BỘ TIÊU CHÍCƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHÒNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI NHÓM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH

BỘ Y TẾ CỤC PHÒNG, CHỐNG HIV/AIDS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Bản thảo Họp đồng thuận BỘ TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỊNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI NHĨM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH Hà Nội, 2020 BAN BIÊN SOẠN Đồng Chủ biên PGS.TS Nguyễn Hồng Long TS.Bs Hồng Đình Cảnh Cục trưởng, Cục Phịng, chống HIV/AIDS Phó Cục trưởng, Cục Phịng, chống HIV/AIDS Các thành viên PGS.TS Nguyễn Hoàng Long TS.Bs Hoàng Đình Cảnh THs.BS Đỗ Hữu Thủy TS.Bs Nguyễn Thị Minh Tâm PGS.TS Lê Minh Giang TS Bùi Thị Minh Hảo Ths Lương Anh Ngọc Ths.BS Nguyễn Thị Huệ Cục trưởng, Cục Phịng, chống HIV/AIDS Phó Cục trưởng, Cục Phịng, chống HIV/AIDS Cục Phòng, chống HIV/AIDS Cục Phòng, chống HIV/AIDS Trường Đại học Y Hà Nội Trường Đại học Y Hà Nội Trường Đại học Y Hà Nội Trường Đại học Y Hà Nội Ban Thư ký THs.BS Đỗ Hữu Thủy Cn Trương Thị Ngọc Cục Phòng, chống HIV/AIDS Cục Phòng, chống HIV/AIDS Hỗ trợ kỹ thuật Asia Nguyễn CDC Hoa Kỳ Việt Nam MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỊNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI NHĨM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH PHẦN I: CỘNG ĐỒNG ĐÍCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH TRONG PHỊNG CHỐNG HIV/AIDS PHẦN II: TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỊNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI CỘNG ĐỒNG ĐÍCH .13 Tiêu chí 1: Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện thân thiện với cộng đồng đích 13 Tiêu chí 2: Thơng tin sở dịch vụ dẫn rõ ràng dễ tiếp cận 13 Tiêu chí 3: Dịch vụ đa dạng thân thiện với cộng đồng đích 14 Tiêu chí 4: Giá dịch vụ cơng khai, phù hợp với khả chi trả cộng đồng 14 Tiêu chí 5: Quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, thuận tiện thân thiện 15 Tiêu chí 6: Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật 15 Tiêu chí 7: Thiết lập mạng lưới kết nối với cộng đồng đích 15 Tiêu chí 8: Cơ sở vật chất thân thiện riêng tư 16 Tiêu chí 9: Cán cung cấp dịch vụ thân thiện 16 Tiêu chí 10: Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng thân thiện 17 PHỤ LỤC 18 Phụ lục Bảng kiểm tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS thân thiện với cộng đồng đích .18 Phụ lục Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ (Phiếu cá nhân) 22 Phụ lục Một số số theo dõi đánh giá chống kỳ thị phân biệt đối xử liên quan đến HIV/AIDS 28 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AIDS Hội chứng suy giảm miễn dịch mắc phải ARV Thuốc kháng vi rút gây suy giảm miễn dịch người CBO Các tổ chức dựa vào cộng đồng CDC Trung tâm Kiểm sốt Phịng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ HIV Vi rút gây suy giảm miễn dịch người KP Cộng đồng đích MSM Nam quan hệ tình dục đồng giới PEPFAR Quỹ hỗ trợ khẩn cấp Tổng thống Hoa Kỳ phòng, chống HIV/AIDS NCH Người có HIV PWID Người tiêm chích ma túy KTPBĐX Kỳ thị phân biệt đối xử BHYT Bảo hiểm y tế SW Người lao động tình dục TG Người chuyển giới STIs Các bệnh lây truyền qua đường tình dục K=K Không phát = Không lây truyền UNAIDS Chương trình phối hợp liên hợp quốc HIV/AIDS WHO Tổ chức y tế Thế giới HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỊNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI NHĨM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH Mục đích Bộ tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS thân thiện với nhóm cộng đồng đích cơng cụ để sở cung cấp dịch vụ tự đánh giá xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ thân thiện với nhóm cộng đồng đích - nhóm dễ bị tổn thương chương trình phịng, chống HIV/AIDS, mang lại hài lòng cao cho khách hàng Đối tượng sử dụng tiêu chí - Các sở sử dụng tiêu chí gồm tất đơn vị cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS, đơn vị nhà nước tư nhân - Người sử dụng tiêu chí là: + Người quản lý chương trình phịng, chống HIV/AIDS + Người quản lý sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS + Người cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS - Ngồi ra, tiêu chí sử dụng cho tổ chức dựa vào cộng đồng (CBOs), họ sử dụng tiêu chí để: + Đưa góp ý, hỗ trợ sở dịch vụ nâng cao tính thân thiện để đáp ứng tốt nhu cầu cồng đích + Sử dụng tiêu chí số tham khảo để thu thập ý kiến từ khách hàng người cộng đồng đích Cấu trúc tiêu chí Bộ tiêu chí Bộ tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS thân thiện với nhóm cộng đồng đích gồm phần chính: - Phần 1: Giới thiệu cộng đồng đích đặc điểm cộng đồng đích phịng, chống HIV/AIDS Phần cung cấp cho người quản lý, người cung cấp dịch vụ thông tin cộng đồng đích – nhóm khách hàng phịng, chống HIV/AIDS cần phải biết để thấu hiểu cộng đồng nhận dịch vụ Các kiến thức không bao gồm cộng đồng đích mà với nhóm cộng đồng cung cấp chi tiết đặc điểm hành vi nguy nhu cầu cách tiếp cận dịch vụ ưa thích nhóm đối tượng - Phần 2: Bộ Tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS thân thiện với nhóm cộng đồng đích Phần bao gồm 10 tiêu chí cần có để sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ thân thiện với nhóm cộng đồng đích Với tiêu chí có yêu cầu khác tiêu chí yêu cầu sở cung cấp dịch vụ bắt buộc phải có số tiêu chí/u cầu sở cung cấp dịch vụ nên có - Các Phụ lục + Phụ lục Bảng kiểm tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS thân thiện với cộng đồng đích + Phụ lục Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ + Phụ lục Một số số theo dõi đánh giá kỳ thị phân biệt đối xử liên quan đến HIV/AIDS (dành cho đánh giá kỳ thị phân biệt đối xử liên quan đến HIV/AIDS sở y tế) Dùng tham khảo sở cung cấp dịch vụ muốn đánh giá sâu thêm khía cạnh Cách sử dụng tiêu chí Do mục đích Bộ tiêu chí giúp đơn vị cung cấp dịch vụ tự đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ cách liên tục khía cạnh thân thiện với cộng đồng đích, sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS linh hoạt triển khai sử dụng tiêu chí cách linh hoạt: - Thời điểm đánh giá: + Đánh giá trước can thiệp: Sử dụng tiêu chí đánh giá trước xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng để biết thực trạng sở cung cấp dịch vụ phát vấn đề cần cải thiện chất lượng + Đánh giá lại định kỳ: Tùy theo sở cung cấp dịch vụ mà định kỳ đánh giá lại sau lần lập kế hoạch triển khai hoạt động can thiệp Tốt sở cung cấp dịch vụ nên đánh giá sau can thiệp tháng Tuy nhiên đánh giá lại sau tháng, nhiên khơng năm/1 lần - Người tham gia đánh giá: Những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cần tham gia đánh giá; có thể, người gián tiếp cung cấp dịch vụ (hành chính, bảo vệ v.v…) nên tham gia đánh giá + Với sở cung cấp dịch vụ có nhiều khoa, phịng tham gia cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS, việc tổ chức đánh giá nên thực theo khoa phòng (phòng khám, khoa dược, khoa lây nhiễm, …) + Với sở chuyên cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS Phòng khám điều trị ngoại trú HIV/AIDS; Cơ sở điều trị Methadone v.v… nên tổ chức đánh giá chung toàn sở, - Phương pháp đánh giá: + Cá nhân: Các cá nhân sử dụng Bộ câu hỏi Phụ lục để tự đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng đích, sau tự so sánh với đáp án Người phụ trách sở cung cấp dịch vụ phát phiếu cho cá nhân tự đánh giá người phụ trách tổng hợp kết để biết điểm mạnh, điểm yếu cán cung cấp dịch vụ sở kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng đích + Tồn thể: Thơng qua họp tồn thể đánh giá, dựa bảng kiểm phụ lục Điều quan trọng sử dụng Bộ tiêu chí khơng phải để đánh giá xem sở cung cấp dịch vụ “đạt” thân thiện với cộng đồng đích chưa mà để phát vấn đề điểm hạn chế để đặt kế hoạch cải thiện chất lượng nhằm trở thành sở cung cấp dịch vụ thân thiện với cộng đồng đích PHẦN I: CỘNG ĐỒNG ĐÍCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH TRONG PHỊNG CHỐNG HIV/AIDS Cộng đồng đích phịng, chống HIV/AIDS Trong phịng, chống HIV/AIDS, thuật ngữ cộng đồng đích sử dụng để nhóm khách hàng có hành vi nguy lây nhiễm HIV cao dễ bị tổn thương bới HIV Trong bối cảnh dịch HIV/AIDS Việt Nam vẫng dịch tập trung, cộng đồng đích phịng, chống HIV/AIDS gồm nhóm sau: - Nam quan hệ tình dục đồng giới - Người chuyển giới - Người sử dụng ma túy - Người bán dâm - Người có HIV Đặc điểm nhu cầu cộng đồng đích Cộng đồng đích Đặc điểm, nhu cầu cộng đồng đích Nam quan hệ tình - Họ ai? dục đồng giới Nam quan hệ tình dục đồng giới (MSM) từ viết tắt cụm từ tiếng anh “Men who have sex with men”, người có giới tính sinh học nam có quan hệ tình dục với nam giới - Đặc điểm hành vi nguy cơ: + Nam quan hệ tình dục đồng giới (MSM) cộng đồng đa dạng độ tuổi, nghề nghiệp, đặc tính hành vi tình dục Một số MSM (đồng tính luyến ái, song tính luyến dị tính) kín đáo khơng thể đặc điểm rõ ràng + Hành vi nguy cơ: Quan hệ tình dục qua hậu mơn cách thức chủ yếu mà người MSM thực dễ xảy xây xước nên nguy lây nhiễm HIV cao - Nhu cầu dịch vụ hình thức tiếp cận: + Nhu cầu: Tư vấn tâm lý giới tính, tư vấn bộc lộ (come-out), cung cấp thuốc dự phòng lây nhiễm HIV: PEP/PrEP, bao cao su, gel bôi trơn, tư vấn giảm hại, hỗ trợ can thiệp liên quan đến sử dụng ma túy tổng hợp trước quan hệ tình dục; STI + Hình thức tiếp cận: Thơng qua tổ chức dựa vào cộng đồng (CBOs), mạng xã hội (ứng dụng điện thoại, facebook…) hình thức khác ưa chuộng nhóm MSM Người chuyển giới - Họ ai? + Người chuyển giới (TG) từ viết tắt cụm từ tiếng anh “Transgender”, để người có mong muốn giới tính khác với giới tính sinh học sinh Trong chương trình phịng, chống HIV/AIDS thường quan tâm tới người chuyển giới nữ (tức họ sinh nam giới ln ý thức nữ giới) nguy lây nhiễm HIV nhóm cao - Đặc điểm hành vi nguy cơ: + Người chuyển giới không thiết phải người phẫu thuật chuyển giới, quan