MÔ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015

MƠ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 UBND HUYỆN BÌNH GIANG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: MHQLCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: MỤC LỤC Họ tên GIỚI THIỆU CHUNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 Soạn thảo Xem xét Phê duyệt Nguyễn Thị Vân Vũ Thị Hay Nguyễn Trung Kiên Chuyên viên Văn phịng HU, HĐND & UBND huyện Phó Chánh Văn phòng HU, HĐND&UBND huyện Chủ tịch UBND huyện Chữ ký Chức vụ UBND HUYỆN BÌNH GIANG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: MHQLCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: SỬA ĐỔI TÀI LIỆU Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung Trang / Phần liên quan việc sửa đổi Mô tả nội dung sửa đổi Lần ban hành / Lần sửa đổi Ngày ban hành UBND HUYỆN BÌNH GIANG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: MHQLCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 05/3/2013 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước (dưới viết tắt quan) tài liệu tổng quát giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng (dưới viết tắt HTQLCL); xác định phạm vi áp dụng; sách mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động cấu tổ chức, chức nhiệm vụ trình quan; nêu cách để quan đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, để Lãnh đạo cán chủ chốt quan làm sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Lịch sử hình thành: (nêu tóm tắt q trình hình thành phát triển quan - vào văn bản, định thành lập từ trước đến nay) Sau cách mạng tháng 8/1945, Uỷ ban hành kháng chiến huyện Bình Giang thành lập, sau 1954 đổi tên thành Uỷ ban hành huyện Bình Giang Đến năm 1977 huyện Bình Giang hợp với huyện Cẩm Giàng thành huyện Cẩm Bình thuộc tỉnh Hải Dương Sau 20 năm hợp (1977-1997), xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ cách mạng, ngày 17/02/1997 Chính phủ Nghị định số 11/NĐ-CP việc chia tách số tỉnh, huyện nước, có huyện Cẩm Bình chia tách thành hai huyện Cẩm Giàng Bình Giang; kể từ ngày 01/4/1997 Theo Nghị định số 11/NĐ-CP Chính phủ, UBND huyện Bình Giang lấy tên từ ngày 01/4/1997 Nhiệm vụ, quyền hạn UBND huyện quy định điều Luật Tổ chức quyền địa phương ngày 19/6/2015 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ: 1.2.1 Sơ đồ tổ chức: Chủ tịch UBND huyện Phó Chủ tịch TT UBND huyện VP HU, HĐND UBND Phòng Nội vụ Phòng TC-KH Phòng GD & Đào tạo Phòng VHTT Phó Chủ tịch UBND huyện Phịng LĐTB XH Phịng Y tế Thanh tra Phòng Tư pháp Phòng NN & PTNT Phòng KT-HT Phòng TN-MT Các quan, đơn vị trực thuộc khác 1.2.2 Chức nhiệm vụ: - UBND huyện có 12 quan đơn vị chun mơn, đơn vị nghiệp trực thuộc - UBND huyện có 11thành viên, lãnh đạo (1 Chủ tịch, phó Chủ tịch), uỷ viên - Chủ tịch Nguyễn Trung Kiên - Tổng số Cán bộ, CCVC: 87 người, quản lý nhà nước 65 người, nghiệp: 22 người - Quá trình hoạt động: Kể từ tái lập huyện nay, UBND huyện tập trung đạo, điều hành thực chương trình, mục tiêu phát triển KT-XH, ANQP để bước lấy lại vị quê hương Tích cực chuyển đổi cấu kinh tế, khai thác tốt tiềm năng, lợi vùng Hơn 20 năm qua tốc độ tăng trưởng kinh tế huyện đạt bình quân từ 8-11%/năm; sở vật chất, hệ thống kết cấu hạ tầng đổi thay rõ nét, khang trang đại hơn, nghiệp VH, XH có nhiều tiến đạt thành tích cao, an ninh trật tự giữ vững, ổn định, quốc phòng tăng cường, đời sống vật chất, tinh thần cán nhân dân nâng lên UBND huyện coi trọng thực công tác cải cách thủ tục hành chính, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Duy trì thực quy chế dân chủ sở, quan tâm xây dựng quan, quyền từ huyện tới sở đạt TSVM 1.3 Thành tích đạt Với nỗ lực, cố gắng lớn cán nhân dân huyện, có đóng góp cơng sức, trí tuệ tập thể UBND huyện, quê hương Bình Giang vững bước lên Qua 20 năm phấn đấu, trưởng thành huyện có 13 xã cơng nhận xã đạt chuẩn NTM, xã: Tráng Liệt, Hùng Thắng, Vĩnh Tuy, Hưng Thịnh tỉnh thẩm định đạt 19/19 tiêu chí, phấn đấu đến cuối năm 2019 đạt huyện nông thôn Một số quan, ngành huyện nhà nước tặng thưởng Huân chương loại, nhiều quan, ban, ngành tặng cờ thi đua xuất sắc, khen Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ ngành TW tỉnh khen PHẦN GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 Điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Tài liệu viện dẫn BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC 4.1 Hiểu tổ chức bối Khi hoạch định HTQLCL, UBND huyện Bình Giang nhận cảnh tổ chức: diện vấn đề bên trong, vấn đề bên liên quan đến việc thực chức quản lý Nhà nước có ảnh hưởng đến khả đạt kết dự định HTQLCL Tài liệu có liên quan: Báo cáo phát triển kinh tế xã hội năm 2018 4.2 Hiểu nhu cầu Nhằm đánh giá ảnh hưởng hữu tiềm ẩn bên mong đợi bên quan tâm HTQLCL, quan cần: quan tâm: Nhận diện bên quan tâm liên quan đến HTQLCL như: quan quản lý, quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước có liên quan, tổ chức, công dân Nhận diện yêu cầu bên liên quan có liên quan đến HTQLCL Xác định nhu cầu mong đợi bên quan tâm có liên quan Tài liệu liên quan: Hàng năm UBND huyện có báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng 4.3 Xác định phạm vi Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng áp dụng Hệ thống quản lý toàn hoạt động chức liên quan đến Hệ chất lượng thống quản lý chất lượng UBND huyện Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng UBND huyện bao gồm: Lãnh đạo UBND huyện 12 quan chuyên môn: Văn phòng HĐND & UBND, phòng Kinh tế hạ tầng, phịng Tài chính- Kế hoạch, Văn hóa-thơng tin, Tài ngun môi trường, Nông nghiệp &PTNT, Nội vụ, Tư pháp, Giáo dục đào tạo, Thanh tra huyện, Y tế, Lao động, thương binh xã hội 4.4 Hệ thống quản lý • HTQLCL phần hệ thống quản lý chung chất lượng quan Bao gồm trình hệ thống • Cơ quan áp dụng phương pháp tiếp cận theo trình cho HTQLCL cách nhận diện trình quản lý q trình cụ thể, từ giảm thiểu kết đầu không phù hợp phát trình cuối sau chuyển giao • Cơ quan phải trì thông tin dạng văn để hỗ trợ việc thực trình quan Tài liệu liên quan: PL.01 Sơ đồ tương tác trình Hệ thống quản lý chất lượng SỰ LÃNH ĐẠO 5.1 Sự lãnh đạo cam • Lãnh đạo UBND huyện Bình Giang cung cấp kết chứng lãnh đạo cam kết việc xây dựng thực HTQLCL, cải tiến liên tục hiệu như: Chịu trách nhiệm tính hiệu lực HTQLCL Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh quan Đảm bảo sách chất lượng phổ biến, thấu hiểu toàn quan Đảm bảo yêu cầu HTQLCL tích hợp vào q trình hoạt động quan phù hợp Thúc đẩy nhận thức tiếp cận theo trình Đảm bảo nguồn lực cần thiết cho HTQLCL ln sẵn có Truyền đạt tầm quan trọng hệ thống quản lý có hiệu lực tuân thủ yêu cầu hệ thống Đảm bảo hệ thống quản lý đạt kết dự kiến 9.Tham gia, đạo hỗ trợ người tham gia đóng góp cho hiệu lực hệ thống quản lý 10 Thúc đẩy cải tiến liên tục 11 Hỗ trợ vị trí quản lý liên quan khác chứng minh lãnh đạo họ phạm vi họ chịu trách nhiệm * Hướng vào khách hàng • Đối với HTQLCL, Lãnh đạo UBND huyện Bình Giang chấp nhận cách tiếp cận coi khách hàng làm trung tâm nhằm đảm bảo nhu cầu mong đợi xác định, coi yêu cầu phải tuân thủ đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng • Điều thực cách đảm bảo: Các yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định xác định Các rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm ảnh hưởng đến khả quan làm thỏa mãn khách hàng xác định giải Duy trì vào việc nâng cao thỏa mãn khách hàng 5.2 Chính sách • Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao quan ban hành phối hoạt động tác nghiệp hàng ngày quan, nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng • Chính sách chất lượng trì thông tin dạng văn bản, cập nhật cần thiết thơng báo cơng khai tồn quan để người thấu hiểu, hợp tác thực hiện, đồng thời sẵn có cho bên quan tâm liên quan thích hợp Tài liệu liên quan: PL.02 Chính sách chất lượng 5.3 Vai trị, trách • Lãnh đạo quan phải phân công trách nhiệm nhiệm quyền hạn quyền hạn cho tất vị trí liên quan quan Các tổ chức quy định trách nhiệm quyền hạn phổ biến thông qua Sơ đồ cấu tổ chức Quy định chức năng, nhiệm vụ Lãnh đạo UBND huyện ban hành • UBND huyện Bình Giang xác định trách nhiệm quyền hạn nhằm: Đảm bảo hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn hành Đảm bảo trình đạt đầu dự kiến Báo cáo kết thực hệ thống quản lý Cung cấp hội để cải tiến hệ thống quản lý Đảm bảo hướng vào khách hàng toàn quan Đảm bảo tính tồn vẹn hệ thống quản lý có thay đổi hệ thống quản lý hoạch định thực HOẠCH ĐỊNH 6.1 Hành động giải • Mục đích hành động đảm bảo hoạch rủi ro hội định trình HTQLCL, quan xác định rủi ro hội hoạch định hành động để giải rủi ro hội Đồng thời, ngăn ngừa không phù hợp, bao gồm đầu không phù hợp xác định hội nâng cao thỏa mãn khách hàng hay đạt mục tiêu chất lượng quan • Khi xác định rủi ro hội HTQLCL, vấn đề nội bên (xem 4.1) yêu cầu bên quan tâm có liên quan (xem 4.2) cần xem xét • Khi xác định rủi ro hội mình, quan cần tập trung vào việc: a) mang lại sự tin cậy việc HTQLCL đạt kết dự kiến; b) nâng cao tác động mong muốn tạo khả (thông qua việc cải thiện hiệu hoạt động, việc phát triển ứng dụng công nghệ mới, ); c) ngăn ngừa giảm bớt tác động không mong muốn (thông qua việc giảm rủi ro hành động phòng ngừa); d) đạt cải tiến để đảm bảo phù hợp sản phẩm, dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng Đây việc chấp nhận cách tiếp cận tư dựa rủi ro quan cần xem xét việc áp dụng cách tiếp cận cho q trình cần thiết HTQLCL • Khơng có điều khoản TCVN ISO 9001:2015 yêu cầu sử dụng phương pháp quản lý rủi ro thức xác định giải rủi ro hội • Cơ quan định phương pháp cơng cụ nên sử dụng Các cách tiếp cận đơn giản xem xét phương pháp động não tập thể, phương pháp có cấu trúc điều - (SWIFT) ma trận hệ khả xảy Cơ quan tham khảo HD.02 Hướng dẫn quản lý rủi ro hội (phương pháp định tính định lượng) Việc áp dụng tư dựa rủi ro giúp tổ chức xây dựng văn hóa chủ động phòng ngừa hướng tới việc thực tốt cải tiến cách thức thực công việc nói chung • Có nhiều hình thức khác để xem xét, xác định rủi ro hội, ví dụ: họp chiến lược, xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, hình thức họp khác chất lượng, họp thiết lập mục tiêu chất lượng, giai đoạn hoạch định việc thực chức quản lý Nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng • Hành động mà quan thực để giải rủi ro tùy thuộc vào chất rủi ro, ví dụ như: a) tránh rủi ro cách khơng tiếp