Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH thương mại FC việt nam (tt)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG TUẤN HỒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý Thƣơng mại ` HÀ NỘI, 2017 Lý lựa chọn đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế mở cửa ngày nay, khách hàng ln có vai trị định doanh nghiệp Đại đa số doanh nghiệp khẳng định việc đáp ứng mong đợi thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu lớn mà họ hướng tới, dù doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp kinh doanh thương mại Để tồn đứng vững thị trường, doanh nghiệp cần phải tiêu thụ sản phẩm hay nói cách khác bán hàng hóa cho khách hàng để thu lợi nhuận Khi mong đợi nhu cầu khách hàng đáp ứng khiến họ trở nên hài lòng với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ trở thành khách hàng thân thiết, mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp mà trở thành “đại sứ” để góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp rộng rãi thị trường Qua thấy chất lượng dịch vụ tốt yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp có vị thị trường, chiếm lòng tin khách hàng, nhờ tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu Số lợi nhuận tăng thêm từ hoạt động kinh doanh tiếp tục đầu tư để phát triển nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, thông tin), nguồn lực nâng cao tất yêu chất lượng dịch vụ đảm bảo nâng cao Như tuần hồn có điều kiện, chất lượng dịch vụ vừa nơi bắt đầu thành công, đích cuối mà doanh nghiệp hướng tới Năm 2016 đánh giá phát triển mạnh mẽ Du lịch Việt Nam Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2016 đạt số kỷ lục 10 triệu lượt khách, tăng 26% so với năm 2015 Tính tới thời điểm tháng năm 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng năm 2017 đạt số triệu lượt khách, tăng 29,7% so với kỳ năm 2016 Lượng khách năm 2017 dự báo vượt qua số kỷ lục năm 2016 với mức tăng trưởng khoảng 30% Tuy nhiên, thị trường hấp dẫn cạnh tranh khốc liệt Ngày nay, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, mà cụ thể doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch bị chi phối nhiều tính kinh tế khắc nghiệt: số lượng doanh nghiệp ngày tăng lên, nhận thức khách hàng sản phẩm du lịch cao mạng internet phát triển, qua kéo theo yêu cầu sản phẩm khắt khe hơn, nhu cầu sản phẩm đa dạng Tham gia vào thị trường du lịch từ năm 2004, Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam hoạt động với phương châm lấy chất lượng dịch vụ làm ưu tiên hàng đầu Trong thời gian năm vừa qua, số lượng khách hàng đến với Công ty ngày tăng, đại đa số khách hàng đến với Cơng ty hài lịng với dịch vụ mà Cơng ty cung cấp Tuy nhiên bên cạnh đó, cần phải kể tới số khách hàng chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Trong bối cảnh số lượng công ty hoạt động lĩnh vực du lịch ngày nhiều, có đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp giúp cơng ty giữ vững lịng tin khách hàng để cạnh tranh tìm cho chỗ đứng thị trường khốc liệt Công ty phải dựa vào điều kiện để xây dựng phát triển dịch vụ với mục tiêu hài hòa lợi ích khách hàng lợi ích doanh nghiệp, không, công ty bị đào thải bị loại khỏi đua thị trường Do vậy, đảm bảo chất lượng dịch vụ xứng đáng đưa vào vị trí ưu tiên chiến lược phát triển công ty vấn đề cần quan tâm mức thời kì phát triển kinh tế nói chung Nắm bắt cần thiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nắm bắt xu hướng phát triển kinh tế Việt Nam năm tới coi du lịch ngành kinh tế trọng tâm, với mong muốn nghiên cứu sâu vấn đề phù hợp với xu nay, lựa chọn đề tài: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Trên sở nghiên cứu vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2020 - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Nghiên cứu vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch + Phân tích, đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam + Phương hướng số giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2025 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Nghiên cứu đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012-2016 đề xuất giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính thực dựa nguồn liệu sơ cấp thứ cấp: + Dữ liệu thứ cấp sử dụng tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu giáo trình quản trị chất lượng, marketing thương mại, giáo trình quản trị kinh doanh thương mại, văn quy định chất lượng dịch vụ du lịch, kết nghiên cứu tác giả lĩnh vực website, tạp chí, báo… Ngồi cịn phải kể tới tài liệu quy trình dịch vụ, sách công ty, báo cáo, số liệu thống kê đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch định kỳ dựa tiêu quy định + Dữ liệu sơ cấp thu thập qua vấn, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp, bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty với khách hàng bên ngồi, chưa sử dụng dịch vụ cơng ty - Phương pháp phân tích tổng hợp thực dựa sở lý thuyết tiêu chuẩn để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty, từ đánh giá đưa phương hướng nhằm tiếp tục đảm bảo chất lượng dịch vụ - Phương pháp so sánh sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thông qua việc so sánh để thấy thay đổi chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng ngày cao, qua nâng cao tiêu lợi nhuận quy mô kinh doanh năm CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ du lịch mơi trƣờng cạnh tranh - Tìm hiểu khái niệm dịch vụ, du lịch từ đưa khái niệm dịch vụ du lịch đặc điểm dịch vụ du lịch - Đưa khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch vào khái niệm nêu - Tìm hiểu yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch - Đưa khái niệm đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, từ nói lên cần thiết công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch môi trường kinh doanh 1.2 Nội dung đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch - Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch bao gồm: + Các yếu tố công nghệ, sở vật chất kỹ thuật + Các yếu tố nhân lực + Các yếu tố tài - Nghiên cứu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch phương pháp đánh giá thông qua nội bộ, phương pháp đánh giá thông qua thỏa mãn khách hàng, phương pháp đánh giá thông qua bên thứ ba từ đưa phương pháp đánh giá sử dụng luận văn phương pháp đánh giá thông qua thỏa mãn khách hàng dựa vào tiêu chí như: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, trách nhiệm, thấu cảm - Nghiên cứu điều kiện nhân tố chủ quan, khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch 1.3 Kinh nghiệm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ số công ty du lịch giới học rút - Nghiên cứu số kinh nghiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ đại diện Công ty Du lịch Nokyo Nhật Bản Công ty Du lịch Hanjin Hàn Quốc, từ rút học kinh nghiệm CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM 2.1 Đặc điểm kết kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam - Nêu lên trình hình thành phát triển Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam - Nêu lên tình hình khách du lịch đến với Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam khoảng thời gian năm gần đây, từ năm 2012 tới năm 2016 Nghiên cứu đặc điểm kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam hướng vào thị trường inbound – đón khách quốc tế đến du lịch Việt Nam - Đưa bảng thống kê doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam 2.2 Phân tích yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam - Nêu lên thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam dựa yếu tố công nghệ, sở vật chất kỹ thuật; yếu tố nhân lực yếu tố tài - Thơng qua số liệu dựa q trình vấn lấy ý kiến khách hàng, đưa kết công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đánh giá dựa tiêu thỏa mãn khách hàng bao gồm: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, trách nhiệm, thấu cảm 2.3 Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam - Đưa kết đáng ghi nhận mà Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đạt - Nêu lên hạn chế tồn công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam - Nghiên cứu đưa nguyên nhân chủ quan, khách quan gây nên hạn chế CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI FC VIỆT NAM 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam đến năm 2025 - Nghiên cứu xu hướng phát triển chung dịch vụ du lịch Việt Nam từ tới năm 2025 - Đưa phương hướng mục tiêu phát triển Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam tới năm 2025 với tiêu chí trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo tiền đề cho việc gia tăng hiệu kinh doanh du lịch 3.2 Một số giải pháp tăng cƣờng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thƣơng mại FC Việt Nam - Dựa quan điểm cá nhân thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam, đề xuất số giải pháp để tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: + Giải pháp công nghệ, sở vật chất kỹ thuật + Giải pháp nhân lực + Giải pháp tài 3.3 Kiến nghị điều kiện thực - Đưa số kiến nghị cá nhân Nhà nước với Tổng cục Du lịch nhằm trì cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Vì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch muốn đạt hiệu cao có cố gắng nỗ lực thân doanh nghiệp mà cần hỗ trợ, giúp đỡ từ Nhà nước quan quản lý  ... thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam + Phương hướng số giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến... trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Nghiên cứu đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam. .. trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam từ 2012-2016 đề xuất giải pháp tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại FC Việt Nam đến