Mar

MARKETING CĂN BẢN Tên: Ngô Thu Yến Lớp: LT25.2IB01 GVHD: Nguyễn Văn Chu Chương 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG CUSTOMER BEHAVIOURS Mục tiêu chương 3:  Giới thiệu yếu tố tác động đến hành vi mua hàng người tiêu dùng tổ chức  Mô tả dạng hành vi mua hàng khác biệt người tiêu dùng tổ chức  Mơ tả qui trình định mua người tiêu dùng tổ chức Nội dung chương 3: 3.1 Hành vi mua hàng người tiêu dùng 3.2 Hành vi mua hàng tổ chức CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG “ 3.1 Hành vi mua hàng người tiêu dùng 3.1.1 Mô hình hành vi mua NTD Khái niệm hành vi mua: Hành vi mua NTD toàn hành động mà NTD bộc lộ trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mơ hình hành vi mua NTD: Môi trường Yếu tố marketing Khác Sản phẩm Kinh tế Giá Công nghệ Phân phối Xã hội Chiêu thị Văn hóa Hộp đen người mua Phản ứng người mua • - Các đặc điểm người mua - Quy trình định người mua • • Quan điểm sở thích mua hàng Hành vi mua hàng: mua gì, nào, đâu Quan điểm mối liên hệ thương hiệu công ty DN không KS tuyệt đối DN kiểm soát CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.1.2 Các nhân tố tác động đến hành vi NTD VĂN HĨA Nền văn hóa Nhánh văn hóa XÃ HỘI Giai tầng xã hội Nhóm tham khảo Gia đình Sự giao lưu biến đổi văn hóa CÁ NHÂN TÂM LÝ - Tuổi đời - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế - Lối sống - Nhân cách nhận thức - Động - Nhận thức - Sự hiểu biết - Niềm tin - Quan điểm NGƯỜI TIÊU DÙNG Vai trò địa vị xã hội CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG YẾU TỐ VĂN HĨA Có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi NTD Văn hóa lực lượng biến nhu cầu tự nhiên người thành ước muốn mà NTD cố gắng thỏa mãn mua sắm tiêu dùng hàng hóa dịch vụ Theo nghĩa rộng nhất, “văn hố coi tổng thể nét riêng biệt tinh thần, vật chất, trí tuệ cảm xúc định tính cách xã hội hay nhóm người xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật văn chương, lối sống, quyền người, hệ thống giá trị, tập tục tín ngưỡng Văn hố đem lại cho người khả suy xét thân Chính nhờ văn hoá mà người tự thể hiện, tự ý thức thân”  Marketer cần phải cố gắng lắng nghe thay đổi văn hóa để phát nhu cầu & yêu cầu từ NTD CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG YẾU TỐ XÃ HỘI  Giai tầng xã hội: lớp người khác kết phân chia tương đối đồng ổn định xã hội, xếp theo thứ bậc, thành viên thứ bậc chia sẻ giá trị lợi ích cách ứng xử giống  Nhóm tham khảo (nhóm tiêu biểu): nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hành vi mua người  Gia đình: yếu tố gia đình ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua biến động cầu hàng hố ln gắn với hình thành biến động gia đình, định mua sắm cá nhân ln chịu ảnh hưởng cá nhân khác gia đình Cần lưu ý phân loại gia đình thành gia đình định hướng gia đình phối (vợ chồng cái)  Vai trò địa vị xã hội: cá nhân thành viên nhiều nhóm xã hội Vị trí họ nhóm xác định theo vai trị địa vị họ nhóm.Một vai trị cá nhân ảnh hưởng đến định mua thành viên nhóm Các định tính NTD địi hỏi người làm marketing phải cố gắng biến sản phẩm thành biểu tượng địa vị mà NTD mong đợi CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG YẾU TỐ CÁ NHÂN  Tuổi tác đường đời: hàng hóa dịch vụ thay đổi qua giai đoạn đời  Nghề nghiệp: ảnh hưởng định đến tính chất hàng hố, dịch vụ chọn  Tình trạng kinh tế: ảnh hưởng đến loại số lượng hàng hoá mà họ mua sắm  Lối sống: Sự lựa chọn hàng hoá NTD thể lối sống họ  Nhân cách quan niệm thân: ứng dụng để thiết kế sản phẩm chương trình khuyến mại, quảng cáo… định hướng hành vi mua NTD ... chưa thành công nỗ lực Marketing Người làm marketing cần thiết lập kênh tiếp nhận phàn nàn khiếu nại khách hàng để nắm bắt mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh hoạt động Marketing 24 CHƯƠNG... liền bạn? Người làm Marketing phải sẵn sàng cung cấp thêm thông tin bổ sung để trì ý NTD để nằm sư tập nhãn hiệu 18 CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Đánh giá lựa chọn Người làm Marketing cần nắm cách... sản phẩm với hình ảnh nhãn hiệu Do niềm tin thay đổi theo thời gian nên người làm marketing có hội để thực nỗ lực marketing để xây dựng niềm tin với NTD.  20 CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Đánh giá