Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam trình bày lí luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không, phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ qua sử cảm nhận của khách hàng, vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên khoang của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
1 M CL C Ph bìa L i cam đoan L i c m ơn M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c hình v Danh m c b ng bi u L#I NÓI ð(U Chương 1: LÝ LU N CHUNG V CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG VÀ QU N TR CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG 12 1.1 Ch,t lư.ng d0ch v hàng không 12 1.2 Qu n tr0 ch,t lư.ng d0ch v hàng không 30 Chương 2: M#T S% PHƯƠNG PHÁP TH%NG KÊ TRONG NGHIÊN C,U CH T LƯ NG D CH V QUA S C M NH N C/A KHÁCH HÀNG 53 2.1 Khái ni9m đ:c tính cm ?n 53 2.2 M=t sΒ phương pháp thΒng kê nghiên cΕu v> bi n ti>m ?n 58 Chương 3: V N D NG CÁC PHƯƠNG PHÁP TH%NG KÊ NGHIÊN C,U CÁC NHÂN T% NH HƯ3NG CH T LƯ NG D CH V M4T ð T VÀ TRÊN KHOANG C/A HÃNG HÀNG KHÔNG QU%C GIA VI7T NAM (VNA) .107 3.1 Mơ hình lý thuy t v> nhân tΒ nh hưΙng đ n sϑ hài lịng cT Ti≅ng ViΑt: CLKT : Ch,t lư.ng kĩ thuιt GOF : MΕc đ= phù h.p c