Phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quân đội tại quảng ngãi

luận văn

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG VÕ TH THÚY H NG PHÁT TRI N D CH V BÁN L CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng – Năm 2012 Công trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Lê Th Gi i Ph n bi n 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Ph n bi n 2: GS TSKH Lê Du Phong Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ ngành Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng M Đ U Lý ch n đ tài Tồn c u hóa h i nh p kinh t qu c t hi n ñang xu th t t y u c a th i ñ i yêu c u khách quan đ i v i q trình phát tri n kinh t - xã h i c a m t nư c Cùng v i nó, xu hư ng qu c t hóa nhi u lĩnh v c làm chuy n bi n sâu s c m i m t c a ñ i s ng kinh t - xã h i, có h th ng ngân hàng Tác đ ng c a tồn c u hóa đ n th trư ng v n t o nh ng thay ñ i l n ho t đ ng c a th ch tài Vi c ngày m r ng d ch v ngân hàng th hi n s đóng góp c a h th ng ngân hàng vào ti n trình phát tri n kinh t , bi u hi n c a n n kinh t phi ti n m t d n thay th cho n n kinh t ti n m t Vi t Nam ñư c ñánh giá th trư ng mà d ch v ngân hàng bán l (d ch v tài kho n, séc, th toán, qu n lý tài s n, tín d ng tiêu dùng…) cịn r t nhi u ti m phát tri n Th trư ng d ch v ngân hàng bán l s m t tr n m t chi n n m i, khơng cịn sân chơi đ c quy n c a ngân hàng thương m i Vi t Nam Các ngân hàng nư c ngoài, t ch c tài phi ngân hàng, th m chí c t ch c phi tài s hành ñ ng m t cách ri t ñ chi m lĩnh th ph n lĩnh v c Qu ng Ngãi m t nh ng t nh thu c vùng duyên h i mi n Trung, đư c Chính Ph quy t đ nh ch n ñ a phương thu c vùng kinh t tr ng ñi m mi n Trung ñ ñ u tư xây d ng Và s ñ i c a Ngân hàng Quân Đ i chi nhánh Quãng Ngãi vào tháng 10/2007 đư c đánh giá khơng ch chi n lư c m r ng m ng lư i ho t ñ ng, phát tri n s n ph m ngân hàng c a MB mà cịn có ý nghĩa l n vi c cung c p d ch v tài ngân hàng cho doanh nghi p ngư i dân ñ a bàn t nh, góp ph n nâng cao tính c nh tranh h th ng ngân hàng, thúc ñ y s phát tri n th trư ng tài chính, đem l i nhi u h i cho doanh nghi p c a t nh ti p c n ngu n v n d ch v tài hi n đ i c a ngân hàng ñ phát tri n ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh Xu t phát t th c t trên, tơi quy t đ nh ch n ñ tài “Phát tri n d ch v bán l chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi” M c đích nghiên c u - Nghiên c u h th ng hóa v n ñ lý lu n v d ch v bán l c a m t ngân hàng thương m i (NHTM) - Phân tích, đánh giá th c tr ng d ch v bán l chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi - Đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v bán l c a NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi Đ i tư ng ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u d ch v bán l chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi - Ph m vi nghiên c u: + V không gian: Nghiên c u ñ a bàn ho t ñ ng t i NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi + V th i gian: Nghiên c u k t qu ho t ñ ng kinh doanh t năm 2008-2010 Phương pháp nghiên c u - S d ng phương pháp v t bi n ch ng v t l ch s - Ngồi cịn dùng phương pháp th ng kê, phân tích, t ng h p… C u trúc đ tài: Ngồi ph n m ñ u ph n k t lu n, b c c ñ tài g m chương: Chương 1: Cơ s lý thuy t v d ch v bán l c a ngân hàng thương m i Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v bán l chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi Chương 3: M t s gi i pháp phát tri n d ch v bán l chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi CHƯƠNG CƠ S LÝ THUY T V D CH V BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1.1 Khái ni m v ngân hàng thương m i Đ o lu t c a Ngân hàng C ng hịa Pháp 1941 đ nh nghĩa “Ngân hàng thương m i nh ng s mà ngh nghi p thư ng xuyên nh n ti n b c c a công chúng dư i hình th c ký thác, ho c dư i hình th c khác, s d ng ngu n l c cho h nghi p v v chi t kh u, tín d ng tài chính” Theo Lu t Các T quy