng MSHV: 7140853 Nơi sinh: Bình Dương Mã số: 60.46.01.12 I TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhiệm vụ: Sử dụng phương pháp thống kê để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gịn - Nội dung chính: ● Phân tích nhân tố ● Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ● Mơ hình chất lượng dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/01/2018 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/06/2018 IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Tô Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS.TS Tơ Anh Dũng TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 07 năm 2018 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) PGS.TS Nguyễn Đình Huy TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG (Họ tên chữ ký) PGS.TS Huỳnh Quang Linh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Tô Anh Dũng, người thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng nghiên cứu, cho lời khuyên, lời góp ý chân thành để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô môn Toán Ứng dụng - Đại học Bách Khoa TP.HCM số thầy cô thỉnh giảng trường khác tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ phương pháp tư để tơi tự thân nghiên cứu khoa học cách độc lập, nghiêm túc Bên cạnh đó, xin cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Đình Huy, người thầy tận tình bảo hỗ trợ học viên suốt trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại học Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu có ý kiến chân thành, nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn anh chị bạn lớp Cao học Toán Ứng dụng khóa 2014 nhiệt tình động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Tôi không quên gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với gia đình ln bên tơi động viên, khích lệ suốt trình học tập nghiên cứu năm trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Cuối cùng, kiến thức thân hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo quý thầy cô góp ý chân thành bạn bè đồng nghiệp TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018 Học viên Đặng Hữu Trí TĨM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, vấn đề chất lượng giáo dục đại học ngày xã hội quan tâm giáo dục quốc sách hàng đầu Đảng Nhà nước ta xác định công xây dựng phát triển đất nước Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện vấn đề khơng đề cập đến Thư viện đóng vai trị cầu nối tri thức “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi họ Đại thi hào người Đức Johann Wolfgang von Goethe nói: “Đến thư viện giống vào nơi phô diễn giàu sang đỉnh, lãi suất hậu hĩnh toán cách thầm lặng” Những kiến thức mà sinh viên tích lũy được, tổng hợp từ thư viện nguồn “lãi suất hậu hĩnh” q trình làm giàu vốn tri thức cho thân Trên sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu thực nhằm khám phá thành phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gịn đến hài lịng người sử dụng Thơng qua kết nghiên cứu kết hợp với báo khoa học, nhóm nhân tố với 39 biến tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện Dựa sở lý thuyết thống kê tình hình thực tế, kích thước mẫu chọn cho nghiên cứu 260 mẫu Số mẫu thu kiểm tra, gạn lọc loại bỏ mẫu khơng hợp lệ số mẫu thức sử dụng cho nghiên cứu 241 mẫu Qua trình đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, cịn lại 33 biến nhóm thành nhân tố đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gòn Kết nghiên cứu đề tài sở góp phần giúp ban lãnh đạo trường điều chỉnh, xây dựng, cải tiến mơ hình thư viện phù hợp nhằm thỏa mãn hài lòng người sử dụng (học sinh, sinh viên, học viên cao học, ) xứng đáng trở thành nơi giao lưu, học tập kết nối thời đại tiên tiến ABSTRACT Presently, the quality of higher education in Vietnam has been drawing more and more attention from the society since education is now one of the highest priorities of the Government and the Communist Party on the path of national building and development In order to improve the quality of higher education, the enhancement of library service quality is one of the most notable issues In fact, the library, as usual, plays the role of a bridge connecting students to knowledge and is the "second study hall" to fulfill students’ academic demand in training and learning new methods of studying The great German poet Johann Wolfgang von Goethe said "Going to the library is just like going to a place of ultimate wealth, where lavish interests are being paid silently" The knowledge that students can obtain from the library is indeed the "lavish interests" on their way of knowledge enrichment On the theoretical basis of service, service quality and customers’ satisfaction of service quality, this study has been conducted to explore the components of the service quality at Sai Gon University library that affect the satisfaction of library users Based on the findings of the study and the scientific articles, there are main group of factors with 39 variables that affect the library quality On the basis of statistical theory and the actual situation, the initial sampling size for this research is 260 After investigating and filtering the collected sample to remove the ineligible