Tóm tắt luận văn thạc sĩ đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh trà vinh

TÓM TẮT Luận văn“Đánh giá nhân tố liên quan đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh” đƣợc thực với mục tiêu nghiên cứu đánh giá nhân tố liên quan đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh Dựa 03 mục tiêu cụ thể:xác định yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng, kiểm chứng ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh đề xuất số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh.Từ đó, tác giả tiến hành bƣớc cụ thể nhƣ: vào sở lý thuyết hài lòng khách hàng nghiên cứu trƣớc để đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo tiến hành vấn với 350 khách hàng Kết khảo sát đƣợc tác giả đƣa vào phân tích thực qua bƣớc nhƣ: đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quyđể xác định nhân tố liên quan đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh Kết nghiên cứu phát có 05 nhân tố liên quan đến hài lòng khách hàng nhƣ biến “Sự cảm thông”, biến “Sự tin cậy”, biến “Sự đảm bảo”, biến “Giá cảm nhận”, biến “Phƣơng tiện hữu hình” Từ đó, tác giả xác định đƣợc nhân tố có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng biến “Độ phản hồi” khơng có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác không đủ chứng để kết luận biến ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Trà Vinh.Qua đó, luận văn rút kết luận kết nghiên cứu đƣa hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngânhàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh cơng tác nâng cao hài lịng khách hàng -iii- ABSTRACT The Thesis “Factors affecting customers’ satisfaction of doing transaction with the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch” was carried out to investigate level of consent while doing transaction with the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch The thesis was based on three specific objectives: identify factors affecting customers’ satisfaction, verify factors affecting customers’ satisfaction while doing transaction at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh and propose some implications for the leaders of the bank Based on that, the researcher set specific steps as follows: base the ideas on theories about degree of consent with the bank and previous researches to propose a research model, design a measuring scale and arrange to interview 350 customers The data will be analyzed and strictly follow steps as follows: measure the reliability of the measuring scale by using Cronbach’s Alpha, analyze factors EFA and use recurrent analysis to identify factors relating to customers’ consent to the bank The result showed factors affecting customers’ consent: “Sympathy”, “Trust”, “Guaranty”, “Feeling price”, and “Tangible forms” Base on the result, the researcher found which has the strongest influence on customers’ satisfaction and “Feedback variable” is not significant, or in other words, this variable doesn’t give enough evidence to conclude that these variables affecting customers’ satisfaction with doing transaction with the bank Finally, the result revealed some implications for the bank leaders of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch when considering to enhance their customers’ transactional satisfaction -iv- MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Quyết định giao đề tài Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt tiếng Việt iii ABSTRACT iv Mục lục v Danh sách chữ viết tắt ………………………………………………………… viii Danh sách hình ix Danh sách bảng x Danh sách biểu đồ…………………………………………………….…………xi CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -v- 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) 10 2.2.1 Kết hoạt động BIDV giai đoạn 2013-2015 12 2.2.2 Thị phần BIDV Trà Vinh địa bàn 16 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 20 2.5 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 21 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ CẢ CẢM NHẬN 23 2.7 GIÁ CẢ CẢM NHẬN 23 2.8 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.8.1 Tổng quan yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 24 2.8.2 Bảng tổng hợp mơ hình nghiên cứu 32 2.8.3 Phát triển giả thiết nghiên cứu 34 2.8.3.1 Sự tin cậy có mối quan hệ với hài lòng 34 2.8.2.2 Sự đảm bảo có mối quan hệ với hài lòng 35 2.8.2.3 Yếu tố hữu hình có mối quan hệ với hài lòng 36 2.8.2.4 Sự cảm thơng có mối quan hệ với hài lòng .37 2.8.2.5 Độ phản hồi có mối quan hệ với hài lòng 38 2.8.2.6 Giá cảm nhận ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 38 2.8.4 Mơ hình nghiên cứu 39 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 41 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 42 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.3.1 Nghiên cứu định tính 46 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 47 -vi- 3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 47 3.3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU 53 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 60 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 65 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 70 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.2.1 Sự cảm thong 71 5.2.2 Đối với tin cậy 72 5.2.3 Sự đảm bảo 73 5.2.4 Đối với giá cảm nhận 74 5.2.5 Đối với Yếu tố hữu hình 75 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 84 -vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BD: Bảo đảm BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển CP: Chính phủ CT: Cảm thơng CSPL: Chính sách pháp luật CQNN: Cơ quan Nhà nƣớc ĐT: Đầu tƣ ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long GC: Giá cảm nhận HH: Hữu hình HL: Hài lịng HĐV KH ĐCTC: Huy động vốn khách hàng định chế tài KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KH ĐCTC: Khách hàng định chế tài NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng sách xã hội NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại MHB: Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long PH: Phản hồi QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân SHL: Sự hài lòng TC: Tin cậy TMCP: Thƣơng mại cổ phần TCTD: Tổ chức tín dụng UBND: Ủy ban nhân dân -viii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Tên hình Thị phần huy động NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh Trang 17 Hình 2.2 Thị phần tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh 17 Hình 2.3 Thị phần dịch vụ lại NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh 18 Hình 2.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 21 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Trần Hồng Hải 24 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bùi Văn Trịnh Trần 26 Hình 2.6 Ngọc Nhân Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đỗ Tiến Hòa 27 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Lê Thái Sơn Hà Nam Khánh Giao 32 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Lê Bảo Lâm Trần Ngọc Tâm 32 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 3.1 Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu 41 -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Tên bảng Kết kinh doanh BIDV Trà Vinh từ năm 2013-2015 Trang 14 Thị phần tín dụng, huy động vốn dịch vụ địa bàn Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 16 tỉnh Trà Vinh Cơ sở xây dựng giả thuyết nghiên cứu Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố tin cậy Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố đảm bảo Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố cảm thông lần Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố cảm thơng lần Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố phản hồi lần Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố phản hồi lần Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố cảm nhận -x- 33 45 53 54 55 55 56 57 57 58 59 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần thang đo yếu tố hài lòng 59 Bảng 4.11 Các biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt 60 Bảng 4.12 Ma trận nhân tố xoay 61 Bảng 4.13 Bảng tổng hợp biến đặc trƣng 62 Bảng 4.14 Hệ thống thang đo đƣợc kiểm định 63 Bảng 4.15 Kiểm định tính thích hợp mơ hình kiểm định Bartlett tƣơng quan biến quan sát 64 Bảng 4.16 Tóm tắt mơ hình phân tích phƣơng sai 66 Bảng 4.17 Kết ƣớc lƣợng mơ hình hồi quy 66 -xi- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Tạ Thị Kiều n, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống kê [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), N mơ ìn n c ất l ên cứu c c n dịc vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) trang 11-22 [3] Trịnh Tú nh Lê Thị Phương Linh (2014), X y dựn mơ ìn hài lịn n n v ên tron côn v ệc t ản o l ờn n k ơn s n bay le ku, Tạp chí khoa học trường Đại học Mở TP HCM, số 1(40), trang 42-49 [14] Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân, (2013), N ảo s t l n s n v ên c ất l n ên cứu k oa ọc ot ot tr ờn ọc n t - Đại học quốc gia Hà Nội [11] Trần Vũ Phi Bằng, Trần Ngọc Hoàng, Huỳnh Văn Hồng, Nguyễn Minh Hùng Phùng Ngọc Sơn, (2013) Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất kinh tế TP.HCM [15] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu c c n k c ơn c n tố ản n sử dụn dịc vụ t ẻ A M N n n ởn n n n M l n N o ĩn Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài - Marketing TP.HCM [16] Đỗ Tiến Hòa (2007),N ố v ên cứu sản p ẩm, dịc vụ n n l n k n HS ,c n c n doan n ệp n H M, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM [4] Lê Dân Nguyễn Thị Trang (2011), Mơ ìn s n v ên dựa v o p n tíc n n trun t n n tố, Tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số 2(43), (2011) trang 135-142 [5] Lê Nguyễn Đoan Khôi Nguyễn Thị Ngọc Phương (2013), ộn n l n tron côn v ệc n -80- n v ên t tr ờn cn n tố t c ọc ền Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 28 (2013),trang 102-109 [6] Lê Bảo Lâm Trần Ngọc Tâm (2012), Sự v c ất l n dịc vụ ục u l n oan n ệp ố H M, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP HCM số (28) 2012 [17] Hồng Xn Bích Loan (2008), N n t N n n ầu t v ên cứu N n cao t tr ển l n k c ệt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM [18] Hồng Thị Mỹ Phương (2009), N k c n n bằn sôn ố v ên cứu n c c sản p ẩm dịc vụ N mức ộ t ỏa mãn n n t tr ển N ửu Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, TrườngĐại học Kinh tế TP.HCM [7] Lê Thái Sơn Hà Nam Khánh Giao (2014), N n l n du k c ên cứu c c y u tố t c ộn n p ố c Hộ An, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương số 06 tháng 06 -2014 [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), trun t n k c ất l n dịc vụ t ỏa mãn, v l n n s t ị t Tp HCM, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9, số 10 –(2006) trang 57-70 [9] Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân (2013), Sự v l n k dịc vụ c o vay NH M c p ần ôn t ần c n ố ơn k u vực ĩn Lon v ơ, Tạp chí phát triển Hội nhập số 13 (23) - Tháng 11-12/2013 [12] Nguyễn Đình Thọ (2012), ơn p p n ên cứu k oa ọc tron k n doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động Xã hội [13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cứu v n tíc l ệu n ên S SS, Nhà xuất Hồng Đức [19] Đoàn Minh Thảo (2013), N k c n ố v c ất l ên cứu c c y u tố ản n dịc vụ ả trí My ởn n l n N ìn ơn , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Bình Dương -81- [10] Nguyễn Quang Vinh Huỳnh Thị Phương Lan (2013), Mố l ên ệ c p í c uyển dịc vụ n n , l n v l n trun t n k c ữa n sử dụn n , Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số Q3, trang 77-85 Tài liệu tiếng Anh [20] Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing 20(4): pp.146-160 [21] Cronin, JJ and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), pp.55-68 [22] Cronin, J J., Jr., Brady, M K., & Hult,G.T M (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 76:pp.193–218 [23]Gilbert A Churchill Jr and Carol Surprenant JMR (1982), An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing Research (pre-1986); Nov 1982; 19, 000004; ABI/INFORM Global pp 491 [24] Hansemark, O C And Albinson, M., 2004, Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality [25]Hoyer anh Mac Innis (2001), Consumer behavior 2nd ed Boston Houghton Mifflin company [26] Johnson, Michael D., Eugene Anderson, and Claes Fornell (1995), Rational and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework, Journal of Consumer Research Vol 21, pp.695-707 [27] Kotler P and Keller K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [28] Levesque, Terrence and Gordon H G McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, 14(7), pp.12-20 -82- [29] Mian T.S (2014), The Role of Service Quality in Developing Customer Loyalty in the Banking Sector, International Journal of Accounting and Financial Reporting ISSN 2162-3082 2014, Vol 4, No [30]Oliver, R L and Bearden W.O.(1985), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research, 13:pp.235-246 [31] Parasuraman, A., L L Berry and V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): pp.420450 [32] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), SERVQUAL: AMultiple-Item case for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): pp.12-40 [33] Zeithaml, V A and M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Websites: http://cafef,vn/sap-nhap-ngan-hang,html -83- ... VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) 10 2.2.1 Kết hoạt động BIDV giai đoạn 2013-2015 12 2.2.2 Thị phần BIDV Trà Vinh địa bàn 16 2.3 SỰ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 20 2.5 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 21 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA... hàng doanh nghiệp KH ĐCTC: Khách hàng định chế tài NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng sách xã hội NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại MHB: Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu Long