KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

Bài 13 KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ I TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Khái niệm a) Khái niệm giao tiếp Có nhiều khái niệm khác giao tiếp, hiểu chung nhất: “Giao tiếp trình chuyển giao, tiếp nhận xử lý thông tin người với người khác để đạt mục tiêu” Thực chất, giao tiếp trình trao đổi hai hay nhiều người sử dụng mã cử chỉ, từ ngữ để hiểu thơng tin thức hay phi thức Một lưu ý quan trọng quan niệm giao tiếp q trình trao đổi thơng tin ln có chiều: Chuyển từ người phát tin đến người nhận tin, đồng thời phải có phản hồi lại người nhận tin người phát tin Có trình giao tiếp thực hiệu b) Khái niệm kỹ giao tiếp Ngân hàng Thế giới gọi kỷ 21 kỷ nguyên kinh tế tri thức dựa vào kỹ người, đồng thời cho lực người đánh giá khía cạnh: Kiến thức, kỹ thái độ Kỹ khả người thực công việc định, hoàn cảnh, điều kiện cụ thể để đạt mục tiêu định Kỹ giao tiếp khả ứng dụng tri thức khoa học vào q trình giao tiếp có hiệu Ở Việt Nam, thời gian trước đây, đào tạo kỹ chưa trọng Sinh viên trường biết nhiều kiến thức, lại thiếu kỹ làm việc cụ thể Một cán đào tạo bản, nắm quy trình nghiệp vụ song lại khơng có phương pháp để tổ chức triển khai cơng việc thực tiễn Gần đây, phương tiện thông tin đại chúng nhắc nhiều đến cụm từ “kỹ năng” “kỹ mềm” Nếu bạn khơng có kỹ đánh máy, dù có thuộc lịng 10 sách Microsoft Office vô nghĩa.Và từ xa xưa, ông cha ta dạy: “Tiên học lễ, hậu học văn” nhằm đề cao vai trò hàng đầu kỹ giao tiếp ứng xử sống xã hội Q trình giao tiếp Q trình truyền thơng điệp từ người gửi đến người nhận mơ hình đây: Các cấu thành trình giao tiếp: yếu tố - Người gửi thơng điệp: Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo cho tự tin, điều thể hiểu biết bạn chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thơng điệp Nếu khơng, thơng điệp bạn bị hiểu sai Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thông điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn - Thông điệp: Thơng điệp ln chứa đựng yếu tố trí tuệ tình cảm Yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có thái độ thích hợp, qua thay đổi suy nghĩ hành động - Kênh truyền thông điệp: Các thông điệp sau mã hoá, truyền nhận qua nhiều kênh, “nói” cách gặp mặt, gọi điện thoại; “viết” thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo sau giải mã, truyền đạt đến người nhận, bạn trông chờ họ phản hồi - Người nhận thông điệp: Hãy nhớ thân người nhận thông điệp tham gia vào trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến việc hiểu thơng điệp cách phản hồi lại thông điệp người nhận Những phản hồi thể rõ ràng việc người nhận thơng điệp có hiểu xác hay không - Cuối bối cảnh mà thông điệp bạn truyền đi, yếu tố môi trường xung quanh hay rộng văn hóa Rào cản giao tiếp Tất ngăn cản việc hiểu thơng điệp cách xác gọi rào cản giao tiếp Có nhiều rào cản khách quan chủ quan tồn hữu: - Định kiến, thành kiến rào cản lớn giao tiếp, có định kiến, thành kiến với người giao tiếp khó giữ tính khách quan mà thường đánh giá tiêu cực, lệch lạc thông tin thu nhận - Sự khác biệt ngôn ngữ, văn hoá, phong tục tập quán: Sự khác đặc điểm văn hóa, phong tục tập tập quán làm bên khơng hiểu q trình giao tiếp nên tạo thành rào cản - Sự chênh lệch địa vị, trình độ nhận thức gây trở ngại cho trình giao tiếp Chúng ta thường răm rắp nghe theo người có địa vị cao bỏ qua người có địa vị thấp - Môi trường giao tiếp không thuận tiện: Thời tiết, khí hậu, tiếng ồn, chơ đơng người; hồn cảnh, thời gian, không gian không phù hợp cản trở trình giao tiếp Người gửi người nhận khó có khả tập trung cao độ vào thơng điệp giao tiếp - Bản thân chúng ta: Sự q tập trung vào thân mà khơng ý tới người khác dẫn tới nhầm lẫn xung đột giao tiếp Nguyên nhân do: Bản phòng vệ (chúng ta cảm thấy cơng mình), ưu tiên (chúng ta cảm thấy hiểu biết nhiều người khác) tơi (chúng ta cảm thấy trung tâm hoạt động) Căng thẳng tâm lý thân rào cản giao tiếp Mọi người khơng nhìn nhận vấn đề theo cách họ bị căng thẳng tâm lý Vào thời điểm thơng điệp đưa ra, nhìn nhận tin tưởng chịu tác động yếu tố tâm lý niềm tin, giá trị, kiến thức, kinh nghiệm mục tiêu - Thông điệp không rõ ràng: Sự xao lãng thường xuất tiếp nhận thông điệp mù mờ, không rõ ràng, gây cảm giác nhàm chán, không muốn nghe Các rào cản xem lọc, nghĩa thông điệp rời người gửi phải xuyên qua lọc để đến với người nhận Những lọc “bóp méo” thơng điệp Và cách thức để khỏi lọc thơng qua chủ động lắng nghe phản hồi thông tin Các yếu tố nguyên tắc bảo đảm giao tiếp có hiệu a) Những yếu tố để thực giao tiếp hiệu Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo yếu tố sau: - Phải xây dựng thơng điệp rõ ràng, xác, dễ hiểu: Thông điệp giao tiếp phải xây dựng hiệu quả, nghĩa nội dung phải rõ ràng, xác, dễ hiểu, trình bày hợp lý truyền hữu hiệu Đồng thời phải bảo đảm cho ý nghĩa thông điệp phản ánh hiểu theo nghĩa định, tránh tượng “ơng nói gà, bà hiểu vịt” - Bảo đảm dịng chảy thơng tin: Có nghĩa giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát nhận thông tin dễ chia sẻ với - Lắng nghe chân thành thực hồi đáp cần cần thiết: Để giao tiếp tốt, điều quan trọng phải lắng nghe đối tác cách chân thành cần thực hồi đáp chất trình giao tiếp thông tin hai chiều, tức trình giao tiếp phải có trao đổi bên đối tác Tuy nhiên hồi đáp phải thời điểm, tức thực hồi đáp cần thiết - Nắm môi trường xã hội giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta giao tiếp với ai? nào? bao lâu? Đối tác ta có đặc điểm văn hóa nào? - Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Người phát tin nhận tin (đặc biệt người phát tin) phải có kỹ sử dụng ngơn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng ngôn từ, thuật ngữ hàn lâm, khó hiểu b) Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu cần phải đảm bảo nguyên tắc sau đây: Nguyên tắc 1: Đảm bảo hài hịa mặt lợi ích bên giao tiếp Bất kỳ ai, thực quan hệ giao tiếp mong muốn, tin tưởng hy vọng thơng qua việc giao tiếp đạt lợi ích cho cho chủ thể mà đại diện Lợi ích mà người hướng tới vật chất (tiền bạc, tài sản ) lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong chia sẻ cảm thơng, đề nghị ghi nhận đóng góp thân cho tập thể, cho xã hội…) Chính vậy, nguyên tắc giao tiếp phải cố gắng đảm bảo hài hòa lợi ích hai bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc đòi hỏi người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải ý điểm sau: - Hiểu tâm lý đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích đối tượng giao tiếp, đồng thời phải biết cần đạt mục đích hoạt động giao tiếp - Trong trường hợp lợi ích đối tượng giao tiếp khơng thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ khơng thể có thái độ hiếu thắng thờ Nguyên tắc Đảm bảo bình đẳng giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ gặp nhiều đối tượng khác (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; giàu - nghèo ) Vấn đề đặt phải bảo đảm bình đẳng giao tiếp Để giải tốt vấn đề cách thức tốt thực nguyên tắc “mọi đối tác quan trọng”, nghĩa đối tượng giao tiếp phải tôn trọng đối xử bình đẳng Nguyên tắc giúp tránh sai lầm giao tiếp có quan niệm “người khơng quan trọng”, khơng có ảnh hưởng đến thân mình, cơng ty thờ ơ, chí coi thường Ngun tắc Ln hướng tới giải pháp tối ưu Nguyên tắc dựa sở nguyên tắc Trong thực tế, để tạo hài hịa mặt lợi ích bên giao tiếp dễ dàng đơn giản Điều dễ hiểu mong muốn bên giao tiếp nhiều, đáp ứng thỏa mãn mong muốn lại có hạn Vì vậy, việc bên nhiều bên tiến hành giao tiếp khơng đạt lợi ích mong muốn chuyện thường tình Vấn đề chô nhân viên dịch vụ xử lý công việc để không thỏa mãn phần toàn yêu cầu đối tượng giao tiếp mà phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu chấp nhận thực tế mục đích họ khơng đạt Để làm điều đó, q trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa số giải pháp để đối tượng giao tiếp chọn lựa định Muốn đưa giải pháp bên tham gia vào trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, đồng thời phải xác định mục đích đạt mức độ (cao, trung bình hay thấp) Việc giúp cho đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng điều kiện giới hạn cho phép để thương lượng với bên điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt Nguyên tắc Tôn trọng giá trị văn hóa Trong q trình giao tiếp, giá trị văn hóa bên phải tơn trọng Ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp Với người Việt Nam, nét văn hóa giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo; hiếu khách (tôn trọng), lịch nghiêm túc đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp tương tác xã hội chứa đựng yếu tố người yếu tố tình cảm Một thái độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch nghiêm túc chuẩn mực giao tiếp quan trọng II CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN A KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm tầm quan trọng lắng nghe a) Khái niệm: Lắng nghe trình ngừng/nghỉ việc để tập trung ý, nhằm giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa b) Tầm quan trọng lắng nghe + Trong cơng việc: Lắng nghe đóng vai trị quan trọng cơng việc Muốn thành cơng ngành nghề phải biết lắng nghe, đặc biệt làm lãnh đạo, nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư, Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen đồng nghiệp, khách hàng, đối tác người xung quanh Từ tạo gắn kết, hợp tác tăng hiệu công việc + Trong sống hàng ngày: Trong sống thường ngày, lắng nghe giúp xây dựng phát triển mối quan hệ Trong giao tiếp, thích người khác lắng nghe Nếu bạn biết lắng nghe, ủng hộ khích lệ cách, nói chuyện trở nên thoải mái, say sưa Như vậy, lắng nghe giúp hiểu để thân thiết, gắn bó tin tưởng Tóm lại: tầm quan trọng lắng nghe giao tiếp  Lắng nghe để biết sai hay đúng; để học tập tích luỹ kinh nghiệm; để rèn tính kiên nhẫn;  Lắng nghe để xây dựng mối quan hệ, để kết bạn, để kiếm tiền;  Lắng nghe để thu nhận ý kiến; để thực tốt hướng dẫn người nói;  Lắng nghe để hiểu nhu cầu, tâm trạng, khó khăn đối tượng giao tiếp;  Lắng nghe để giải xung đột: Lắng nghe giúp ta giải xung đột hiệu Khi khơng tức giận, tỉnh táo để nhìn nhận việc sáng suốt đưa giải pháp Nhưng xung đột xảy thường rơi vào tình trạng “cả giận khơn” Vì vậy, ta người trung gian hịa giải tách họ lắng nghe họ Mọi việc trở nên dễ dàng họ nói hết bình tĩnh trở lại Theo thống kê nhà xã hội học, trung bình ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe hiệu suất thu có 25% - 30% Vậy điều làm ta nghe không hiệu quả? 2) Nguyên nhân nghe không hiệu - Thái độ không muốn nghe: “Điếc người điếc người không muốn nghe” Với người điếc, họ muốn nghe, ta viết dùng máy trợ thính, dùng cử chỉ, điệu để hiệu Cịn người bình thường trang bị đầy đủ kỹ họ không muốn nghe cố gắng đến vơ ích - Nghe không nỗ lực, tập trung: Lắng nghe cần tập trung ý Nếu vừa làm việc riêng nghĩ đến việc khác khiến khơng khơng thu nhận thơng tin mà cịn hỏng việc Nguy hiểm người nói cảm thấy bị “bỏ rơi” không tôn trọng Họ thất vọng, chán nản không muốn tiếp tục câu chuyện - Nghe “phục kích”: Nghe phục kích nghĩa người nghe nghe xem người nói có sai để phản bác lại Cách nghe không giúp ta học hỏi điều hay lẽ phải mà lại làm xấu quan hệ người nghe người nói Những người thành công sống lắng nghe họ ln biết “Đãi cát tìm vàng”, “Gạn đục khơi trong”, “Thấy hội khó khăn” Dù nghe nói dở người dở, họ tìm điều hay, điều tốt để học Đó biến khó khăn thành hội học thành công thất bại người khác - Nghe “phòng thủ”: Bố mẹ, thầy thủ trưởng gọi ta đến để nói chuyện Ta nghĩ đến lơi lo lắng phải nghe mắng Điều tạo nên thói quen nghe phịng thủ làm ảnh hưởng đến hiệu lắng nghe - Võ đốn, ngộ nhận: Đơi nghe phần câu chuyện ngộ nhận ta biết rồi, thực tế nội dung trình bày chưa điều biết Hơn nữa, nội dung người nói khác ta có cảm nhận khác có mối liên hệ với kiến thức vốn có ta cách khác - Nhiễu tâm lý, nhiễu vật lý: Khi đến giao tiếp, có tâm trạng chuyện khơng vui gia đình, cơng việc, … Trong tâm trạng vậy, khơng kiểm sốt tốt trạng thái tâm lý ảnh hưởng đến ý vấn đề mà đối tác trao đổi làm cho tập trung lắng nghe khơng hiệu Đó nguyên nhân nhiễu tâm lý Nhiễu vật lý yếu tố tác động vật lý khách quan làm ý lắng nghe trình giao tiếp tiếng ồn xe cộ tiếng loa, tiếng cịi xe, tiếng nói ồn đám đông, … 3) Kỹ lắng nghe hiệu Để lắng nghe hiệu quả, cần có kỹ sau đây: - Gác việc khác lại, nỗ lực tập trung: Hành động gác tất việc khác lại thể sẵn sàng lắng nghe Khi không ý đến hoạt động khác ta tập trung ý đến người nói nội dung trình bày, hiệu lắng nghe cao Độ ý môi giao tiếp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Thái độ, sức khỏe, môi trường, người nói, nội dung Khi mệt mỏi, buồn chán lúc dễ tập trung Trong trường hợp đó, để tập trung làm sau: Ngồi 1/3 ghế phía trước; khơng tựa lưng vào ghế; người nghiêng phía trước; khơng chống tay hay tỳ ngực lên bàn Với tư với kỹ khác giúp tập trung vào lắng nghe - Nhìn vào người nói, hồi đáp để ủng hộ người nói: Nếu bạn chưa có thói quen nhìn vào người nói lắng nghe, tập Có điều ngơn ngữ khơng thể diễn tả, nhìn vào mắt, khn mặt, cử người nói ta cảm nhận Hồi đáp tích cực truyền cảm hứng gây hưng phấn cho người nói Hồi đáp lắng nghe cần lưu ý: Hãy dừng lại chút trước hồi đáp, giúp không phản ứng trước ý kiến người nói giúp người nói có thời gian kết thúc ý kiến Trong giao tiếp, người nói gương người nghe ngược lại Hãy nhìn vào thể bên ngồi người nói, ta biết ta nghe Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe điều khơng nói Nếu ghi nhận thơng tin mà người nói cung cấp, bạn khơng hiểu họ muốn nói Để hiểu ‘ngầm ý” lời nói họ bạn phải nhìn vào mắt Như vậy, để lắng nghe thực sự, khơng dùng tai mà cịn dùng mắt - Lắng nghe đồng cảm: Trong sống môi người có nhiều tâm tư, tình cảm cần chia sẻ Lúc vai trò người lắng nghe thu nhận thông tin mà giúp cho người nói vượt qua trắc ẩn, lo âu, băn khoăn sống Với thái độ tôn trọng, đồng cảm, đáng tin cậy, người nói chia sẻ với ta điều mà họ ấp ủ lâu Qua tâm sự, bạn dần hiểu vấn đề đặt câu hỏi để người nói tự rút giải pháp hay tìm lối cho Để lắng nghe đồng cảm, lắng nghe mà không phán xét, lắng nghe mà khơng thành kiến Điều giúp họ dễ dàng tâm bày tỏ quan điểm Lắng nghe có nghĩa trước nghe tâm lắng xuống - Kiểm sốt cảm xúc thân: Trong q trình giao tiếp, đối tác khác ta cách nhìn, quan niệm, cách sống Hoặc ta đến giao tiếp với tâm trạng khơng tốt có chuyện buồn với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… Sự khác biệt với đối tác trạng thái tâm lý khơng tốt thân làm cho ta không tập trung lắng nghe giao tiếp Vì vậy, để lắng nghe hiệu quả, ta cần phải kiểm soát tốt cảm xúc thân trình giao tiếp để vượt qua trạng thái tâm lý thân vượt qua định kiến cá nhân - Nhắc lại diễn giải nội dung, hỏi để làm rõ vấn đề: Tốc độ nghe ta gấp lần tốc độ nói Vì vậy, ta khơng tập trung hay nghĩ sang việc khác Để tránh điều diễn giải lại ý người nói theo cách hiểu ta Làm vậy, giúp tư tập trung vào vấn đề lắng nghe Đặc biệt, não làm việc hình ảnh khái niệm, nghe hình dung, diễn giải theo khung cảnh đầu giúp ta nhớ lâu Trong giao tiếp lắng nghe, chưa hiểu, thay ậm cho qua chuyện, đặt câu hỏi để làm rõ Điều khơng khiến người nói khó chịu mà ngược lại họ vui biết ta thực muốn hiểu ta cho họ hội để thể rõ ý tưởng họ trình bày - Tìm ý ghi nhớ nội dung quan trọng: Buổi nói chuyện thường có nhiều thông tin Người thông minh không nhớ tất chi tiết mà họ chắt lọc tìm ý để ghi nhớ Não làm việc liên kết thông tin, ta nhớ ý thơng tin bổ trợ xung quanh theo mà tái lại Để ghi nhớ thông tin sau giao tiếp, tốt ghi lại ý khơng nhớ điều, thời gian qua - Nghe xong nói, khơng nên ngắt lời người nói chưa thực cần thiết: Khi hai người tranh nói chờ người kết thúc để nói kết hai không nghe ý kiến Những người cịn lại khó chịu họ chẳng nghe Khơng khí buổi nói chuyện trở nên căng thẳng Khi lắng nghe, bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến để người nói trình bày xong ý đó, đề nghị giải thích trình bày quan điểm Nếu bạn sợ qn ý ghi giấy Đừng vội vàng tranh cãi hay phán xét trình bày “Lời chưa nói ta chủ nó, lời nói chủ ta” Nếu bạn ý thức rõ điều bạn cẩn thận đưa ý kiến hồi đáp Có người trình bày theo cách quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, có người trình bày theo cách diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết Chỉ lắng nghe hết ta hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói Nhãn Nhĩ Chữ Thính người Trung Quốc (xem hình) thể sâu sắc kỹ Nhất Vương Tâm Chữ Thính lắng nghe, gồm vương, nhĩ, nhãn, nhất, tâm Ta nghiên cứu để rút học nâng cao hiệu công việc: - Nhĩ: Lúc phải vểnh tai lên mà lắng nghe - Nhãn: Để lắng nghe điều mà đối tác chưa biết cách diễn tả, nghe nên nhìn vào mặt mắt đối tác - Vương: Tơn trọng người nói Coi người nói thượng đế - Tâm: Phải để tâm đến đối tác, đồng cảm với họ để tâm vào câu chuyện, hết lòng lắng nghe - Nhất: Tất điều phải đồng kết hợp Lắng nghe kỹ giao tiếp Vận dụng tốt kỹ lắng nghe giúp rút ngắn khoảng cách đến thành công B KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGƠN TỪ Có nhiều đường, nhiều phương pháp để giao tiếp thành công giao tiếp hay thuyết trình phần lớn người ta thường tập trung vào chuẩn bị nội dung mà chuẩn bị cho việc thể nào, sử dụng giọng nói sao, ngừng câu ngắt ý điểm nào, mắt đâu trao đổi ý Hay nói cách khác sử dụng kỹ phi ngôn từ giao tiếp Khái niệm, đặc điểm phi ngôn từ a) Khái niệm Theo Jonathan Avery Dwyer: “Giao tiếp phi ngơn từ bao gồm tồn phận thơng điệp khơng mã hố từ ngữ, ví dụ: giọng nói, nét mặt cử chỉ, di chuyển” Để làm rõ khái niệm phi ngôn từ, phân biệt với ngôn từ theo bảng đây: Ngôn từ Phi ngôn từ Hữu Vô Từ nói Từ viết Giọng nói (chất giọng, âm Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, lượng, độ cao…), tiếng thở nét mặt, ánh mắt, lại, mùi… dài, tiếng kêu la Ngôn từ nội dung thông điệp thuyết trình diễn giả nói viết Phi ngơn từ giọng nói (bao gồm yếu tố như: Ngữ điệu, chất giọng, độ cao…) hình ảnh (bao gồm người nhận thơng điệp/ thính giả nhìn thấy: Nét mặt, dáng vẻ, trang phục, di chuyển…) 10 Để giao tiếp hay thuyết trình thành cơng, ngồi yếu tố nội dung, người chuyển thơng điệp hay diễn giả cần quan tâm đến việc thuyết phục người nghe giọng nói, dáng điệu, cử chỉ, trang phục, mắt quan sát hội trường Khi ta truyền tải thơng điệp hiệu ngơn từ, giọng nói hình ảnh thể sau: Tỉ lệ ngôn từ phi ngôn từ 7/93 - tức sức ảnh hưởng phi ngôn từ tới người nghe gấp 13,3 lần (93/7) nội dung Hình ảnh 55% Giọng nói 38% Ngơn từ 7% b) Đặc điểm phi ngôn từ - Luôn tồn tại: Khi ta giao tiếp với đám đông, dù ta nói hay khơng nói phi ngơn từ ln thể người khác ghi nhận Ví dụ: nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển - Có giá trị thơng tin cao: Hai người khác biệt văn hóa ngơn ngữ, gặp họ hiểu qua hành vi, cử Trẻ chưa biết nói, chưa biết đọc, chưa biết viết cảm nhận người khác nói thơng qua phi ngơn từ Phi ngơn từ giúp thay thế, bổ trợ nhấn mạnh thông điệp muốn truyền tải Ví dụ: Khi muốn người lại gần, ta cần vẫy tay, không thiết phải nói “lại đây” - Mang tính quan hệ: Qua hành vi cử giao tiếp/ thuyết trình thể gần gũi, thân thiện người nói người nghe - Khó hiểu: Cùng cử hiểu theo nhiều nghĩa khác Điều gây nên lầm lẫn giao tiếp thuyết trình - Chịu ảnh hưởng văn hố: Phi ngơn từ chịu ảnh hưởng nhiều văn hóa Một số hành vi, cử phù hợp với địa phương lại khơng phù hợp địa phương khác Ví dụ: Hành động giơ ngón tay lên cao, với Châu Âu, với Bắc Mỹ coi nhất, khen ngợi, đồng ý với Úc bị coi chửi tục - Có khả điều tiết 11 Các kiểu phi ngôn từ kỹ sử dụng Tất hành vi cử thể thể người giao tiếp gọi phi ngôn từ, nhiên giao tiếp hay thuyết trình ta tạm chia làm 10 kiểu Sau kiểu phi ngơn từ kỹ thể để tăng hiệu giao tiếp: a) Giọng nói: Giọng nói thể nhiều đặc điểm người chuyển thơng điệp/ người thuyết trình Qua giọng nói ta nhận biết giới tính, tuổi tác, quê quán Tâm trạng quan hệ với thính giả thể rõ qua giọng nói - Ngữ điệu: Khi nói giọng ta phải diễn tả cảm xúc theo nội dung nói - Phát âm: Âm vực phải chuẩn, trịn vành rõ chữ, khơng méo tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn âm - Biến điệu: Khi nói cần nhấn mạnh từ ngữ để tăng giá trị thông điệp - Cường độ, trường độ: Loại thứ trường độ nghĩa kéo dài âm lượng Loại thứ hai cường độ nghĩa tập trung lượng vào từ ngữ cách mạnh mẽ dứt khốt Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tôi?” hiểu theo nhiều cách Và cách hiểu hồn tồn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí câu - Phân nhịp: Khi nói ta phải nhấn mạnh vào từ mấu chốt câu, câu mấu chốt đoạn Điều giúp người nghe dễ dàng hình dung bắt ý - Tốc độ: Trong giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe Với đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng thuyết trình hay giao tiếp với đám đơng trước hội trường tồn niên cần nói hào hùng, hồnh tráng thuyết phục Vì giao tiếp hay thuyết trình phải ln quan sát đo phản ứng người nghe với cách trình bày ta để điều chỉnh cho phù hợp Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh trao đổi, chia sẻ biểu hiện, phản ứng người nghe Quan trọng người nói giao tiếp phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh đối tượng - Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù to hay nhỏ phải có sinh lực, có khí lực có sức thuyết phục Giọng nói ta giống nhạc cụ thuyết trình nhạc Bạn chơi nhạc hay, thính giả chăm lắng nghe, vô tay tán thưởng Nếu nhạc bạn đều, họ ngủ gật, vấn đề ta nói quan trọng đến đâu 12 - Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp Phải nói to, nói vang, để nói ngày khơng biết mệt Nếu phát âm cổ họng, dễ bị bệnh nghề nghiệp luồng qua cổ họng làm tổn thương họng dây quản Nếu phát âm cửa miệng giống hát chèo, khơng thể nói to, vang Vùng phát âm “vịm cộng minh”- vùng khoang miệng có cấu trúc giống vòm hang động - Chất lượng: Muốn phát âm to, rõ ràng âm phải nổ khoang miệng, vòm cộng minh Cũng giống hét hang động, ta thấy tiếng vọng âm, vang, rền Muốn nói to, rõ, âm mạnh mẽ, tiếng phải phát từ khoang miệng - Điểm dừng: Văn nói khác văn viết, với văn viết, đọc đoạn trên, đoạn dưới, xem dấu phẩy, dấu chấm câu để hiểu người viết định nói Nhưng với văn nói, câu cách nói khác dẫn đến cách hiểu khác Chẳng hạn, câu: “Ông già nhanh quá”, ta có điểm dừng “Ơng già đi… nhanh q” có nghĩa người già nhanh chóng Cịn ta có điểm dừng “Ơng già nhanh q” với vẻ ngạc nhiên có nghĩa ơng già nhanh mức bình thường Vẫn điểm dừng kết hợp với xuống giọng luyến tiếc lại có nghĩa ơng già chết đột ngột b) Dáng điệu cử - Hai mươi (20) giây gặp mặt, ta gây ấn tượng với người nghe hình ảnh ta xuất Đứng từ xa nhìn thấy dáng, dáng điệu, cử thu hút yếu tố để thính giả đánh giá ta Dáng điệu chững chạc đàng hồng gây kính trọng tự nhiên, cịn ngược lại gây thiện cảm - Động tác thường xuyên hay gặp người thuyết trình tựa vào bàn Nhưng xương sống đỡ thể Ta tựa vào bàn, tưởng thoải mái thực mỏi làm gò ép quan phát âm khiến giọng nói khơng mạnh mẽ, vang xa - Dáng đứng loại ngôn ngữ thể, mang tính minh hoạ điều tiết Khi ta nói hào hùng, thuyết phục người khác dáng phải vững chãi, động Điều quan trọng dáng đứng thuyết trình qua thể động nhiệt tình người thuyết trình Muốn thể dẻo dai dáng phải dẻo Nếu khung cứng tổng thể khơng thể mềm mại uyển chuyển 13 - Thông thường giao tiếp với đám đơng hay thuyết trình ta thường hay bình tĩnh, căng thẳng bắp cứng lại, lúc người thuyết trình đứng “như trời trồng” Tại vậy? Vì ta đứng trụ hai chân Đứng trụ hai chân dễ mỏi khó di chuyển Bí dáng điệu uyển chuyển, động đứng trụ chân trước dồn 80% trọng lượng thể vào chân trụ, phải đổi chân trụ Dáng có uyển chuyển hơng chân ta linh hoạt Nguyên tắc thuyết trình hay giao tiếp là: Nếu ta không quan tâm tới người nghe, họ không quan tâm tới ta Nếu đứng yên chô, ta quan sát bao quát hội trường Khi ta đứng trụ chân mắt “dắt người”, nhìn theo hướng nào, chân xoay theo hướng ta dễ dàng quan sát Ln nhớ rằng: Ấn tượng ban đầu người thuyết trình dáng c) Trang phục - “Gần nể bụng nể dạ, lạ nể áo nể quần”, thính giả có ấn tượng ban đầu ta thông qua dáng đứng trang phục Thông qua trang phục, biết địa vị xã hội, khả kinh tế, chuẩn mực đạo đức thẩm mỹ cá nhân người Nếu trang phục không phù hợp tạo khó chịu tự tin cho người nói - Tốt thuyết trình ta nên chọn lễ phục Với nam lễ phục Comple; với nữ Áo dài, Vest váy ngắn Ngày xu hướng chung trang phục đơn giản có số lưu ý ta phải biết chọn trang phục Nam giới mặc Comple phải có Caravat, nữ giới mặc Áo dài phải có đồ trang sức Nếu thiếu thứ trang phục dù đẹp hay đắt tiền đến đâu chưa gọi lễ phục - Điều quan trọng chọn trang phục phải mặc sang thính giả bậc Tại lại vậy? Đó bày tỏ tơn trọng thính giả để tạo tơn trọng cho Chỉ nên mặc sang bậc Nếu sang q so với thính giả tạo khoảng cách người thuyết trình với thính giả, khó lơi kéo đồng cảm thính giả - Một nguyên tắc vô quan trọng mà khơng thể bỏ qua, kiểm tra trang phục Trước gặp gỡ giao tiếp với đối tác hay trước thuyết trình ta nên xem lại đầu tóc, chỉnh trang từ xuống dưới, đằng trước đằng sau Cẩn thận không thừa, sơ xuất xảy lúc Hãy ln ln nhớ rằng: Khơng có hội thứ hai để gây lại ấn tượng ban đầu Hãy chuẩn bị để ta mắt thính giả với tự tin gây ấn tượng tốt d) Nét mặt Khi giao tiếp với đám đơng, người thuyết trình người diễn viên, người xuất trước cơng chúng Khi giao tiếp hay thuyết 14 trình khơng u cầu ta phải có ngoại hình hồn hảo, bề ngồi nhìn vào phải gây thiện cảm Ta nên giữ cho khn mặt thoải mái, thân thiện tươi cười Nhưng quan trọng khuôn mặt biểu cảm Máy đo khuôn mặt thể 250.000 cảm xúc Trong giao tiếp hay nói thuyết trình, ta khơng thể chất giọng hay nét mặt, với nội dung diễn đạt khác biểu cảm khuôn mặt phải khác Khuôn mặt ta phải thay đổi theo nội dung thông điệp cần chuyển tải Thường hội nghị, hội thảo hay buổi họp, khuôn mặt nghiêm túc, nhiên chẳng vấn đề ta thêm chút hài hước, thoải mái Mặt căng thẳng, giọng nói căng thẳng, mặt thoải mái tự nhiên, giọng nói vui tươi thoải mái đ) Mắt: - Mắt biểu nhiều cảm xúc, suy nghĩ khác Trong giao tiếp hay thuyết trình mắt lại vô quan trọng Theo thống kê, mắt ta thu nhận đến 75% lượng thông tin hàng ngày Nhìn 75% Nếm 3% Ngửi 4% Chạm 6% Nghe 12% - Quan sát đối tác giao tiếp với đám đơng hay hội trường thuyết trình giúp diễn giả điều tiết nói Vì người nghe giống gương người nói Nếu ta nói căng thẳng, người nghe cảm thấy căng thẳng theo ta, ngược lại Ánh mắt người chuyển thơng điệp hay người thuyết trình có ảnh hưởng lớn tới tâm trạng, thái độ thính giả Khích lệ người khác ánh mắt, trấn áp người khác ánh mắt, tạo niềm tin cho người nghe ánh mắt - Người chuyển thông điệp hay người thuyết trình đứng trước thính giả gặp nhiều khó khăn việc quan sát thính ánh đèn chiếu lên sân khấu, hội trường, đôi lúc khơng quan sát thấy ta phải nhìn Ta khơng nhìn rõ thính giả hành vi, thái độ, biểu ta thính giả để ý Người chuyển thơng điệp hay người thuyết trình ln phải nhớ nguyên tắc “Ta không quan tâm đến thính giả, thính giả khơng quan tâm đến việc ta nói gì” 15 - Liên tục quan sát giúp diễn giả điều chỉnh đựợc lời nói/ nói Khi giao tiếp hay thuyết trình, nhìn biểu thính giả ta biết tâm thính đo lường mức độ thành công giao tiếp hay nói để kịp thời điều chỉnh Thấy mắt thính giả chăm lắng nghe, ta biết nội dung giao tiếp/ nói ta hút người nghe Trong trường hợp này, thính giả thật chăm tham gia đặt câu hỏi, ta nói kỹ hơn, sâu Ngược lại, ta nói nội dung cốt lõi quan sát thấy thính giả khơng tâm cần ta điều chỉnh nội dung nói vấn đề ta đề cập thính giả khơng hứng thú biết Bài thuyết trình thành cơng đảm bảo ngun tắc “Nói thính giả cần khơng phải nói có” - Khi giao tiếp hội trường, cách quan sát hiệu chia hội trường thành nhóm, giúp người nói quan tâm tới thính giả hội trường thính giả có cảm giác quan tâm Môi ý ta dừng nhóm, cá nhân Khi nhìn ý không lâu, khoảng giây vừa - Thông thường với hội trường lớn, nhìn hết người được, ta phải chia hội trường thành khu vực nhỏ Trong môi khu vực nhỏ, ta nhìn người Sau nói hết ý ta chuyển sang nhóm Khi quét lại mơi nhóm, ta nhìn sang người bên cạnh, nhìn hết hội trường Để nhìn hết góc khơng bỏ sót, ta nhìn theo hình chữ M chữ W - Đặc biệt ý là, mặc dù, phải quan tâm bao quát khắp người hội trường, mắt không đảo nhanh Cũng giống giọng nói, dáng điệu, mắt phải có điểm dừng Với mơi ý ta phải dừng mắt lần giống tâm e) Tay - Ở phần ta biết, lượng thông tin thu nhận qua mắt 75%, qua tai 12%, lượng dây thần kinh từ mắt lên não nhiều gấp 25 lần lượng dây thần kinh từ tai lên não.Vì vậy, thính giả dễ thuyết phục chăm tới nói ta có nhiều hình ảnh, dẫn chứng cụ thể - Muốn thu hút ý thính giả, chuyển động thể ta phải linh hoạt, động Mà thể người, đôi tay nơi linh hoạt Hai dân tộc khác biệt ngôn ngữ, người khiếm thính khơng nói trao đổi thông tin cử động tay Thế biết bàn tay diễn đạt nhiều động tác đến - Tục ngữ xưa có câu: “Giàu hai mắt, khó hai bàn tay” Bàn tay quan trọng thuyết trình, ta thường hay thấy “tay chân thừa thãi”, 16 nhiều người giấu tay vào đâu Đó ta chưa biết cách vung tay cho hợp lý Thực tế ta biết cách vung tay, bàn tay “vũ khí” lợi hại thuyết trình giúp bổ trợ lời nói Hơn bàn tay vung, trọng tâm thể hướng phía trước, dáng ta có xu hướng phía thính giả bày tỏ thân thiện - Nguyên tắc thuyết trình giao tiếp phải ln để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm Nếu ta vung tay cao quá, tay che mặt, làm cho âm ta phát không rõ Nếu tay vung thấp quá, người ngồi xa khơng nhìn thấy tay ta Để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm ta vung thoải mái nhất, thuận lợi giao tiếp trông tự nhiên Khi tay vung, nhớ vung “trong ra, lên” - có nghĩa đưa tay hướng từ ngoài, hướng từ lên Ta nên ý ngửa tay ngón tay khép lại Lịng bàn tay ngửa bày tỏ mong đợi, thu thập ý kiến, ngược lại hàm ý đè nén, dồn ép thính giả Các ngón tay khép bày tỏ nghiêm túc, ngón tay mở mang lại cảm giác thiếu sinh lực, thiếu nhiệt tình Trong trình thuyết trình, ta nên ý liên tục đổi tay tạo khác biệt Vung tay tốt, vung tay chẳng khác chèo thuyền mái Nói hai ý phải vung hai tay khác để người nghe dù không ý cảm nhận rõ ràng hai nội dung hoàn toàn khác Một số điều nên tránh sử dụng tay giao tiếp: + Khoanh tay: Tạo xa cách, phòng thủ Khoanh tay tự tạo rào cản cách vơ hình cho Một người khoanh tay nghĩa họ chưa cởi mở, dò xét + Cho tay vào túi quần: Mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hoà nhập (đàn ông hay mắc phải) + Trỏ tay: Không thích bị trỏ tay vào mặt thuyết trình khơng nên tay vào thính giả + Cầm bút hay que chỉ: Tránh cầm bút tay, bàn tay ta vung linh hoạt tự nhiên Hơn nữa, cầm đồ vật tay ta dễ vung theo đà tay vung - Tay phận linh hoạt nhất, thể nhiều thơng điệp vơ hình nhất, đó, động tác tay phải tập kỹ Trong văn hố Á đơng chúng ta, nói vung tay Nếu vung tay nhiều thường bị coi không khiếm tốn, không lễ phép Tuy nhiên, ngày hội nhập quốc tế, phải thay đổi cho phù hợp - Sử dụng tay nói cịn giúp diễn giả diễn tả cảm xúc nội tâm cách dễ dàng, giúp điều tiết giọng nói sắc nét rõ ràng, gãy ý Với đoạn 17 văn cần nhấn câu, dừng ý ta vung tay dứt khoát Tay chắn giọng chắn, tay lỏng lẻo giọng lỏng lẻo g) Động chạm - Động chạm thuyết trình, giao tiếp trực tiếp người nói người nghe chủ yếu thơng qua bắt tay Bắt tay bày tỏ thân thiện, nồng nhiệt, qua mối quan hệ hai người gần gũi Thơng thường bắt tay, hai lịng bàn tay nên áp vào nhau, hai ngón đan chéo, bóp vừa đủ mạnh lắc nhẹ Bắt tay phép lịch tối thiểu, thực tế người thuyết trình đơi q ý tới chuẩn bị nội dung nói mà quên bước Có ba thời điểm phải bắt tay làm quen với thính giả: - Trước giao tiếp hay thuyết trình: Chào, đón tiếp thính giả, làm quen, tranh thủ ủng hộ từ họ - đặc biệt với trường hợp ta thuyết trình với đối tượng gặp lần đầu - Trong giao tiếp hay thuyết trình: Tiếp tục giao lưu thắt chặt mối quan hệ, hỏi cảm nhận thính giả để có điều chỉnh thích hợp cho nói - Sau đối thoại giao tiếp hay sau thuyết trình: Cảm ơn thính giả lắng nghe, tạo ấn tượng tốt cho họ trước h) Di chuyển - Trong nghe thuyết trình, nhiều thính giả mệt mỏi chí buồn ngủ khơng phải nói hấp dẫn mà phần thính giả buổi nhìn có điểm khiến mắt mỏi Vậy người thuyết trình trước hội trường khơng nên đứng chơ Trong thuyết trình, kị đơn điệu, nhàm chán Hãy liên tục di chuyển tạo góc nhìn, góc nghe cho thính giả Nếu ta đứng im chô (nhất đằng sau bục), thể tất cứng nhắc, giọng nói đều - Cách di chuyển: Đơn giản nên di chuyển theo hình tam giác: đảo sang hai cánh hội trường, quan tâm tới góc phải, góc trái, lùi lại nói với hội trường, hút hội trường phía mình, tiến lên tạo khoảng cách gần gũi với thính giả Khi di chuyển, tốc độ bước ta giống giọng nói Nếu bước chân mạnh mẽ giọng nói nhanh mạnh mẽ, ngược lại, bước chân nhẹ nhàng, giọng nói nhẹ nhàng, khoan thai Tốc độ di chuyển không phụ thuộc vào nội dung câu từ hay tính chất đoạn văn mà cịn phụ thuộc vào thính giả Nếu giao tiếp hội trường dành cho niên, diễn giả cần di chuyển nhanh, mạnh, dứt khoát tạo mạnh mẽ, động Di chuyển hội trường không tính từ ta bắt đầu nói mà ta giới thiệu, hội trường bắt đầu chuyển ý tới diễn giả Người 18 thuyết trình tính khoảng bước trước ta lên đến hội trường Đây khoảng cách thính giả bắt đầu tập trung ý đến diễn giả, phải chuẩn bị phong thái, bề để tạo ấn tượng Người thuyết trình giống diễn viên sân khấu: Ló mũi giày khỏi cánh gà bắt đầu phải diễn, cịn gót giày sau cánh gà tiếp tục phải diễn Thính giả cịn ý nghĩa ta phải chinh phục i) Mùi: - Mùi hương tác động tới hiệu làm việc não Mùi hương u thích làm cho não hưng phấn, làm việc tốt Ngược lại, mùi khó chịu toả từ người khiến đối tượng giao tiếp đánh giá khơng tốt, chí xa lánh ta Mùi khó chịu hội trường gây tập trung, tạo nên tâm lý khơng thoải mái cho thính giả gây tự tin cho diễn giả xuất trước công chúng - Với thời tiết nóng nực mùa hè nước ta, mồ dễ làm phát sinh mùi khó chịu thể Thông thường ta nhận biết mùi mình; ngăn ngừa trường hợp Với nữ giới thường dùng nước hoa phải lưu ý chọn mùi hương phù hợp k) Khoảng cách Trong giao tiếp nói chung thuyết trình nói riêng, khoảng cách ta thính giả thể mối quan tâm, quan hệ Với môi mối quan hệ khác nhau, người ta có xu hướng chọn khoảng cách khác Trên lý thuyết, khoảng cách quy định sau: Thân thiện < 1m Riêng tư < 1,5m Xã giao < 4m Công cộng > 4m Nhưng thực tế, khoảng cách định lượng chủ yếu dựa bắt tay Trong quan hệ xã giao, hai người đứng cách xa vừa đủ tầm tay bắt Khoảng cách mang lại khơng gian vừa đủ cho mơi người đứng thoải mái, vung tay không chạm phải Cịn đứng nói nơi cơng cộng, tuỳ thuộc vào đám đơng mà ta chọn cho khoảng cách phù hợp Đám đông lớn, ta phải đứng cách xa để bao quát hết hội trường Một nguyên tắc chung ta phải đứng trung tâm hội trường, nơi mà tất người nhìn thấy bạn, đồng thời nơi ta gần gũi với thính giả Hãy ln cố gắng rút ngắn khoảng cách ta thính giả Trong trường hợp với hội trường dài, có thể, q trình thuyết trình nên di chuyển sâu vào hội trường, quan tâm tới người phía sau Càng đứng gần thính giả, ta có khả ảnh hưởng tới họ nhiều Tuy nhiên khoảng cách gần mà ta tạo nên trường hợp thính giả ngồi ta đứng khoảng từ 1,2 mét 1,5 mét Khoảng cách cho 19 phép tầm mắt ta người đối diện ngang nhau; họ khơng phải ngước lên nhìn bạn Nếu ta thấp, di chuyển lại gần ngược lại Tóm lại, thể giống nhạc cụ Để nhạc cụ phát âm hay, phận đàn phải rung lên, phải ngân nga hồ nhịp Muốn nói hay phải nói người, nói tổng lực: Nét mặt nói, dáng nói, trang phục nói, tay nói, đường gân thớ thịt nói Trong triết tự tiếng Trung Hoa, chữ “Trí” cấu thành từ chữ “Tâm” dưới, chữ “Sỹ” (xem hình) Chữ Trí 20