ones, the final number of sample for the study is 241, and after the evaluation of measurement scale reliability and exploratory factors analysis, there are only 33 variables remaining which are grouped into typical factors that directly affect the library service quality of Sai Gon University The results of the thesis a firm basis to support the leaders of the university in building, adjusting and improving the library service model to meet the demand and the satisfaction of the users (undergraduate students, master students, etc.) and so, the university can be a place for students to fulfill their academic and interactive demands in this advanced era LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn, tơi có tham khảo tài liệu danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, số liệu kết đề tài nghiên cứu đảm bảo tính trung thực không chép luận văn khác Luận văn kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập, nghiên túc Tôi xin cam đoan: Luận văn viết, trình bày tổng hợp thân cá nhân hướng dẫn PGS.TS.Tô Anh Dũng TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018 Học viên Đặng Hữu Trí Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.0664 6.129 569 368 808 DU2 11.1120 6.050 632 416 780 DU3 11.1701 5.333 735 544 729 DU4 11.1535 5.889 642 448 775 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.8340 9.814 3.13273 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 694 N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation NLPV1 17.8050 10.041 573 465 610 NLPV2 17.9544 9.652 520 517 620 NLPV3 17.7801 9.689 666 624 582 NLPV4 17.7676 9.746 617 476 594 NLPV5 18.2822 10.387 405 238 660 NLPV6 18.6473 12.888 -.020 034 808 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 21.6473 14.113 3.75667 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 808 N of Items 813 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 14.8050 8.983 575 457 776 NLPV2 14.9544 8.152 612 511 766 NLPV3 14.7801 8.406 727 624 733 NLPV4 14.7676 8.437 678 476 745 NLPV5 15.2822 9.245 416 236 827 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18.6473 12.888 3.58993 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 702 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 709 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 17.4025 11.391 464 485 654 DC2 17.3112 11.499 424 364 665 DC3 17.6763 11.786 420 303 667 DC4 17.3071 11.722 456 409 657 DC5 18.2282 10.727 422 979 669 DC6 18.2158 10.762 432 979 664 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 21.2282 15.377 3.92133 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 776 769 N of Items 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 42.2739 40.325 417 976 761 PTHH2 42.4772 39.651 393 988 762 PTHH3 42.3900 40.347 342 388 767 PTHH4 43.1660 40.522 229 159 781 PTHH5 42.2033 42.796 164 429 781 PTHH6 42.8838 41.561 214 254 779 PTHH7 42.2905 42.682 162 382 782 PTHH8 42.2946 40.250 414 977 761 PTHH9 42.4896 39.676 390 988 763 PTHH10 42.9834 35.741 627 902 736 PTHH11 43.0124 35.862 599 824 739 PTHH12 42.8838 35.886 594 884 740 PTHH13 42.9917 35.092 632 851 735 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 46.1950 45.233 6.72552 13 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 824 N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 28.0373 29.919 397 976 819 PTHH2 28.2407 28.850 425 988 817 PTHH3 28.1535 29.689 349 376 825 PTHH8 28.0581 29.830 397 976 819 PTHH9 28.2531 28.823 426 987 817 PTHH10 28.7469 24.873 725 894 780 PTHH11 28.7759 25.266 663 803 788 PTHH12 28.6473 25.404 647 873 790 PTHH13 28.7552 24.919 665 819 787 Scale Statistics Mean 31.9585 Variance Std Deviation N of Items 34.065 5.83652 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 724 N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 18.3651 8.108 695 970 612 HL2 18.1452 8.675 582 476 649 HL3 18.2656 8.471 566 461 652 HL4 18.3734 8.193 694 970 614 HL5 18.6598 10.784 118 065 786 HL6 18.0664 10.687 194 077 755 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 21.9751 12.491 3.53427 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 869 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11.1411 5.247 805 970 795 HL2 10.9212 5.815 654 476 856 HL3 11.0415 5.657 628 458 869 HL4 11.1494 5.336 800 969 798 Scale Statistics Mean 14.7510 Variance Std Deviation N of Items 9.388 3.06395 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 763 5787.256 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Compo nent Total 4.804 17.156 17.156 4.804 17.156 17.156 4.244 15.156 15.156 3.900 13.929 31.085 3.900 13.929 31.085 3.675 13.124 28.280 2.418 12.206 43.290 2.418 12.206 43.290 2.243 11.580 39.861 1.701 9.645 52.936 1.701 9.645 52.936 2.006 10.734 50.595 1.013 7.189 60.125 1.013 7.189 60.125 1.669 9.530 60.125 977 6.332 66.457 939 4.964 71.421 811 3.947 75.368 809 2.890 78.258 10 760 2.715 80.973 11 628 2.242 83.215 12 591 2.109 85.324 13 573 2.047 87.371 14 519 1.853 89.224 15 444 1.587 90.811 16 408 1.457 92.268 17 379 1.354 93.622 18 352 1.257 94.879 19 314 1.122 96.002 20 269 959 96.961 21 240 858 97.819 Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 22 223 797 98.616 23 140 502 