tục thực q trình mà gặp phải rủi ro; b) loại bỏ rủi ro, ví dụ cách sử dụng phương án để tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ nhân viên có kinh nghiệm quan; c) chấp nhận rủi ro để theo đuổi hội, đầu tư vào thiết bị mới, áp dụng công nghệ để việc cung cấp dịch vụ hành cơng trở nên hiệu d) chia sẻ rủi ro, ví dụ cách làm việc trực tiếp, định kỳ lấy ý kiến tổ chức, công dân để tạo thuận lợi cho q trình th bên ngồi (cơng ty bảo hiểm, hợp đồng nhà thầu, dịch vụ ), giải thủ tục hành e) khơng hành động, quan tự chấp nhận rủi ro, sở tác động tiềm ẩn rủi ro chi phí cho hành động cần thiết Cơ quan xem xét nhu cầu việc thiết lập tài liệu quản lý rủi ro hội, hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống (xem 4.4) Tài liệu liên quan: HD.02 Hướng dẫn quản lý rủi ro hội (phương pháp định tính phương pháp định lượng) Nhằm cải tiến liên tục hiệu lực hiệu 6.2 Mục tiêu chất • lượng hoạch định để HTQLCL, UBND huyện xây dựng mục tiêu chất lượng đạt mục tiêu UBND huyện, đảm bảo rằng: Nhất quán với Chính sách chất lượng; Đo lường được; Được truyền đạt, theo dõi, cập nhật thích hợp; Duy trì thơng tin dạng văn mục tiêu chất lượng • Mục tiêu chất lượng quan thể dạng văn khác • Định kỳ, quan tổng hợp, đánh giá kết thực Mục tiêu, thơng qua báo cáo đánh giá giai đoạn, báo cáo sơ kết, tổng kết năm 6.3 Hoạch định thay • Khi thấy phải có thay đổi (Ví dụ: phạm vi, đổi lĩnh vực, mức độ áp dụng…) HTQLCL, Lãnh đạo UBND huyện phải lập thực kế hoạch thay đổi • Phải nêu rõ mục đích thay đổi, xác định ảnh hưởng cân nhắc đến nguồn lực, đến việc phân công lại trách nhiệm quyền hạn, đến tính tồn vẹn HTQLCL HỖ TRỢ 10 7.1 Nguồn lực 7.1.1 Khái quát • UBND huyện xác định cung cấp nguồn lực cần thiết nhằm: Thực hiện, trì cải tiến liên tục hiệu lực HTQLCL Nâng cao thỏa mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu họ • Thực việc phân bổ nguồn lực có xem xét đến lực hạn chế nguồn lực • Các nguồn lực phân bổ nguồn lực đánh giá trình xem xét Lãnh đạo • nhằm đảm bảo nhân nhận thức được: Chính sách chất lượng Các mục tiêu chất lượng liên quan Sự đóng góp họ hiệu lực HTQLCL, bao gồm lợi ích cho việc thực cải tiến Hậu việc không tuân thủ yêu cầu HTQLCL 7.1.3 Cơ sở hạ tầng • UBND huyện cam kết trì sở hạ tầng có để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ giải thủ tục hành theo chức phân cấp đạt phù hợp so với yêu cầu Cơ sở hạ tầng bao gồm: Trụ sở làm việc sở vật chất liên quan Các máy móc, thiết bị, phần cứng, phần mềm Công nghệ thông tin trao đổi thơng tin • Các thiết bị kiểm tra xác nhận (hiệu chuẩn, kiểm định ) tu, bảo dưỡng theo quy định • Khi thiết bị sử dụng hoạt động đo lường quan trọng, chẳng hạn kiểm tra thử nghiệm, thiết bị kiểm sốt hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận trước sử dụng 7.1.4 Môi trường cho Cơ quan đảm bảo trì mơi trường làm việc tốt tâm việc thực lý vật lý để đạt phù hợp với yêu cầu thực trình hoạt động chức năng, đáp ứng yêu cầu khách hàng 7.1.5 Nguồn lực theo Mục đích điều đảm bảo quan xác định dõi đo lường cung cấp nguồn lực thích hợp để đảm bảo kết theo dõi đo lường có hiệu lực tin cậy xem xét đánh giá phù hợp sản phẩm dịch vụ quan • Trong số trường hợp, việc kiểm tra theo dõi đơn giản để xác định tình trạng Ví dụ, kết dịch vụ hành cơng định hành chính, quan cam kết xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo cho 11 kết đáng tin cậy, phù hợp với yêu cầu pháp luật yêu cầu tổ chức, công dân, cách: Phân cơng người có lực để kiểm tra tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ, yêu cầu đầu vào Phân công cán bộ, cơng chức có lực chun mơn để thẩm định hồ sơ yêu cầu tổ chức, cơng dân Trưởng Phịng ban, phận có trách nhiệm kiểm duyệt kết hành trước trình Lãnh đạo phê duyệt trả kết cho tổ chức, công dân Lãnh đạo UBND huyện Bình Giang xem xét, hoạch định phương pháp, cách thức thực việc đo lường thoả mãn khách hàng • Trong số trường hợp khác, để có tin cậy tính hiệu lực kết đo, quan cần thực liên kết chuẩn đo lường cho thiết bị đo Tuy nhiên, quan không sử dụng thiết bị đo q trình xử lý cơng việc thực việc liên kết chuẩn đo lường 7.1.6 Tri thức tổ • Cơ quan xác định tri thức cần thiết cho việc chức vận hành trình đạt phù hợp dịch vụ Tri thức xác định bao gồm kiến thức thơng tin có từ: Các nguồn lực nội bộ, học, kiến thức từ chuyên gia, tài sản trí tuệ Các nguồn lực bên tiêu chuẩn, giới học giả, hội thảo, thông tin thu thập từ bên liên quan • Các tri thức trì, sẵn mức độ cần thiết • Khi thực thay đổi nhu cầu xu hướng, quan xem xét tri thức xác định cách thức yêu cầu truy cập đến kiến thức bổ sung 7.2 Năng lực • UBND huyện Bình Giang đảm bảo người làm việc kiểm sốt mà có ảnh hưởng đến kết hoạt động hiệu lực HTQLCL có đầy đủ lực, kinh nghiệm cần thiết • Để thực điều quan sẽ: Phân cơng người có lực kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của công việc Thực hoạt động tập huấn, đào tạo có 12 nhu cầu Tiến hành đánh giá hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao lực nhân Lưu giữ thông tin dạng văn để chứng minh cho lực người làm việc 7.3 Nhận thức • UBND huyện Bình Giang đảm bảo người làm việc kiểm sốt nhận thức được: Chính sách chất lượng quan Các mục tiêu chất lượng liên quan Sự đóng góp họ vào hiệu lực HTQLCL, bao gồm lợi ích việc cải tiến kết hoạt động • Để thực điều quan sẽ: Niêm yết phổ biến sách chất lượng Cơng bố mục tiêu chất lượng phổ biến kế hoạch thực Thực khóa đào tạo, tập huấn TCVN ISO 9001:2015 HTQLCL 7.4 Trao đổi thông tin UBND huyện Bình Giang đảm bảo việc trao đổi thông tin nội liên quan đến hiệu lực HTQLCL thực Các phương thức trao đổi thông tin bao gồm: Sử dụng trình hành động khắc phục để báo cáo không phù hợp khuyến nghị cải tiến Sử dụng kết phân tích liệu Tổ chức họp (định kỳ, theo kế hoạch đột xuất) để thảo luận vấn đề HTQLCL Sử dụng kết đánh giá trình đánh giá (nội bộ, bên thứ 2) Tổ chức họp thảo luận tham vấn với cán bộ, công chức, viên chức, người lao động Sử dụng phương tiện truyền thông e-mail, điện thoại, văn 7.5 Thơng tin dạng văn • Thơng tin dạng văn HTQLCL bao gồm tài liệu hồ sơ Chú thích: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 sử dụng thuật ngữ “thông tin dạng văn bản”; quan sử dụng thuật ngữ thay vào sử dụng thuật ngữ “tài liệu” “hồ sơ” để tránh nhầm lẫn Trong bối cảnh UBND huyện Bình Giang xác định: - Tài liệu: thông tin dạng văn phục vụ cho việc hoạch định kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng - Hồ sơ: thông tin dạng văn dùng để công bố 13 kết hay cung cấp chứng hoạt động thực Hệ thống quản lý chất lượng • Tài liệu yêu cầu HTQLCL kiểm sốt, mục đích việc kiểm sốt tài liệu nhằm đảm bảo nhân tiếp cận với thông tin phê duyệt ngăn ngừa sử dụng thông tin lỗi thời Tất quy trình văn thiết lập, văn hóa, thực trì • Mục đích việc kiểm sốt hồ sơ nhằm xác định biện pháp kiểm soát cần thiết cho việc nhận diện, bảo quản, thu hồi, bảo vệ, thời gian lưu hủy bỏ hồ sơ chất lượng • Các biện pháp kiểm soát áp dụng cho hồ sơ có cung cấp chứng cho việc tuân thủ yêu cầu Đây chứng cho việc đáp ứng yêu cầu dịch vụ, yêu cầu quy trình, tuân thủ luật định Ngoài ra, hồ sơ chất lượng bao gồm hồ sơ cung cấp chứng cho việc vận hành hiệu HTQLCL Tài liệu liên quan: HD.01 Hướng dẫn kiểm sốt thơng tin dạng văn (tài liệu, hồ sơ) THỰC HIỆN 8.1 Hoạch định UBND huyện Bình Giang hoạch định xây dựng kiểm sốt việc thực q trình cần thiết cho việc thực chức quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng Việc hoạch định trình cung cấp dịch đáp ứng yêu cầu trình khác hệ thống quản lý Những hoạch định xem xét thông tin liên quan đến bối cảnh quan xem mục 4.1; 4.2; 4.3; 4.4 nguồn lực, lực tại, yêu cầu dịch vụ sở nhận biết giải rủi ro hội nêu 6.1 8.2 Yêu cầu sản phẩm dịch vụ 8.2.1 Trao đổi thông UBND huyện Bình Giang thực việc trao đổi thơng tin tin với khách hàng cách hiệu với khách hàng bao gồm: Cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng Xử lý yêu cầu tổ chức, cá nhân bao gồm yêu cầu thay đổi Tiếp nhận phản hồi liên quan đến dịch vụ, bao gồm khiếu nại Xử lý kiểm soát tài sản Nhà nước 8.2.2 Xác định yêu Trong trình thực dịch vụ mới, quan nắm cầu sản phẩm bắt: dịch vụ Các yêu cầu cụ thể dịch vụ, bao gồm yêu 14 cầu trả kết Các yêu cầu chưa tuyên bố cần thiết cho sử dụng cụ thể có ý định sử dụng Các yêu cầu luật định chế định liên quan đến dịch vụ Các yêu cầu khác mà quan xác định 8.2.3 Xem xét yêu Khi yêu cầu xác định, quan xem xét yêu cầu sản phẩm cầu trước cam kết cung cấp dịch vụ Việc xem xét dịch vụ nhằm đảm bảo rằng: Các yêu cầu dịch vụ xác định Cơ quan có đủ khả đáp ứng yêu cầu xác định khiếu nại dịch vụ mà quan cung cấp Các rủi ro xác định xem xét 8.2.4 Thay đổi yêu cầu Những trường hợp có thay đổi (do lý khách quan, sản phẩm quy định luật pháp yêu cầu khách dịch vụ hàng), quan phải có văn để thơng tin thay đổi đó; khách hàng, bên liên quan phải thơng báo có kế hoạch biện pháp để trì đáp ứng tốt chương trình, nội dung có thay đổi 8.3 Thiết kế phát Phần lớn quan tiến hành công việc phải theo chức triển sản phẩm dịch năng, nhiệm vụ cấp giao công việc phải vụ theo quy định hệ thống văn quy phạm pháp luật nên không cần thiết thực việc thiết kế phát triển 8.4 Kiểm sốt q • Bất kỳ q trình thực bên thứ ba trình, sản phẩm, dịch coi “q trình th bên ngồi” phải kiểm vụ bên ngồi cung sốt Các q trình bên ngồi quan biện pháp cấp kiểm sốt cho q trình, xác định kiểm soát mua hàng nhà cung cấp bên ngồi • Loại mức độ kiểm sốt áp dụng q trình bên ngồi xem xét đến: Tác động tiềm ẩn trình bên khả quan việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu Mức độ nội dung mà biện pháp kiểm sốt q trình chia sẻ Khả đạt biện pháp kiểm sốt thơng qua u cầu hợp đồng mua hàng Mua hàng: • UBND huyện Bình Giang đảm bảo hàng hóa mua vào đáp ứng yêu cầu quan Loại hình mức độ kiểm soát nhà cung cấp hàng hóa mua vào phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng chúng trình cung cấp dịch vụ sau kết cuối 15 • UBND huyện Bình Giang tiến hành đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dựa khả cung cấp sản phẩm, tiến độ giao hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo đáp ứng yêu cầu Cơ quan thiết lập tiêu chí lựa chọn, đánh giá nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa mua vào • Việc thực mua hàng thông qua việc phát hành đơn hàng thức, hợp đồng kinh tế mơ tả cụ thể u cầu mua vào Các hàng hóa mua sau kiểm tra xác nhận xem có đáp ứng yêu cầu quan không Những nhà cung cấp không đáp ứng yêu cầu quan yêu cầu hành động khắc phục sau 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 8.5.1 Kiểm sốt sản • Nhằm kiểm sốt việc cung cấp dịch vụ, UBND huyện xuất cung cấp dịch Bình Giang xem xét, thích hợp vấn đề sau đây: vụ Tính sẵn có tài liệu hồ sơ để xác định đặc tính dịch vụ kết đạt Tính sẵn có việc sử dụng nguồn lực giám sát đo lường phù hợp Thực việc hoạt động giám sát đo lường Việc sử dụng sở hạ tầng môi trường phù hợp Việc định người có lực, bao gồm phẩm chất yêu cầu Việc thực hành động nhằm ngăn ngừa sai lỗi cán bộ, công chức, viên chức, người lao động • Thực hoạt động thông qua, chuyển giao sau chuyển giao kết 8.5.2 Nhận biết truy UBND huyện Bình Giang đảm bảo yêu cầu sau: xuất nguồn gốc Khi cần thiết, nhận biết văn bản, hồ sơ suốt trình thực Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt ) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản, hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng quan (Danh mục tài liệu nội bộ) Các sổ theo dõi trình xử lý công việc 8.5.3 Tài khách hàng sản Trong trình tiếp nhận xử lý văn bản, hồ sơ tổ chức, công dân, quan đảm bảo đơn vị trực thuộc phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật thông tin văn bản, hồ sơ tổ chức, công dân cung cấp Nếu 16 xảy trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng quan phải thơng báo cho tổ chức, cơng dân biết có cách khắc phục, đồng thời lập lưu hồ sơ trường hợp xảy Tài liệu liên quan: PL.03 Danh mục tài liệu HTQLCL 8.5.4 Bảo toàn UBND huyện Bình Giang bảo tồn phù hợp đầu trình xử lý chuyển giao nội Hoạt động bảo toàn kết bao gồm việc nhận diện, xử lý, lưu giữ bảo vệ 8.5.5 Hoạt động sau Đối với kết dịch vụ không phù hợp chất lượng giao hàng dẫn đến khiếu nại khách hàng, quan có trách nhiệm: Khắc phục hậu Tiến hành điều tra nguyên nhân thực hành động khắc phục trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng Tài liệu liên quan: PL.03 Danh mục tài liệu HTQLCL 8.5.6 Kiểm sốt thay UBND huyện Bình Giang xem xét có kế hoạch đột đổi xuất kiểm sốt thay đổi trình mức độ cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp liên tục với tất trình Tài liệu liên quan: PL.03 Danh mục tài liệu HTQLCL 8.6 Thông qua sản Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ xác định tài phẩm dịch vụ liệu hỗ trợ phù hợp Các hoạt động xem xét, kiểm tra thực cơng đoạn thích hợp nhằm xác nhận yêu cầu dịch vụ đáp ứng Điều thực trước dịch vụ thông qua dịch vụ chuyển giao Các phương pháp xác định tài liệu sau đây: Kiểm tra tính đầy đủ thành phần hồ sơ mà khách hàng nộp Bộ phận cửa Trung tâm dịch vụ công qua dịch vụ bưu điện cơng ích qua dịch vụ trực tuyến Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ giải thủ tục hành phịng ban chun mơn Thẩm định thể thức văn nội dung văn kết thủ tục hành trước phê duyệt chuyển giao cho khách hàng 8.7 Kiểm sốt đầu • Tất kết cơng việc không đáp ứng yêu không phù hợp cầu nêu, xem kết đầu khơng phù hợp Cơ quan phải có chế để phát chúng phải có quy định, chế xử lý 17 • Từng phịng ban, phận phát dạng kết đầu không phù hợp phải thực biện pháp xử lý quy định, ghi nhận lưu giữ hồ sơ cách xử lý, kết xử lý, nêu rõ người có trách nhiệm thơng qua khơng cho phép thông qua Tài liệu liên quan: HD.04 Hướng dẫn kiểm sốt khơng phù hợp hành động khắc phục ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá 9.1.1 Khái quát • UBND huyện Bình