trọng điều mà họ cảm nhận khao khát họ + Hành vi nguy cơ: Quan hệ tình dục qua “cửa sau” (hậu môn) cách thức chủ yếu mà người chuyển giới thực “Cửa sau” (hậu môn), âm đạo (của người chuyển đổi giới tính) dễ xảy xây xước, nguy lây nhiễm HIV cao - Nhu cầu dịch vụ hình thức tiếp cận: + Nhu cầu: Tư vấn tâm lý giới tính, tư vấn nội tiết (hoocmon), chăm sóc phụ khoa, bộc lộ (come-out), cung cấp thuốc dự phòng lây nhiễm HIV: PEP/PrEP, bao cao su, gel bôi trơn, tư vấn giảm hại, hỗ trợ can thiệp liên quan đến sử dụng chất ma túy tổng hợp trước quan hệ tình dục, STI + Hình thức tiếp cận: Thông qua tổ chức dựa vào cộng đồng (CBOs), mạng xã hội (ứng dụng điện 10 Tiêu chí 3: Dịch vụ đa dạng thân thiện với cộng đồng đích u cầu phải có: - Có cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS: + Các dịch vụ dự phòng lây nhiễm HIV: Bao cao su, chất bôi trơn, bơm kim tiêm sạch, điều trị dự phòng trước sau phơi nhiễm HIV (PEP, PrEP) + Tư vấn xét nghiệm HIV: xét nghiệm nhanh chuyển gửi xét nghiệm khẳng định + Điều trị HIV thuốc kháng vi rút ARV + Điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện thuốc thay - Có cung cấp thơng tin chuyển gửi dịch vụ khác như: + Xét nghiệm điều trị bệnh lây truyền qua đường tình dục; + Dịch vụ can thiệp giảm tác hại cho người sử dụng ma túy + Các dịch vụ điều trị, dự phòng bệnh đồng diễn thường gặp với HIV: Lao, Viêm gan B, C + Chăm sóc sức khỏe sinh sản như: Phịng tránh thai, thử thai, phá thai an tồn, chăm sóc sau phá thai, chăm sóc trước sau sinh; + Dinh dưỡng; + Tư vấn tâm lý, sức khỏe tâm thần Yêu cầu nên có: - Các dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS đa dạng dịch vụ tồn diện cho nhóm cộng đồng đích Tiêu chí 4: Giá dịch vụ công khai, phù hợp với khả chi trả cộng đồng Yêu cầu cần có: - Có bảng giá niêm yết sở cung cấp dịch vụ đăng trang mạng xã hội để đảm bảo tính cơng khai, minh bạch để khách hàng có đủ thơng tin trước định sử dụng dịch vụ trả + Với sở y tế công: Mức giá dịch vụ phải quan có thẩm quyền phê duyệt + Với sở y tế tư nhân: Mức giá dịch vụ phù hợp với khả chi trả đa số cá nhân nhóm cộng đồng đích 15 u cầu nên có: - Có chế hỗ trợ tài cho khách hàng gặp khó khăn Tiêu chí 5: Quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, thuận tiện thân thiện Yêu cầu cần có: - Có sơ đồ, biển dẫn quy trình cung cấp dịch vụ nơi khách hàng dễ tiếp cận quan sát - Khu vực tiếp đón có người hỗ trợ để cung cấp thông tin hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu Yêu cầu nên có: - Có đăng ký khám/tư vấn trực tuyến (qua điện thoại, email, trang facebook, Zalo) cách đăng ký khám trực tiếp - Các biển dẫn cần tránh định danh HIV để bảo vệ riêng tư khách hàng Tiêu chí 6: Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật Yêu cầu cần có: - Có hệ thống lưu trữ hồ sơ khách hàng đảm bảo tính bảo mật Hồ sơ lưu trữ nơi an tồn, tủ, có khóa, người có trách nhiệm cam kết phép truy cập Yêu cầu nên có: - Có phương án mã hóa sử dụng mã số định danh để giữ bí mật thơng tin cho khách hàng Tiêu chí 7: Kết nối, hợp tác huy động tham gia cộng đồng đích Yêu cầu cần có: - Có địa chỉ, số điện thoại, email người liên hệ cần kết nối huy động tham gia giới thiệu, chuyển tiếp dịch vụ cho cộng đồng đích Thơng tin mạng lưới cộng đồng cần cập nhật tháng/lần - Có cán đầu mối kết nối cộng đồng đích, chịu trách nhiệm hoạt động liên quan tới phối hợp hỗ trơ cộng đồng đích u cầu nên có: 16 - Có nhân viên người đồng đẳng hỗ trợ thuộc cộng đồng đích (cộng đồng MSM/TG LGBT, người sử dụng ma túy, người nhiễm HIV, người bán dâm) tham gia vào hoạt động sở cung cấp dịch vụ và/hoặc hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Có tham gia hoạt động/sự kiện cộng đồng hỗ trợ nhóm cộng đồng - Có tổ chức buổi gặp mặt giao ban sinh hoạt với cộng đồng đích chủ đề đươc quan tâm để trì khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo mối liên kết bền vững với cộng đồng đích Tiêu chí 8: Cơ sở vật chất thân thiện riêng tư Yêu cầu cần có: - Khơng gian chờ thân thiện: Khu vực chờ cần phải có ghế nước uống; Có áp phích, tranh tường, bảng tin, tờ rơi, vật phẩm truyền thông chủ đề sức khoẻ có liên quan - Phịng tư vấn đảm bảo riêng tư, Bên phịng tư vấn có tờ thông tin, tài liệu, tạo cảm giác gần gũi thoải mái cho khách hàng - Phòng khám, phịng xét nghiệm: Đảm bảo kín đáo, riêng tư Yêu cầu nên có: - Có sóng wifi miễn phí số tài liệu sách, tạp chí hay báo giấy khách hàng sử dụng lúc chờ - Phịng chờ có tivi, video phát chương trình truyền thơng quảng bá dịch vụ Tiêu chí 9: Cán cung cấp dịch vụ thân thiện Yêu cầu cần có: - Thái độ hành vi ứng xử cán y tế thân thiện: Cán sở cung cấp dịch vụ cởi mở không phán xét cộng đồng đích, tơn trọng đa dạng, có thái độ thân thiện, đối xử công tất khách hàng - Có quy tắc thực hành ứng xử chống kỳ thị phân biệt đối xử Các quy tắc ứng xử sách chống kỳ thị phân biệt đối xử thông báo rộng rãi cơng khai u cầu nên có: 17 - Cán đào tạo, tập huấn câp nhật kiến thức chun mơn lĩnh vực phụ trách định kỳ tối thiểu năm lần Tiêu chí 10: Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng thân thiện Yêu cầu cần có: - Có hịm thư góp ý đặt nơi khách hàng dễ tiếp cận trọng, riêng tư giấy, bút viết cho khách hàng cung cấp phản hồi - Có số điện thoại đường dây nóng hình thức phản hồi khác qua Fanpage Facebook, Zalo, viber… sở cung cấp dịch vụ Yêu cầu nên có: - Có thơng báo cho khách hàng hình thức nhận phản hồi, khuyến khích khách hàng phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ sở (có thể riêng lồng ghép) Thơng báo dán vị trí tập trung đông người, rõ ràng, dễ thấy - Định kỳ tháng/lần lấy ý kiến nhóm cộng đồng đích để tìm hiểu nhu cầu đánh giá khả đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ sở - Triển khai đánh giá có kế hoạch cải thiện chất lượng sở cung cấp dịch vụ theo hướng thân thiện với cộng đồng đích Kết đánh giá chia sẻ công khái với lãnh đạo người cung cấp dịch vụ để đảm bảo cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ PHỤ LỤC Phụ lục Bảng kiểm tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS thân thiện với cộng đồng đích Stt Tiêu Nội dung tiêu chí Có Không Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện thân thiện với cộng đồng 18 chí 1: đích 1.1 Có bảng thơng báo thời gian làm việc hàng ngày tuần đảm bảo hoạt động khung thời gian cơng bố 1.2 Có khung thời gian linh hoạt (mở cửa sớm hơn/đóng cửa muộn so với hành cung cấp dịch vụ ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ) để giúp cộng đồng đích dễ tiếp cận dịch vụ Tiêu chí 2: Thơng tin sở dịch vụ dẫn rõ ràng dễ tiếp cận với cộng đồng đích 2.1 Có kênh quảng bá thơng tin dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS 2.2 Có tài liệu sổ tay tờ rơi/tờ gấp cung cấp thông tin sở dịch vụ 2.3 Có hỗ trợ khách hàng thơng tin cần thiết khác đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn tham gia sử dụng bảo hiểm y tế cho cộng đồng đích 2.4 Có tài liệu phát tay quảng bá sở cung cấp dịch vụ dịch vụ có văn phịng sở cung cấp dịch vụ khác tổ chức dựa vào cộng đồng Tiêu chí 3: Dịch vụ đa dạng thân thiện với cộng đồng đích 3.1 Có cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS 3.2 Có cung cấp thơng tin chuyển gửi dịch vụ khác 3.3 Các dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS đa dạng dịch vụ toàn diện cho nhóm cộng đồng đích Tiêu chí 4: 4.1 Giá dịch vụ công khai, phù hợp với khả chi trả cộng đồng Có bảng giá niêm yết sở cung cấp dịch vụ đăng trang mạng xã hội để đảm bảo tính cơng khai, minh bạch để khách hàng có đủ thơng tin trước định sử dụng dịch vụ 19 trả 4.2 Tiêu chí 5: Có chế hỗ trợ tài cho khách hàng gặp khó khăn Quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, thuận tiện thân thiện 5.1 Có sơ đồ, biển dẫn quy trình cung cấp dịch vụ nơi khách hàng dễ tiếp cận quan sát 5.2 Khu vực tiếp đón có người hỗ trợ để cung cấp thơng tin hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu 5.3 Có đăng ký khám/tư vấn trực tuyến (qua điện thoại, email, trang facebook, Zalo) cách đăng ký khám trực tiếp 5.4 Các biển dẫn cần tránh định danh HIV để bảo vệ riêng tư khách hàng Tiêu chí Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật 6.1 Có hệ thống lưu trữ hồ sơ khách hàng đảm bảo tính bảo mật Hồ sơn lưu trữ nơi an tồn, tủ, có khóa, người có trách nhiệm cam kết phép truy cập 6.2 Có phương án mã hóa sử dụng mã số định danh để giữ bí mật thơng tin cho khách hàng Tiêu chí 7: Kết nối, hợp tác huy động tham gia cộng đồng đích 7.1 Có địa chỉ, số điện thoại, email người liên hệ cần kết nối huy động tham gia giới thiệu, chuyển tiếp dịch vụ cho cộng đồng đích 7.2 Có cán đầu mối kết nối cộng đồng đích, chịu trách nhiệm hoạt động liên quan tới phối hợp hỗ trơ cộng đồng đích 7.3 Có nhân viên người đồng đẳng hỗ trợ thuộc cộng đồng đích tham gia vào hoạt động sở cung cấp dịch vụ và/hoặc hỗ trợ chăm sóc khách hàng 20 7.4 Có tham gia hoạt động/sự kiện cộng đồng hỗ trợ nhóm cộng đồng 7.5 Có tổ chức buổi gặp mặt giao ban sinh hoạt với cộng đồng đích Tiêu chí 8: Cơ sở vật chất thân thiện riêng tư 8.1 Khơng gian chờ thân thiện 8.2 Phịng tư vấn đảm bảo riêng tư, sẽ, kín đáo 8.3 Phòng khám, phòng xét nghiệm: Đảm bảo kín đáo, riêng tư 8.4 Có sóng wifi miễn phí số tài liệu sách, tạp chí hay báo giấy khách hàng sử dụng lúc chờ 8.5 Phịng chờ có tivi, video phát chương trình truyền thơng quảng bá dịch vụ Tiêu chí 9: Cán cung cấp dịch vụ thân thiện 9.1 Thái độ hành vi ứng xử cán y tế thân thiện 9.2 Có quy tắc thực hành ứng xử chống kỳ thị phân biệt đối xử 9.3 Cán đào tạo, tập huấn câp nhật kiến thức chun mơn lĩnh vực phụ trách định kỳ tối thiểu năm lần Tiêu chí 10: Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng cách thân thiện 10.1 Có hịm thư góp ý đặt nơi khách hàng dễ tiếp cận trọng, riêng tư giấy, bút viết cho khách hàng cung cấp phản hồi 10.2 Có số điện thoại đường dây nóng hình thức khác qua Fanpage Facebook, Zalo, viber… sở cung cấp dịch vụ 10.3 Có thơng báo cho khách hàng hình thức nhận phản hồi, khuyến khích khách hàng phản hồi 21 10.4 Định kỳ tháng/lần lấy ý kiến nhóm cộng đồng đích để tìm hiểu nhu cầu đánh giá khả đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ sở 10.6 Có triển khai đánh giá có kế hoạch cải thiện chất lượng sở cung cấp dịch vụ theo hướng thân thiện với cộng đồng đích Phụ lục Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ (Phiếu cá nhân) Ngày: Vị trí cơng việc anh/chị …………………………………………………… KIẾN THỨC Số câu Nội dung Câu trả lời Câu mô tả A Tham gia vào hành vi nguy nhóm quần thể đích? lây nhiễm HIV B Tham gia vào hành vi bị kỳ thị thường bất hợp pháp C Tỷ lệ sử dụng dịch vụ HIV thấp D Tất điều Nhóm sau KHƠNG A Người bán dâm phân loại nhóm quần B Người chuyển giới nữ thể đích? C Tài xế xe tải D Những người tiêm chích ma tuý 22 Chỉ người đồng tính nam A Đúng thực hành vi quan hệ tình B Sai dục qua đường hậu mơn Người bán dâm có nguy A Họ quan hệ tình dục với nhiều bạn nhiễm HIV cao dân số nói tình chung vì: B Họ làm việc môi trường tiềm ẩn nhiều nguy thường bị ép phải có quan hệ tình dục khơng bảo vệ C Họ thường gặp phải phân biệt đối xử sở y tế khơng chăm sóc y tế hiệu D Tất điều Những người tiêm chích ma t A Khơng tiêm chích ma túy giảm nguy nhiễm HIV B Khơng dùng chung dụng cụ tiêm cách: chích C Giảm sử dụng ma túy D Tất điều Người chuyển giới A Đúng người có dạng giới B Sai biểu giới khác với giới tính sinh Sự kỳ thị gì? A Những cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ từ chối liên quan đến người, nhóm người đặc tính B Sự đối xử khác biệt coi thường dựa phẩm chất đặc tính C Tâm trạng khơng vui kèm với hứng thú hay niềm vui sống làm gián đoạn hoạt động hàng ngày D Sự tổng qt hóa đơn giản hóa 23 khơng người hay nhóm người, thường thiếu thông tin thiếu hiểu biết Phân biệt đối xử gì? A Những cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ từ chối liên quan đến người, nhóm người đặc tính B Sự đối xử khác biệt coi thường dựa phẩm chất đặc tính C Tâm trạng không vui kèm với hứng thú hay niềm vui sống làm gián đoạn hoạt động hàng ngày D Sự tổng quát hóa đơn giản hóa khơng người hay nhóm người, thường thiếu thông tin thiếu hiểu biết Điều thêu dệt hay định kiến A Những cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ gì? từ chối liên quan đến người, nhóm người đặc tính B Sự đối xử khác biệt coi thường dựa phẩm chất đặc tính C Tâm trạng khơng vui kèm với hứng thú hay niềm vui sống làm gián đoạn hoạt động hàng ngày D Sự tổng qt hóa đơn giản hóa khơng người hay nhóm người, thường thiếu thông tin thiếu hiểu biết THÁI ĐỘ Nhân viên y tế phải đồng ý với A Đồng ý 24 tất hành vi cá nhân khách hàng để chăm sóc cho B Khơng đồng ý họ Tôi cảm thấy thoải mái A Đồng ý cung cấp dịch vụ chăm sóc B Khơng đồng ý dịch vụ y tế cho người có quan hệ tình dục đồng giới nam Tơi cảm thấy đào tạo đầy A Đồng ý đủ để cung cấp dịch vụ y tế B Không đồng ý chất lượng cao, phù hợp cho người bán dâm Người chuyển giới xứng đáng A Đồng ý nhận chất lượng chăm sóc B Khơng đồng ý y tế bệnh nhân khác HIV hình phạt cho hành vi A Đồng ý khơng phù hợp B Khơng đồng ý người tiêm chích ma túy KỸ NĂNG Nội dung sau KHÔNG phải cách để giải kỳ thị phân biệt đối xử nhóm quần thể đích? A Từ chối cung cấp cho nhóm quần thể đích dịch vụ cho người dân nói chung B Giải vấn đề sử dụng ngơn ngữ khơng thích hợp sử dụng nhóm quần thể đích C Tập trung vào nguy sức khỏe nhu cầu người D Hiểu tất khách hàng, bao gồm nhóm quần thể đích, để phá vỡ định kiến Điều sau KHÔNG A Bảo thủ phải đặc điểm nhân B Có kiến thức 25 viên y tế hiệu có C Quan tâm chia sẻ lực? D Thực tế Mục đích việc cung cấp A Loại bỏ tất nguy HIV mà cho khách hàng thơng điệp khách hàng gặp phải giảm nguy để B Đảm bảo tất khách hàng nhận thông điệp, nguy nhu cầu họ C Giảm trải nghiệm nguy khách hàng theo hành vi bối cảnh họ D Thuyết phục khách hàng thay đổi cách sống họ Đánh giá nguy gì? A Phiếu đánh giá để khách hàng điền vào trước nhân viên y tế tương tác với họ thấy họ làm sai B Cuộc trò chuyện nhân viên y tế khách hàng để xác định nguy nhu cầu khách hàng C Công cụ dùng để so sánh mức độ nguy hành vi khác khách hàng D Không ý Việc hiểu khách hàng để cung cấp cho họ thông điệp, chuyển gửi dịch vụ thích hợp mang lại lợi ích cho: A Nhân viên y tế B Khách hàng C Toàn cộng đồng D Tất điều 26 Đáp án Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ Kiến thức: D; C; B; 4.D; D; A; A; B; D Thái độ: A; B; A; 4.A; B Kỹ năng: A; A; C; 4.B; D 27 Phụ lục Một số số theo dõi đánh giá chống kỳ thị phân biệt đối xử liên quan đến HIV/AIDS (Tối thiểu 12 tháng đánh giá lần, lồng ghép thu thập báo cáo cải thiện chất lượng) S Chỉ số Câu hỏi Stt Tỷ lệ người hỏi quan sát thấy cán y tế sở anh/chị không sẵn sàng chăm sóc cho khách hàng nhiễm HIV nghĩ khách hàng nhiễm HIV Trong 12 tháng qua, anh/chị có quan sát thấy cán y tế sở anh/chị khơng sẵn sàng chăm sóc cho khách hàng nhiễm HIV nghĩ khách hàng nhiễm HIV? Tỷ lệ người hỏi thường đeo Anh/chị có thường đeo hai gang tay hai gang tay cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách cho khách hàng nhiễm HIV hàng nhiễm HIV không? Tỷ lệ người hỏi đồng ý Anh/chị có (Rất đồng ý, đồng ý, phụ nữ nhiễm HIV không đồng ý, không đồng ý) phép sinh họ mong muốn phụ nữ nhiễm HIV phép sinh họ mong muốn? Tỷ lệ người hỏi trả lời có lo Bạn có lo lắng bị nhiễm HIV bạn lắng bị nhiễm HIV lấy máu (rút lấy máu (lấy máu) từ người máu) từ người nhiễm HIV nhiễm HIV? Tỷ lệ người hỏi trả lời 12 tháng qua, có quan sát thấy cán y tế cung cấp dịch vụ y tế chất lượng (không tốt khách hàng khác) cho khách hàng nhiễm HIV nghi khách hàng nhiễm HIV Trong 12 tháng qua, anh/chị có quan sát thấy cán y tế cung cấp dịch vụ y tế chất lượng (không tốt khách hàng khác) cho khách hàng nhiễm HIV nghi khách hàng nhiễm HIV? Tỷ lệ người hỏi trả lời sở y tế có đủ trang thiết bị vật tư y tế cần thiết để giúp giảm thiểu nguy lây nhiễm HIV Anh/chị có (Rất đồng ý, đồng ý, không đồng ý, không đồng ý) sởy tế có đủ trang thiết bị vật tư y tế cần thiết để giúp 28 cán y tế giảm thiểu nguy lây nhiễm HIV cán y tế Tỷ lệ người hỏi trả lời có tránh tiếp xúc trực tiếp (động chạm vào người hay đồ dùng, quần áo khách hàng) cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhiễm HIV khơng Anh/chị có tránh tiếp xúc trực tiếp (động chạm vào người hay đồ dùng, quần áo khách hàng) cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhiễm HIV không? Cơ sở y tế có hướng dẫn Cơ sở y tế anh/chị có hướng dẫn văn để bảo vệ khách hàng văn để bảo vệ khách hàng nhiễm HIV khỏi KT&PBĐX nhiễm HIV khỏi KT&PBĐX? 29