t s Ch c Tín D ng Vi t Nam theo Ngh 51/2001/QH10 “Ngân hàng thương m i lo i hình n gâ n h n g ñư c th c hi n t t c ho t ñ ng ngân hàng ho t ñ ng kinh doanh khác theo quy ñ nh c a Lu t nh m m c tiêu l i nhu n” Qua khái ni m có th rút m t s nh n xét sau: NHTM m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh lĩnh v c ti n t v i ch c nh n ti n g i, cho vay cung c p m t lo t d ch v tài đa d ng khác 1.1.2 Đ c ñi m c a ngân hàng thương m i - Lĩnh v c kinh doanh c a ngân hàng ti n t , tín d ng DVNH - B ng ngu n v n huy ñ ng ngu n v n khác, NHTM th c hi n cho vay ñ i v i thành ph n kinh t ñ s n xu t kinh doanh - NHTM v a ngư i cung c p v n (ñ u ra), v a ngư i huy ñ ng v n (ñ u vào) - Các d ch v ngân hàng cung c p trư c h t ph i ñ m b o đư c l i ích c a khách hàng có l i cho ngân hàng - NHTM khơng tr c ti p tham gia s n xu t lưu thơng hàng hóa doanh nghi p thông thư ng 1.1.3 Ch c b n c a ngân hàng thương m i 1.1.3.1 Ch c trung gian tín d ng Ch c trung gian tín d ng đư c xem ch c quan tr ng nh t c a ngân hàng thương m i 1.1.3.2 Ch c trung gian tốn NHTM đóng vai trị th qu cho doanh nghi p cá nhân, th c hi n toán theo yêu c u c a khách hàng trích ti n t tài kho n ti n g i c a h ñ tốn ti n hàng hóa, d ch v ho c nh p vào tài kho n ti n g i c a khách hàng ti n thu bán hàng kho n thu khác theo l nh c a h 1.1.3.3 Ch c t o ti n T o ti n m t ch c quan tr ng, ph n ánh rõ b n ch t c a ngân NHTM 1.2 PHÁT TRI N D CH V BÁN L C A NGÂN HÀNG 1.2.1 Ngân hàng bán l 1.2.1.1 Ch c c a ngân hàng bán l Xét giác ñ kinh t - xã h i, ngân hàng bán l ñ y nhanh trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m to l n v v n ñ phát tri n kinh t ; ñ ng th i giúp c i thi n ñ i s ng dân cư, h n ch toán b ng ti n m t n n kinh t , góp ph n gi m chi phí xã h i qua vi c ti t ki m chi phí th i gian cho c ngân hàng khách hàng Xét giác đ tài qu n tr ngân hàng, ngân hàng bán l mang l i ngu n thu n ñ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i nhân t bên Đ i v i khách hàng, ngân hàng bán l ñem ñ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng q trình tốn s d ng ngu n thu nh p c a 1.2.1.2 Đ c ñi m c a ngân hàng bán l nh hư ng ñ n cung ng DVBL - Đ i tư ng khách hàng c a ngân hàng bán l vô l n, s lư ng giao d ch c a khách hàng l n giá tr t ng kho n giao d ch không cao - S n ph m c a ngân hàng bán l v a có s n ph m thu c tài s n n , v a có - S phát tri n ngân hàng bán l ph thu c r t nhi u vào trình đ cơng ngh - Đ a bàn ph c v c a ho t ñ ng ngân hàng bán l r ng phân tán - Đ i tư ng khách hàng c a ngân hàng bán l khơng đ ng nh t, thu c nhi u nhóm khác theo ñ tu i, ngh nghi p, thu nh p 1.2.2 D ch v bán l c a ngân hàng 1.2.2.1 Khái ni m D ch v bán l c a ngân hàng d ch v ngân hàng cung c p s n ph m d ch v tài cho khách hàng cá nhân, h gia ñình, doanh nghi p v a nh 1.2.2.2 Các d ch v bán l ch y u c a NHTM a Tín d ng cá nhân b D ch v th toán c Th c hi n trao ñ i ngo i t d Cung c p kho n giao d ch e Chi t kh u gi y t có giá f B o qu n v t có giá 1.2.3 Phát tri n d ch v bán l c a ngân hàng 1.2.3.1 Khái ni m Phát tri n d ch v bán l s gia tăng v ch t lư ng c a d ch v ngân hàng, ñ cung c p s n ph m d ch v tài cho khách hàng cá nhân, h gia đình, doanh nghi p v a nh 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá s phát tri n c a d ch v bán l a Gia tăng s lư ng khách hàng th ph n b S hồn thi n đa d ng c a d ch v bán l c Cơ s h t ng h th ng phân ph i 1.3 NH NG NHÂN T C A D CH V NH HƯ NG Đ N S PHÁT TRI N BÁN L 1.3.1 Nhân t bên ngồi 1.3.1.1 Mơi trư ng vĩ mô - Môi trư ng kinh t : - Mơi trư ng văn hóa – xã h i - Môi trư ng công ngh 1.3.1.2 Môi trư ng ngành c nh tranh Theo th ng kê, c nư c hi n có Ngân hàng thương m i nhà nư c (tính c NHTMCP Ngo i thương VN), 38 Ngân hàng thương m i c ph n, 37 chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, ngân hàng liên doanh, 53 văn phịng đ i di n ngân hàng nư c ngồi, Qu tín d ng Trung ương 1.005 Qu tín d ng s 1.3.2 Nhân t bên - Ti m l c tài uy tín c a ngân hàng - Ch t lư ng ngu n nhân l c - Trình đ khoa h c cơng ngh c a ngân hàng 1.4 KINH NGHI M PHÁT TRI N D CH V TRÊN TH BÁN L GI I 1.4.1 Ngân hàng h i giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 1.4.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán l s c a Pháp CHƯƠNG TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V BÁN L CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI 2.1 KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI 2.1.1 L ch s ñ i phát tri n NHTMCP Quân Đ i 2.1.1.1 Sơ lư c v trình hình thành phát tri n Ngân hàng thương m i c ph n Quân Đ i ñư c thành l p t tháng 09 năm 1994 theo s ñăng ký 0054/NHGP ñư c c p phép ho t ñ ng ngày 14 tháng 09 năm 1994 Có tr s đ t t i s 03 Li u Giai qu n Ba Đình – Hà N i 2.1.1.2 Gi i thi u v NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi Là m t chi nhánh c a NHTMCP Quân Đ i, NHTMCP Quân Đ i Qu ng Ngãi có m t l ch s ñ i m i m Chính th c đ i vào ho t ñ ng t i Qu ng Ngãi vào tháng 10/2007 v i tên g i Ngân hàng Quân ñ i – phòng giao d ch Qu ng Ngãi t a l c t i 168 Hùng Vương, thành ph Qu ng Ngãi, sau ñư c nâng c p thành chi nhánh Qu ng Ngãi 2.1.2 Các ho t ñ ng kinh doanh b n chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi 2.1.2.1 Công tác huy ñ ng v n Cơ c u ngu n v n có vai trị r t quan tr ng, quy t đ nh tính hi u qu vi c s d ng v n V n huy ñ ng c a NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi chi m kho ng 80% so v i t ng ngu n v n Đ i v i m t NHTM m t s chưa cao NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi v a m i ñi 10 vào ho t ñ ng kinh doanh năm s đáng đư c khích l 2.1.2.2 Ho t đ ng tín d ng Nhìn chung, ho t đ ng tín d ng c a NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi có xu hư ng tăng trư ng đ u qua năm V i 51 d ch v nhóm th hi n d ch v tín d ng c a ngân hàng tương ñ i phong phú, ñ i ña s d ch v ñã nh m t i ñ i tư ng khách hàng c th T c đ tăng dư n tín d ng 33,3%, ñây m t m c tăng trư ng cao ñ i v i m t ngân hàng m i thâm nh p vào th trư ng Qu ng Ngãi T ng dư n tín d ng ngày tăng cho th y qui mô ho t đ ng c a ngân hàng có s phát tri n k c v s lư ng l n ch t lư ng 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V BÁN L CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI 2.2.1 S phát tri n c a th trư ng DVBL t i Qu ng Ngãi M t th trư ng Vi t nam ñ y ti m v i 86 tri u dân, n a dân s tr , m i ch có kho ng 10% dân s m tài kho n t i ngân hàng, rõ ràng, “room” cho phát tri n DVNH bán l Vi t nam th c s r t l n Đ khai thác th trư ng này, ngân hàng Vi t nam s không ch c nh tranh v i mà h ph i c nh tranh v i ñ nh ch tài nư c ngồi có ti m l c tài l n b dày kinh nghi m phát tri n DVNH bán l Th c hi n Ch th 02/CT-NHNN ngày 7/9/2011 c a Th ng ñ c NHNN lãi su t tr n huy ñ ng b t bu c c a t t c ngân hàng 14%/năm lãi su t huy ñ ng cho lo i ti t ki m không kỳ h n dư i tháng không qua 6%/năm (áp d ng t ngày 01/10/2011) Đi u làm gi m s c nóng v c nh tranh lãi su t th trư ng hi n t o môi trư ng công b ng cho ngân hàng vi c 12 45%) t l vay v i ñ i tư ng v n tăng cao qua năm t năm 2008 chi m kho ng 45% sang năm 2010 chi m 53% Ch ng t ñây m t ñ i tư ng khách hàng ch y u c a ngân hàng Trong t ng dư n bình qn tín d ng bán l t i ngân hàng cho vay kinh doanh ln chi m t tr ng cao nh t qua năm (theo b ng 2.11, trang 47 cu n lu n văn) Đ i tư ng ch y u DNVVN h kinh doanh cá th Vi c cung c p tín d ng cho đ i tư ng nh m m c đích b sung ngu n v n lưu ñ ng thi u h t t m th i, tài tr v n cho h kinh doanh nh Năm 2008 cho vay ho t ñ ng s n xu t kinh doanh ñ t 55 t chi m 64,7%, ñ n năm 2010 tăng lên 85 t ñ ng (tăng 54% so v i năm 2008) t tr ng c a ho t ñ ng ñã gi m xu ng ch cịn 56,67% Ho t đ ng cho vay mua nhà, s a ch a nhà ñã tr nên quen thu c v i ngư i dân nên quy mơ tín d ng t tr ng chi m m t ph n quan tr ng c u cho vay bán l t i ngân hàng Năm 2008 ch ñ t 11 t ñ ng, chi m 12,94% ñ n năm 2010 ñã ñ t ñư c 30 t ñ ng, chi m 20% t ng dư n Năm 2010 năm n n kinh t Vi t Nam ñang d n h i ph c, nhu c u c a ngư i dân cao c u v v n ñ y mua nhà không ng ng c i thi n Các d ch v cho vay ñã th c s thu hút khách hàng u ki n cho vay ñã ñư c c i thi n ñáng k , d ch v h tr m i ñ i C th : t ng s ti n vay lên ñ n t ñ ng, th i h n vay kéo dài ñ n 10 năm, ñ i tư ng vay cá nhân l p gia đình có đ tu i t 23-40, trình đ cao đ ng ho c đ i h c, ngh nghi p n ñ nh thu nh p bình quân t i thi u 2,5 tri u đ ng/tháng có m tài kho n t i ngân hàng Khách hàng ph i có t i thi u 20% t ng s v n ñang c n ñư c hư ng ưu ñãi tr 15% v n g c ¼ th i gian ñ u ưu ñãi khác v th i h n, lãi su t hay giá tr kho n vay 13 Đ nâng cao ch t lư ng cu c s ng bên c nh v n ñ nhà , phương ti n ñi l i v n ñ c n ñư c quan tâm Ngồi ra, DNVVN có nhu c u v phương ti n v n chuy n ñ thu n l i công tác giao d ch v n chuy n hàng hóa Xu hư ng s m phương ti n ñi l i tăng qua năm Năm 2008, dư n tín d ng v i d ch v ñ t 15 t ñ ng, chi m 17,64%; ñ n năm 2010 d ch v ñ t 26 t ñ ng, chi m 17,33% Qua giai ño n 2008- 2010, dư n cho d ch v tăng lên 7,33% Vay c m c gi y t có giá xu t hi n t lâu ñ i Đây d ch v quen thu c v i khách hàng, ñ c bi t khách hàng cá nhân Tuy nhiên, ñây d ch v có t c ñ phát tri n chưa cao ñ i v i NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi Năm 2008, quy mơ cho vay đ t t , chi m 7,27%; đ n năm 2010 qui mơ tăng lên t ch ñ t 6% M c dù có s gi m sút v t tr ng quy mơ c a d ch v có xu hư ng gia tăng m nh (g p 1,25 l n so v i năm 2008) 2.2.3.2 D ch v phát hành toán th Th ghi n c a NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi m i đ i tính đ n cu i năm 2010 có kho ng 5.400 th phát hành, tăng lên 54% so v i năm 2009 M c dù, s lư ng th phát hành c a ngân hàng chưa cao t c ñ tăng c a th hi n r ng ngân hàng ñang tr ng phát tri n d ch v th ñ ñáp ng nhu c u ngày cao c a th trư ng Hi n nay, đ hồn thành m c tiêu phát tri n d ch v th , ngân hàng ph i có nh ng bư c ti p c n v i phân ño n khách hàng chưa ñư c khai thác, áp d ng bi n pháp xúc ti n khu ch trương ñ tăng th ph n phát hành toán th T t c chi nhánh NHTMCP Quân Đ i c nư c cho ñ n th i ñi m cu i tháng năm 2011 th tín d ng qu c t VISA 14 c a MB m i ñ i ñ ng lo t Đây m t s ch m tr nh hư ng ñ n l c c nh tranh c a MB th trư ng d ch v th 2.2.3.3 Ho t ñ ng mua bán ngo i t Do sách qu n lý ngo i h i c a ngân hàng nhà nư c nên nghi p v bán ngo i t cho cá nhân ñư c th c hi n r t h n ch , ch áp d ng cho nh ng đ i tư ng có m c ñích s d ng ngo i t rõ ràng v i ñ y ñ gi y t h p pháp ch ng minh đư c m c đích du l ch, cơng tác, du h c…H n m c bán ngo i t cho m i cá nhân b h n ch , theo qui ñ nh c a th i kỳ c a ngân hàng nhà nư c, vư t h n m c ph i có gi y phép c a C c ngo i h i ngân hàng nhà nư c 2.2.3.4 D ch v b o lãnh c a ngân hàng Qua b ng s li u 2.14 b ng 2.15 trang 54 cu n lu n văn ta th y r ng, m c dù t tr ng dư n b o lãnh ch chi m m t t l th p t l tăng ñ u qua ba năm ho t ñ ng kinh doanh ñ a bàn (t 15% - 18,6% - 23,2%) Do s bi n ñ ng kinh t toàn c u t 2008 n doanh nghi p ñ c bi t DNVVN c n tr ng th c hi n h p đ ng tốn V i uy tín th trư ng ngày tăng, hình th c b o lãnh phong phú bi u phí linh ho t ngân hàng s thu hút đư c thêm nhi u khách hàng Các hình th c b o lãnh ch y u t i ngân hàng th hi n qua b ng sau: B o lãnh th c hi n h p đ ng hình th c b o lãnh chi m t tr ng cao nh t qua năm (trên 50%), ti p đ n b o lãnh tốn (chi m t tr ng 24%) cu i b o lãnh d th u 2.2.3.5 M t s d ch v ngân hàng ñi n t khác M t nh ng ngân hàng ñ u tiên t i Vi t Nam tri n khai công ngh Core banking T24 có m c đ u tư l n cho trung tâm d li u (DC) trung tâm d phịng (DR), Ngân hàng Qn đ i (MB) 15 ñã cho m t d ch v ngân hàng ñi n t eMB t cu i năm 2009, v i nhi u ng d ng m i ñư c khai thác n n t ng c a h th ng cơng ngh Ngồi ra, NHTMCP Quân Đ i ngân hàng tiên phong vi c k t h p gi a công ty vi n thơng Qn Đ i (Viettel) đ cho đ i s n ph m ñ ng thương hi u - s n ph m BankPlus Ngân hàng ñã xác đ nh vai trị then ch t v cơng ngh , m nh d n ñ u tư vào cơng ngh t đ u Cơng ngh mang tính ñ t phá t o ñi u ki n nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng nói chung, t o ti n đ cho d ch v ngân hàng bán l 2.2.4 M ng lư i kênh phân ph i NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi chi nhánh c p I, hi n có 45 cán b cơng nhân viên, ch có m t phịng giao d ch Trà Khúc Ngân hàng ñưa m t s kênh phân ph i m i, có th đánh giá ch có kênh giao d ch t đ ng khai thác ñư c hi u qu v i máy ATM 30 ñi m ch p nh n th (POS) Và ñi u ñáng ý n a t i ñi m ch p nh n th khách hàng có th rút ti n m t máy ATM 2.3 ĐÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V BÁN L T I NHTMCP QUÂN Đ I CHI NHÁNH QU NG NGÃI 2.3.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c Đ i v i d ch v cho vay, ngân hàng c i thi n quy trình tín d ng ngày đơn gi n, thu n ti n nhanh chóng, đ c bi t ñ i v i khách hàng truy n th ng Đ i v i d ch v th , ngân hàng khơng ng ng nâng cao ti n ích đem l i s hài lịng cho khách hàng 16 2.3.2 H n ch c a NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi 2.3.2.1 Th ph n c a ngân hàng th p chưa tương x ng v i ti m 2.3.2.2 Chưa có phịng chun mơn, chun nghiên c u tri n khai d ch v bán l 2.3.2.3 Danh m c d ch v bán l chưa phong phú 2.3.2.4 H th ng công ngh chưa ñư c ñ m b o 2.3.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan - Môi trư ng kinh t - xã h i - Môi trư ng công ngh - Môi trư ng tr - pháp lu t - S c nh tranh gay g t c a t ch c tín d ng khác 2.3.3.2 Nguyên nhân ch quan - Ngu n tài c a ngân hàng gây s c ép cho vi c ñ u tư cơng ngh - Chính sách khách hàng cơng tác marketing chưa th c s hi u qu - N n t ng công ngh kh ng d ng cơng ngh cịn h n ch - Ch t lư ng ngu n nhân l c 17 CHƯƠNG M TS GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V BÁN L NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C CHI PH N QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI 3.1 CƠ S Đ RA CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V BÁN L CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI 3.1.1 Đ nh hư ng phát tri n d ch v bán l c a NHTMCP Quân Đ i ñ n năm 2015 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l ph i ñư c th c hi n t ng bư c v ng ch c c n có bư c đ t phá D ch v ngân hàng bán l ph i ñư c phát tri n theo hư ng k t h p hài hịa gi a l i ích c a khách hàng v i l i ích c a ngân hàng mang l i l i ích cho n n kinh t Hoàn thi n phát tri n d ch v ngân hàng bán l ph i ñư c ti n hành ñ ng b v i d ch v ngân hàng khác Kinh doanh bán l bu c ngân hàng ph i tuân theo nh ng quy ñ nh ch t ch v quy ñ nh t l an toàn ñi u ki n b ràng bu c b i nh ng h n ch v ngu n l c 3.1.2 Đ nh hư ng phát tri n d ch v bán l chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi - Đào t o l i cán b cơng nhân viên - Hồn thi n sách t ch c ngân hàng ñ làm ñ ng l c phát tri n d ch v bán l - M r ng m ng lư i kênh phân ph i - Xây d ng h th ng công ngh tin h c tiên ti n hi n ñ i 18 - Phát tri n th ph n c a ngân hàng th trư ng bán l , trì th ph n khách hàng bán bn 3.2 CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V BÁN L CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI 3.2.1 Gi i pháp v s n ph m d ch v Đa d ng hóa s n ph m d ch v khơng ph i ñ u tư dàn tr i ngu n l c c a ngân hàng vào t t c lo i d ch v mà ph i xác ñ nh ñư c lo i d ch v ngân hàng có ưu th nh t, đáp ng đư c th trư ng t t nh t, lo i d ch v phát tri n trư c mang l i l i nhu n cao cho ngân hàng Do đó, đ có th nghiên c u phát tri n s n ph m theo ñúng hư ng khách hàng, c n có gi i pháp c th sau: - Đ i v i d ch v th toán Thanh toán m t nh ng d ch v có tính c nh tranh cao nh t ho t ñ ng kinh doanh d ch v bán l , s c nh tranh không ch v giá c , bi u phí d ch v , hay ti n ích khác mang l i mà v ch t lư ng ph c v Ngoài ra, ngân hàng c n ti p t c hoàn thi n ng d ng khoa h c cơng ngh hi n đ i h th ng ngân hàng, ñ y nhanh t c ñ x lý giao d ch, nâng cao ch t lư ng ph c v , h n ch sai xót S n ph m tài kho n cá nhân khơng đư c coi ngu n v n trung dài h n l i có m t ý nghĩa h t s c quan tr ng ñ i v i ho t ñ ng ngân hàng ngu n v n tăng trư ng n ñ nh v i giá r NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi c n phát tri n s n ph m thành m t nhóm v i nh ng ti n ích khác - Đ i v i d ch v tín d ng cá nhân M c ñ n nay, ngân hàng ñã th c hi n t t công tác cho vay cá nhân thông qua vi c c i cách th t c, x lý giao d ch, có nhi u d ch v mang tính ti n ích cao…Nhưng dư i s c ép c nh tranh 19 gay g t hi n ngân hàng c n xây d ng chi n lư c theo hư ng ñ y m nh tăng cư ng ho t ñ ng cho vay cá nhân nh m m r ng ñ a bàn cho vay, tăng t l phân b v n cho vay cá nhân Bên c nh đó, ngân hàng c n ña d ng hóa d ch v cho vay hi n t i theo hư ng linh ho t v lãi su t, th i gian, phương th c tr lãi, tài s n b o ñ m,…Ngân hàng c n liên k t v i nhà phân ph i b t đ ng s n, tơ, trư ng h c… đ ch đ ng cung c p d ch v ñ n t n tay ngư i tiêu dùng - Đ i v i d ch v ngân hàng ñi n t : + D ch v internet banking mobile banking ñã ñang ñư c phát tri n ph n l n ngân hàng, ch y u ñ ñáp ng nhu c u truy v n thông tin tài kho n + M t khác, ñ ngân hàng ñi n t phát tri n l n m nh, y u t quan tr ng c n ph i ñ u tư m t cách nh p nhàng ñ ng b c v m t h th ng công ngh ngu n nhân l c + V m t cơng ngh , ngân hàng s ti p t c ñ u tư phát tri n h th ng ph n m m ng dung, ph n c ng m ng truy n thơng ngày hồn thi n, đ m b o ln đáp ng đư c yêu c u v l c x lý, nâng cao ch t lư ng ph c v phát tri n s n ph m, d ch v ñi n t m i + V m t ngu n nhân l c, s không ng ng c ng c phát tri n ñ i ngũ nhân viên chun nghi p, có đ trình đ đ có th xây d ng ñem ñ n cho khách hàng nh ng s n ph m/d ch v ngân hàng ñi n t ti n ti n, ñáp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng + Đ có th đưa th trư ng d ch v s n ph m Ngân hàng ñi n t , ñi u quan tâm hàng ñ u có bi n pháp ngăn ng a x lý r i ro có th phát sinh giao d ch mơi trư ng n t 20 + V phía khách hàng, t t c giao d ch tài c a khách hàng thơng qua kênh ngân hàng n t đ u ñư c ki m soát b ng ch xác th c m t kh u s d ng m t l n (One Time Password) ch ký s (Digital Signature) ho c m t kh u giao d ch khách hàng thi t l p - Đ i v i d ch v b o lãnh: + Hồn thi n quy trình b o lãnh ngân hàng, + Hồn thi n sách phát tri n d ch v b o lãnh, ñ ng th i nâng cao ch t lư ng cơng tác th m đ nh c a nhân viên 3.2.2 Gi i pháp v kênh phân ph i m ng lư i ho t ñ ng Đ i v i kênh phân ph i Hi n nay, ngân hàng ñang s d ng ch y u kênh phân ph i tr c ti p qua qu y, v i kênh phân ph i thư ng gây lãng phí th i gian t n chi phí Thêm vào chi nhánh, phòng giao d ch m ng nên ph n ñã h n ch vi c phát tri n d ch v bán l ngân hàng Do v y, ngân hàng c n phát tri n thêm chi nhánh phòng giao d ch tr ng phát tri n kênh phân ph i hi n đ i Ngồi ra, ñ y m nh tri n khai d ch v th ATM b i h th ng t ph c v cung c p nhi u lo i d ch v khác h th ng ATM có th thay th cho ho t ñ ng c a m t phòng giao d ch Đ i v i m ng lư i ho t ñ ng Như ta ñã bi t, NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi ch m i m ñư c phòng giao d ch nh t t i thành ph Qu ng Ngãi, so v i m t s NHTMCP đ a bàn s q nh Đi u d n ñ n ngân hàng s g p nhi u h n ch vi c ti p c n ñ n t ng ñ i tư ng c a ngân hàng bán l v n có m t kh p nơi 21 3.2.3 Gi i pháp đ y m nh cơng tác marketing chăm sóc khách hàng - Nhi m v c a ho t ñ ng bán l thu hút m t kh i lư ng khách hàng l n thu c m i t ng l p dân cư, v i đ c m trung thành v i m t ngân hàng nh t ñ nh - Các ngân hàng c n thư ng xun cung c p thơng tin v tình hình tài chính, l c k t qu kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn t ng th v ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng - Đ y m nh nghiên c u phát tri n cơng ngh ngân hàng đ s n ph m d ch v ngân hàng ti p c n nhanh v i khách hàng mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng, phù h p v i trình đ phát tri n c a h th ng ngân hàng tuân th nguyên t c qu c t , phát tri n giao d ch tr c n giao d ch t xa v i khách hàng, x lý m t c a t i trung tâm - Đ y m nh công tác tuyên truy n qu ng cáo r ng rãi v d ch v ngân hàng đ đơng đ o qu n chúng nhân dân bi t v d ch v bán l mà ngân hàng ñang cung c p - T ch c b ph n ti p tân ch d n chăm sóc khách hàng N u nhân viên có thái ñ ân c n, l ch s s t o tâm lý tin tư ng, th a mãn cho khách hàng, xây d ng n tư ng t t ñ p v ngân hàng c a m t h - T ch c h i ngh khách hàng cá nhân, doanh nghi p ñ nh kỳ hàng năm ñ c m ơn s tin tư ng h p tác c a khách hàng m t năm qua - Ngân hàng c n phân ño n th trư ng d a tiêu th c khác đ có th đưa sách marketing phù h p v i t ng phân ño n khách hàng 22 - Các chương trình xu t hi n phương ti n thông tin đ i chúng như: truy n hình, báo chí, internet, m i quan h v i ban biên t p, quan tr đồn th 3.2.4 Gi i pháp v h t ng s công ngh thông tin Trư c h t, NHTMCP Quân Đ i - chi nhánh Qu ng Ngãi c n hồn thi n kh c ph c nhanh chóng m khuy t v m t k thu t, ñư ng truy n, c i ti n qui trình thao tác cịn chưa h p lý đ tăng cư ng l i nhu n cho ngư i s d ng, phát tri n ng d ng công ngh ngân hàng hi n ñ i ho t ñ ng kinh doanh Đ i v i s n ph m th , song song v i công ngh , c n rà sốt l i m l p ñ t máy ATM ñ nghiên c u, áp d ng m t tiêu chu n chung v v trí đ t máy, cách b trí đư ng dây m ng nh m tránh s l i d ng c a k gian Bên c nh đó, c n ph i tăng cư ng tính an tồn b o m t cho giao d ch bán l 3.2.5 Hồn thi n m t s sách n i b c a ngân hàng - Ph i có chi n lư c đ ng b t tăng quy mơ v n, đ u tư cơng ngh , nâng cao l c qu n tr , ñào t o cán b , xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v NHBL c n s ch đ o t sách ñ n gi i pháp ñ ng b c a NHNN B , Ngành có liên quan đ tháo g khó khăn cho phát tri n d ch v NHBL - Rà sốt l i quy trình th t c c a t t c nghi p v , thao tác trình ng d ng s n ph m d ch v phi tín d ng, lo i b nh ng th t c không c n thi t, hi u qu gây khó khăn quy trình tác nghi p c a nhân viên gây m t th i gian cho khách hàng - Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v d ch v , t có k ho ch hành đ ng đ c i thi n qui trình, sách…X lý u n i 23 k p th i v i gi i pháp làm hài lòng khách hàng l ng nghe k n m b t v n ñ , gi i quy t v n đ nhanh chóng xem xét s hài lịng cúa khách hàng ñ i v i cách gi i quy t đó… - Chú tr ng cơng tác ki n toàn t ch c toàn h th ng, th c hi n b nhi m ñi u ñ ng n i b , n d ng cán b m i ñ ñáp ng nhu c u v nhân s toàn h th ng, phù h p v i mơ hình ngân hàng bán l G n k t qu ñào t o v i vi c b trí s d ng cán b theo ngư i, ñúng vi c, th c hi n luân chuy n cán b đ s p x p cơng vi c phù h p nh t v i l c chuyên môn, phát huy tinh th n sáng t o c a cán b nhân viên ngân hàng - Th c hi n cam k t m c a d ch v ngân hàng theo l trình thích h p đ khai thác nh ng l i th kh c ph c khó khăn thách th c ñ phát tri n d ch v ngân hàng bán l nư c, ñưa ngân hàng phát tri n ho t ñ ng kinh doanh theo nguyên t c th trư ng, m r ng h p tác qu c t v phát tri n - Hoàn thi n b sung qui ch làm vi c n i b B dung thêm quy ñ nh v công tác giao ti p v i khách hàng q trình y nhi m c a khách hàng có s luân chuy n ch ng t gi a b ph n nghi p v - Đ m b o ch ñ ñãi ng h p lý phù h p v i t ng v trí cơng vi c Đây m t rào c n kích thích tinh th n làm vi c, sáng t o c a ñ i ngũ nhân viên - Tăng chi phí cơng tác cho marketing Đây cơng tác có vai trị khơng ph n quan tr ng vi c quy t ñ nh s th ng b c a ho t ñ ng ngân hàng - Xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng bán l C n ph i có m t chi n lư c phát tri n b n v ng lâu dài cho s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l 24 - Ngân hàng nên m m t phòng nghiên c u tri n khai d ch v bán l - Xây d ng h th ng Call center 3.2.6 Gi i pháp v nhân s Đ đ ng viên khích l tinh th n h c h i y nhân viên, NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi nên ti p t c trì phát tri n n a sách khen thư ng tăng lương cho nhân viên