99.118 24 114 406 99.524 25 078 280 99.804 26 043 152 99.956 27 009 031 99.987 28 004 013 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH1 785 PTHH2 784 PTHH3 769 PTHH8 751 PTHH9 719 PTHH10 711 PTHH11 623 PTHH13 588 PTHH12 555 TC1 950 TC2 939 TC4 928 TC3 755 DC2 748 DC4 645 DC1 640 DC5 638 DC6 620 DC3 584 NLPV3 818 NLPV2 791 NLPV4 785 NLPV1 668 NLPV5 545 DU3 839 DU1 764 DU2 758 DU4 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 672 1057.806 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.884 72.107 72.107 747 18.676 90.783 353 8.832 99.616 015 384 100.000 Total 2.884 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 916 HL4 912 HL2 787 HL3 771 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 72.107 Cumulative % 72.107 Correlations Sự tin cậy Sự tin cậy Pearson Correlation Sự đáp ứng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Pearson Correlation Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lịng chung -.087 -.016 544** 160* 572** 176 803 000 013 000 241 241 241 241 241 241 -.087 -.069 -.065 181** 200** 284 317 005 001 Sig (2-tailed) N Năng lực phục vụ Sig (2-tailed) 176 N 241 241 241 241 241 241 -.016 -.069 005 102 480** Sig (2-tailed) 803 284 943 114 000 N 241 241 241 241 241 241 544** -.065 005 217** 527** Sig (2-tailed) 000 317 943 001 000 N 241 241 241 241 241 241 160* 181** 102 217** 227** Sig (2-tailed) 013 005 114 001 N 241 241 241 241 241 241 572** 200** 480** 527** 227** 000 001 000 000 000 241 241 241 241 241 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sự hài lòng Pearson Correlation chung Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 241 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Sự hài lòng chung 3.6878 76599 241 Sự tin cậy 3.8320 75641 241 Sự đáp ứng 3.7085 78318 241 Năng lực phục vụ 3.7295 71799 241 Sự đồng cảm 3.5377 65348 241 Phương tiện hữu hình 3.5510 64844 241 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảma Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng chung Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate 860a 740 734 R Square Change 59725 740 F Change df1 133.595 df2 235 Sig F Change DurbinWatson 000 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm b Dependent Variable: Sự hài lòng chung ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 104.204 20.841 36.612 235 156 140.816 240 F 133.595 Sig .000a a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm b Dependent Variable: Sự hài lòng chung 1.922 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Correlations t Sig Zeroorder Model B (Constant) 289 106 Sự tin cậy 407 061 402 6.674 000 572 399 336 698 1.434 Sự đáp ứng 199 083 204 2.393 001 200 026 020 942 1.061 Năng lực phục vụ 483 167 452 2.890 000 480 058 045 980 1.021 Sự đồng cảm 339 071 289 4.752 000 527 296 239 685 1.460 Phương tiện hữu hình 109 056 092 1.932 008 227 112 087 897 1.114 a Dependent Variable: Sự hài lòng chung Beta Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF 2.739 046 Tài liệu tham khảo [1] Dr.P.K.Suresh Kumar (2012), User Satisfaction and Service Quality of the University Libraries in Kerala, International Journal of Information Dissemination and Technology, Vol 2, pp.24-30 [2] Richard Arnold Johnson and Dean W.Wichern (2002), Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice Hall, pp 477-516 [3] Nitin Seth and S.G.Deshmukh (Indian Institute of Technology, New Delhi, India) and Prem Vrat (Indian Institute of Technology, Roorkee, India) (2015), Service quality models: a review, International Journal of Quality and Reliability Management Vol 22 No 9, pp.913949 [4] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS, Tập Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức [5] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), Thống kê ứng dụng kinh tế -xã hội, Nhà xuất Lao động - Xã hội [6] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội 123 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I SƠ LƯỢC CÁ NHÂN: Họ tên: ĐẶNG HỮU TRÍ Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1991 Nơi sinh: Bình Dương Địa liên lạc: 47/1 Đường TL43, P.Thạnh Lộc, Quận 12, TP.HCM II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: * Từ năm 2009 đến năm 2014: Học trường Đại học Sài Gịn, khoa Tốn Ứng dụng, chuyên ngành Sư phạm Toán * Từ năm 2014 đến năm 2018: Học viên Cao học trường Đại học Bách Khoa TP.HCM, khoa Khoa học Ứng dụng, chuyên ngành Tốn Ứng dụng III Q TRÌNH CƠNG TÁC: * Từ năm 2012 đến (năm 2018): Giáo viên môn Toán trường THCS Nguyễn Du - Quận I TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018 Học viên Đặng Hữu Trí ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhiệm vụ: Sử dụng phương pháp thống kê để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng. .. phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gòn đến hài lịng người sử dụng Thơng qua kết nghiên cứu kết hợp với báo khoa học, nhóm nhân tố với 39 biến tác động đến chất lượng dịch. .. người sử dụng chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gịn - Nội dung chính: ● Phân tích nhân tố ● Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ● Mơ hình chất lượng dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: