nh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ thuận cường

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN CƯỜNG Sinh Viên: NGÔ ĐỨC GIỎI Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K45 Marketing ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Niên Khóa: 2011-2015 Huế, Tháng 5/2015 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Lời Cảm Ơn Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận này, Tơi nhận giúp đỡ bảo hướng dẫn quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Đầu tiên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với toàn thể thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vơ q báu có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tơi đến giáo Nguyễn Thị Thúy Đạt tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp.Tơi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường giúp đỡ, tạo điều kiện cho Tôi trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối cùng, Tôi xin trân trọng cảm ơn người thân, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hoàn thành tốt đề tài Tuy nhiên, với kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi nhiều sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh Viên Ngô Đức Giỏi Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 10 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 10 2.1.1 Mục tiêu chung 10 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 10 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 11 Đối tượng, phạm vi giả thiết nghiên cứu 11 3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.3 Giả thiết nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 4.1 Nguồn liệu 12 4.2 Thiết kế nghiên cứu 13 4.2.1 Nghiên cứu định tính 13 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 14 4.2 Quy trình nghiên cứu 15 4.3 Thiết kế mẫu chọn mẫu 15 Cách thức điều tra xử lý số liệu 17 Ý nghĩa nghiên cứu 19 Cấu trúc đề tài 19 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 20 1.1 Cơ sở lý luận 20 1.1.1 Dịch vụ hậu 20 1.1.2 Dịch vụ 21 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 21 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 21 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.1.3 Chất lượng 23 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 24 1.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng 25 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình kinh doanh thị trường tiêu dùng điện tử Huế 29 1.3 Những nghiên cứu liên quan 30 1.4 Mơ hình nghiên cứu 32 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 32 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 36 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường.41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường 42 2.1.3 Tình hình nhân cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường 43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh CTCP TMDV Thuận Cường 44 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cường 46 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 46 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cường 55 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 2.2.5 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 61 2.2.6 Hồi quy tương quan đa biến 62 2.2.6.2.2 Hiện tượng Đa cộng tuyến 65 2.2.6.2.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 66 2.2.6.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 66 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cường 67 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Tin cậy 68 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố sở vật chất 69 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố lực phục vụ 70 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tốĐồng cảm 71 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố đáp ứng 72 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 75 3.1 Định hướng nâng cao cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hậu Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường 75 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hậu Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường 76 3.2.1 Nhóm giải pháp: Nâng cao quan tâm, thơng cảm chăm sóc khách hàng 76 3.2.2 Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên 77 3.2.3 Nhóm giải pháp: Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 77 3.2.3 Nhóm giải pháp: Đầu tư cho sở vật chất 78 3.2.4 Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng công ty 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.1 Đối với CTCP TMDV Thuận Cường 81 2.2 Đối với cấp quản lý tỉnh thừa thiên Huế 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 Phụ lục BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 85 Phụ Lục 2: 90 Phụ Lục 2.1 Thống kê mô tả 90 Phụ lục 2.2: Xoay nhân tố EFA 94 Phụ lục 2.3 Kiểm định thang đo 99 Phụ lục 2.4 Kiểm định tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc 103 Phụ lục 2.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng 104 Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình 108 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN : doanh nghiệp CTCP TMDV : Công ty cổ phần thương mại dịch vụ CTCP : Công ty cổ phần CLDV : Chất lượng dịch vụ MWG : Công ty cổ phần đầu tư giới di động SHL : Sự hài lòng KH : Khách hàng MSW : ĐVT : Đơn vị tính NLPV : Năng lực phục vụ CSVC : Cơ sở vật chất TC : DU DC Tin cậy : : EFA : Công ty cổ phần Thế Giới Di Động Đáp ứng Đồng cảm Exploratory Factor Analysis Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC HÌNH Hình : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty cổ phần du lịch Mỹ An Trần Thi Hiền (Đại học Kinh tế Huế) Hình 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Nguyễn Thị Mai Nguyễn Đình Thọ Hình 4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Huế Trần Quốc Phương (2009) Đại học Kinh tế Huế Hình Mơ hình SERVQUAL Parasuraman đề xuất 1985 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 7: Cơ cấu tổ chức CTCP TMDV Thuận Cường Hình 8: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh theo EFA DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân CTCP TMDV Thuận Cường qua năm 2012 – 2014 Bảng 2: Kết kinh doanh CTCP TMDV Thuận Cường qua năm 2011 – 2013 Bảng 3: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng : Kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng 5: Hệ số tải sau xoay nhân tố lần Bảng 6: KMO and Bartlett's Test nhân tố hài lòng Bảng7 : Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng chất lượng Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Bảng 8: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảng 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định Bảng 10: Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 11: Tóm tắt mơ hình Bảng 12: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến VIF Bảng 14: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 15: Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Tin cậy Bảng 16: Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Cơ sở vật chất Bảng 17: Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Năng lực phục vụ Bảng 18: Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Đồng cảm Bảng 19: Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Đồng ứng Bảng 20: Kết kiểm định One_Sample T_test nhóm biến độc lập CLDV hậu Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sự đời thiết bị điện tử tính ngày nâng cấp mang đến giải pháp nhanh chóng, tiện lợi cho hộ gia đình lẫn doanh nghiệp.Có thể nói rằng, thiết bị điện tử đại diện cho cách mạng cơng nghệ mới.Càng ngày, trở thành dụng cụ thiếu sống người, dẫn đến nhu cầu ngày cao Theo số liệu từ Bộ Công Thương cho thấy doanh thu bán lẻ hàng công nghệ năm 2013 đạt khoảng 110.000 tỉ đồng, tăng 10% so với năm 2012 Một số liệu kháctừ Hãng nghiên cứu thị trường Business Monitor International ước tính vào năm 2017, thị trường hàng tiêu dùng điện tử Việt Nam đạt mức 10,8 tỉ đô la Mỹ Việt Nam số thị trường trì đà tăng trưởng mạnh mẽ dù kinh tế gặp nhiều khó khăn Ngồi ra, Bên cạnh tốc độ tăng trưởng trì, việc tỷ trọng bán lẻ hàng cơng nghệ tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng Việt Nam mức thấp (4,2%), hội để ngành hàng phát triển mạnh tương lai.Chính vậy, thị trường hàng tiêu dùng thiết bị điện tử ngày thu hút nhiều doanh nghiệp, làm cho đua tranh giành giật thị phần “nóng” lên ngày Vì thế, doanh nghiệp muốn có chỗ đứng thị trường địi hỏi cần nâng cao mức độ cạnh tranh Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường với kinh nghiệm kinh doanh lĩnh vực hàng điện tử 12 năm tỉnh Thừa Thiên Huế, nhận thấy mà chênh lệnh giá ngày thu hẹp, khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ hậu Vậy dịch vụ hậu muốn khách hàng hài lòng cần phải bảo đảm yếu tố nào? Dịch vụ hậu công ty công ty nào?Những giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ hậu này? Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Nhận thức vấn đề quan trọng đó, kết hợp với q trình thực tập cơng ty, Tôi chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hậu công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Thứ nhất, hệ thống hóa lí luận đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng Thứ hai, đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cường Thứ ba, xác định thành phần chất lượng dịch vụ hậu điểm mạnh CTCP TMDV Thuận Cường, vấn đề hạn chế tồn cần cải thiện thời gian tới nhằm tăng khả giữ chân thu hút khách hàng 2.1.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cường Thứ hai, phân tích mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng Thứ ba, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cường Thứ tư, đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cường 10 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong 15.2055 6.978 564 795 15.0000 6.966 536 803 15.0890 6.082 682 759 15.2192 6.600 564 796 trinh hau mai 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup khach hang 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly co van de phat  Kiểm định thang đo nhóm biến Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 644 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi 7.Nhan vien luon san sang giup quy khach Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 7.1507 1.398 487 500 7.2534 1.515 544 433 7.3904 1.674 347 689 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ca thoi gian, mua cao diem  Kiểm định thang đo nhóm biến Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 100 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho 11.6644 3.535 652 671 11.6918 3.415 651 671 11.7534 3.953 558 723 11.6986 4.115 437 784 khach hang 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su giao tiep voi khach hang 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan su dung dich vu hau mai cua cong ty  Kiểm định thang đo nhóm biến Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 609 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 101 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi ) 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 7.8562 1.227 400 534 7.6986 1.178 473 432 7.5822 1.155 384 562 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban  Kiểm định thang đo nhóm biến Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 19.Luon co san hang hoa quy khach can 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.6986 4.322 613 784 11.6096 4.157 669 759 11.5479 4.043 622 780 11.6027 3.910 659 763  Kiểm định thang đo nhóm biến hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 645 102 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Hl- nhin chung hai long 7.7740 1.211 526 443 Hl- Tuong lai tiep tuc su dung 7.7534 1.497 499 497 Hl- Gioi thieu cho nguoi khac 7.8425 1.596 356 676 Phụ lục 2.4 Kiểm định tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc Correlations x1 x1 Pearson Correlation x2 Sig (2-tailed) x2 * 000 000 000 000 181 1.000 1.000 1.000 1.000 029 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 146 1.000 475 ** N 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 146 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 1.000 146 Sig (2-tailed) N Y y 146 Sig (2-tailed) x5 x5 146 Sig (2-tailed) x4 x4 N Sig (2-tailed) x3 x3 * 370 234 ** ** 1.000 004 146 146 146 000 000 1.000 1.000 1.000 146 146 146 475 ** 370 ** 234 ** 248 ** 003 146 146 ** Pearson Correlation 181 248 Sig (2-tailed) 029 000 000 004 003 N 146 146 146 146 146 146 103 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Correlations x1 x1 Pearson Correlation x2 Sig (2-tailed) x2 * 000 000 000 000 181 1.000 1.000 1.000 1.000 029 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 146 1.000 475 ** N 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 146 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 1.000 146 Sig (2-tailed) N Y y 146 Sig (2-tailed) x5 x5 146 Sig (2-tailed) x4 x4 N Sig (2-tailed) x3 x3 370 234 ** ** 1.000 004 146 146 146 000 000 1.000 1.000 1.000 146 146 146 * 475 ** 370 ** 234 ** 248 ** 003 146 146 ** Pearson Correlation 181 248 Sig (2-tailed) 029 000 000 004 003 N 146 146 146 146 146 146 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 2.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng f Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 475 a 226 220 88306893 602 b 362 353 80422088 Durbin-Watson 104 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp 651 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt c 423 411 76727574 478 463 73248674 511 494 71157154 692 d 715 e 1.630 a Predictors: (Constant), x2 b Predictors: (Constant), x2, x3 c Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 e Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4, x1 f Dependent Variable: y f ANOVA Model Sum of Squares Regression 32.707 Residual 112.293 144 780 Total 145.000 145 Regression 52.512 26.256 Residual 92.488 143 647 145.000 145 Regression 61.403 20.468 Residual 83.597 142 589 145.000 145 Regression 69.348 17.337 Residual 75.652 141 537 145.000 145 Regression 74.113 14.823 Residual 70.887 140 506 145.000 145 Total Total Mean Square 32.707 Total df Total F Sig 41.943 000 a 40.595 000 b 34.767 000 32.313 000 d 29.274 000 e c a Predictors: (Constant), x2 b Predictors: (Constant), x2, x3 c Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 105 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt f Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 475 a 226 220 88306893 602 b 362 353 80422088 651 c 423 411 76727574 478 463 73248674 511 494 71157154 692 d 715 e Durbin-Watson 1.630 a Predictors: (Constant), x2 b Predictors: (Constant), x2, x3 c Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 e Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4, x1 f Dependent Variable: y Coefficients a Standardi zed Unstandardized Coefficien Coefficients 95% Confidence ts Interval for B Std Model B (Constant) Error 5.452E17 x2 (Constant) 475 -5.601E19 Beta 073 073 475 067 T Sig Collinearity Statistics Lower Upper Bound Bound 000 1.000 -.144 144 6.476 000 330 620 000 1.000 -.132 132 Tolerance VIF 1.000 1.000 x2 475 067 475 7.111 000 343 607 1.000 1.000 x3 370 067 370 5.534 000 238 502 1.000 1.000 000 1.000 -.126 126 7.454 000 349 601 1.000 1.000 (Constant) 6.219E18 x2 475 064 064 475 106 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt x3 370 064 370 5.800 000 244 496 1.000 1.000 x5 248 064 248 3.886 000 122 374 1.000 1.000 000 1.000 -.120 120 (Constant) 5.406E17 061 x2 475 061 475 7.808 000 355 595 1.000 1.000 x3 370 061 370 6.075 000 249 490 1.000 1.000 x5 248 061 248 4.071 000 127 368 1.000 1.000 x4 234 061 234 3.848 000 114 354 1.000 1.000 000 1.000 -.116 116 (Constant) 4.648E17 059 x2 475 059 475 8.037 000 358 592 1.000 1.000 x3 370 059 370 6.254 000 253 486 1.000 1.000 x5 248 059 248 4.190 000 131 364 1.000 1.000 x4 234 059 234 3.961 000 117 351 1.000 1.000 x1 181 059 181 3.068 003 064 298 1.000 1.000 a Dependent Variable: y 107 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình  Tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung lan dau 146 3.9247 86372 07148 146 3.6575 74684 06181 146 3.8630 77575 06420 146 3.7740 86917 07193 146 3.6438 84478 06991 tien 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup khach hang 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly co van de phat One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of t df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung lan dau 7.340 145 000 52466 3834 6659 4.167 145 000 25753 1354 3797 7.212 145 000 46301 3361 5899 tien 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 108 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup khach 5.199 145 000 37397 2318 5161 3.488 145 001 24384 1057 3820 hang 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly co van de phat  Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 19.Luon co san hang hoa quy khach can 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su Mean Std Deviation Std Error Mean 146 3.7877 77200 06389 146 3.8767 77806 06439 146 3.9384 84871 07024 146 3.8836 85911 07110 One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference t 17.Co so vat chat cua cong ty day du va hap dan 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 19.Luon co san hang hoa quy khach can 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 6.068 145 000 38767 2614 5139 7.403 145 000 47671 3494 6040 7.665 145 000 53836 3995 6772 6.801 145 000 48356 3430 6241 109 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt  Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho 146 3.9384 81556 06750 146 3.9110 85437 07071 146 3.8493 75514 06250 146 3.9041 80797 06687 khach hang 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su giao tiep voi khach hang 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan su dung dich vu hau mai cua cong ty One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of t df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho 7.976 145 000 53836 4050 6718 7.226 145 000 51096 3712 6507 7.189 145 000 44932 3258 5728 khach hang 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su giao tiep voi khach hang 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 110 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of t df the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho 7.976 145 000 53836 4050 6718 7.226 145 000 51096 3712 6507 7.189 145 000 44932 3258 5728 7.539 145 000 50411 3719 6363 khach hang 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su giao tiep voi khach hang 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan su dung dich vu hau mai cua cong ty  Đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien 146 3.7123 65347 05408 146 3.8699 63532 05258 146 3.9863 70453 05831 tham hoi ) 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban 111 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2t df tailed) Mean Difference Lower Upper 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien 5.775 145 000 31233 2054 4192 8.936 145 000 46986 3659 5738 10.055 145 000 58630 4711 7015 tham hoi ) 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban  Đáp ứng One-Sample Statistics N 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi 7.Nhan vien luon san sang giup quy khach Mean Std Deviation Std Error Mean 146 3.7466 78619 06507 146 3.6438 69222 05729 146 3.5068 75427 06242 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ca thoi gian, mua cao diem One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of Mean t 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi df 5.327 Sig (2-tailed) Difference 145 000 34658 the Difference Lower 2180 Upper 4752 112 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 7.Nhan vien luon san sang giup quy khach 4.256 145 000 24384 1306 3571 1.712 145 089 10685 -.0165 2302 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ca thoi gian, mua cao diem  Đánh giá chung One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC 146 3.7726 62483 05171 DU 146 3.6324 56964 04714 NLPV 146 3.9007 62248 05152 CSVC 146 3.8716 65603 05429 DC 146 3.8562 49813 04123 HL 146 3.8995 69301 05735 One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TC 7.205 145 000 37260 2704 4748 DU 4.930 145 000 23242 1392 3256 NLPV 9.719 145 000 50068 3989 6025 CSVC 8.686 145 000 47158 3643 5789 DC 11.065 145 000 45616 3747 5376 HL 8.710 145 000 49954 3862 6129 113 Sinh viên thực hiện: Ngơ Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 114 Sinh viên thực hiện: Ngô Đức Giỏi Lớp: K45 Marketing ... tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường. 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường 42 2.1.3 T? ?nh h? ?nh nhân cơng ty cổ phần thương. .. phần thương mại dịch vụ Thuận Cường Khách thể: khách hàng sữ dụng dịch vụ hậu công ty cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: khách hàng công ty cổ phần. .. có nhiều đ? ?nh nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nh? ?n chung người ta đ? ?nh nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nh? ??n Mỗi khách hàng có nh? ??n thức nhu cầu cá nh? ?n khác nên cảm nh? ??n chất lượng dịch