Giang sử dụng HTQLCL nhằm cải tiến q trình Những hoạt động cải tiến nhằm xử lý nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác, mức độ • Hoạt động cải tiến thực sau phân tích số liệu liên quan đến: Các kết phân tích sử dụng để đánh giá: Sự phù hợp hoạt động quản lý nhà nước dịch vụ hành cơng Mức độ hài lịng khách hàng Kết thực hiệu HTQLCL Hiệu công tác hoạch định Hiệu hành động giải rủi ro hội Kết thực nhà cung cấp bên Các chương trình cải tiến HTQLCL 9.1.2 Sự thỏa mãn • Là biện pháp đo lường hiệu hoạt khách hàng động HTQLCL, quan thực kiểm sốt thơng tin liên quan đến cảm nhận khách hàng để đánh giá xem quan có đáp ứng yêu cầu khách hàng không • UBND huyện Bình Giang xem xét phương pháp, cách thức thực việc đo lường thoả mãn khách hàng (thơng qua hình thức tiếp cơng dân) 9.2 Đánh giá nội Định kỳ quan tiến hành đánh giá nội nhằm xác định xem HTQLCL có tuân thủ yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 hay không Các đánh giá nhằm đảm bảo HTQLCL thực hiệu trì Tài liệu liên quan: HD.03 Hướng dẫn đánh giá nội 18 9.3 Xem xét lãnh • Lãnh đạo UBND huyện Bình Giang tổ chức xem xét đạo HTQLCL thông qua họp giao ban, sơ kết, tổng kết, định kỳ đột xuất để đảm bảo ln phù hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét bao gồm việc đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi Hệ thống, bao gồm việc xem xét Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng • UBND huyện Bình Giang phải lưu giữ thơng tin dạng văn làm chứng kết xem xét lãnh đạo 10 CẢI TIẾN 10.1 Khái quát UBND huyện Bình Giang phải ln xác định, lựa chọn hội cải tiến trình; điều chỉnh, ngăn chặn giảm tác động không mong muốn q trình có liên quan đến việc thiết lập, áp dụng trì, cải tiến HTQLCL 10.2 Sự không phù hợp Khi không phù hợp xảy liên quan đến trình hay hành động khắc nội dung trách nhiệm đó, phịng ban, phận liên quan phục phải: Nhận biết, có hành động để kiểm soát, xử lý tượng khơng phù hợp theo quy định, xem xét hậu liên quan để xử lý hậu Bộ phận phát phải đánh giá liệu có cần phải phân tích ngun nhân, tiến hành hành động để loại trừ nguyên nhân khơng phù hợp nhằm để khơng tái diễn hay xảy nơi khác Nếu thấy cần sẽ: Báo cáo, lập phiếu yêu cầu xem xét phân tích khơng phù hợp; Xác định ngun nhân không phù hợp; Xác định khơng phù hợp tương tự tồn tại, có khả xảy ra; Thực hành động cần thiết; Đánh giá kết hành động khắc phục thực hiện; Cập nhật nguyên nhân mối rủi ro trình lập kế hoạch (nếu cần thiết); Thực thay đổi HTQLCL (nếu cần thiết) Hành động khắc phục phải thích hợp với tác động không phù hợp xảy 10.3 Cải tiến liên tục Cơ quan thường xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL thơng qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo Tài liệu liên quan: 19 - HD.03 Hướng dẫn đánh giá nội bộ; - HD.04 Hướng dẫn kiểm soát không phù hợp hành động khắc phục 20 ... vi Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng áp dụng Hệ thống quản lý toàn hoạt động chức liên quan đến Hệ chất lượng thống quản lý chất lượng UBND huyện Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng. .. BÌNH GIANG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: MHQLCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 05/3/2013 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. .. ngành TW tỉnh khen PHẦN GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 Điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Tài liệu viện dẫn BỐI CẢNH CỦA TỔ