Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện việt đức, năm 2020

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội 09/2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CƠNG CỘNG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LỊNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO XUÂN VINH Hà Nội 09/ 2020 Thang Long University Library iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học tập nghiên cứu, tơi xin trân trọng cảm ơn tới: - Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long - Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long - Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương điều trị ngoại trú, anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi cơng tác giúp đỡ tơi q trình học tập, làm việc thực đề tài Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm động viên giúp đỡ suốt trình học tập Học viên Huỳnh Hồng Anh iv LỜI CAM ĐOAN Tên Huỳnh Hồng Anh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, thân thực hiện, tất số liệu luận văn trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên Huỳnh Hồng Anh Thang Long University Library v Từ viết tắt BHYT BV BYT CĐ ĐH ĐTNC KCB NB QĐ SL TH THPT TT vi MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng .6 1.2 Các phương pháp đánh giá hài lòng .8 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh giới 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam 12 1.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh .16 1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 20 1.6 Khung lý thuyết .21 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 22 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3 Biến số, số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 24 2.3.1 Biến số số nghiên cứu 24 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 26 2.4 Công cụ phương pháp thu thập số liệu .27 2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin 27 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 27 2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin 27 2.5 Sai số gặp biện pháp khống chế sai số 29 Thang Long University Library vii 2.6 Xử lý phân tích số liệu .29 2.7 Đạo đức nghiên cứu 29 2.8 Hạn chế nghiên cứu .30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 .35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu .41 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 43 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh .45 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 47 3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ .49 3.3.6 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế .51 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53 4.1 Về hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 53 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 59 KẾT LUẬN .65 viii Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 65 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 65 KHUYẾN NGHỊ .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Thang Long University Library ix DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Biến số số nghiên cứu 24 Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá 26 Bảng 2.3 Sai số cách khắc phục sai số 29 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi 31 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.4 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.5 Phân bố nơi sống đối tượng nghiên cứu .34 Bảng 3.6 Số lần đến điều trị khoa đối tượng nghiên cứu .34 Bảng 3.7 Hình thức đến khoa đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 35 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục điều trị .36 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 37 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 38 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 39 Bảng 3.13 Đánh giá người bệnh nội dung đánh giá 39 Bảng 3.14 Số tiêu chí người bệnh hài lịng .40 Bảng 3.15 Đánh giá đáp ứng bệnh viện 40 Bảng 3.16 Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám giới thiệu người khác đến khám có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 40 Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận .41 71 Hà Nội, Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường đại học Y tế công cộng 30 Lê Thị Quỳnh Nga (2018), Sự hài lòng sản phụ sau sinh Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2018 số yếu tố liên quan, luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trường đại học Thăng Long 31 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh tị số khoa bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 32 Lê Thị Nguyên (2019), Sự hài lòng người bệnh nội trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 33 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Phổi trung ương năm 2012", Tạp chí y học thực hành (873) - Số 6/2013, tr 80-83 34 Nguyễn Văn Phi cộng (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội", Tạp chí Y học dự phòng Tập XXV(số (164) 2015), tr 104 35 Cao Mỹ Phượng cộng (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh 36 Võ Thị Kim Phượng (2017), Sự hài lòng thân nhân người bệnh điều trị nội trú Khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng 1, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 37 Quốc Hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội : LUẬT KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH, chủ biên Thang Long University Library 72 38 Văn Ngọc Trúc Quyên (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ y tế Bệnh viện huyện Giồng Trôm Tỉnh Bến Tre, Bến Tre 39 Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017), Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan Bệnh viện Quận 3, năm 2017 Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội 40 Trần Thị Thắm cộng (2012), "Sự hài lịng chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nội trú khối xạ trị bệnh viện K Trung ương, năm 2012", tạp chí Y học dự phịng Tập 27(số 2017 PB), tr 106 41 Nguyễn Hữu Thắng cộng (2018), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015", Tạp chí Y tế cơng cộng Số 45 tháng 6/2018, tr 33-45 42 Nguyễn Đức Thành cộng (2018), "Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Krông Anna, tỉnh Đắk Lắk năm 2017", Tạp chí Khoa học nghiên cứu Sức khoẻ Phát triển Tập 02, số 02 -2018, tr 50-57 43 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bệnh viện tỉnh Hồ Bình, Báo cáo đề tài cấp sở, trường đại học Y tế công cộng 44 Nguyễn Thị Hồng Thu cộng (2016), "Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016", Tạp chi Y học dự phòng Tập 27(Số (190) 2017), tr 134 45 Đặng Thị Thu (2018), Hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa lâm sàng hệ Ngoại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm 2018 số 73 yếu tố liên quan, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long 46 Lưu Thị Bạch Yến cộng (2019), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Viện huyết học - truyền máu trung ương năm 2017", Y học thành phố Hồ chí Minh Phụ tập 23 - số -2019, tr 263 - 266 Tài liệu tiếng Anh 47 Gholamhossein Pourtaghi Ahmad Ameryoun, and e.a Emad Yahaghi (2013), Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals, truy cập ngày28/08/2020, trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3929822/ 48 Ehsan et al (2014), "An Empirical Study of the Impact of service Quality on patient satisfaction in private hospitals, iran", global journal of health science 7, tr 135-143 49 J.K Burke and et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", Journal AIDS Care 15(4), tr 451 50 Jalil et al (2016), Patients' satisfaction with inpatient services provided in hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences, Iran, during 2011-2013, truy cập ngày30/5/2020, trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4958929/ 51 Kokeb Haile Eyasu et al (2016), Adult Patients' Satisfaction with inpatient nursing care and associated factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia, truy cập ngày30/05/2020, trang web https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/46972324/Patient_satisf action_article.pdf?response-content Thang Long University Library 74 disposition=inline%3B%20filename%3DAdult_Patients_Satisfaction_with_ Inpatie.pdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-AmzCredential=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A%2F20200206%2Fus-east1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20200206T081435Z&X-AmzExpires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-AmzSignature=3e6b5c2d7eee84ae7d85472061359cc3d960bd9356491bebd6c2f3 c8588b7aac 52 Laith Alrubaiee et al (2011), "The mediating Effect of patient satisfaction in the Patients'preceptions of Healthcare Quality - patient Trust relationship", international Journal of Marketing Studies 3, tr 75-78 53 Net N el al (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health (2), tr 34 54 Parasuraman A et al (1988), "Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring consuner perceptions of Service quality", Journal of retailing 64(1), tr 22-40 55 Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan", African Journal of Business Management 4, tr 448-458 56 M.L.L Claudia Campos Andrade, el al (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment." 57 Brown S.W Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management tr 25-39 75 58 Press Ganey (2007), "Study of patient satisfaction at Minnesota - Hazelden Foundation-US", Medical Journal 20 59 Esimai O.A Omoniyi Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East af Jpublic health 6(3), tr 111-309 60 LG Glynna et al (2004), "The effect of health status on patients' satis faction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative", Family Practice 21(6)(677-683) 61 Linder S.U – Pelz (1982), "Toward a theory of patient Satisfaction", Social Science & Medicine 16(5) 577-582 62 WHO (2000), The world health report 2000: Health systems: improving performance Thang Long University Library 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Xin chào anh/chị! Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh, Bệnh viện chúng tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Chúng bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Giới tính: Nam 2 Nữ Tuổi: …………………… Nơi sống: Thành thị Trình độ học vấn: Tiểu học THCS Khác…………………………… Tình trạng nhân: Chưa kết Nghề nghiệp nay: Nông dân Buôn bán, kinh doanh Nội trợ Hình thức đến khoa: Tự đến Số lần điều trị khoa: 77 Tổng số ngày nằm viện: ………… Ngày Khơng 10 Ơng/bà có sử dụng thể BHYT cho lần điều trị khơng? Có ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ 5 5 5 B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị 4 5 C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ cá thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, hoặ điều hòa Thang Long University Library 78 C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm nằm viện 5 5 5 C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 D2 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thá độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạ kịp thời D5 D6 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa b chứng D7 E Kết cung cấp dịch vụ Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 E4 E5 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? 79 (điền số từ 0% đến 100% điền 100% b viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Thang Long University Library ... giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 .35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu .41 3.3.1 Một số yếu. .. người bệnh điều trị nội trú đây?” , tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Sự hài lòng số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020? ??... vụ khám chữa bệnh khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : ? ?Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức nào? có yếu tố liên quan đến hài lòng người