có sáng ki n, có nghiên c u khoa h c có ng d ng cao cho ho t ñ ng c a ngân hàng, nhân viên ñ t k t qu xu t s c khóa hu n luy n ng n h n, dài h n th m chí chương trình t h c c a nhân viên… Thông qua vi c ki m tra ñánh giá theo ñ nh kỳ hay ñ t xu t nh m phát hi n k p th i cá nhân xu t s c, t p th xu t s c ñ i ngũ nhân viên, t th c hi n sách khen thư ng ñ b t ñúng ngư i, ñúng vi c, khuy n khích h c ng hi n h t s nghi p phát tri n chung c a NHTMCP Quân Đ i 3.3 CÁC KI N NGH 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph - Chính ph nên t o mơi trư ng tr xã h i n ñ nh - Xây d ng mơi trư ng giáo d c t t đ đào t o ngu n nhân l c có trình ñ chuyên môn cao - H tr ñ u tư cho doanh nghi p v a nh 3.3.2 Ki n ngh v i ngân hàng nhà nư c - NHNN NHTM c n ph i h p v i t ng c c th ng kê vi c xây d ng danh m c d ch v bán l theo chu n qu c t - Trình Chính ph ban hành Ngh đ nh hư ng d n thi hành Lu t công c chuy n ng có hi u l c thi hành t ngày 1/7/2006 25 ñ n sau năm chưa có s pháp lý ñ tri n khai th c hi n - Thành l p trung tâm toán bù tr séc NHNN qu n lý - Hoàn ch nh Trung tâm chuy n m ch th qu c gia ñ k t n i t t c giao d ch t i máy ATM máy POS c a ngân hàng phát hành c a t t c liên minh th hi n có - NHNN s m trình Chính ph ban hành Ngh đ nh v tốn khơng dùng ti n m t - NHNN Chính ph ti p t c th c thi sách tài khóa, đ m b o nâng cao l c u hành sách ti n t sách lãi su t, thi t l p h th ng lãi su t ch ñ o ñ nh hư ng lãi su t th trư ng - NHNN c n n l c vi c t o hành lang pháp lý thơng thống đ ngân hàng ho t đ ng có hi u qu hơn, gi m b t s giám sát, can thi p sâu vào công vi c n i b c a ngân hàng thành viên 3.3.3 Ki n ngh v i NHTMCP Quân Đ i - H tr thêm cho chi nhánh v tài c ngu n v n giai ño n ñ u th c hi n chi n lư c phát tri n d ch v bán l - Thư ng xuyên t ch c l p t p hu n, hu n luy n ñào t o nghi p v cho cán b công nhân viên chi nhánh - Làm t t vai trị đ nh hư ng c a cho s phát tri n chung c a toàn b h th ng ngân hàng 26 K T LU N V i mong mu n góp ph n thúc đ y m nh m vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi, tác gi ñã t p trung nghiên c u m t cách có h th ng b n hồn thành đư c m t s n i dung sau - Khái quát h th ng hóa ly lu n v phát tri n d ch v bán l c a ngân hàng thương m i, nh n th y nh ng y u t khách quan ch quan tác ñ ng ñ n m ng d ch v này, t t o ti n đ cho ph n ti p theo - Phân tích th c tr ng ho t ñ ng cung ng d ch v bán l t i NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi Qua có cách nhìn t ng quát v nh ng thu n l i khó khăn q trình v a qua, đ nh hư ng ñúng ñ n cho bư c phát tri n ti p theo th i gian t i - Xu t phát t ñ nh hư ng chung c a ngân hàng s phân tích ho t ñ ng kinh doanh c a chi nhánh, tác gi có đưa m t vài gi i pháp mang tính th c ti n nh m phát tri n d ch v bán l c a NHTMCP Quân Đ i – Qu ng Ngãi Bên c nh ñó ñưa m t s ñ xu t ki n ngh v i Chính Ph , v i NHNN nh m h tr cho so phát tri n d ch v bán l nói chung c a ngành tài ngân hàng nư c nhà Trên nh ng đóng góp c a tác gi vi c phát tri n d ch v bán l c a NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi M c dù có s giúp đ nhi t tình c a giáo viên hư ng d n h n ch c a b n thân nên ñ tài không tránh kh i nh ng thi u sót nh t đ nh Vì v y kính mong th y giáo góp ý đ tác gi hoàn thi n nh m ngày nâng cao tính kh thi cho đ tài ... CH V BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1.1 Khái ni m v ngân hàng thương m i Đ o lu t c a Ngân hàng C ng hịa Pháp 1941 đ nh nghĩa ? ?Ngân hàng thương m i nh ng... hi n có Ngân hàng thương m i nhà nư c (tính c NHTMCP Ngo i thương VN), 38 Ngân hàng thương m i c ph n, 37 chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, ngân hàng liên doanh, 53 văn phịng đ i di n ngân hàng... BNP Paribas - Ngân hàng bán l s c a Pháp CHƯƠNG TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V BÁN L CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI 2.1 KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU